Office Communications Server

La présence dans OCS 2007

Rajesh Ramanathan

Vue d'ensemble:

• Services d'autorisation et d'annuaire
• Options de messagerie dans OCS 2007
• Routage des communications grâce à la présence

Microsoft Office Communications Server (OCS) 2007 s'appuie sur et développe les points forts de la version 2005 de Live Communication Server (LCS). LCS 2005 proposait une messagerie instantanée (IM)

et une gestion de la présence adaptée aux besoins des entreprises. Il introduisait également l'intégration de la téléphonie aux installations PBX existantes via le contrôle d'appel distant.

OCS 2007 améliore encore les fonctionnalités de présence et de messagerie instantanée de LCS 2005 et ajoute des fonctionnalités de média et de téléphone avancées avec Office Communicator 2007, en faisant ainsi un « téléphone virtuel » à part entière. Microsoft a également développé des serveurs de conférence et des serveurs de périphérie pour les médias qui vous permettent de répondre à tous les besoins de votre organisation en matière de communications avec un PBX existant ou de façon indépendante en tant que solution complète autonome.

Office Communicator 2007 offre des fonctionnalités de « téléphone virtuel » qui permettent à vos utilisateurs de choisir les périphériques USB qu'ils préfèrent et d'utiliser les fonctions de contrôle d'appel utilisateur telles que la mise en attente et le transfert en toute facilité. Les utilisateurs n'ont plus besoin de mémoriser de longs numéros de téléphone ou d'utiliser un clavier de numérotation. Au lieu de cela, il leur suffit de cliquer pour passer un appel depuis une application de bureau ou organiser une conférence téléphonique en faisant glisser des noms de personnes ou des listes de distribution et en les déposant dans une conversation.

Pour ceux qui ont besoin de vrais téléphones de bureau, Office Communicator Phone Edition (ou téléphone Tanjay) sert de point de terminaison supplémentaire pour l'utilisateur, proposant des menus contextuels tactiles et l'environnement familier d'Office Communicator.

Ces fonctionnalités du système OCS ont été créées autour du concept de la présence de l'utilisateur. OCS 2007 utilise la disponibilité de l'utilisateur, les points de terminaison de communication et les relations entre les utilisateurs pour connecter les personnes à l'aide du support le plus approprié quel que soit le moment. Et puisque OCS allie la voix, la messagerie électronique, la messagerie instantanée et d'autres voies de communication, il peut vous aider à acheminer les messages de la façon la plus productive possible.

Dans cet article, je proposerai un aperçu de la solution OCS 2007 et expliquerai comment divers composants fonctionnent ensemble. J'expliquerai également pourquoi la présence est utilisée comme un ingrédient important dans la recette des communications unifiées et comment elle peut être utilisée pour acheminer plus efficacement les appels vocaux.

Services d'autorisation et d'annuaire

Le système vocal d'une entreprise doit être capable de vérifier l'identité des personnes qui sont autorisées à effectuer des appels. Il doit également pouvoir appliquer des restrictions ou des stratégies appel par appel. Dans un système VoIP (voix sur IP), les clients doivent s'authentifier auprès du serveur pour effectuer des appels. Ce système est identique à un système PBX traditionnel où l'accès à la ligne physique suffisait à confirmer l'identité.

Le système OCS 2007, illustré à la figure 1, utilise Active Directory® pour l'authentification et le stockage des stratégies d'accès, et OCS autorise les appels en les validant par rapport aux stratégies appliquées aux utilisateurs d'Active Directory. Comme OCS utilise les mêmes informations Active Directory que celles utilisées par d'autres applications Microsoft telles qu'Exchange  Server ou Microsoft® Outlook®, vous pouvez ajouter des fonctionnalités vocales aux utilisateurs existants dans Active Directory en étendant les propriétés et stratégies de ces utilisateurs (à l'aide des extensions de schéma d'Active Directory) et en fournissant un annuaire unifié pouvant être utilisé pour les applications en temps réel telles que la messagerie vocale ou instantanée.

Figure 1** Composants de communication unifiée OCS **(Cliquer sur l'image pour l'agrandir)

Dans Active Directory, la propriété la plus importante en termes de communication unifiée, est l'adresse SIP (Session Initiation Protocol), également connue sous le nom d'URI SIP, qui est par nature très semblable à l'adresse de messagerie de l'utilisateur. Par exemple, un utilisateur d'Active Directory possédant l'adresse de messagerie quiconque@contoso.com se verra attribuer une adresse SIP sip:quiconque@contoso.com. Comme l'adresse SIP est associée à l'objet utilisateur, vous pouvez fournir une identité unique où les informations d'identification permettant à un utilisateur de se connecter à son ordinateur ou à Exchange Server peuvent être utilisées par cet utilisateur pour ouvrir une session dans son serveur OCS.

Le numéro de téléphone de l'utilisateur une autre propriété importante. Le serveur OCS redirige en interne les appels envoyés à un numéro de téléphone vers l'URI SIP de l'utilisateur pour pouvoir acheminer l'appel.

OCS 2007 propose une interface ABS (Address Book Service) permettant d'effectuer des recherches dans les annuaires des organisations. Comme il s'agit d'une version hors connexion du carnet d'adresses, celle-ci permet aux points de terminaison d'un client d'éviter de passer par Active Directory chaque fois qu'une opération de recherche est effectuée au niveau du client.

Parallèlement à ABS, OCS 2007 renforce l'utilité des listes de distribution en offrant un service DLX (Distribution List Expansion) permettant aux utilisateurs d'afficher dans Office Communicator la même liste de distribution que celle qu'ils voient dans Outlook, et de la développer dans Communicator. Les utilisateurs peuvent organiser des conférences téléphoniques avec les membres de ces listes de distribution directement depuis Office Communicator ou entamer une conversation de messagerie instantanée en groupe.

Services vocaux et de messagerie

Ressources OCS supplémentaires

Pour plus d'informations, consultez les ressources suivantes :

• Événements et Webcasts sur les communications unifiées
• TechCenter Office Communications Server
• Laboratoire virtuel TechNet : Activation des utilisateurs et installation d'Office Communicator 2007

Une solution vocale d'entreprise doit proposer les fonctionnalités de contrôle d'appel les plus connues des utilisateurs. Dans cette optique, OCS 2007 offre des fonctionnalités très appréciées telles que la mise en attente des appels, le transfert et le transfert consultatif, les sonneries simultanées, ainsi que des modes non vocaux tels que la messagerie instantanée.

OCS 2007 est au cœur du routage des appels vocaux, offrant des fonctions de routage d'appels à la fois sortants et entrants. Le routage des appels sortants implique la traduction des numéros, l'application de stratégies (telles que la restriction des appels internationaux) liées à un utilisateur et le routage des appels vers les points de terminaison appropriés ou le réseau téléphonique public commuté (RTC). Les fonctions de routage des appels entrants permettent à l'utilisateur de sélectionner ses préférences de transfert d'appels ou de présence/heure de la journée et de router les appels entrants correctement.

OCS ne met pas fin aux appels entrants lui-même. En jargon SIP, il agit en tant que serveur d'inscriptions SIP et proxy SIP. La signalisation et les média sont fournis point-à-point par les points de terminaison clients du système. Les points de terminaison du système tels qu'Office Communicator 2007 fournissent un codec audio large bande (appelé RTAudio) résilient capable de s'adapter aux conditions réseau.

OCS 2007 permet d'organiser des conférences Web sur site à l'aide des rôles de serveur de conférence pour tous les modes de communication : audio/vidéo, messagerie instantanée et données. Les serveurs de conférence OCS permettent aux points de terminaison clients une transition fluide des communications d'égal à égal aux communications à plusieurs participants et en plusieurs modes, avec des fonctionnalités telles que sourdine, éjection de participant et verrouillage. Ils sont capables d'accueillir plusieurs centaines de participants pour les conférences planifiées et jusqu'à cent personnes pour les discussions ad hoc. Vous pouvez planifier les conférences via les compléments Outlook ou transformer un appel en conférence. La solution de conférence offre également des outils tels que le partage de fichiers, les tableaux blancs et l'enregistrement.

Bien sûr, vous devez pouvoir vous connecter aux réseaux et numéros RTC externes et aux entreprises fédérées ou aux installations PBX existantes au sein de l'organisation. OCS 2007 s'intègre aux passerelles SIP vers RTC offertes par les fournisseurs de passerelle habituels qui permettent la connexion à un RTC ou à un PBX existant. Un serveur de médiation peut être configuré pour la traduction des codecs et de la signalisation. Les serveurs de médiation sont facultatifs et sont configurés pour les passerelles qui ne prennent pas en charge les codecs Microsoft.

La messagerie unifiée d'Exchange Server 2007 est la solution de messagerie vocale pour OCS 2007. La messagerie unifiée Exchange offre un service de réponse aux appels vocaux et de télécopie entrants et place le message reçu dans la boîte aux lettres Exchange de l'utilisateur. En outre, la messagerie unifiée Exchange fournit des standards automatiques d'entreprise pour les personnes appelant de l'extérieur qui souhaitent contacter un employé ou un service spécifique.

OCS offre une messagerie instantanée en temps réel comme alternative à l'utilisation de la messagerie vocale, et permet également aux utilisateurs de participer à des conversations en plusieurs modes (voix, vidéo et messagerie instantanée) en même temps. De plus, Office Communicator 2007 permet d'utiliser le format RTF dans la messagerie instantanée. Par ailleurs, les fonctions audio et vidéo peuvent être ajoutées à tout moment durant la session de messagerie instantanée, transformant en toute facilité une conversation de messagerie en conversation audio.

Les autres composants concernent la comptabilité, la journalisation et le dépannage. La comptabilité est fournie par la fonctionnalité du serveur d'enregistrement des données de communications d'OCS 2007. Pour chaque appel effectué dans le système, l'heure d'arrivée de l'appel, la destination qui a répondu à l'appel et divers autres paramètres (par exemple, l'utilisation du transfert de l'appel) sont enregistrés. OCS fournit également des serveurs d’archivage qui enregistrent les conversations de messagerie instantanée conformément aux exigences de conformité. Le serveur de surveillance de la qualité d'expérience enregistre les informations sur la qualité des appels qui ont été passés et peut être utilisé pour résoudre les problèmes de qualité vocale sur le réseau.

Inscription et initialisation

Chaque point de terminaison client du système OCS doit s'inscrire ou se connecter à OCS dans le cadre de la première étape d'initialisation du client. L'inscription est le processus qui consiste à se connecter au serveur OCS. Cette opération annonce l'existence du client. Le processus d'inscription nécessite l'authentification de l'identité de l'utilisateur par le serveur ; ceci crée également une association de sécurité entre l'instance du client et le serveur. Cette association de sécurité est utilisée pour les appels suivants effectués par le client via le serveur et est périodiquement actualisée par le client par le biais d'une réinscription. La durée de la réinscription varie en fonction de la topologie du serveur. Par exemple, les points de terminaison clients inscrits depuis l'extérieur de l'entreprise via un serveur Edge Microsoft AccessTM actualisent leur inscription plus fréquemment que les clients se trouvant dans l'enceinte du pare-feu de l'entreprise.

Notez que seuls les points de terminaison clients qui ont besoin d'un canal authentifié permanent avec OCS pour recevoir des notifications entrantes telles que les appels vocaux ou des notifications de changement de présence doivent s'inscrire. Live Meeting est un point de terminaison client qui nécessite une connexion à OCS uniquement pour participer à une réunion, et il n'a donc pas besoin de s'inscrire auprès d'OCS.

Pour mieux comprendre les détails de l'interaction des clients dans OCS 2007, examinons d'un peu plus près Office Communicator en tant que point de terminaison client. (La plupart des flux de signalisation liés à Office Communicator sont identiques à ceux qui sont utilisés pour d'autres points de terminaison clients tels qu'Office Communicator Phone Edition ou Office Communicator Mobile). Une fois l'inscription terminée, Office Communicator récupère les informations de configuration qui sont critiques au fonctionnement du point de terminaison client. Ces informations incluent :

• Des informations sur le client telles que la carte de contact, l'adresse de messagerie, l'URI SIP, le nom d'affichage et le numéro de téléphone.
• Les fonctionnalités qui sont activées sur le client et les stratégies.
• Les adresses de serveur telles que l'adresse SIP du serveur Edge AV et l'adresse du serveur de messagerie vocale.
• La liste contacts inscrits sur le serveur.
• Les règles de formatage des numéros pour l'emplacement du client.

Ce mécanisme de récupération de toutes les informations de mise en service à l'aide du canal SIP existant vers le serveur est appelé mise en service en bande. Il permet aux points de terminaison clients de configurer et d'actualiser leur configuration chaque fois que les clients se connectent, mais également à partir de l'extérieur du réseau ou du pare-feu.

La séquence d'inscription comprend l'inscription auprès du serveur à l'initialisation, l'obtention et la configuration de la présence, et l'adoption d'un état « prêt » (voir la figure 2). Notez qu'OCS permet d'inscrire plusieurs points de terminaison clients pour le même utilisateur ou URI SIP. Durant l'inscription, le serveur renvoie une adresse SIP unique au client, ce qui permet d'associer tout signal entrant à ce client. Cette adresse est également appelée GRUU (Globally Routable User URI). Chaque point de terminaison client inscrit auprès d'OCS se voit attribuer une adresse GRUU séparée par le serveur OCS, laquelle sert à identifier de façon unique le point de terminaison client.

Figure 2** Procédure d'inscription **(Cliquer sur l'image pour l'agrandir)

Pour contrôler le processus d'inscription, une limite de huit inscriptions actives est imposée par le serveur pour n'importe quel utilisateur. Lorsque plusieurs clients sont inscrits pour le même utilisateur, la configuration est appelée MPOP (multiple points of presence). Lorsqu'un seul client est inscrit, la configuration est appelée SPOP (single point of presence).

Le concept de MPOP est fondamental au système OCS. Il permet à l'utilisateur de recevoir des notifications d'appels ou de messages instantanés entrants depuis n'importe quel point de terminaison, lui permettant essentiellement de disposer de plusieurs points de terminaison pour le téléphone ou la messagerie instantanée. Il introduit une dynamique intéressante pour les réponses à la messagerie instantanée ou même pour l'illustration correcte de la présence d'un utilisateur.

Par exemple, un utilisateur distant pourrait être connecté à un téléphone IP Communicator Phone Edition (point de terminaison SPOP) qui ne peut pas recevoir de messages instantanés. Cette fonctionnalité du point de terminaison est publiée par le téléphone IP avec les informations de présence. L'état de présence de l'utilisateur sur le téléphone est « en ligne ». Un autre utilisateur peut voir l'état de présence en ligne et tenter d'envoyer un message instantané à l'aide de Communicator. Toutefois, puisque la présence a déjà publié la fonctionnalité du périphérique, une notification indique que l'utilisateur à distance n'utilise pas de périphérique compatible avec la messagerie instantanée et qu'il risque donc de ne pas recevoir le message.

Un autre exemple concerne l'acceptation automatique de la messagerie instantanée. Lorsqu'une conversation de messagerie instantanée est lancée, le message est accepté automatiquement et immédiatement si l'utilisateur distant est sur une seule instance de Communicator (un seul point de terminaison SPOP). Mais si l'utilisateur à distance ouvre une session sur deux instances de Communicator (disons un ordinateur portable et un ordinateur de bureau), un retard de 10 secondes est alors accordé à l'utilisateur pour lui permettre d'accepter le message instantané provenant d'un des périphériques. Lorsqu'il n'y a pas de réponse, le message instantané est accepté automatiquement sur l'instance de Communicator la plus active.

Présence

La présence a un rôle important à jouer dans les communications unifiées. Elle permet à un utilisateur de savoir à l'avance si l'utilisateur distant est prêt à communiquer via un mode donné. Ainsi, les états d'OCS tels que « occupé(e), appel en cours » sont associés à l'état occupé d'un utilisateur et non pas à un périphérique ou à une ligne occupé. En outre, OCS 2007 propose une infrastructure de présence améliorée qui permet à l'utilisateur de partager des informations telles que l'emplacement, les heures de travail et les heures de réunion.

Par ailleurs, OCS permet à l'utilisateur de spécifier des autorisations afin que différents groupes de personnes puissent accéder à différentes séries d'informations sur la présence en fonction de leur niveau d'accès. OCS emploie également un état de présence de l'utilisateur, tel que « Ne pas déranger », ainsi que le calendrier des heures de travail et le niveau d'autorisation accordé à l'appelant pour décider si l'appel doit aller directement chez l'utilisateur ou être envoyé à la messagerie vocale.

Les numéros de téléphone sur lesquels vous devez cliquer pour appeler dans Office Communicator proviennent de trois emplacements : deux sont basés sur l'annuaire (liste d'adresses globale/serveur de carnet d'adresses et contacts Outlook), le troisième étant basé sur la présence. Grâce à la présence, les utilisateurs peuvent choisir de publier les numéros de téléphone qui peuvent être vus par les autres personnes.

La présence joue également un rôle clé dans de nombreux scénarios de routage des messages vocaux. Par exemple, si la présence d'un utilisateur distant indique Occupé(e) et affiche le texte En réunion, la probabilité que cet utilisateur répondra à un appel vocale est faible. Dans ce cas, le visiteur préfèrera probablement utiliser la messagerie instantanée ou la messagerie électronique. De même, si la présence d'un utilisateur distant indique Ne pas déranger, cela signifie qu'il est probablement préférable d'utiliser d'autres moyens de communication.

La présence renferme également des informations sur le sujet de la réunion actuelle de l'utilisateur et l'emplacement du calendrier, et ces détails sont publiés à l'intention des utilisateurs du conteneur Équipe. La présence comporte des informations sur le point de terminaison préféré pour une certaine fonctionnalité, et ces informations sont utilisées pour choisir un point de terminaison qui effectuera une action par défaut. Par exemple, la publication des données de calendrier (essentiellement la même à tous les points de terminaison) sera effectuée seulement à partir d'un point de terminaison préféré pour une fonctionnalité de calendrier. OCS possède la logique qui lui permet de choisir un point de terminaison préféré.

La figure 3 illustres les diverses fonctionnalités offertes par la présence au système OCS. La présence, comme indiqué précédemment, est une combinaison de disponibilité et de disposition à communiquer. L'état En ligne représente l'état dans lequel l'utilisateur est le plus disposé à communiquer, et Ne pas déranger à celui dans lequel l'utilisateur est le moins disposé à communiquer. À l'exception de Ne pas déranger, qui doit être défini manuellement, tous les autres états sont automatiquement capturés par Communicator en fonction de diverses conditions telles que l'utilisateur est en réunion (Occupé(e) ou est absent de l'ordinateur (Inactif, puis Absent), comme illustré à la figure 4.

Figure 3 Définition des informations sur la présence

Figure 4** La présence en tant que mélange de disponibilité et de disposition **(Cliquer sur l'image pour l'agrandir)

Notez que cette disponibilité peut être déterminée par les divers périphériques auxquels l'utilisateur est actuellement connecté. Dans la mesure où il existe plusieurs périphériques pour le même utilisateur et que chaque périphérique publie des informations de présence et des données utilisateur, il doit exister une logique d'agrégation qui présente une vue unique aux observateurs. OCS est doté d'une telle logique. Elle calcule la présence en fonction de divers paramètres, périphériques et entrées qui sont reçus par le système de présence.

Avant de plonger dans l'agrégation, il convient de jeter un coup d'œil sur la façon dont les informations agrégées sont publiées à l'intention des utilisateurs. OCS 2007 a introduit le concept de conteneurs qui sont plus ou moins analogues aux niveaux d'accès associés aux cercles sociaux. Chaque conteneur offre une quantité d'informations différente, et les personnes qui sont ajoutées à un conteneur spécifique ont uniquement accès aux informations qui sont mises à la disposition de ce conteneur. Chaque personne se trouvant dans la liste de contacts de l'utilisateur doit être présente dans un des conteneurs disponibles. Office Communicator permet à l'utilisateur d'assigner des personnes aux conteneurs ou de les transférer dans d'autres conteneurs en fonction du niveau de leur relation. Office Communicator utilise une méthode heuristique intelligente pour sélectionner automatiquement le conteneur par défaut (illustré à la figure 5).

Figure 5 Conteneurs de présence

L'agrégation de la présence dans OCS détermine la présence correcte de l'utilisateur en fonction des divers états de présence que les périphériques signalent au serveur. La figure 6 montre comment la présence est agrégée à partir d'une variété de sources. Notez que certaines informations, telles que l'état de présence et l'activité de l'utilisateur, sont envoyées par le mécanisme d'agrégation de présence d'OCS avant d'être disponibles dans les conteneurs et que d'autres informations, telles que les détails sur les contacts, sont ajoutées par les points de terminaison clients aux conteneurs respectifs. Le conteneur bloqué est absent car à l'exception des informations d'appartenance, aucune autre information n'est publiée sur ce conteneur.

Figure 6** Agrégation et publication de la présence **(Cliquer sur l'image pour l'agrandir)

Dans le système OCS, une relation de présence est établie lorsqu'un utilisateur ajoute un autre utilisateur à la liste de contacts. Toutefois, le système OCS vous permet également de voir la présence des autres utilisateurs de l'annuaire de l'entreprise sans devoir les ajouter individuellement à vos contacts.

La façon la plus simple de vérifier la présence d'une personne est de la rechercher dans Office Communicator. Cette opération crée une requête unique sur le serveur et ne s'abonne pas aux notifications du serveur concernant les changements d'états de présence des utilisateurs distants. Toutefois, lorsqu'un utilisateur ajoute un autre utilisateur à sa liste de contacts, il s'abonne aux notifications concernant les changements d'états de présence et reçoit automatiquement des alertes OCS en cas de changement.

Messagerie instantanée et audio

La messagerie instantanée utilise à la fois l'inscription et la présence. Dans le système OCS, les messages voyagent d'égal à égal et le serveur OCS joue le rôle de proxy qui fait passer les messages entre les clients d'Office Communicator.

Le premier message qu'un utilisateur envoie à un autre utilisateur est important. En jargon SIP, on dit qu'il établit la session. L'établissement d'une session consiste, entre autres, à trouver le bon client MPOP parmi les clients inscrits, et c'est là qu'OCS joue un rôle important en tant que proxy. Une fois que l'utilisateur accepte la session de messagerie instantanée entrante ou que l'un des points de terminaison MPOP de l'utilisateur émet une acceptation automatique, les messages suivants voyagent aisément de bout en bout sans qu'OCS n'ait à trouver un client approprié.

Les utilisateurs peuvent, s'ils le souhaitent, laisser leurs fenêtres de conversation ouvertes sur leurs bureaux, et Office Communicator 2007 mettra fin à la session SIP s'il ne détecte aucune activité au bout de 10 minutes (bien que la fenêtre de la messagerie instantanée restera ouverte). L'un ou l'autre interlocuteur peut également mettre fin à la session de messagerie instantanée. Une fois la session terminée, Office Communicator 2007 créera automatiquement un élément d'historique de la conversation qui enregistrera la conversation toute entière dans le dossier Historique des conversations d'Outlook. Il s'agit d'un dossier spécial créé dans Outlook par Office Communicator. Cette fonctionnalité de journalisation côté client est facultative et est désactivée par défaut. L'historique des conversations est utilisé par Office Communicator pour relancer une conversation avec le même utilisateur ; ainsi, les utilisateurs qui activent cette fonctionnalité vivront une meilleure expérience en continuant la conversation après que la fenêtre de la messagerie instantanée a été fermée.

Notez que les constructions de la messagerie instantanée présentées ici pour la bifurcation et MPOP s'appliquent également au scénario vocal. Au lieu de renfermer une description de session de messagerie instantanée, l'invitation contiendrait une description de session vocale indiquant une fonctionnalité audio. OCS appliquerait la bifurcation vers l'appel vocal à tous les points de terminaison, comme il le fait pour la messagerie instantanée.

La signalisation vocale dérive en grande partie des concepts de messagerie instantanée, mais introduit la nécessité de traiter les média. J'espère traiter ce sujet dans un futur article.

Rajesh Ramanathan travaille dans le domaine des communications depuis 14 ans et est actuellement responsable de programme principal au sein de l’équipe Office Communicator. Vous pouvez le contacter à l'adresse suivante : rajeshra@microsoft.com.

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