Sur le terrainCollation gratuite et conseils de formation
Michael Dragone
Je suis ingénieur système dans une compagnie d'assurances de titres qui emploie environ 150 personnes. Nos besoins en informatique sont relativement simples puisque notre application métier principale est de type Web. Par conséquent, nous interagissons principalement avec Internet Explorer® et, bien sûr, Microsoft® Office.
Avec ce type de déploiement d'applications relativement simple, vous pourriez penser que nos utilisateurs rencontrent peu de problèmes pratiques liés à ces applications, voire pas du tout. Pour l'essentiel, vous auriez tout à fait raison. Les problèmes qui se présentent pourraient être résolus en quelques secondes par un lecteur moyen de TechNet Magazine.
Par expérience, j'ai appris qu'une bonne éducation des utilisateurs est essentielle pour limiter ces problèmes au minimum. J'aimerais partager avec vous deux des pratiques que nous avons mises en place pour nos utilisateurs, dans l'espoir que vous pourrez faire de même.
La première porte sur les séances de formation. De temps à autre, nous organisons une séance de formation couvrant les systèmes que nous venons d'installer, les nouvelles applications que nous déployons et les nouvelles stratégies en place. De même, si nous introduisons une modification système majeure, nous organisons une séance de formation spéciale pour couvrir cette modification et répondre aux questions éventuelles. Ces séances de formation sont organisées avant de procéder à la modification de façon à préparer nos utilisateurs.
Par exemple, nous planifions le déploiement d'une mise à niveau majeure de notre système téléphonique. Nos utilisateurs pourront toujours accéder à leur messagerie vocale avec Outlook®, comme c'est le cas actuellement, mais le logiciel à utiliser pour ce faire sera différent. Nous préparons une séance de formation pendant laquelle le fournisseur du système téléphonique fera une démonstration de la nouvelle interface et répondra aux questions, bien avant le déploiement effectif.
Nous en profiterons également pour couvrir les sujets qui posent problème à nos utilisateurs. Si vous avez un tant soit peu examiné votre système de tickets de dépannage, vous saurez quels sont ces problèmes. Par exemple, une de nos utilisatrices ne comprenait pas pourquoi deux systèmes distincts devaient avoir deux mots de passe différents. Aucune explication verbale ne pouvait la convaincre. Jusqu'à ce qu'elle voie le problème et l'explication représentés sur une diapositive PowerPoint® et connaisse l'illumination.
L'expérience m'a appris que, quel que soit le sujet, les clés d'une réunion réussie sont une collation gratuite et un ton léger. Encouragez vos utilisateurs à poser des questions, y compris celles qui peuvent paraître idiotes.
Mon deuxième conseil consiste simplement à ne pas hésiter à prendre son bâton de pèlerin. Tous les jours, je prends 10 ou 15 minutes pour discuter avec nos utilisateurs. Si je vois quelqu'un procéder de façon peu orthodoxe, je m'arrête et prends quelques minutes demander ce que la personne fait et pourquoi. Dans la plupart des cas je parviens à démontrer une méthode plus simple. Par exemple, l'un de nos utilisateurs changeait constamment l'ordre de ses barres d'outils Outlook par accident, mais était bien incapable de rétablir l'ordre de départ. Il a pris son mal en patience jusqu'à ce que je remarque le problème par hasard. Je lui ai montré comment modifier ses barres d'outils pour qu'il puisse les remettre comme il le souhaite en cas de modification accidentelle.
Les autres utilisateurs peuvent également avoir un certain nombre de problèmes qu'ils ne souhaitent pas soulever auprès de votre centre de support ou du groupe d'assistance technique pour différentes raisons. Certains se sentent gênés et pensant que leurs questions sont idiotes et ne méritent pas l'attention du service informatique. D'autres n'hésitent pas à conserver un clavier ou une souris à peine fonctionnels parce qu'ils ignorent que le service informatique dispose de périphériques de remplacement justement pour ce genre de problème. En prenant quelques minutes pour parler avec vos utilisateurs, vous pourrez résoudre la plupart de ces problèmes et trouver des idées pour la séance de formation suivante. (Et n'oubliez pas la collation gratuite).
Il est important de conserver les utilisateurs à l'esprit dans tous aspects de votre travail. Sinon toutes, la plupart des modifications que vous apportez à vos systèmes, stratégies et procédures auront un impact direct ou indirect sur les utilisateurs. Chaque utilisateur est unique et réagira de façon différente à ces modifications.
La technologie est devenue une deuxième nature pour la plupart d'entre nous, et il nous est très facile d'oublier que nos utilisateurs ne sont pas nécessairement des experts dans ce domaine. Avec un peu de patience et des formations bien ciblées, vous verrez que les utilisateurs finiront par aimer les ordinateurs autant que vous. Par petites étapes, bien sûr.
Michael Dragone est ingénieur système pour une compagnie d'assurances de titres à New York. Il est certifié MCDST et MCSE : Messagerie. Lorsqu'il a un peu de temps libre, il apprécie les longues promenades sur la plage, jouer avec son chien et les serveurs disposant de tous les correctifs requis.
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