Modificare i membri o le impostazioni del gruppo di agenti

Lync Server 2010
 

Ultima modifica dell'argomento: 2011-10-28

Eseguire questa procedura per modificare un gruppo di agenti mediante il Pannello di controllo di Lync Server. È possibile modificare le impostazioni, ad esempio il metodo di routing o il numero di squilli dopo i quali una chiamata destinata a un agente viene instradata a un altro agente, oppure è possibile aggiungere o rimuovere agenti dal gruppo.

importantImportante:
Quando si assegnano utenti come agenti di un Response Group, informarli che, se hanno la modalità Privacy abilitata, devono ricercare i contatti di controllo di presenza ("RGS Presence Watcher") e aggiungerli al loro elenco contatti. Gli agenti che hanno la modalità Privacy abilitata ma non il controllo di presenza "RGS Presence Watcher" nell'elenco contatti non possono ricevere chiamate dirette al Response Group. Non vi sono effetti sugli agenti che non hanno abilitata la modalità Privacy.

  1. Accedere come membro del gruppo RTCUniversalServerAdmins oppure come membro di uno dei ruoli amministrativi predefiniti che supportano Response Group.

  2. Aprire una finestra del browser e quindi immettere l'URL di amministrazione per aprire il Pannello di controllo di Lync Server. Per informazioni dettagliate sui diversi metodi disponibili per avviare il Pannello di controllo di Lync Server, vedere Aprire gli strumenti di amministrazione di Lync Server.

  3. Nella barra di spostamento sinistra fare clic su Response Group e quindi su Gruppo.

  4. Nella pagina Gruppo digitare nel campo di ricerca tutto o parte del nome del gruppo di agenti che si desidera modificare.

  5. Nell'elenco dei risultati di ricerca fare clic sul gruppo desiderato, fare clic su Modifica e quindi su Mostra dettagli.

  6. In Modifica gruppo digitare nel campo Nome un nome descrittivo per il gruppo.

  7. In Descrizione digitare una descrizione per il gruppo.

  8. In Criteri di partecipazione selezionare una delle opzioni seguenti per impostare il comportamento di accesso per il gruppo:

    • Selezionare Informale per specificare che gli agenti del gruppo non devono connettersi e disconnettersi dal gruppo. Gli agenti verranno connessi automaticamente al gruppo quando accedono a Lync Server 2010.

    • Selezionare Formale per specificare che gli agenti del gruppo devono connettersi e disconnettersi dal gruppo. Quando si seleziona questa opzione, gli agenti scelgono una voce di menu in Lync 2010 per aprire Internet Explorer e visualizzare una console sotto forma di pagina Web per connettersi e disconnettersi dal gruppo.

  9. In Tempo per avviso (secondi) specificare per quanti secondi è necessario attendere la risposta a una chiamata da parte di un agente prima che la chiamata venga presentata al successivo agente disponibile. Il valore predefinito è 20 secondi.

    importantImportante:
    L'impostazione Tempo per avviso non può superare i 180 secondi, altrimenti l'applicazione client rifiuterà la chiamata perché il timer delle transazioni SIP raggiunge il tempo di attesa massimo. Per evitare questo problema, impostare un valore inferiore a 180 secondi.
  10. In Metodo di routing selezionare il metodo per instradare le chiamate agli agenti del gruppo come segue:

    • Per presentare una nuova chiamata all'agente che è rimasto inattivo più a lungo, ossia che da più tempo ha come presenza Disponibile o Inattivo in Lync Server, fare clic su Inattività più lunga.

    • Per presentare una nuova chiamata a tutti gli agenti disponibili contemporaneamente, fare clic su Parallelo. La chiamata verrà inviata al primo agente che la accetta.

    • Per presentare una nuova chiamata a ogni agente a turno, fare clic su Round robin.

    • Per presentare una nuova chiamata agli agenti sempre nell'ordine in cui sono riportati nell'elenco Agenti, fare clic su Seriale.

    • Per presentare una nuova chiamata a tutti gli agenti connessi a Lync Server 2010 e all'applicazione Response Group contemporaneamente, indipendentemente dal relativo stato presenza corrente, fare clic su Operatore. Gli utenti di Lync 2010 Attendant configurati come agenti possono visualizzare tutte le chiamate in attesa e rispondere a tali chiamate in qualsiasi ordine. La chiamata verrà inviata al primo agente che la accetta e non sarà più visibile agli altri utenti di Lync 2010 Attendant.

  11. Per cambiare gli agenti di un elenco personalizzato di agenti, in Agenti fare clic su Definisci un gruppo di agenti personalizzato ed eseguire una delle operazioni seguenti:

    • Per aggiungere un utente al gruppo di agenti, fare clic su Seleziona, nel campo di ricerca Seleziona agenti digitare tutto o parte del nome dell'utente desiderato e quindi fare clic su Trova. Nell'elenco di agenti risultante fare clic sull'utente da aggiungere e quindi fare clic su OK.

    • Per rimuovere un utente dal gruppo di agenti, nell'elenco di agenti Modifica gruppo fare clic sull'utente desiderato e quindi fare clic su Rimuovi.

    • Per modificare l'ordine in cui agli agenti vengono presentate le chiamate nei gruppi con il routing round robin o seriale, nell'elenco degli agenti Modifica gruppo fare clic su un utente e quindi sulla freccia verso l'alto o verso il basso.

  12. Per utilizzare una lista di distribuzione di Microsoft Exchange Server come gruppo di agenti, in Agenti fare clic su Usa una lista di distribuzione di posta elettronica esistente e quindi in Indirizzo lista di distribuzione digitare l'indirizzo di posta elettronica della lista di distribuzione, ad esempio SupportoRete@contoso.com.

    Se si utilizza una lista di distribuzione di posta elettronica, è necessario rispettare i vincoli seguenti:

    • Non è possibile selezionare più liste di distribuzione per il gruppo di agenti. Ogni gruppo supporta solo una lista di distribuzione.

    • Se la lista di distribuzione contiene a sua volta una o più liste di distribuzione, i membri delle liste di distribuzione nidificate non verranno aggiunti all'elenco degli agenti.

    • Se sono stati selezionati i routing seriale e round robin, il server presenterà una chiamata in arrivo all'agente appropriato in base al metodo di routing e all'ordine in cui gli agenti sono elencati nella lista di distribuzione.

    importantImportante:
    Se si utilizza una lista di distribuzione di posta elettronica, i membri nascosti o gli elenchi nascosti possono diventare visibili all'amministratore o agli utenti di Response Group.

    I membri nascosti o gli elenchi nascosti possono diventare visibili nei casi seguenti:

    • Se una lista di distribuzione è stata configurata in modo che i membri siano nascosti e l'amministratore di Response Group assegna la lista all'elenco degli agenti, gli utenti potranno chiamare il gruppo per scoprire chi siano i membri.

    • Se una lista di distribuzione è stata configurata in modo da risultare nascosta nell'Elenco indirizzi globale di Exchange, l'amministratore di Response Group potrebbe essere in grado di vedere la lista di distribuzione e assegnarla all'elenco degli agenti se il processo di Response Group dispone delle autorizzazioni e dei diritti utente appropriati, anche quando l'amministratore non ha tali autorizzazioni e diritti utente.

  13. Fare clic su Commit.

 
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