Creare un flusso di lavoro interattivo
Ultima modifica dell'argomento: 2012-07-12
Quando si crea un flusso di lavoro interattivo, è possibile scegliere un messaggio di benvenuto per il flusso di lavoro, la musica da riprodurre quando gli utenti sono in attesa e i giorni e le ore in cui il flusso di lavoro sarà disponibile.
I flussi di lavoro interattivi supportano fino a due livelli di domande, con ogni domanda che prevede fino a quattro possibili risposte. Il sistema IVR (Interactive Voice Response) rivolge al chiamante una domanda che supporta fino a quattro possibili risposte e, in base alla risposta del chiamante, lo instrada verso una coda o pone una seconda domanda. Anche la seconda domanda prevede quattro possibili risposte. A seconda della risposta alla domanda di secondo livello, il chiamante verrà instradato alla coda appropriata. Per ulteriori informazioni sulla progettazione del sistema IVR, vedere Progettare flussi di chiamate tramite il sistema IVR (Interactive Voice Response).
È possibile utilizzare file wave (con estensione wav) o Windows Media (con estensione wma) per impostazioni come i messaggi o la musica riprodotti quando gli utenti sono in attesa. Per informazioni dettagliate sui formati di file audio supportati, vedere Requisiti dei file audio per Response Group.
Per creare un flusso interattivo
Accedere come membro del gruppo RTCUniversalServerAdmins oppure come membro di uno dei ruoli amministrativi predefiniti che supportano Response Group. Se non si esegue l'accesso come membro di uno di questi ruoli, verranno richieste credenziali alternative.
Aprire una finestra del browser e quindi immettere l'URL di amministrazione per aprire il Pannello di controllo di Lync Server. Per informazioni dettagliate sui diversi metodi disponibili per avviare il Pannello di controllo di Lync Server, vedere Aprire gli strumenti di amministrazione di Lync Server.
Sulla barra di spostamento sinistra fare clic su Response Group e quindi su Flusso di lavoro.
Nella pagina Flusso di lavoro fare clic su Crea o modifica un flusso di lavoro.
Nel campo di ricerca Seleziona un servizio digitare tutto o parte del nome del servizio ApplicationServer che si desidera aggiungere.
Nell'elenco dei servizi selezionare il servizio desiderato e quindi fare clic su OK.
Nota
Viene visualizzata la pagina Web Strumento di configurazione di Response Group. È inoltre possibile aprire la pagina Web Strumento di configurazione di Response Group direttamente da un Web browser connettendosi a https://<FqdnPoolWeb>/RgsConfig.
In Crea un nuovo flusso di lavoro fare clic su Crea accanto a Interattivo.
Se non si desidera che gli utenti chiamino il flusso di lavoro immediatamente, deselezionare la casella di controllo Attiva il flusso di lavoro.
Per consentire agli utenti federati di chiamare il gruppo, selezionare la casella di controllo Abilita federazione. È inoltre necessario disporre di criteri di accesso esterno per l'applicazione Response Group configurati per la federazione.
Nota
I criteri di accesso esterno globali si applicano all'applicazione Response Group. È possibile configurare i criteri globali per la federazione di Response Group utilizzando il Pannello di controllo di Lync Server o il cmdlet Set-CsExternalAccessPolicy per impostare il parametro EnableOutsideAccess su True. Tenere presente che le impostazioni dei criteri globali si applicano a tutti gli utenti a meno che non siano loro assegnati criteri utente o sito. Prima di modificare questa impostazione per i Response Group, verificare pertanto che l'impostazione di federazione soddisfi i requisiti dell'organizzazione. Per informazioni dettagliate su come vengono applicati i criteri agli utenti, vedere Configurare le comunicazioni con utenti esterni. Per informazioni dettagliate sull'impostazione di federazione, vedere Set-CsExternalAccessPolicy.
Per nascondere l'identità degli agenti durante le chiamate, selezionare la casella di controllo Abilita anonimato agente.
Nota
Le chiamate anonime non possono iniziare con un messaggio istantaneo o un video, sebbene l'agente o il chiamante possa aggiungere messaggi istantanei e video dopo l'attivazione della chiamata. Un agente anonimo può inoltre mettere le chiamate in attesa, eseguire trasferimenti di chiamata, nascosti o con consultazione del destinatario, nonché parcheggiare e recuperare le chiamate. Per le chiamate anonime non sono supportate conferenze, condivisione di applicazioni, condivisione del desktop, trasferimenti di file, collaborazione con lavagna e sui dati e registrazione delle chiamate.
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Avviso:In un trasferimento di chiamata con consultazione del destinatario l'agente che ha ricevuto la chiamata per primo (ovvero, l'iniziatore del trasferimento) parla con l'agente o l'utente a cui desidera trasferire la chiamata (ovvero, il ricevente del trasferimento) prima di eseguire effettivamente il trasferimento. Questo tipo di trasferimento è supportato quando il ricevente del trasferimento non è anonimo. Se l'iniziatore del trasferimento esegue un trasferimento di chiamata con consultazione del destinatario a un utente PSTN o un utente di Lync e utilizza l'opzione per l'anonimia, la chiamata apparirà come trasferita in modo corretto al ricevente, ma il trasferimento avrà esito negativo e il chiamante trasferito verrà disconnesso. L'iniziatore del trasferimento può essere anonimo o noto, ma l'effetto è lo stesso se il ricevente del trasferimento è anonimo. In Immettere l'indirizzo del gruppo che riceverà le chiamate digitare l'indirizzo del gruppo che dovrà rispondere alle chiamate al flusso di lavoro.
In Nome visualizzato digitare il nome che verrà visualizzato dai client come Lync 2010.
Nota
Non includere i caratteri "<" o ">" nel nome visualizzato. Non utilizzare i nomi visualizzati seguenti poiché sono riservati: RGS Presence Watcher o Announcement Service.
In Numero di telefono digitare l'URI di linea per il Response Group, ad esempio +14255550165.
In Numero visualizzato digitare il numero nel modo in cui si desidera venga visualizzato per il Response Group, ad esempio +1 (425) 555-0165.
In Descrizione digitare una descrizione per il flusso di lavoro che si desidera venga visualizzata nella scheda contatto di Lync 2010 (facoltativo).
In Passaggio 2 Selezionare una lingua fare clic sulla lingua da utilizzare per il riconoscimento vocale e la sintesi vocale.
Se si desidera configurare un messaggio di benvenuto, in Passaggio 3 Configurare un messaggio di benvenuto selezionare la casella di controllo Riprodurre un messaggio di benvenuto e quindi eseguire una delle operazioni seguenti:
Per immettere il messaggio di benvenuto come testo della sintesi vocale per i chiamanti, fare clic su Usa sintesi vocale e quindi digitare il messaggio nella casella di testo.
Nota
Non includere tag HTML nel testo immesso. Se si includono tag HTML verrà visualizzato un messaggio di errore.
Per utilizzare la registrazione di un file Wave o Windows Media Audio per il messaggio di benvenuto, fare clic su Selezionare una registrazione. Se si desidera caricare un nuovo file audio, fare clic sul collegamento una registrazione. Nella nuova finestra del browser fare clic su Sfoglia, selezionare il file audio che si desidera utilizzare e quindi fare clic su Apri. Fare clic su Carica per caricare il file audio.
Nota
Tutti i file audio forniti dall'utente devono soddisfare requisiti specifici. Per informazioni dettagliate sui formati di file supportati, vedere Requisiti dei file audio per Response Group.
In Passaggio 4 Specificare l'orario di ufficio fare clic sul fuso orario del flusso di lavoro nella casella Fuso orario.
Nota
È necessario specificare il fuso orario in cui risiedono i chiamanti e gli agenti del flusso di lavoro. Il fuso orario viene utilizzato per calcolare le ore di apertura e di chiusura. Se, ad esempio, il flusso di lavoro è configurato per l'utilizzo del fuso orario orientale ed è pianificato per l'apertura alle 7.00 e la chiusura alle 23.00, si presuppone che le ore di apertura e di chiusura siano rispettivamente le 7.00 e le 23.00 del fuso orario orientale. È necessario immettere le ore nel formato a 24 ore.
Selezionare il tipo di pianificazione dell'orario di ufficio che si desidera utilizzare eseguendo una delle operazioni seguenti:
Per utilizzare una pianificazione dell'orario di ufficio predefinita, fare clic su Usa pianificazione preimpostata e quindi selezionare la pianificazione che si desidera utilizzare nell'elenco a discesa.
Nota
Per potere selezionare questa opzione, è necessario che in precedenza sia stata definita almeno una pianificazione preimpostata. Per definire le pianificazioni preimpostate, utilizzare il cmdlet New-CSRgsHoursOfBusiness. Per informazioni dettagliate, vedere (Facoltativo) Definire l'orario di ufficio e le festività per Response Group
Nota
Quando si seleziona una pianificazione preimpostata, nei campi Giorno, Apri e Chiudi vengono inseriti automaticamente i giorni e le ore in cui il Response Group è disponibile.
Per utilizzare una pianificazione personalizzata da applicare solo a questo flusso di lavoro, fare clic su Usa pianificazione personalizzata.
Se si crea una pianificazione personalizzata per questo flusso di lavoro, fare clic sulle caselle di controllo per i giorni della settimana in cui il Response Group è disponibile.
Se si crea una pianificazione personalizzata, digitare le ore in Apri e Chiudi in cui il Response Group è disponibile.
Nota
Le ore in Apri e Chiudi devono essere nel formato a 24 ore. Se l'ufficio, ad esempio, è operativo dalle 9.00 alle 17.00 con una pausa per il pranzo a mezzogiorno, è possibile specificare l'orario di ufficio impostando Apri su 9.00, Chiudi su 12.00, quindi di nuovo Apri su 13.00 e Chiudi su 17.00.
Se si desidera riprodurre un messaggio quando l'ufficio non è aperto, selezionare la casella di controllo Riproduci un messaggio quando il Response Group non è durante l'orario di ufficio e quindi specificare il messaggio da riprodurre eseguendo una delle operazioni seguenti:
Per immettere il messaggio come testo da convertire in voce per il chiamante, fare clic su Usa sintesi vocale e quindi digitare il messaggio nella casella di testo.
Nota
Non includere tag HTML nel testo immesso. Se si includono tag HTML verrà visualizzato un messaggio di errore.
Per utilizzare la registrazione di un file audio per il messaggio, fare clic su Selezionare una registrazione. Se si desidera caricare un nuovo file audio, fare clic sul collegamento una registrazione. Nella nuova finestra del browser, fare clic su Sfoglia, selezionare il file che si desidera utilizzare e quindi fare clic su Apri. Fare clic su Carica per caricare il file audio.
Nota
Tutti i file audio forniti dall'utente devono soddisfare requisiti specifici. Per informazioni dettagliate sui formati di file supportati, vedere Requisiti dei file audio per Response Group.
Specificare come gestire le chiamate dopo la riproduzione del messaggio (se è stato configurato un messaggio):
Per interrompere la chiamata, fare clic su Interrompi chiamata.
Per inoltrare la chiamata alla segreteria telefonica, fare clic su Inoltra a segreteria telefonica e quindi digitare l'indirizzo della segreteria telefonica. Il formato per l'indirizzo della segreteria telefonica è <nomeutente>@<nomedominio>, ad esempio luca@contoso.com.
Per inoltrare la chiamata a un altro utente fare clic su Inoltra a URI SIP e quindi digitare l'indirizzo dell'utente. Il formato per l'indirizzo dell'utente è <nomeutente>@<nomedominio>.
Per inoltrare la chiamata a un altro numero di telefono, fare clic su Inoltra a numero di telefono e quindi digitare il numero di telefono. Il formato per il numero di telefono è <numero>@<nomedominio>, ad esempio +14255550121@contoso.com. Il nome di dominio viene utilizzato per il routing del chiamante alla destinazione corretta.
In Passaggio 5 Specificare le festività fare clic sulle caselle di controllo per uno o più insieme di festività che definiscono i giorni in cui il Response Group è chiuso.
Nota
È necessario definire le festività e i relativi insiemi prima di configurare il flusso di lavoro. Utilizzare i cmdlet New-CsRgsHoliday e New-CsRgsHolidaySet per definire le festività e i relativi insiemi. Per informazioni dettagliate, vedere (Facoltativo) Definire l'orario di ufficio e le festività per Response Group.
Se si desidera riprodurre un messaggio delle festività, selezionare la casella di controllo Riproduci un messaggio durante le festività e quindi specificare il messaggio da riprodurre eseguendo una delle operazioni seguenti:
Per immettere il messaggio come testo della sintesi vocale per il chiamante, fare clic su Usa sintasi vocale, quindi digitare il messaggio nella casella di testo.
Nota
Non includere tag HTML nel testo immesso. Se si includono tag HTML verrà visualizzato un messaggio di errore.
Per utilizzare la registrazione di un file audio per il messaggio, fare clic su Selezionare una registrazione. Se si desidera caricare un nuovo file audio, fare clic sul collegamento una registrazione. Nella nuova finestra del browser, fare clic su Sfoglia, selezionare il file che si desidera utilizzare, quindi fare clic su Apri. Fare clic su Carica per caricare il file audio.
Nota
Tutti i file audio forniti dall'utente devono soddisfare requisiti specifici. Per informazioni dettagliate sui formati di file audio supportati, vedere Requisiti dei file audio per Response Group.
Specificare come gestire le chiamate dopo la riproduzione del messaggio (se è stato configurato un messaggio):
Per interrompere la chiamata, fare clic su Interrompi chiamata.
Per inoltrare la chiamata alla segreteria telefonica, fare clic su Inoltra a segreteria telefonica e quindi digitare l'indirizzo della segreteria telefonica. Il formato per l'indirizzo della segreteria telefonica è <nomeutente>@<nomedominio>, ad esempio luca@contoso.com.
Per inoltrare la chiamata a un altro utente fare clic su Inoltra a URI SIP e quindi digitare l'indirizzo dell'utente. Il formato per l'indirizzo dell'utente è <nomeutente>@<nomedominio>.
Per inoltrare la chiamata a un altro numero di telefono, fare clic su Inoltra a numero di telefono e quindi digitare il numero di telefono. Il formato per il numero di telefono è <numero>@<nomedominio>, ad esempio +14255550121@contoso.com. Il nome di dominio viene utilizzato per il routing del chiamante alla destinazione corretta.
In Passaggio 6 Configurare la musica di attesa scegliere la musica che si desidera riprodurre per i chiamanti in attesa della risposta di un agente eseguendo una delle operazioni seguenti:
Per utilizzare la registrazione musicale predefinita per le chiamate in attesa, fare clic su Usa predefinito.
Per utilizzare la registrazione di un file audio per la musica di attesa, fare clic su Selezionare un file musciale. Se si desidera caricare un nuovo file audio, fare clic sul collegamento un file musicale. Nella nuova finestra del browser, fare clic su Sfoglia, selezionare il file che si desidera utilizzare e quindi fare clic su Apri. Fare clic su Carica per caricare il file audio.
Nota
Tutti i file audio forniti dall'utente devono soddisfare requisiti specifici. Per informazioni dettagliate sui formati di file supportati, vedere Requisiti dei file audio per Response Group.
In Passaggio 7 Configurare Interactive Voice Response specificare la domanda da rivolgere al chiamante nell'intestazione L'utente ascolterà il seguente testo o messaggio registrato come indicato di seguito:
Per immettere la domanda in formato testo, fare clic su Usa sintesi vocale e quindi digitare la domanda nella casella di testo.
Nota
Non includere tag HTML nel testo immesso. Se si includono tag HTML verrà visualizzato un messaggio di errore.
Nota
Il simbolo "#" viene convertito nella parola "numero" dal motore di sintesi vocale. Se è necessario fare riferimento al tasto #, utilizzare il nome del tasto anziché il simbolo nella richiesta. Ad esempio, "Per parlare con il reparto vendite, premere cancelletto".
Per utilizzare un file con audio preregistrato contenente la domanda, fare clic su Selezionare una registrazione e quindi fare clic sul collegamento una registrazione per caricare il file. Nella nuova finestra del browser fare clic su Sfoglia, selezionare il file audio e quindi fare clic su Apri. Fare clic su Carica per caricare il file, quindi facoltativamente è possibile digitare la domanda nella casella di testo. In questo modo la domanda e la risposta del chiamante verranno inoltrate all'agente che risponde.
Nota
Tutti i file audio forniti dall'utente devono soddisfare requisiti specifici. Per informazioni dettagliate sui formati di file supportati, vedere Requisiti dei file audio per Response Group.
In Risposta 1 specificare la prima risposta possibile alla domanda eseguendo le operazioni seguenti:
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Importante:Non utilizzare le virgolette doppie (") nelle risposte vocali poiché il sistema IVR potrebbe non funzionare. Nota
È possibile scegliere di consentire ai chiamanti di rispondere a voce o tramite tastierino alfanumerico oppure in entrambi i modi.
Se si desidera consentire al chiamante di rispondere a voce, immettere la risposta in Immettere una risposta vocale.
Se si desidera consentire al chiamante di rispondere premendo un tasto, in Cifra fare clic sulla cifra desiderata.
Specificare se instradare il chiamante a una coda o se formulare un'altra domanda nel modo seguente:
Per instradare il chiamante a una coda, fare clic su Invia a una coda e in Seleziona una coda fare clic sulla coda che si desidera utilizzare.
Per rivolgere un'altra domanda, fare clic su Formula un'altra domanda, quindi fare clic su Usa sintesi vocale e digitare la domanda oppure fare clic su Selezionare una registrazione. Uitilizzare i raggruppamenti di risposte di questa sezione per specificare un massimo di quattro possibili risposte alla domanda aggiuntiva e la coda da utilizzare per ogni risposta. Per specificare una terza o una quarta possibile risposta, fare clic sulla casella di controllo Risposta 3 o Risposta 4.
Specificare un massimo di altre tre possibili risposte alla domanda originale ripetendo i passaggi 28 e 29 per definire le possibili risposte e l'azione da intraprendere per ciascuna risposta. Per specificare una terza o una quarta possibile risposta, selezionare la casella di controllo Risposta 3 o Risposta 4.
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