Nuove caratteristiche dell'applicazione Response Group

Ultima modifica dell'argomento: 2011-10-31

Con l'applicazione Response Group, è possibile instradare e accodare le chiamate in arrivo per persone designate a svolgere compiti particolari come il servizio clienti, l'helpdesk interno o il supporto telefonico generico per un reparto.

Le funzionalità seguenti dell'applicazione Response Group sono una novità di Microsoft Lync Server 2010.

• Chiamate anonime

  È possibile configurare un gruppo di risposta in modo che gli agenti possano accettare le chiamate in arrivo e effettuare chiamate in uscita per conto del gruppo di risposta senza rivelare la loro identità. Quando sono abilitate le chiamate anonime, i chiamanti non possono chiamare gli agenti direttamente fino a quando l'agente non comunica espressamente un numero diretto. Nel corso di una chiamata anonima, l'agente può stabilire che la chiamata è anonima e metterla in attesa, eseguire trasferimenti di chiamata nascosti o con consultazione del destinatario, nonché parcheggiare e recuperare la chiamata. Non è consentito l'avvio di chiamate anonime da un messaggio istantaneo o una sessione audio/video, ma l'agente o il chiamante possono aggiungere messaggi istantanei e video dopo l'attivazione della chiamata.

  Per le chiamate anonime non sono supportate conferenze, condivisione di applicazioni, condivisione del desktop, trasferimenti di file, collaborazione con lavagna o sui dati oppure la registrazione delle chiamate.

  Avviso:

  In un trasferimento di chiamata con consultazione del destinatario l'agente che ha ricevuto la chiamata per primo (ovvero, l'iniziatore del trasferimento) parla con l'agente o l'utente a cui desidera trasferire la chiamata (ovvero, il ricevente del trasferimento) prima di eseguire effettivamente il trasferimento, Questo tipo di trasferimento è supportato quando il ricevente del trasferimento non è anonimo. Se l'iniziatore del trasferimento esegue un trasferimento di chiamata con consultazione del destinatario a un utente PSTN o un utente di Lync e utilizza l'opzione per l'anonimia, la chiamata apparirà come trasferita in modo corretto al ricevente, ma il trasferimento avrà esito negativo e il chiamante trasferito verrà disconnesso. L'iniziatore del trasferimento può essere anonimo o noto, ma l'effetto è lo stesso se il ricevente del trasferimento è anonimo.

• Metodo di routing operatore

  Con il nuovo metodo di routing operatore, tutti gli agenti che sono registrati in Lync Server 2010 e nell'applicazione Response Group vengono chiamati contemporaneamente per ogni chiamata in arrivo indipendentemente dal loro stato di presenza. Con il routing operatore, gli utenti di Microsoft Lync 2010 Attendant designati come agenti possono vedere tutte le chiamate in attesa e rispondere in qualsiasi ordine. Quando un operatore risponde a una chiamata, questa non sarà più visibile per gli altri utenti di Microsoft Lync 2010 Attendant.

• Gestione integrata

  In Lync Server 2010, la gestione dei Response Group è integrata con la gestione di Lync Server 2010. I cmdlet di Lync Server Management Shell supportano tutte le attività di gestione dei Response Group e il Pannello di controllo di Microsoft Lync Server 2010 supporta attività di gestione comuni per i Response Group.

• Migliore esperienza del chiamante

  In Lync Server 2010, Response Group supporta istruzioni e configurazioni IVR (Interactive Voice Response) più flessibili, come quelle per la risposta non valida o assente alle domande IVR e i messaggi prima della musica di attesa o dei timeout della coda.

• Servizio Web.

  In Lync Server 2010, l'applicazione Response Group fornisce un servizio Web più potente che supporta console agenti personalizzate. È possibile utilizzare il servizio Web per recuperare informazioni sugli agenti, l'appartenenza a un gruppo di agenti, lo stato di registrazione dell'agente, lo stato della chiamata per i gruppi e i gruppi di risposta che supportano le chiamate anonime.