Gestion des demandes de service dans System Center 2012 – Service Manager

S’applique à : System Center 2012 SP1 - Service Manager, System Center 2012 R2 Service Manager, System Center 2012 - Service Manager

Les demandes de services correspondent à des demandes de services et de fonctionnalités existants et préautorisés que System Center 2012 - Service Manager peut gérer en tant que types d'éléments de travail. Les demandes de service vous permettent de livrer une solution de traitement des demandes de service afin d'aligner votre stratégie informatique sur votre stratégie commerciale, et garantir la valeur commerciale des services informatiques. Les demandes de service sont fortement couplées au catalogue de services. Lorsqu'ils sont associés, ils permettent d'apporter de la valeur commerciale à votre service informatique, grâce à une gestion transparente des demandes de service. Cela peut aider à obtenir une meilleure compréhension de l'offre et de la demande des services, ainsi qu'un service client plus efficace et transparent de la part du service informatique.

La fonctionnalité de demande de service disponible dans Service Manager est basée sur les processus Microsoft Operations Framework (MOF) 4.0 et Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V3, pour une conformité aux normes du secteur. Toutes les fonctionnalités ne sont pas entièrement conformes à ces normes. Toutefois, les éléments suivants sont compris dans le traitement des demandes de service de Service Manager :

• Processus d'enregistrement, de suivi et de traitement des demandes de service

• Automatisation des flux de travail de traitement des services

• Interface cohérente permettant aux administrateurs Service Manager d'identifier et de mapper leurs services informatiques existants

• Prise en charge des situations dans lesquelles des contrats de niveau de service et un suivi des coûts sont requis

• Suivi du temps moyen de résolution grâce à l'intégration d'un contrat de niveau de service

• Comment faire pour créer une demande de Service à l'aide de la Console de Service Manager

  Décrit comment créer une demande de service depuis la Console de Service Manager.

• Comment faire pour valider et terminer une demande de Service à l'aide des activités

  Décrit comment valider et terminer une demande de service à l'aide d'activités.

• Comment annuler une demande de Service

  Décrit comment annuler une demande de service.

• Comment fermer une demande de Service

  Décrit comment fermer une demande de service une fois celle-ci terminée.

• Comment faire pour afficher des détails de demande de Service

  Décrit comment consulter les détails d'une demande de service.

• Comment dupliquer ou masquer des affichages pour les demandes de Service

  Décrit comment dupliquer ou masquer des vues de demandes de service.