Communications unifiées : Communication complète à tous les niveaux
Microsoft Lync Server 2010 supprime les restrictions géographiques et est compatible avec plusieurs périphériques informatiques, ce qui représente des économies non négligeables.
William Van Winkle
Microsoft a fait une découverte insolite il y a plusieurs années lorsque l'entreprise étudiait ses employés : l'employé moyen était seulement à son bureau 40 pour cent du temps. Aujourd'hui, les utilisateurs sont tous mobiles, qu'ils soient sur la route ou non. Mais, la plupart des entreprises continuent de créer leur infrastructure de communication pour un personnel sédentaire. Il existe pourtant une meilleure façon de procéder.
Prenons l'exemple de Bavarian Auto Group, concessionnaire de véhicules de luxe du Midwest avec des ventes annuelles d'environ 300 millions de dollars. L'entreprise compte environ 1 300 employés, et la plupart d'entre eux font des voyages internationaux toute l'année.
Un système Siemens Private Branch Exchange (PBX) se montre de plus en plus inadapté, obligeant les employés à attendre les réponses des courriers électroniques et des messages vocaux, alors que les taux des appels internationaux montent jusqu'à plusieurs dollars par minute. De plus, comme le concessionnaire cherche à prendre en charge ses clients et à gagner de nouveaux comptes, les frais de déplacement ont également augmenté.
Dès 2008, l'entreprise savait qu'elle devait trouver une autre solution. Elle en est venue à opter pour un système de communications unifiées de Microsoft (UC), plus particulièrement Office Communications Server (OCS) 2007 et la messagerie unifiée Exchange Server 2007. (Les deux ont récemment été mis à jour sous la plateforme Lync.) Avec OCS qui s'exécute en parallèle avec l'ancien système PBX, les employés ont soudain eu accès à de nombreuses fonctionnalités : présence et messagerie instantanée, communication vocale par Internet, conversations par vidéo, tableaux blancs de collaboration et partage automatique de document grâce à Office SharePoint Server.
Les outils de communications unifiées se sont montrés tellement robustes que Bavarian Auto Group a pu réduire ses voyages de 20 pour cent la première année. Cela a représenté 400 000 dollars d'économies. L'entreprise s'attend à ce que les économies augmentent alors que les employés continuent d'utiliser les riches fonctionnalités de communications de la plateforme de Communications unifiées (UC) pour augmenter la productivité.
Lync au-delà du réseau local
Certaines entreprises abordent l'UC comme une façon d'améliorer la collaboration entre employés. Au lieu d'appeler le service comptable deux étages plus bas par exemple, une messagerie instantanée rapide et sûre peut résoudre la situation plus vite. Les outils de communications unifiées sont relativement nouveaux, et beaucoup d'entreprises n'ont pas tout à fait saisi en quoi les plateformes telles que Lync peuvent transformer la productivité en dehors du bureau.
Imaginez un appel habituel entre deux vendeurs, l'un dans l'entreprise et l'autre en dehors. Ces deux personnes travaillent sur le même projet de présentation. Avant d'en venir au sujet qui les intéresse, la conversation va commencer par un jeu inévitable de lieux communs.
Avec Lync, celles-ci disparaissent car l'appelant peut voir l'état de présence de la personne à contacter. Pour confirmer la disponibilité, une note rapide par messagerie instantanée disant quelque chose comme : « Es-tu disponible pour une discussion rapide ? » suffit avant de commencer un appel vocal. En fait, avec les possibilités de discussion par vidéo, les deux membres d'une équipe peuvent communiquer directement.
Dans un sens, cela améliore leur capacité à se concentrer sur leur interlocuteur et sur le contenu de la conversation. Le membre d'équipe en déplacement peut avoir obtenu de nouveaux dossiers chez un client et avoir besoin de les partager avec son partenaire. La personne qui est sur la route peut partager son bureau avec son collègue en interne. Tous deux peuvent ainsi examiner ensemble les documents comme s'ils étaient assis à la même table.
Ils disposent du même jeu d'outils. Il n'y a donc pas de différence entre ce qu'ils font lorsqu'ils sont sur le réseau local ou en dehors. En fait, la capacité de Lync à unifier les employés, quel que soit leur emplacement, fait que le réseau local est inutile à la collaboration. Certaines fonctions de Lync sont particulièrement adaptées à cette liberté géographique.
- Sonnerie simultanée : appelle plusieurs numéros à la fois, y compris des téléphones mobiles et virtuels, plutôt que de faire défiler une liste de contacts.
- Transfert d'appel : si vous voulez transférer un appel Lync de votre téléphone virtuel vers votre téléphone portable ou vers un autre utilisateur dans un autre bureau, le processus est automatique, de sorte qu'aucun participant n'a besoin de raccrocher et de composer un nouveau numéro.
- Partage de site : les fonctionnalités de présence permettent à chacun de savoir où vous vous trouvez.
- Déléguer : vous pouvez demander à Lync de déléguer vos appels à un membre de l'équipe. Celui-ci recevra une notification pour tout appel entrant qui vous est destiné.
- Collaboration sur tableau blanc : les outils ad hoc de collaboration permettent de réunir les membres d'équipe disponibles pour un brainstorming autour d'un tableau blanc.
- Enregistrements consultables : vous pouvez enregistrer les conversations, y compris des vidéos, les partages d'écran, les tableaux blancs et les messages instantanés. Vous pouvez ensuite les sauvegarder, les envoyer et les reconsulter.
- Recherche intelligente : le filtre Skill dans la liste des contacts Lync vous permet de rechercher des personnes par mots clés en fonction de leur expertise, utiliser la fonctionnalité de présence pour voir qui est disponible, et d'envoyer un message instantané pour une obtenir réponse rapide.
Pas de limites aux périphériques
Lync peut aussi aplanir certains obstacles inévitables lorsque vous utilisez plusieurs périphériques. Vos utilisateurs peuvent avoir besoin d'utiliser des smartphones, des tablettes, des miniportables, des ordinateurs portables ou de bureau, certains n'étant même pas à eux.
Lync Online, qui fait désormais partie de Microsoft Office 365, permet aux employés d'utiliser leur carte de contact, la présence, la messagerie instantanée, VoIP, le partage d'écran et la plupart des autres fonctions essentielles Lync directement à partir du nuage. Parce que l'utilisateur détient la licence et non l'appareil, il y a une liberté totale à exploiter Lync avec tout périphérique compatible où qu'il soit.
Vous pouvez étendre ce pouvoir de communication en tout lieu et avec tout périphérique en combinant Lync avec des applications tierces. Les entreprises et les éditeurs de logiciels indépendants sont libres de concevoir des outils qui fonctionnent avec l'architecture Lync.
Par exemple, Convergent a créé des applications pour les entreprises fournisseurs d'eau, de gaz et d'électricité qui les aident à gérer les situations d'urgence provoquées par les défaillances du réseau électrique. Le système a des centaines de techniciens dans une base de données, chacun ayant un accès Lync par une interface Web. L'environnement Lync sonde 20 à 30 de ces techniciens à la fois, en regroupant leurs temps de réponse et leurs temps d'arrivée estimés (ETA).
Le Directeur technique de Convergent, Douglas Splinter, comprend la puissance des communications unifiées mieux que quiconque, car son entreprise en dépend. « Nous n'avons pas de bureau[1S1] », explique Splinter. « Notre environnement interne est un ensemble de racks de serveurs dans un centre de données hébergé. Tout ce que nous avons, c'est une présence sur Internet. »
Cette philosophie et cette façon de faire des affaires affecte tout ce que l'entreprise fait. « Toutes les conversations que vous aurez avec nous se feront vocalement par Internet », dit-il. « Nous avons toujours utilisé ce que Microsoft appelle les services Edge Connection pour prendre en charge notre personnel et gérer tous nos clients. C'est la façon dont nous collaborons. Tout ce que nous avons c'est une exposition sur Internet, de SharePoint à notre déploiement CRM en passant par nos communications avec Lync. »
Avantages essentiels
Lync propose un large éventail de possibilités, mais comment quantifier ces avantages sous forme de retour sur investissement (ROI) ? Dans un rapport fait par Forrester Research Inc. (sponsorisé par Microsoft), Forrester a interrogé 15 clients utilisant les Communications unifiées de Microsoft et a projeté leurs résultats sur un conglomérat fictif de 4 000 utilisateurs.
Le résultat final est qu'une entreprise dépense environ 6 millions de dollars pour le déploiement de Microsoft Unified Communications et réalise un bénéfice total réajusté sur trois ans de près de 40 millions de dollars. Cela génère des économies de 33,4 millions de dollars pour un retour sur investissement de 563 pour cent.
Forrester a pris en compte plusieurs facteurs dans cette analyse du retour sur investissement. D'abord, le gain de temps. Avec les informations de présence de l'utilisateur, 59 pour cent de employés ont indiqué gagner au moins 15 minutes par jour en évitant les appels inutiles et les messages vocaux inopportuns. L'interface simplifiée de Microsoft UC et la nature ad hoc et pratique de l'appel par groupe aide aussi avec la vidéo. Soixante pourcent des employés ont gagné une à cinq heures chaque semaine grâce à la vidéoconférence en direct et en n'ayant pas à gérer l'ouverture de session, le calendrier et le dépannage.
Un gain de temps est également généré par des prises de décision plus rapides et une plus grande efficacité au travail. Forrester s'est rendu compte que les cadres supérieurs gagnaient chacun 100 heures par an qui pouvaient être utilisées pour des tâches plus productives. Les experts ont gagné 100 heures, les gestionnaires de contenu 60 heures et les personnels d'infrastructure 40 heures. Dans tous les cas, un certain pourcentage de ces heures est déduit pour prendre en compte le temps des voyages. En se basant sur un salaire horaire moyen pour chaque groupe, Forrester a estimé à environ 20 millions de dollars la valeur du travail généré en plus par les employés.
Les économies en frais de déplacement sont aussi considérables. La suppression de 10 pour cent des voyages d'affaires durant la première année et 30 pour cent vers la fin de la troisième année a fait économiser 15 millions de dollars (la dépense moyenne par voyage étant estimée à 1 500 dollars). D'autres sources importantes de réduction de coûts incluent les frais de téléconférence (600 000 $) et une réduction des frais d'appels téléphoniques (1,2 $ million).
Lync et les Communications unifiées peuvent également permettre de rendre plus efficaces les déplacements et la mobilité. Le voyage d'affaires est évidemment une bonne chose, mais perdre du temps pendant le déplacement ne l'est pas. Un autre élément que Forrester a examiné est la façon dont certains employés peuvent utiliser l'UC pour être plus mobiles, en augmentant leur productivité de trois heures en moyenne par semaine. Au bout du compte, cela a rapporté plus de 3 millions de dollars.
Soyons clairs
Les avantages de Lync et des Communications unifiées dépendent en partie de la qualité de l'expérience de l'utilisateur. Ils sont également liés aux équipements audio/vidéo utilisés. Dans le système PBX existant, les options d'appels sont généralement limitées et chères.
Lync arrive avec un écosystème complet de matériel déjà optimisé pour les Communications unifiées et certifiées par Microsoft pour proposer une qualité supérieure. C'est particulièrement important pour les utilisateurs d'ordinateurs portables, qui ont besoin de communications claires lorsqu'ils travaillent dans un environnement plus bruyant.
L'oreille humaine peut généralement détecter les sons dans une gamme audio allant de 20 Hz à 20 000 Hz. La voix humaine produit des sons uniquement dans une gamme de 80 Hz à 14 000 Hz. Tout ce qui est au-dessus ou au-dessous de cette gamme est perçu uniquement comme un bruit qui peut distraire et compromettre l'intelligibilité de la voix. L'une des choses qu'un bon casque à réduction de bruits fait est qu'il filtre les sons environnants au-delà de la gamme de voix perceptibles.
Les téléphones RTC existants utilisent de l'audio à « bande étroite » qui couvre les sons entre 300 Hz et 3 400 Hz. L'audio à « bande large », également appelé Voix HD (haut définition), va de 50 Hz à 7 000 Hz et fournit une meilleure gamme de reproduction du son qui correspond à la voix humaine. Ces basses plus profondes sont ce qui donne à l'audio de bande large un meilleur résultat en termes de naturel et de présence. Les interlocuteurs ont l'air d'être « là ». Il n'est pas nécessaire de leur demander de se répéter.
Les casques optimisés Lync utilisent l'audio à large bande, ce qui n'est pas le cas de la plupart des appareils de téléphonie IP. En outre, les périphériques des casques Lync utilisent tous des connections USB, au lieu de l'analogique, grâce à l'adaptateur de son du PC. Vous pouvez utiliser le casque pour contrôler le son et ne pas être à la merci de pilotes audio potentiellement problématiques.
Les périphériques optimisés de Lync prennent en charge toute la gamme des casques à fil ou sans fil, les téléphones dotés de haut-parleurs, et les caméras à écran large. Certains portables Dell Inc., Hewlett Packard Co. et Lenovo contiennent des périphériques intégrés (microphone, haut-parleurs et appareils photo) certifiés pour répondre aux normes Lync. Plusieurs de ces périphériques sont simples et fiables, mais certains intègrent une fonction supplémentaire adaptée aux employés mobiles. Le casque sans fil Jabra GO 6430 par exemple, utilise le Bluetooth aussi bien avec les téléphones mobiles qu'avec les téléphones virtuels de PC.
« Dans les entreprises ayant des bureaux distribués, où il n'y a peut-être pas de service informatique à disposition, avoir un casque a beaucoup de sens. Les utilisateurs ayant peu ou pas de formation peuvent le brancher et l'utiliser facilement » déclare Travis, directeur de Microsoft Alliance for Jabra. « Il y a des casques multi-usages en haut de l'échelle qui sont un peu plus compliqués, mais la solution la plus courante est simplement le Plug-and-play. Il est reconnu par Lync comme le service par défaut et est très utilisé. Nous faisons tout pour éviter un niveau de complexité trop élevé pour les utilisateurs finaux. »
Avec toutes les options de périphériques disponibles, il est plus simple de choisir le bon casque ou appareil photo en fonction des besoins et de l'environnement de vos utilisateurs. Les données de Microsoft montrent que même les combinés USB optimisés Lync coûtent moins d'un tiers du prix d'un téléphone IP conventionnel. Si simplement la moitié de la base des utilisateurs de l'entreprise passait aux périphériques USB plutôt qu'aux téléphones IP, cela ferait baisser les dépenses de communications de 19 pour cent.
Perspectives
Au-delà de l'argent, Lync a un impact sur l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Certaines personnes pensent que parce qu'un employé travaille en dehors du bureau, il est « plus libre ». Bien trop souvent, l'inverse est vrai.
Les employés mobiles passent souvent plus de temps bloqués dans la circulation, plus de temps à courir aux lieux de rendez-vous et plus de temps à attendre les clients. Sans avoir une configuration de PC complète à disposition, les employés mobiles sont souvent au moins aussi productifs que leurs collègues sédentaires mais disposent d'une technologie moins robuste. Tout cela se traduit par plus de pression et moins d'heures de détente à passer en famille et avec ses amis.
Lync permet de communiquer plus efficacement, c'est donc moins de course ou d'attente. Souvent, les employés ne sont pas sur les routes et travaillent simplement de chez eux, ce qui constitue un grand avantage « écologique », parallèlement à toutes ces réductions de coûts. En tant que plateforme, Lync peut rassembler les gens plus souvent et de plusieurs manières, aussi bien au travail qu'en dehors. Essayez-le gratuitement pendant 180 jours à partir du Centre d'évaluation TechNet.
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William Van Winkle* est l'ancien responsable éditorial de* Reseller Advocate Magazine*. Il est rédacteur technologique indépendant depuis 1997 et a contribué à* PC Magazine, CPU, Smart Computing, Processor, Tom’s Hardware* et beaucoup d'autres. Il aime** bloguer** sur l'impact de la technologie sur la vie quotidienne. Il vit à Hillsboro, près de Portland, Oregon.*