Script per l'helpdesk
Ultima modifica dell'argomento: 2011-03-08
Le informazioni del presente argomento consentono di eseguire la procedura seguente:
Aprire la chiamata al servizio.
Identificare il problema dell'utente.
Selezionare la categoria del problema.
Dopo aver selezionato la categoria del problema, dalla pagina relativa alla categoria eseguire le operazioni seguenti:
Selezionare il problema dell'utente o l'attività che sta tentando di eseguire.
Utilizzare le informazioni fornite per risolvere il problema.
Passaggio 1: aprire la chiamata.
La parte iniziale della chiamata è importante in quanto, in questa fase, viene definito il tono per l'intera chiamata. L'organizzazione potrebbe richiedere l'utilizzo di un saluto o di una formula di apertura ufficiale per avviare la chiamata. Indipendentemente dall'apertura utilizzata, è necessario creare un'atmosfera positiva e accogliente per il chiamante. Essere sinceri e pertinenti. Ad esempio:
Operatore helpdesk: "Grazie per aver chiamato [nome dell'organizzazione o del gruppo]. Sono [nome]. Posso sapere il suo nome per favore?"
Dopo aver saputo il nome del cliente:
Operatore helpdesk: "Grazie [nome cliente]. Come posso essere utile?"
Passaggio 2: identificare il problema dell'utente.
Verificare di aver compreso esattamente il problema dell'utente. Riformulare il problema con parole proprie in modo che sia chiaro a entrambi, come nell'esempio seguente:
Utente: "Sì... Ci sarebbe questa pagina nel computer in cui vengono chieste alcune informazioni per l'accesso. Sarebbero le credenziali di rete?"
Operatore helpdesk: "Per aiutarla vorrei essere sicuro di aver capito esattamente il problema. È stato invitato a partecipare a una riunione e facendo clic sul collegamento nella convocazione riunione viene visualizzata una pagina di accesso in cui vengono richieste alcune informazioni. È esatto?"
Passaggio 3: selezionare la categoria del problema.
Nella tabella seguente fare clic sul collegamento relativo alla categoria del problema per visualizzare i problemi e le attività più comuni per l'area in questione. La colonna Client principale è relativa a Microsoft Lync 2010.
| Client principale | Altri client |
|---|---|