Funzionalità di gestione delle chiamate

Parcheggio di chiamata

Distribuire il parcheggio di chiamata se si desidera che gli utenti VoIP aziendale siano in grado di eseguire una o più delle operazioni seguenti:

• Mettere una chiamata in attesa e quindi recuperare la chiamata dallo stesso telefono o da uno diverso.

• Mettere una chiamata in attesa per trasferirla a un altro reparto o a un'altra area generale, ad esempio a un reparto vendite o un magazzino in cui è presente un telefono di area comune.

• Mettere una chiamata in attesa e mantenere libero per altre chiamate il telefono originale da cui si è risposto alla chiamata.

Quando un utente esegue il parcheggio di una chiamata, tramite Lync Server 2010 la chiamata viene trasferita a un numero temporaneo, denominato codice orbit, in cui resta in attesa fino a quando non viene recuperata o si verifica il timeout. Il codice orbit viene inviato da Lync Server all'utente che ha eseguito il parcheggio della chiamata. Per recuperare la chiamata parcheggiata, l'utente può comporre il codice orbit o fare clic sul collegamento o il pulsante del codice orbit nella finestra Conversazione.

L'utente che ha eseguito il parcheggio di una chiamata può indicare a qualcun altro di recuperare la chiamata utilizzando un meccanismo esterno, ad esempio un sistema di messaggistica istantanea o di paging, per comunicare il codice orbit a un altro utente. L'utente che ha eseguito il parcheggio della chiamata può lasciare aperta la finestra Conversazione per ricevere una notifica quando la chiamata viene recuperata.

Poiché gli intervalli di codici orbit sono intervalli univoci globali, è possibile recuperare chiamate da qualsiasi sito Lync Server o telefono PBX se il routing è configurato correttamente. Se nessuno recupera la chiamata entro una quantità di tempo configurabile, la chiamata viene nuovamente indirizzata alla persona che ne ha eseguito il parcheggio. Se tale persona non risponde alla richiamata, la chiamata viene trasferita a una destinazione di fallback, ad esempio a un operatore, se questa impostazione è configurata. È possibile configurare da uno a dieci il numero di volte per cui consentire una richiamata prima che la chiamata venga trasferita. Se nessuno risponde a una chiamata trasferita, questa viene disconnessa. Il codice orbit viene liberato quando la chiamata viene recuperata o disconnessa.

Quando si distribuisce il parcheggio di chiamata, è necessario riservare intervalli di numeri di interno (codici orbit) per il parcheggio delle chiamate. Tali numeri devono essere interni virtuali, ovvero numeri a cui non sono assegnati utenti o telefoni. È quindi necessario configurare la tabella dei codici orbit del parcheggio di chiamata con gli intervalli di codici orbit e specificare il servizio applicazione che ospita l'applicazione Parcheggio di chiamata che gestisce ogni intervallo. Ogni pool Front End include una tabella di parcheggio di chiamata nel server di back-end corrispondente utilizzato per gestire le chiamate parcheggiate nel pool. L'elenco dei codici orbit è archiviato in archivio di gestione centrale e viene utilizzato per eseguire il routing dei codici orbit al pool di destinazione. Ogni pool Lync Server 2010 in cui viene distribuita e configurata l'applicazione Parcheggio di chiamata può essere associato a uno o più intervalli di codici orbit. Gli intervalli di codici orbit devono essere intervalli univoci globali in tutta la distribuzione di Lync Server 2010.

Un amministratore configura anche altre impostazioni di parcheggio di chiamata, ad esempio la destinazione del reindirizzamento delle chiamate in caso di timeout e se la persona al telefono ascolterà un brano musicale durante il parcheggio della chiamata. L'amministratore può inoltre specificare il file musicale da riprodurre quando la chiamata è in attesa.

L'applicazione Parcheggio di chiamata è un componente di VoIP aziendale. Quando si distribuisce VoIP aziendale, l'applicazione Parcheggio di chiamata viene installata e attivata automaticamente. Prima di poter utilizzare l'applicazione Parcheggio di chiamata, tuttavia, l'amministratore di VoIP aziendale deve configurarla e abilitarla per gli utenti tramite criteri vocali.

Response Group

Se nell'organizzazione sono presenti gruppi di persone che rispondono a determinati tipi di chiamate e li gestiscono, ad esempio per il servizio clienti, un helpdesk interno o un supporto telefonico generale per un reparto, è possibile distribuire Response Group per gestire questi tipi di chiamate. L'applicazione Response Group esegue il routing e l'accodamento delle chiamate in arrivo a persone designate, denominate agenti. È possibile aumentare l'utilizzo dei servizi di supporto telefonico e ridurre l'overhead prodotto dall'esecuzione di questi servizi tramite Response Group.

Quando un chiamante chiama un Response Group, viene eseguito il routing della chiamata a un agente in base a un gruppo di risposta o alle risposte del chiamante alle domande di un sistema IVR (Interactive Voice Response). L'applicazione Response Group utilizza metodi di routing standard per eseguire il routing della chiamata al successivo agente disponibile. I metodi di routing delle chiamate includono routing seriale, verso l'agente inattivo più a lungo, round robin e il nuovo routing operatore, in cui vengono chiamati tutti gli agenti contemporaneamente per ogni chiamata in arrivo, indipendentemente dalla loro effettiva presenza. Se non è disponibile alcun agente, la chiamata viene mantenuta in una coda fino a quando non è disponibile un agente. Mentre la chiamata è nella coda, il chiamante ascolta un brano musicale fino a quando un agente disponibile non accetta la chiamata. Se la coda è piena o si verifica il timeout della chiamata mentre questa è in coda, il chiamante potrebbe ascoltare un messaggio e quindi venire disconnesso o trasferito a una destinazione diversa. Quando un agente accetta la chiamata, il chiamante può o meno visualizzare l'identità dell'agente, a seconda del modo in cui l'amministratore ha configurato Response Group. Gli agenti possono essere agenti formali, ovvero devono accedere al gruppo prima di poter accettare le chiamate di cui viene eseguito il routing al gruppo, oppure agenti informali, ovvero non accedono al gruppo né si disconnettono per accettare le chiamate.

Response Group ha la scalabilità appropriata per ambienti di reparto o gruppo di lavoro (per informazioni dettagliate, vedere Pianificazione della capacità per Response Group) e può essere distribuito in installazioni telefoniche interamente nuove. Questa applicazione supporta le chiamate in arrivo dalla distribuzione VoIP aziendale e dalla rete telefonica locale. Gli agenti possono utilizzare Microsoft Lync 2010, Microsoft Lync 2010 Phone Edition o Microsoft Lync 2010 Attendant per rispondere alle chiamate di cui viene eseguito il routing.

L'applicazione Response Group è un componente di VoIP aziendale. Quando si distribuisce VoIP, l'applicazione Response Group viene installata e attivata automaticamente.

Announcement

Distribuire l'applicazione Announcement se si desidera configurare la gestione delle chiamate telefoniche in arrivo quando il numero composto è valido per l'organizzazione, ma non è assegnato a un utente o a un telefono. È possibile configurare l'applicazione Announcement per trasferire tali chiamate a una destinazione predeterminata (numero di telefono, URI SIP o segreteria telefonica), per riprodurre un annuncio audio o per entrambe le opzioni. Utilizzando l'applicazione Announcement è possibile evitare situazioni in cui un chiamante compone un numero errato e riceve un tono di occupato oppure il client SIP riceve un messaggio di errore.

Quando si distribuisce l'applicazione Announcement, è necessario configurare la tabella dei numeri non assegnati. Questa tabella contiene intervalli di numeri di telefono validi per l'organizzazione e specifica l'applicazione Announcement che gestirà ogni intervallo. Quando un chiamante compone un numero di telefono valido per l'organizzazione, ma non assegnato ad alcuno, tramite Lync Server 2010 il numero viene cercato nella tabella di routing dei numeri non assegnati, viene identificato l'intervallo che contiene il numero e viene eseguito il routing della chiamata all'applicazione Announcement specificata per l'intervallo. L'applicazione Announcement risponde alla chiamata e riproduce un messaggio audio (se configurato) e quindi disconnette la chiamata o la trasferisce a una destinazione predeterminata, ad esempio a un operatore. È possibile utilizzare i cmdlet di Lync Server Management Shell per configurare più messaggi audio o per il trasferimento alle destinazioni.

Il modo in cui configurare la tabella dei numeri non assegnati dipende da come si desidera utilizzarla. Se si dispone di numeri specifici non più in uso e si desidera riprodurre messaggi personalizzati per ogni numero, è possibile immettere tali numeri specifici nella tabella dei numeri non assegnati. Se, ad esempio, è stato modificato il numero del Service Desk clienti, è possibile immettere il vecchio numero del servizio clienti e associarlo a un annuncio che fornisce il nuovo numero. Se si desidera riprodurre un messaggio generale a chiunque chiami un numero non assegnato, ad esempio per dipendenti che non lavorano più nell'organizzazione, è possibile immettere intervalli per tutti gli interni validi dell'organizzazione. La tabella dei numeri non assegnati viene richiamata ogni volta che il chiamante compone un numero attualmente non assegnato.

In Lync Server 2010 l'applicazione Announcement viene automaticamente installata con l'applicazione Response Group. Le applicazioni Announcement e Response Group sono componenti standard di una distribuzione VoIP aziendale e quando si distribuisce VoIP aziendale, entrambe le applicazioni vengono distribuite automaticamente.