Configurare il controllo in Unified Service Desk

Il controllo agente aiuta le organizzazioni ad analizzare la produttività dell'agente, a identificare eventuali lacune durante il processo, a fornire attività di formazione e a migliorare ulteriormente l'esperienza del servizio clienti. I dati di controllo di Unified Service Desk vengono scritti nel server Microsoft Dynamics CRM in un thread di lavoro separato per assicurarsi che, durante il periodo in cui vengono acquisiti e scritti nel server i dati di controllo, l'applicazione client sia reattiva alle richieste utente. Quando si chiude il client Unified Service Desk, il dominio dell'applicazione termina prima tutti i thread di lavoro, quindi termina il thread principale. Il controllo non è progettato come funzionalità in tempo reale. Per questo motivo, se il client Unified Service Desk ha esito negativo, le informazioni di controllo andranno perse.

È possibile configurare il controllo di Unified Service Desk in due modi:

• Controllo standard aggiungendo il flag di controllo e impostandone il valore su 1 nell'area Opzioni.

• Controllo personalizzato tramite l'azione Controllo per il controllo ospitato Responsabile globale per registrare una voce di controllo a scelta dell'utente.

In questo argomento

Controllo standard

Controllo personalizzato

Controllo standard

1. Accedere a Microsoft Dynamics CRM.

2. Passa a Impostazioni > Unified Service Desk. (Come ci si arriva?)

3. Scegli Opzioni.

4. Nella pagina Opzioni fare clic su Nuovo.

5. Nella pagina Nuova opzione digitare un nome per il flag di controllo nel campo Nome e il valore appropriato nel campo Valore.

   

   È possibile utilizzare i seguenti flag di controllo:

   Flag di controllo	Descrizione
   AuditCacheMaxSize	Quando questo valore flag è impostato su 1, il numero di record di controllo memorizzati nella cache prima del salvataggio è 1 record. Questa opzione funziona solo se AuditNoCache è False.
   AuditFlagAction	Quando questo valore flag è impostato su 1, i record di controllo vengono creati ogni volta che viene generata un'azione.
   AuditFlagAgentState	Quando questo valore flag è impostato su 1, i file di controllo vengono creati quando lo stato dell'agente cambia.
   AuditFlagHostedApplication	Quando questo valore flag è impostato su 1, i file di controllo vengono creati quando un'applicazione ospitata viene avviata o ottiene lo stato attivo.
   AuditFlagLogin	Quando questo valore flag è impostato su 1, i record di controllo vengono creati quando un agente effettua l'accesso.
   AuditFlagSession	Quando questo valore flag è impostato su 1, i record di controllo vengono creati quando si crea una sessione o si esegue un cambio di sessione.
   AuditFlagWorkflow	Quando questo valore flag è impostato su 1, i record di controllo vengono creati quando un flusso di lavoro UII viene avviato o chiuso.
   AuditNoCache	Se è impostato su True, i record di controllo vengono salvati in modo dinamico nel server senza alcuna memorizzazione nella cache.

6. Fare clic su Salva.

Controllo personalizzato

È possibile utilizzare l'azione Controllo per il controllo ospitato Responsabile globale per creare voci di controllo speciali in vari punti all'interno dell'applicazione, cosa che può essere fondamentale per riferire le interazioni e l'usabilità dell'agente. A tale scopo:

1. Accedere a Microsoft Dynamics CRM.

2. Passa a Impostazioni > Unified Service Desk. (Come ci si arriva?)

3. Scegli Controlli ospitati.

4. Nella pagina dei controlli ospitati, fare clic sul nome del controllo ospitato Responsabile globale nella colonna Nome per aprirlo per la modifica.

5. Sulla barra di spostamento fare clic sulla freccia giù accanto al nome del controllo ospitato Responsabile globale, quindi fare clic su Azioni UII.

6. Cercare l'azione Controllo, quindi fare clic sul nome nella colonna Nome per aprirlo per la modifica.

7. Sulla barra di spostamento fare clic sulla freccia giù accanto a un'azione Controllo, quindi selezionare Inviti all'azione.

   

8. Fare clic su Aggiungi nuovo invito all'azione.

9. Nella pagina Nuovo invito all'azione creare un invito all'azione con i seguenti parametri:

   Parametro	Descrizione
   Nome	Nome della voce di controllo. È necessario aggiungere questo valore nell'area Opzioni come nome dell'opzione con il valore impostato su 1 per abilitare il controllo.
   Azione	Stringa che rappresenta l'azione sottoposta al controllo. Facoltativo.
   TargetApplication	Stringa che rappresenta l'applicazione di destinazione per il controllo. Facoltativo.
   CustomerId	Stringa che rappresenta l'ID cliente. Facoltativo.
   ContextId	Stringa che rappresenta l'ID contesto. Facoltativo.
   ApplicationId	GUID del controllo ospitato per il controllo. Facoltativo.
   AgentState	Stringa che rappresenta lo stato dell'agente. Facoltativo.
   ActionData	Si tratta dei dati da scrivere nella voce di controllo. Se questo parametro non viene specificato in modo esplicito, utilizzerà tutte le righe rimanenti nel parametro dati dell'azione UII.

10. Fare clic su Salva.

Vedere anche

Altre risorse

Amministrare e gestire Unified Service Desk
MSDN: Gestire le opzioni per Unified Service Desk
MSDN: Responsabile globale (controllo ospitato)

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