Script per l'helpdesk

Lync Server 2010
 

Ultima modifica dell'argomento: 2011-03-08

Le informazioni del presente argomento consentono di eseguire la procedura seguente:

  1. Aprire la chiamata al servizio.

  2. Identificare il problema dell'utente.

  3. Selezionare la categoria del problema.

Dopo aver selezionato la categoria del problema, dalla pagina relativa alla categoria eseguire le operazioni seguenti:

  1. Selezionare il problema dell'utente o l'attività che sta tentando di eseguire.

  2. Utilizzare le informazioni fornite per risolvere il problema.

La parte iniziale della chiamata è importante in quanto, in questa fase, viene definito il tono per l'intera chiamata. L'organizzazione potrebbe richiedere l'utilizzo di un saluto o di una formula di apertura ufficiale per avviare la chiamata. Indipendentemente dall'apertura utilizzata, è necessario creare un'atmosfera positiva e accogliente per il chiamante. Essere sinceri e pertinenti. Ad esempio:

Operatore helpdesk: "Grazie per aver chiamato [nome dell'organizzazione o del gruppo]. Sono [nome]. Posso sapere il suo nome per favore?"

Dopo aver saputo il nome del cliente:

Operatore helpdesk: "Grazie [nome cliente]. Come posso essere utile?"

Verificare di aver compreso esattamente il problema dell'utente. Riformulare il problema con parole proprie in modo che sia chiaro a entrambi, come nell'esempio seguente:

Utente: "Sì... Ci sarebbe questa pagina nel computer in cui vengono chieste alcune informazioni per l'accesso. Sarebbero le credenziali di rete?"

Operatore helpdesk: "Per aiutarla vorrei essere sicuro di aver capito esattamente il problema. È stato invitato a partecipare a una riunione e facendo clic sul collegamento nella convocazione riunione viene visualizzata una pagina di accesso in cui vengono richieste alcune informazioni. È esatto?"

Nella tabella seguente fare clic sul collegamento relativo alla categoria del problema per visualizzare i problemi e le attività più comuni per l'area in questione. La colonna Client principale è relativa a Microsoft Lync 2010.

 

Client principale Altri client

Installazione e accesso

Lync 2010 Attendee

Contatti

Lync Web App

Presenza e messaggistica istantanea

Audio e video

Esecuzione e ricezione di chiamate in Lync

Riunioni e conferenze telefoniche

Condivisione

Collaborazione

Registrazione e riproduzione

Response Group

Utilizzo di Lync 2010 con Office 2007

Utilizzo di Lync 2010 con Office 2003

 
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