TaccuinoIl dentice di condotta

Betsy Aoki

A volte la soluzione potrebbe non essere un server più potente o una base di utenti più educata, che si trattenga dal chiedere assistenza proprio quando si sta per uscire dall'ufficio in anticipo per il week-end. Talvolta il problema non è gestire il codice; basterebbe avere un grande pesce.

Circa un anno fa, lavoravo alla creazione di report sugli abusi per il sito Live QnA (qna.live.com). Ci occupavamo di cancellare il materiale indesiderato e monitorare il sito contro gli attacchi fini a se stessi e il cattivo comportamento degli utenti. Utilizzavamo strumenti interni. Facevamo riferimento a criteri esterni. Abbiamo dovuto combattere contro un paio di pazzoidi che hanno tentato di sabotare le domande utilizzando contenuto inappropriato.

Nel frattempo, ero sempre più impaziente. Dopotutto, la mia missione era salvaguardare la salute della community del sito. Ero stata la principale artefice del codice di condotta che aveva definito il tono del sito. Avevo l'incarico di sorvegliare gli accessi e mi ripromettevo che tutti si sarebbero comportati BENE.

Purtroppo la realtà era ben diversa. Le persone sono tutte uguali, capaci della peggiore perfidia e di bontà estrema e ciò che desideravo non teneva conto dell'effettiva interazione fra gli utenti.

Ma un sabato, seduta in cucina, pensavo al codice di condotta che stavo difendendo. Mentre scarabocchiavo con la penna, mi ha colpito all'improvviso un'illuminazione: e se non si fosse trattato di un codice di condotta, ma di un "dentice" di condotta? In tal caso, come si sarebbe presentato e come avrebbe agito il pesce? Beh, sono cresciuta in New England, mangiando dentice. Dentice bianco, squamoso e spinoso. Volevo poter rimproverare e persuadere i membri di QnA con il tono realistico e sarcastico di un dentice. Invece della pressione punitiva del pulsante CANC, che stavo utilizzando troppo ultimamente, volevo rispondere con arguzia, facendo ridere gli utenti persino quando promettevano di non oltrepassare più il limite. Così è nato Norbert, il "dentice di condotta". Ho immaginato di mettergli una pipa in bocca, ma poi ho concluso che una cravatta a farfalla fosse sufficiente.

Il dentice di condotta  (Fare clic sull'immagine per ingrandirla)

Ho caricato il mio disegno del pesce su un nuovo LiveID, gli ho assegnato un nome utente QnA e Norbert, il dentice di condotta di QnA era pronto per intervenire. Dietro Norbert non c'ero sempre io, comunque. A volte subentrava un altro membro del team e, assunto l'aspetto di Norbert, rimproverava gli utenti maleducati. Chi è il dentice di condotta? Vedere go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=99044. Il dentice di condotta ferisce i sentimenti delle persone? Vedere go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=99045.

I membri della community hanno accettato Norbert con la stessa naturalezza con cui un pesce vive nell'acqua. Hanno scherzato con lui, lo hanno convocato, si sono innervositi nei suoi confronti. Norbert ha educato i nuovi arrivati, ha rimproverato gli utenti che credevamo potessero essere condotti dall'oscurità alla luce e ha offerto un modo spensierato di guardare alle regole, ben diverso dal limitarsi a leggere una pagina Web piena di complesse frasi pseudo-legali.

Le regole, che siano politiche aziendali, legge tribale o ordine gerarchico in un campo da gioco, dipendono tutte dalla buona volontà delle persone sottoposte agli effetti della loro applicazione. Come i tecnici IT o gli sviluppatori del sito Web della comunità, è possibile creare strumenti che facilitano l'applicazione delle regole, ma talvolta lo strumento ideale nasce dalla personalità individuale o dal senso di umanità collettivo della tribù. Invece dell'ingegneria tecnica, un tocco rifinito di social engineering può dimostrarsi particolarmente efficace. O forse, nel nostro caso, un tocco, una rifinitura e un pesce.

Betsy Aoki è un Community Program Manager per Microsoft nel team Xbox. Le sue leggere nevrosi vengono avidamente espresse nei suoi messaggi di posta elettronica, nei post sui blog e, si spera, sul framework XNA.

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