Creare un gruppo di agenti

Lync Server 2010
 

Ultima modifica dell'argomento: 2013-12-19

Eseguire la procedura seguente per creare un gruppo di agenti tramite il Pannello di controllo di Lync Server.

importantImportante:
Quando si assegnano utenti come agenti dei response group, informarli che, se la modalità Privacy è abilitata, devono cercare i contatti "RGS Presence Watcher" e aggiungerli all'elenco dei contatti. Gli agenti con la modalità Privacy abilitata ma senza "RGS Presence Watcher" nell'elenco dei contatti non possono infatti ricevere chiamate al response group. Questa operazione non riguarda gli agenti con la modalità Privacy disabilitata.

  1. Accedere come membro del gruppo RTCUniversalServerAdmins oppure come membro di uno dei ruoli amministrativi predefiniti che supportano Response Group. Se non si esegue l'accesso come membro di uno di questi ruoli, verranno richieste credenziali alternative.

  2. Aprire una finestra del browser e quindi immettere l'URL di amministrazione per aprire il Pannello di controllo di Lync Server. Per informazioni dettagliate sui diversi metodi disponibili per avviare il Pannello di controllo di Lync Server, vedere Aprire gli strumenti di amministrazione di Lync Server.

  3. Sulla barra di spostamento sinistra fare clic su Response Group e quindi su Gruppo.

  4. Nella pagina Gruppo fare clic su Nuovo.

  5. Nel campo di ricerca Seleziona un servizio digitare tutto o parte del nome del servizio ApplicationServer per il quale si desidera aggiungere il gruppo, fare clic sul servizio desiderato nell'elenco e quindi su OK.

  6. Nel campo Nome della pagina Nuovo gruppo digitare un nome descrittivo per il gruppo.

  7. Nel campo Descrizione digitare una descrizione per il gruppo.

  8. Nel campo Criteri di partecipazione selezionare una delle opzioni indicate di seguito per impostare il comportamento di accesso per il gruppo:

    • Selezionare Informale per specificare che gli agenti inclusi nel gruppo non devono eseguire l'accesso o la disconnessione dal gruppo, in quanto l'accesso al gruppo viene eseguito automaticamente quando essi accedono a Lync Server 2010.

    • Selezionare Formale per specificare che gli agenti inclusi nel gruppo devono eseguire l'accesso e la disconnessione dal gruppo. Se si seleziona questa opzione, gli agenti scelgono una voce di menu di Lync 2010 per aprire Internet Explorer e visualizzare la console di una pagina Web per l'accesso e la disconnessione dal gruppo.

  9. In Tempo per avviso (secondi) specificare il numero di secondi per l'invio di uno squillo a un agente prima che la chiamata venga inoltrata al successivo agente disponibile (il valore predefinito è 20 secondi).

    importantImportante:
    L'impostazione del tempo per l'invio di un avviso all'agente non può essere superiore a 180 secondi. Se si supera tale valore, l'applicazione client rifiuterà la chiamata perché il timer delle transazioni SIP avrà raggiunto il massimo tempo di attesa consentito. Per evitare questa situazione, impostare l'opzione Tempo per avviso su un valore inferiore a 180 secondi.
  10. In Metodo di routing selezionare il metodo per il routing delle chiamate agli agenti del gruppo, nel modo seguente:

    • Per inoltrare una nuova chiamata prima all'agente che è stato inattivo per l'intervallo di tempo più lungo (con una presenza maggiore dello stato Disponibile o Inattivo in Lync Server), fare clic su Inattività più lunga.

    • Per inoltrare una nuova chiamata a tutti gli agenti disponibili contemporaneamente, fare clic su Parallelo. La chiamata verrà inviata al primo agente che la accetta.

    • Per inoltrare una nuova chiamata a ogni agente a turno, fare clic su Round robin.

    • Per inoltrare sempre una nuova chiamata agli agenti in base all'ordine con cui sono elencati nell'elenco Agente, fare clic su Seriale.

    • Per inoltrare una nuova chiamata a tutti gli agenti che hanno eseguito l'accesso a Lync Server 2010 e all'applicazione Response Group contemporaneamente, indipendentemente dalla loro presenza corrente, fare clic su Attendant. Gli utenti di Lync 2010 Attendant configurati come agenti possono visualizzare tutte le chiamate in attesa e rispondere a tali chiamate in qualsiasi ordine. La chiamata viene inviata al primo agente che la accetta e gli altri utenti di Lync 2010 Attendant non la visualizzeranno più.

  11. In Agenti specificare in che modo si desidera creare l'elenco degli agenti:

    • Per utilizzare una lista di distribuzione di Microsoft Exchange Server, fare clic su Usa una lista di distribuzione di posta elettronica esistente e quindi in Indirizzo lista di distribuzione digitare l'indirizzo di posta elettronica della lista di distribuzione, ad esempio NetworkSupport@contoso.com.

      Se si utilizza una lista di distribuzione di posta elettronica, verranno applicate le restrizioni seguenti:

      • Non è possibile selezionare più liste di distribuzione per il gruppo di agenti. Ogni gruppo supporta una sola lista di distribuzione.

      • Se la lista di distribuzione contiene una o più liste di distribuzione, i membri delle liste di distribuzione nidificate non verranno aggiunti all'elenco di agenti.

      • Se sono selezionati i routing di tipo seriale e round robin, il server inoltra una chiamata in arrivo all'agente appropriato in base al metodo di routing e all'ordine con cui sono elencati gli agenti nella lista di distribuzione.

      • Se la lista di distribuzione contiene utenti per i quali è abilitato Lync Server 2010 ma non il VoIP aziendale, verranno aggiunti al gruppo di agenti come agenti disfunzionali. Verificare che per tutti i membri della lista di distribuzione sia abilitato il VoIP aziendale per i rispettivi account utente.

      importantImportante:
      Se si utilizza una lista di distribuzione di posta elettronica, le appartenenze nascoste o gli elenchi nascosti potrebbero diventare visibili per l'amministratore o gli utenti di Response Group.

      Per rendere visibili le appartenenze nascoste o gli elenchi nascosti, procedere nel modo seguente:

      • Se una lista di distribuzione è stata configurata in modo che l'appartenenza sia nascosta e che l'amministratore di Response Group assegni la lista di distribuzione all'elenco di agenti, gli utenti possono chiamare il gruppo per scoprirne i membri.

      • Se una lista di distribuzione è stata configurata in modo da essere nascosta nell'elenco di indirizzi globale di Exchange, l'amministratore di Response Group potrebbe essere in grado di visualizzare la lista di distribuzione e assegnarla all'elenco di agenti se il processo di Response Group dispone dei diritti e delle autorizzazioni utente appropriate, anche se l'amministratore non dispone di tali diritti e autorizzazioni.

    • Per utilizzare un elenco di agenti personalizzato, fare clic su Definisci un gruppo di agenti personalizzato. Fare clic su Seleziona e quindi nel campo di ricerca Seleziona agenti digitare tutto o parte del nome dell'utente che si desidera assegnare come agente a questo gruppo e quindi fare clic su Trova. Nell'elenco di agenti selezionare l'utente e quindi fare clic su OK.

      noteNota:
      Se il gruppo utilizza il routing di tipo round robin o seriale, disporre gli agenti secondo l'ordine di inoltro delle chiamate desiderato. Per modificare l'ordine degli agenti nell'elenco Agente, fare clic su un agente e quindi sulla freccia su o giù.
  12. Fare clic su Commit.

 
Mostra: