Tantangan pusat panggilan dan bagaimana Unified Service Desk dapat membantu?

  • Artikel

Sebelum Anda mulai dengan Unified Service Desk untuk Microsoft Dynamics CRM, penting untuk memiliki gambaran industri call center dan tantangan, dan bagaimana Unified Service Desk membantu mengatasi tantangan ini.

Dalam Topik ini

Tantangan pusat panggilan

Apa bantuan yang bisa berikan Unified Service Desk?

Tantangan pusat panggilan

Call Center diharapkan berbuat lebih banyak dengan lebih sedikit sumber daya, dan ada dorongan konstan untuk meningkatkan produktivitas dalam agen call center menangani lebih banyak chatting, panggilan telepon, email, dan sebagainya. Mengurangi waktu rata-rata untuk menangani pelanggan dapat menghemat untuk perusahaan jutaan dolar. Selain itu, call center dari waktu ke waktu menjadi pusat interaksi pelanggan multi-channel di mana pelanggan mengharapkan bahwa perusahaan menyediakan cara untuk antarmuka di luar hanya panggilan telepon, email, dan chatting. Akibatnya, hari ini agen call center dapat mengharapkan untuk mengambil tidak hanya panggilan telepon, email, dan chatting tetapi juga terlibat dengan pelanggan melalui pesan teks, saluran sosial, swalayan website, ulasan situs web, dan seterusnya.

Ini adalah beberapa tantangan khas yang dihadapi oleh industri call center:

  • Mengelola tenaga kerja untuk memastikan Anda secara efektif mengoptimalkan tingkat kepegawaian Anda sementara tidak berdampak pada kepuasan pelanggan.

  • Biaya per panggilan diawasi ketat oleh call center, dan mereka selalu mencari cara untuk meningkatkan nilai mereka dengan upselling atau menjual silang. Sebagai contoh, bagaimana Anda bisa memastikan bahwa pelanggan yang menelepon untuk dukungan tidak hanya senang dengan produk yang ia dibeli, tetapi juga bersedia untuk membeli produk selama pengalaman dukungan?

  • Agen diharapkan untuk menangani beberapa interaksi dengan pelanggan pada saat yang sama.

  • Ada terlalu banyak aplikasi line-of-business (LOB) untuk berinteraksi dan mengelola untuk secara efektif menangani data pelanggan dan interaksi. Ini berarti biaya pelatihan tinggi bagi agen karena mereka harus belajar untuk menangani beberapa aplikasi selama interaksi pelanggan mereka.

KPI untuk call center

Ini adalah indikator performa utama (KPI) tipikal yang penting untuk call center:

KPI Deskripsi

Waktu penanganan rata-rata (AHT)

Jumlah rata-rata waktu yang dihabiskan menangani insiden pelanggan, dan dapat mencakup waktu benar-benar berbicara dengan pelanggan dan waktu yang dihabiskan setelah panggilan menyelesaikan panggilan pelanggan. Penurunan AHT satu detik dapat menghasilkan penghematan jutaan dolar.

Rata-rata pekerjaan setelah panggilan (ACW)

Rata-rata waktu yang dihabiskan saat menyelesaikan atau pekerjaan setelah panggilan. Agen dapat pergi ke ACW sewaktu panggilan berlangsung, dan mereka tidak akan menerima panggilan lain bila panggilan berakhir.

Kepuasan pelanggan (CSAT)

Ukuran tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan survei pelanggan, dan biasanya diukur pada skala Likert atau ya/tidak.

Resolusi panggilan pertama (FCR)

Persentase panggilan yang diselesaikan dalam satu panggilan. Kemungkinan bahwa pelanggan tidak puas dengan dukungan lebih tinggi ketika mereka harus membuat panggilan hanya satu, yang menyiratkan korelasi antara FCR dan CSAT.

Pemanfaatan

Persentase waktu agen benar-benar mengambil panggilan telepon atau menangani email di saat dijadwalkan untuk melakukannya. Semakin tinggi ini, lebih produktif agen Anda.

Apa bantuan yang bisa berikan Unified Service Desk?

Unified Service Desk menyediakan kerangka kerja yang dapat dikonfigurasi untuk dengan cepat membangun aplikasi agen yang menyediakan "kesatuan" akses ke informasi pelanggan yang disimpan dalam Microsoft Dynamics CRM. Beberapa proposisi nilai dari Unified Service Desk adalah:

  • Memberdayakan agen dengan satu akses ke informasi pelanggan: Unified Service Desk menyediakan agen dengan satu layanan interface untuk mengakses informasi pelanggan di Microsoft Dynamics CRM, yang membantu mereka memberikan customer service cepat dan akurat.

  • Kerangka kerja berdasarkan konfigurasi untuk dengan cepat membangun aplikasi agen: dengan cepat mengkonfigurasi aplikasi agen yang sangat disesuaikan dengan kebutuhan organisasi Anda tanpa menggunakan kode. Hal ini secara signifikan mengurangi waktu dan biaya untuk membangun dan menyesuaikan aplikasi agen.

    noteCatatan
    Menggunakan Unified Service Desk untuk mengkonfigurasi agen aplikasi itu sedikit bersifat seni. Ia menyediakan antarmuka yang sangat dapat dikonfigurasi melalui parameter pengganti dan aturan navigasi jendela yang dapat digunakan untuk secara dinamis menampilkan kontrol dan informasi berdasarkan konteks operasi aktif, banyak yang tidak membutuhkan kode (dengan kemungkinan pengecualian JavaScript). Untuk dengan benar mengkonfigurasi solusi sering memerlukan administrator memiliki pengalaman bekerja dengan konfigurasi yang berbeda dan menganalisis hasil.

  • Secara sentral mengkonfigurasi dan mengelola dari dalam Microsoft Dynamics CRM: Anda dapat secara sentral mengkonfigurasi dan mengelola aplikasi agen Anda menggunakan antarmuka akrab Microsoft Dynamics CRM.

  • Kemampuan manajemen sesi: agen Anda dapat secara bersamaan menangani beberapa sesi pelanggan dan aplikasi memberikan Anda kemampuan untuk mempertahankan informasi kontekstual di setiap sesi.

  • Akses aman ke data berdasarkan keamanan di Microsoft Dynamics CRM: Unified Service Desk menggunakan model keamanan Microsoft Dynamics CRM untuk mengatur akses ke entitas dan data konfigurasi. Selain itu, Anda dapat membuat konfigurasi dalam Unified Service Desk pada entitas kelompok, dan menetapkan mereka untuk pengguna untuk memastikan bahwa mereka dapat mengakses hanya entitas dalam konfigurasi yang ditetapkan.

  • Kurangi kompleksitas operational melalui skrip agen: organisasi dapat memberikan bimbingan kepada agen pusat kontak mereka melalui petunjuk standar (disebut script agen) tentang apa tugas untuk dilakukan dan bagaimana untuk melakukannya, sementara juga menangani proses kompleks selama interaksi dengan pelanggan. Hal ini memastikan mengurangi kompleksitas untuk agen call center dan pengalaman yang konsisten untuk pelanggan, yang menghasilkan lebih tinggi kepuasan pelanggan.

  • Dukungan untuk computer telephony integration (CTI): Unified Service Desk menyediakan kerangka untuk adapter CTI yang dapat digunakan dalam aplikasi agen untuk menangani layar muncul, routing panggilan, kontrol softphone, dan fungsi CTI lain-asalkan Anda mengikuti aturan-aturan tertentu sementara mengembangkan adapter CTI tersebut.

    noteCatatan
    Unified Service Desk tidak disertai dengan adaptor CTI out-of-box CTI mana pun.

Lihat Juga

Konsep

Menginstal dan menerapkan Unified Service Desk

Sumber Daya Lainnya

Core Unified Service Desk concepts
Learn to use Unified Service Desk

Send comments about this topic to Microsoft.
© 2015 Microsoft. All rights reserved.