Funzionalità IO: processo di gestione basato su ITIL/COBIT - dal livello Razionale al livello Dinamico

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Introduzione
Requisito: ottimizzazione dei processi

Introduzione

Al fine di ottenere massimi vantaggi e prestazioni, i processi relativi alle procedure consigliate devono essere definiti per tutte le attività evidenziate nel modello di ottimizzazione dell'infrastruttura. Nella seguente tabella vengono elencate le sfide più impegnative, le soluzioni applicabili e i vantaggi del passaggio al livello Dinamico nel processo di gestione basato su ITIL/COBIT.

Il livello Dinamico di ottimizzazione richiede che l'organizzazione disponga di procedure definite per la gestione della disponibilità, la gestione finanziaria, la progettazione dell'infrastruttura, la gestione della continuità dei servizi IT e la gestione della forza lavoro. Oltre a queste nuove discipline, il livello Dinamico induce gli utenti ad aspettarsi che tutti i servizi IT partecipino ai programmi di miglioramento continuo oltre a essere costantemente valutati e che i miglioramenti siano implementati in base alle esigenze dell'azienda o dell'organizzazione.

Requisito: ottimizzazione dei processi

Target

È necessario leggere questa sezione se non si dispone di processi formalizzati per la gestione finanziaria, la gestione della disponibilità, la gestione della continuità dei servizi IT, la gestione della forza lavoro, la gestione della protezione o la progettazione dell'infrastruttura.

Panoramica

L'ottimizzazione dell'infrastruttura va oltre i prodotti e le tecnologie. Il personale e i processi formano gran parte del livello di maturità del servizio IT di un'organizzazione. Alcune organizzazioni si occupano degli standard e delle procedure consigliate mirate alla gestione del personale e dei processi coinvolti nel servizio IT. Microsoft Operations Framework (MOF) applica gran parte delle informazioni contenute negli standard IT Infrastructure Library (ITIL) e Control Objectives for Information and related Technology (COBIT) e le rende correggibili e disponibili per i clienti Microsoft.

Fase 1: valutazione

L'obiettivo della fase di valutazione nella gestione delle operazioni è quello di valutare le attuali sfide e capacità dell'organizzazione. Per supportare il processo di valutazione delle operazioni, Microsoft ha sviluppato Service Management Assessment (SMA) di Microsoft Operations Framework (MOF) come parte di MOF Continuous Improvement Roadmap (in inglese), nonché una versione online più leggera chiamata MOF Self-Assessment Tool (in inglese).

Figura 10. MOF Continuous Improvement Roadmap

Lo strumento Service Management Assessment (SMA) di MOF riguarda soprattutto il miglioramento delle prestazioni dei collaboratori e dei processi di gestione del servizio IT e l'implementazione delle tecnologie che aumentano il valore aziendale. Tutti i suggerimenti risultanti dallo SMA sono dettagliati e giustificati dal punto di vista del loro valore aziendale mentre la mappa dettagliata fornita per il miglioramento dei servizi è supportata da specifici indicatori chiave delle prestazioni che consentono di monitorare lo stato di avanzamento man mano che i miglioramenti vengono implementati.

Fase 2: identificazione

I risultati della valutazione SMA (Service Management Assessment) di MOF costituiscono le basi della fase di identificazione. La valutazione spesso esporrà varie aree di potenziale miglioramento nelle operazioni IT. Durante la fase di identificazione vengono presi in considerazione questi risultati e viene assegnata una priorità ai progetti di miglioramento in base alle esigenze aziendali. Gli strumenti di supporto sono inclusi nel MOF Continuous Improvement Roadmap per fornire assistenza con questa definizione delle priorità.

Fase 3: stima e pianificazione

La fase di stima e pianificazione per i miglioramenti operativi si basa sulle aree identificate e a cui è stata assegnata una priorità. La guida relativa al MOF Service Improvement Program (SIP) attiva questa fase. SIP è suddiviso in due principali aree di interesse: il miglioramento specifico dei processi MOF/ITIL e la guida sul miglioramento dei servizi. Questa guida viene fornita mediante uno strumento che assiste gli utenti nell'individuazione degli specifici punti problematici, offre indicazioni mirate per la loro risoluzione ed è supportato da indicatori chiave delle prestazioni che consentono di misurare il miglioramento dei processi.

Procedure consigliate per il passaggio al livello Dinamico

I suggerimenti riportati in questa sezione si basano sui problemi comuni riscontrati al livello Razionale e sulle aree di miglioramento ricercate nel livello Dinamico. Si tratta soltanto di suggerimenti che possono essere differenti a seconda dell'organizzazione specifica o del settore.

Il livello Razionale integra una serie di misure per valutare la prevedibilità e può essere valutato in base a obiettivi predefiniti. Al fine di consentire il rilevamento delle prestazioni, le operazioni IT hanno raggiunto uno stato di controllo preventivo con particolare attenzione al monitoraggio. Al livello Razionale, le operazioni IT sono alla pari di altre operazioni aziendali e, dunque, devono rispettare i contratti di servizio predefiniti per quanto riguarda l'esecuzione. In base ai concetti di responsabilità e misurabilità, gli addetti alla gestione si aspettano che le operazioni IT migliorino allo stesso modo delle altre operazioni aziendali.

Il livello Dinamico arriva a un livello finale in cui l'IT diventa un'operazione aziendale molto importante. In questa fase, le operazioni IT si basano su informazioni dettagliate sui costi in base alle attività e possono prevedere l'impatto di ciascun investimento aggiuntivo. Questa prevedibilità consente alle operazioni IT di determinare liberamente dove assegnare le risorse. Le procedure di monitoraggio, funzionamento e modifica sono semplici e consentono una perfetta agilità e un miglioramento delle operazioni continuo grazie all'automazione avanzata.

Microsoft fornisce il Microsoft Operations Framework (MOF) come modello ripetitivo per la definizione e il miglioramento delle operazioni IT. MOF definisce le funzionalità di gestione dei servizi (SMF, Service Management Function) come funzionalità operative logiche all'interno di un'organizzazione IT. Le SMF vengono raggruppate in quattro grandi aree: Modifica, Gestione, Supporto e Ottimizzazione. Nella presente guida vengono sottolineate le aree da migliorare che in genere sono presenti nelle organizzazioni al livello Razionale di ottimizzazione:

• Gestione della disponibilità

• Gestione finanziaria

• Progettazione dell'infrastruttura

• Gestione della continuità dei servizi IT

• Gestione delle risorse umane

Queste SMF rappresentano la Fase di ottimizzazione di MOF nonché gli argomenti rimanenti per il miglioramento dei processi. Le SMF di ottimizzazione Gestione dei livelli di servizio, Gestione della protezione e Gestione della capacità sono state omesse in questa discussione poiché si tratta di requisiti per il livello Razionale e sono state descritte precedentemente come tali per la funzionalità di gestione di computer desktop, dispositivi e server nella presente guida.

In base al tipo di organizzazione, i miglioramenti apportati a queste funzionalità di gestione dei servizi possono avere un notevole impatto sull'efficacia e sul miglioramento delle operazioni. Si consiglia che l'organizzazione completi almeno l'autovalutazione online e preferibilmente una SMA (Service Management Assessment) completa per identificare le aree più importanti che richiedono il miglioramento di servizi e processi.

Fase 4: distribuzione (Gestione della disponibilità)

La gestione della disponibilità riguarda la progettazione, l'implementazione, la misurazione e la gestione della disponibilità dell'infrastruttura IT per garantire che i requisiti aziendali stabiliti per la disponibilità siano coerentemente soddisfatti. In particolare:

• La gestione della disponibilità deve essere applicata a tutti i nuovi servizi IT e ai servizi stabiliti per i quali sono definiti requisiti di servizio (SLR) o contratti di servizio (SLA).

• La gestione della disponibilità può essere applicata ai servizi IT definiti come funzioni aziendali critiche, anche se non esiste alcuno SLA.

• La gestione della disponibilità può essere applicata ai fornitori (interni ed esterni) che costituiscono l'organizzazione di supporto IT come presupposto alla creazione di uno SLA formale.

• Per la gestione della disponibilità vengono presi in considerazione tutti gli aspetti dell'infrastruttura IT e dell'organizzazione di supporto che possono influire sulla disponibilità, tra cui formazione, capacità, criteri, efficacia dei processi, procedure e strumenti.

L'SMF Gestione della disponibilità prevede tre processi principali e alcuni sottoprocessi. Al fine di distribuire la procedura consigliata Gestione della disponibilità, è necessario eseguire le attività e i processi riportati di seguito:

• Definizione dei requisiti di livello dei servizi

• Definizione delle funzionalità fondamentali per il cliente

• Definizione degli obiettivi di disponibilità

• Proposta di una soluzione di disponibilità

• Identificazione dei principali componenti del servizio IT

• Progettazione della disponibilità

• Rischi per la disponibilità ed eventuali contromisure

• Esigenze di gestione del ciclo di vita

• Progettazione del recupero

• Ciclo di vita di un incidente

• Progettazione della soddisfazione del cliente durante le interruzioni

• Processi di gestione

• Formalizzazione dei contratti OLA

Per informazioni dettagliate su ciascuna attività e processo, vedere Microsoft Operations Framework Availability Management Service Management Function (in inglese).

Fase 4: distribuzione (Gestione finanziaria)

Lo scopo del processo di gestione finanziaria è una gestione efficace delle risorse monetarie a sostegno degli obiettivi aziendali. I dati finanziari si riferiscono alla porzione dei costi o delle spese dell'equazione dei processi decisionali aziendali relativi alle modifiche a infrastrutture, sistemi, personale o processi IT. Un corretto processo di gestione finanziaria consente ai responsabili IT di prendere decisioni più consapevoli in merito alla pianificazione e agli investimenti IT.

La gestione finanziaria ha l'obiettivo di tenere sotto controllo il costo dei servizi IT, attribuire i costi ai servizi forniti ai clienti dell'organizzazione in modo che possano essere recuperati, contribuire al processo decisionale con informazioni utili sul costo dei servizi IT e fornire casi aziendali per le modifiche ai servizi IT basati su una corretta comprensione dei costi previsti.

Una corretta gestione finanziaria del reparto IT garantisce ai dirigenti la visibilità dei costi delle risorse informatiche. I vantaggi offerti dalla visibilità dei costi includono:

• Il reparto IT fornisce servizi entro i limiti di budget negoziati con i clienti.

• I costi da sostenere per fornire un livello concordato di servizio sono controllabili e comprensibili.

• Il reparto IT è in grado di individuare i costi e di riferirne l'origine ai clienti e alla direzione aziendale.

• Il costo dei servizi forniti viene equamente addebitato ai clienti e i prezzi diventano più prevedibili.

• Il reparto IT è in grado di confrontare il costo dei servizi forniti con i costi addebitati da fornitori esterni.

• Dati precisi sui costi consentono all'unità aziendale di preparare proposte e preventivi accurati e realistici.

• I dati precisi sui costi sono necessari per ottimizzare le attività.

Una corretta implementazione delle procedure consigliate per la gestione finanziaria comprende quattro processi principali e alcuni sottoprocessi, elencati di seguito.

Contabilità dei costi

• Contratti di servizio

  • Contratti di servizio e gestione finanziaria

  • Rilevamento delle prestazioni

  • Rinegoziazione del contratto di servizio

  • Componenti di un contratto di servizio

• Classificazione dei costi

  • Creazione dei conti

  • Costi di capitale

  • Costi operativi

  • Costi diretti

  • Costi indiretti

  • Costi fissi e variabili

• Suddivisione dei costi in categorie

• Unità di costo

• Ammortamento

• Metodi di calcolo dei costi

  • Metodo di calcolo dei costi per cliente

  • Metodo di calcolo dei costi per servizio

  • Calcolo dei costi in base all'attività

  • Esame e approvazione delle richieste di modifica

Valutazione degli investimenti

• Valore attuale netto

• Periodo di reintegrazione del capitale investito

• Utile sul capitale investito

• Costo globale di gestione

• Costo reale di proprietà (Real Cost of Ownership, RCO)

  • Misurazione

  • Gestione

  • Report manageriali

Budget

• Vantaggi dell'attività di budget

• Dati per il budget

  • Contratti di servizio

  • Requisiti del cliente

  • Dati interni sui costi

  • Tendenze

• Tipi di budget

  • Budget operativo

  • Budget degli investimenti di capitale

• Metodi per la definizione del budget

  • Budget dell'anno precedente

  • Budget a saldo zero

• Esame del budget

Recupero dei costi

• Metodi di determinazione del prezzo di trasferimento

  • In base al costo

  • Costo con ricarico

  • Tariffa forfetaria con premio

  • Prezzo di mercato

• Fatturazione

Per informazioni dettagliate su ciascuna attività e processo, vedere Microsoft Operations Framework Financial Management Service Management Function (in inglese).

Fase 4: distribuzione (Progettazione dell'infrastruttura)

Il rispetto di standard coerenti in un'organizzazione IT consente di migliorare l'interoperabilità, ridurre il rischio di errori di distribuzioni e semplificare la governance. La progettazione dell'infrastruttura (IE, Infrastructure Engineering) è il processo di raccolta, creazione e gestione degli standard e dei criteri per l'infrastruttura e i servizi IT. Grazie all'implementazione dei processi formalizzati per la progettazione dell'infrastruttura, le organizzazioni saranno in grado di:

• Sviluppare standard, criteri, benchmark e linee guida per la gestione attuale e futura dell'infrastruttura, aumentando la disponibilità, il supporto e la funzionalità.

• Fornire indicazioni e controllo per garantire che le soluzioni siano adeguatamente funzionali e ottimizzare i tempi previsti per la progettazione e le modifiche della nuova soluzione.

• Verificare che l'infrastruttura in uso, inclusa la tecnologia e i portafogli applicativi comuni (ad esempio, i desktop standard), sia conforme alla strategia e agli obiettivi aziendali.

• Migliorare concretamente la gestione dell'infrastruttura.

• Fornire un metodo per garantire il controllo di qualità (QA) per lo sviluppo dell'infrastruttura in fase di pianificazione e autorizzazione.

• Adottare un approccio basato sui costi per la scelta di soluzioni tecnologiche strategiche e ridurre i costi inutili.

La progettazione dell'infrastruttura consentirà di identificare e normalizzare gli standard e i criteri esistenti e di stabilire se è necessario adottarne di nuovi. Questa SMF ha la responsabilità di gestire lo sviluppo di standard e criteri, generalmente grazie al contributo di esperti del settore interni o esterni.

Un'organizzazione che implementa le procedure consigliate per la progettazione dell'infrastruttura deve disporre delle capacità organizzative per poter completare e gestire le seguenti attività:

• Individuare gli standard e i criteri disponibili.

• Definire le categorie di standard, i processi e i criteri conformi alla struttura organizzativa del reparto IT.

• Definire una suite efficace di standard, processi e criteri per le attività IT comuni.

• Implementare e gestire un processo di gestione delle modifiche.

• Applicare gli standard e i criteri per le attività di progettazione, sviluppo e distribuzione.

La portata degli standard e dei criteri sviluppati e applicati può variare da organizzazione a organizzazione, in base al livello di maturità raggiunto al momento dell'adozione delle altre funzionalità di gestione del servizio MOF.

Durante l'implementazione del processo di progettazione dell'infrastruttura, viene avviata un'attività di configurazione per definire l'ambito dell'infrastruttura e determinare il modo migliore per gestirla mediante i criteri e gli standard definiti. La determinazione delle normative a cui sottoporre l'infrastruttura mediante l'uso di questi standard può essere passiva e attiva in base alle esigenze aziendali, sebbene sia preferibile utilizzare i criteri e gli standard stabiliti nella fase di esame dell'avvio della modifica, come requisito minimo.

Flusso del processo di progettazione dell'infrastruttura

Il seguente processo, descritto in dettaglio nelle sezioni successive, consente di sviluppare e applicare i criteri e gli standard IT coerenti all'interno di un'organizzazione.

Definizione dell'infrastruttura

Una definizione chiara e completa dell'infrastruttura è fondamentale per il relativo funzionamento e la relativa gestione. Questo processo fornisce istruzioni su come definire l'ambiente e determinare l'ambito desiderato dei componenti dell'ambiente soggetti a normative. Inoltre, viene esaminato il modo in cui classificare gli elementi dell'infrastruttura in raggruppamenti al fine di consentire l'uso efficace di standard e criteri.

Raccolta e definizione dei criteri e degli standard

L'uso di criteri e standard per controllare l'evoluzione dell'infrastruttura consente di garantire la stabilità e l'allineamento dell'organizzazione IT. Questo processo fornisce istruzioni per la raccolta e la documentazione dei criteri e degli standard esistenti nell'infrastruttura e per la definizione di quelli nuovi, con particolare attenzione agli input principali per far sì che si adattino pienamente all'organizzazione per diversi anni.

Applicazione dei criteri e degli standard per la gestione dell'infrastruttura

La creazione di criteri e standard aggiunge valore solo se questi vengono utilizzati in modo efficace al fine di fornire istruzioni e controllo sull'infrastruttura integrata. Questo processo esamina il modo in cui i criteri e gli standard devono essere applicati durante lo sviluppo di un nuovo requisito o di una modifica dell'infrastruttura. Il processo descrive, inoltre, un'alternativa per le situazioni in cui la preoccupazione principale non è solo la necessità di uno standard o criterio, adottando un approccio controllato alle eccezioni.

Gestione dei criteri e degli standard

Poiché i criteri e gli standard vengono creati per tutti i processi e i ruoli del personale IT, è importante verificare che siano gestiti adeguatamente e sempre accessibili a tutti i potenziali utenti.

Per ulteriori informazioni sulla progettazione dell'infrastruttura, vedere Microsoft Operations Framework Infrastructure Engineering Service Management Function (in inglese).

Fase 4: distribuzione (Gestione della continuità dei servizi IT)

Le principali interruzioni nel reparto IT si verificano al di fuori dell'area di gestione della disponibilità e degli imprevisti. La continuità dei servizi IT fornisce procedure consigliate e istruzioni per supportare la continuità aziendale mediante l'implementazione di efficaci procedure di recupero dei servizi IT.

Molti fattori incidono sulla disponibilità di un servizio IT, ad esempio errori hardware, problemi ambientali ed errori umani. L'errore hardware, ad esempio un guasto nel sistema di alimentazione o un'unità disco danneggiata, è uno dei rischi più ricorrenti da considerare. Il guasto della sola unità di alimentazione di un server può causare l'interruzione dell'intero servizio IT. Per ridurre questo rischio, è possibile collegare al server due alimentatori ridondanti. Anche se l'alimentazione di tutta l'area dei computer o del data center viene interrotta, è possibile utilizzare sistemi di backup a batterie in grado di coprire il breve arco di tempo necessario per avviare un generatore di riserva. Le situazioni di questo tipo vengono definite rischi per la disponibilità e le misure che è possibile adottare per ridurre tali rischi sono definite contromisure.

Possibili rischi per la disponibilità esistono anche nei processi e nelle procedure oltre a scaturire da un errore umano. Se viene introdotta una modifica non testata correttamente che impedisce inavvertitamente agli utenti di connettersi al servizio IT, quest'ultimo non sarà disponibile fino a quando non verrà ripristinato l'accesso. Se, invece di eseguire un nuovo backup, il database di produzione viene accidentalmente sovrascritto con i dati di backup della notte precedente, le conseguenze sulla disponibilità possono essere catastrofiche. Per ridurre tali rischi è possibile adottare contromisure quali procedure di test e di rilascio progettate in modo accurato e programmi di formazione del personale appropriati. Se questi piani falliscono, è necessario ricorrere a piani di emergenza.

La gestione della disponibilità e la gestione della continuità del servizio sono strettamente correlate in quanto i due processi cercano di eliminare i rischi a cui è esposta la disponibilità dei servizi IT. L'obiettivo principale della gestione della disponibilità è gestire i rischi ordinari per la disponibilità che possono presentarsi ogni giorno. Se non sono disponibili contromisure dirette o se la contromisura da adottare ha un costo proibitivo o non rientra nell'ambito di un singolo servizio IT, i rischi relativi alla disponibilità vengono trasferiti alla gestione della continuità del servizio.

La gestione della continuità del servizio riguarda la gestione dei rischi al fine di verificare che l'infrastruttura IT di un'organizzazione possa fornire servizi in caso di eventi improbabili o non previsti. Queste attività possono essere eseguite mediante l'analisi dei processi aziendali, del relativo impatto sull'organizzazione e delle vulnerabilità dell'infrastruttura IT esaminate da questi processi tra una miriade di possibili rischi. Quanto appena detto richiede numerose ricerche per identificare i processi aziendali critici e le relative vulnerabilità.

È necessario prima di tutto dividere l'attività descritta in tre fasi: definire gli obiettivi del livello di servizio, proporre una soluzione per raggiungere tali obiettivi e formalizzare contratti scritti e piani di emergenza. Ciascuna fase presenta operazioni e risultati finali che consentono di individuare soluzioni a costi contenuti. I risultati finali devono essere gestiti come documenti attivi e aggiornati di conseguenza.

La gestione della continuità dei servizi prevede quattro processi principali e alcuni sottoprocessi come descritto nel seguente elenco.

Acquisizione dei requisiti del livello di servizio

• Identificazione dei livelli dei servizi IT

  • Servizio

  • Applicazione

  • Middleware

  • Sistema operativo

  • Hardware

  • Rete LAN

  • Componenti passivi

  • Hub, switch e router

  • Schede di interfaccia di rete

• Infrastrutture

  • Edificio

  • Controlli ambientali

  • Protezione fisica

  • Estintori

  • Servizi igienici

• Servizi esterni

  • Protezione

  • Alluvioni/allagamenti

  • Fogne

  • Gas

  • Elettricità

  • Accesso Internet

• Identificare i rischi per ciascun livello di servizio IT

Proposta della soluzione di emergenza

• Progettazione del failover

• Servizi esterni

• Infrastrutture

Formalizzazione dei contratti OLA

Formalizzazione del piano di emergenza

• Definizione dei livello di emergenza

• Procedure di escalation e notifica

• Procedure di avvio e arresto

• Metodi di comunicazione

• Requisiti per i report sullo stato

Per ulteriori informazioni sulla pianificazione della continuità dei servizi IT e sui cluster di ruoli degli operatori associati, vedere Microsoft Operations Framework Service Continuity Planning Service Management Function (in inglese).

Fase 4: distribuzione (Gestione della forza lavoro)

Perché un'organizzazione IT cresca è necessario che disponga di personale IT qualificato. La selezione, la formazione, la disponibilità, i compensi e la fidelizzazione sono argomenti trattati nella gestione della forza lavoro. Le procedure consigliate per la gestione della forza lavoro devono essere esaminate a tutti i livelli di ottimizzazione fino a diventare una disciplina definita al livello Dinamico, laddove il raggiungimento degli obiettivi specificati nella gestione della forza lavoro vengono registrati e misurati per garantire un miglioramento continuo.

Di seguito vengono riportati alcuni degli obiettivi e vantaggi principali della gestione della forza lavoro:

• Livelli di personale appropriati per soddisfare le esigenze dell'ambiente di produzione dei computer e le esigenze aziendali.

• Personale con un livello di competenze tecniche adeguato.

• Fidelizzazione del personale.

• Riduzione delle assenze per malattia.

• Competenze adeguate per la gestione di un ambiente in evoluzione, di prodotti e servizi.

• Percorsi di carriera e opportunità di crescita chiare e definite.

• Possibilità di assorbire personale senza difficoltà.

• Un ambiente di lavoro ergonomico.

La gestione della forza lavoro riguarda la selezione e il mantenimento del personale per soddisfare le esigenze dell'organizzazione operativa e dipende dalle dimensioni, dall'architettura IT e dalle esigenze specifiche oltre che dal grado di complessità dell'organizzazione stessa e dal relativo modello organizzativo implementato.

Considerazioni sulla gestione della forza lavoro

Livelli di personale e competenze

Una volta comprese le esigenze correlate all'architettura IT e le esigenze di specializzazione specifiche, la gestione della forza lavoro deve concentrarsi sulle esigenze aziendali, che si basano sullo SLA e sui requisiti informatici dell'organizzazione, prima di poter stabilire il livello adeguato dei requisiti per il personale. L'individuazione dei livelli adeguati di personale e competenze rappresenta un processo costante che evita condizioni di carenza di personale e competenze.

Assumere il personale adeguato che dispone delle competenze appropriate e che lavora bene all'interno di un team è il compito principale del responsabile delle risorse umane.

Avere il personale giusto con le competenze desiderate può essere possibile garantendo ai collaboratori ricompense adeguate per il loro contributo. Inoltre, le possibilità di assunzioni a buon fine aumentano fornendo schemi eccellenti di formazione (sono disponibili profili di formazione per ciascuna posizione), programmi di certificazione nonché migliori prospettive di crescita e percorsi di carriera. Tali criteri e programmi devono essere stabiliti prima che si verifichino problemi e che i dipendenti si dimettano.

Uno degli aspetti più critici (e più spesso trascurato) della gestione della forza lavoro è rappresentato dal processo di creazione di un inventario delle competenze dei dipendenti. Un inventario aggiornato delle competenze della forza lavoro consente di identificare le aree deboli.

Fidelizzazione dei dipendenti

Una forza di lavoro stabile è fondamentale per garantire buoni livelli di servizio. La fidelizzazione dei dipendenti è l'elemento fondamentale della stabilità della forza lavoro e contribuisce anche all'aumento della produttività nel tempo e al miglioramento dell'assistenza clienti. Un piano efficace per la forza lavoro è necessario per fidelizzare i dipendenti (riducendone l'avvicendamento) utilizzando tecniche ad hoc preventive che offrono incentivi adeguati. Assumere personale adeguato non ha senso se l'organizzazione non riesce a mantenerlo nel tempo.

Assenza dei dipendenti

Per occuparsi efficacemente delle assenze non pianificate, il responsabile delle risorse umane deve ricorrere a criteri affidabili di gestione delle presenze. Questi criteri devono definire chiaramente le aspettative di presenza e le procedure di notifica adeguate da utilizzare, nonché le misure disciplinari per chi si assenta oltre un limite accettabile. Per far sì che questi criteri siano credibili ed efficaci, devono essere comunicati a tutto il personale dell'organizzazione.

L'assenza può essere pianificata o non pianificata e non deve necessariamente essere motivata da malattia. In ogni caso, l'assenza del dipendente ha un notevole effetto sui servizi forniti dall'intera forza lavoro dell'organizzazione. Tuttavia, è una realtà e deve essere accettata e pianificata.

Gestione delle prestazioni

Il responsabile delle risorse umane deve sviluppare un sistema di gestione delle prestazioni di alta qualità per il personale addetto al supporto fornendo obiettivi da raggiungere che siano misurabili, adeguati e conformi agli SLA. Il responsabile deve verificare che tutti i dipendenti abbiano capito gli obiettivi e che ricevano del feedback che li aiuti a raggiungerli.

Ambiente

L'ambiente di lavoro può avere un ruolo importante nella fidelizzazione del personale addetto ai servizi e al supporto. Poiché la disponibilità del personale è fondamentale per una forza lavoro efficace e orientata ai servizi, i dipendenti devono spesso rimanere presso le postazioni assegnate per lunghi periodi. Un ambiente di lavoro funzionale, che offre elementi importanti quali una buona acustica, postazioni di lavoro ergonomiche e un'adeguata pulizia, aumenta il livello di soddisfazione dei dipendenti.

Risorse esterne

Le risorse a contratto possono contribuire all'aumento del numero dei collaboratori a breve o lungo termine e può risultare utile che acquisiscano familiarità con i criteri e le procedure aziendali.

È compito del responsabile delle risorse umane verificare che tutti gli addetti al supporto, sia interni che esterni, abbiano capito gli obiettivi dell'organizzazione, i processi e le procedure, gli strumenti, i criteri di successo e valutazione e il processo di valutazione adottato.

Processi di gestione della forza lavoro

La gestione della forza lavoro prevede sei processi principali e alcuni sottoprocessi, descritti nel seguente elenco.

Creazione di un'organizzazione operativa

• Determinazione dei requisiti per il personale

  • Considerazioni sulla creazione di un'organizzazione operativa

  • Previsione dei livelli di personale

• Considerazioni su assunzione e fidelizzazione

  • Attirare, formare e sapersi tenere il personale IT

• Orientamento adeguato dei dipendenti

• Descrizione delle mansioni

• Valutazione delle competenze della forza lavoro

• Gestione della fidelizzazione della forza lavoro

• Controllo delle assenze della forza lavoro

Considerazioni sulle prestazioni della forza lavoro

• Determinazione degli obiettivi di gruppi e singoli

• Criteri di valutazione e monitoraggio delle prestazioni

• Misurazione delle prestazioni

• Valutazione delle prestazioni

• Considerazioni su incentivi e riconoscimenti

Considerazioni per le risorse esterne

Gestione di una forza lavoro disponibile e affidabile

• Considerazioni sulla disponibilità dei dipendenti

• Considerazioni sulla formazione dei professionisti addetti alle operazioni

• Equilibrio tra formazione e requisiti del supporto

• Considerazioni ambientali

Sicurezza dei dipendenti

Per ulteriori informazioni sulla gestione della forza lavoro, vedere Microsoft Operations Framework Workforce Management Service Management Function (in inglese).

Ulteriori informazioni

Per ulteriori informazioni su questo argomento, vedere Microsoft Operations Framework Optimizing Quadrant (in inglese) sul sito Microsoft TechNet oppure cercare "Ottimizzazione MOF".

Checkpoint dell'argomento

Dopo aver completato le operazioni elencate in precedenza, l'organizzazione soddisfa il requisito minimo del livello Dinamico per la funzionalità del processo di gestione basato su ITIL/COBIT del modello di ottimizzazione dell'infrastruttura.