Comunicazioni unificate: Comunicazione completa ovunque
Microsoft Lync Server 2010 rimuove le limitazioni geografiche ed è compatibile con diversi dispositivi di elaborazione, assicurando in questo modo importanti risparmi.
William Van Winkle
Alcuni anni fa, osservando i propri dipendenti, Microsoft ha fatto una scoperta estremamente interessante: il lavoratore medio rimane alla sua scrivania solo il 40% del tempo. Gli utenti di oggi sono tutti mobili, indipendentemente dal fatto che operino fuori sede o meno. Tuttavia, la maggior parte delle aziende continua a realizzare la propria infrastruttura di comunicazione in funzione di una forza lavoro vincolata alla postazione. Deve esistere una modalità migliore.
Prendiamo in esame la società Bavarian Auto Group, un rivenditore di automobili di lusso statunitense con un fatturato annuale di circa 300 milioni di dollari. Nell'azienda ci sono circa 1.300 dipendenti, la maggior parte dei quali compie viaggi all’estero diverse volte l'anno.
Il sistema Siemens Private Branch Exchange (PBX) ha iniziato a rivelarsi sempre più inadeguato, costringendo i dipendenti ad attendere risposte tramite posta elettronica e voce, senza contare che le tariffe per le chiamate internazionali comportano una spesa di diversi dollari al minuto. Inoltre, per soddisfare le esigenze in termini di supporto da offrire ai clienti e di acquisizione di nuovi account, l'azienda ha dovuto sostenere costi di trasferta sempre maggiori.
Dal 2008, la società si è resa conto di dover trovare una soluzione migliore. Si è rivolta pertanto a un sistema di comunicazioni unificate Microsoft, ovvero Office Communications Server (OCS) 2007 con la messaggistica unificata di Exchange Server 2007. Entrambi i prodotti sono stati recentemente aggiornati nell'ambito della piattaforma Lync. Con OCS utilizzato in combinazione con il sistema PBX esistente, i dipendenti hanno potuto da subito usufruire delle funzionalità relative a presenza, messaggistica istantanea, comunicazioni vocali tramite Internet, chat video, lavagne di collaborazione e condivisione dei documenti tramite Office SharePoint Server.
Gli strumenti per le comunicazioni unificate si sono rivelati così affidabili che Bavarian Auto Group è riuscita a ridurre le trasferte del 20% nel primo anno, con un conseguente risparmio di 400.000 dollari. La società prevede un ulteriore aumento dei risparmi grazie al crescente uso delle avanzate funzionalità di comunicazione della piattaforma di comunicazioni unificate per dare slancio alla produttività.
Lync oltre la LAN
Alcune società considerano le comunicazioni unificate come un modo per migliorare semplicemente la collaborazione tra i dipendenti. Ad esempio, invece di dover fare una chiamata al reparto contabile due piani più in basso, è possibile ottenere lo stesso risultato con un più rapido messaggio istantaneo. Gli strumenti per le comunicazioni unificate sono relativamente nuovi, pertanto le aziende non sono ancora del tutto consapevoli dei modi in cui piattaforme come Lync possono trasformare la produttività all'esterno degli uffici.
Consideriamo ad esempio una comune chiamata tra due venditori, uno in ufficio l'altro fuori sede. Entrambi lavorano allo stesso progetto di presentazione. Ancora prima di iniziare la conversazione, hanno luogo gli inevitabili tentativi reciproci di rintracciarsi.
Ciò non è più necessario con Lync, perché il chiamante è in grado di vedere lo stato di presenza dell'interlocutore. Per confermare la disponibilità, è sufficiente scambiare un messaggio istantaneo con una nota, ad esempio del tipo "Sei libero per parlare", prima di iniziare la chiamata vocale. Inoltre, grazie alle funzionalità di chat video, le persone possono comunicare faccia a faccia.
In un certo senso, ciò agevola la concentrazione e aumenta l'attenzione all'oggetto della conversazione. Il venditore fuori sede potrebbe aver prelevato alcuni file presso la sede del cliente e avere bisogno di condividerli. A tale scopo può condividere il proprio desktop con il rappresentante in ufficio e insieme i due possono rivedere i documenti come se sedessero allo stesso tavolo.
Entrambi dispongono dello stesso set di strumenti di comunicazione, pertanto non sussistono differenze tra l'operare all'interno o all'esterno della LAN. Infatti, la capacità di Lync di mettere in contatto i lavoratori indipendentemente dal luogo rende la LAN irrilevante ai fini della collaborazione. Alcune funzionalità di Lync sono specificatamente concepite per offrire massima indipendenza dalla dislocazione geografica:
- Chiamate simultanee: è possibile chiamare più numeri, tra cui quelli di cellulari e softphone, contemporaneamente invece di dover scorrere un elenco di contatti.
- Trasferimento di chiamata: se si desidera trasferire una chiamata Lync dal softphone al cellulare o a un altro utente di un altro ufficio, il processo avviene senza che i partecipanti debbano agganciare e comporre un nuovo numero.
- Condivisione della posizione: le funzionalità relative alla presenza consentono a tutti di conoscere la propria posizione.
- Delega: è possibile fare in modo che Lync deleghi le proprie chiamate a un membro del team, il quale vedrà un avviso indicante che la chiamata in ingresso era in origine destinata a un altro utente.
- Collaborazione su lavagna: gli strumenti di collaborazione ad hoc mettono in comunicazione i membri del team per consentire loro di collaborare su una lavagna.
- Registrazioni delle comunicazioni: è possibile registrare le conversazioni, inclusi video, condivisioni di schermate, lavagne e messaggi istantanei. È quindi possibile salvare le registrazioni, inviarle e rivederle.
- Ricerca di competenze: con il filtro relativo alle competenze nell'elenco contatti di Lync è possibile cercare persone in base a parole chiave indicanti competenze, utilizzare la presenza per sapere chi è disponibile e inviare subito un messaggio istantaneo.
Indipendenza dal dispositivo
Lync è inoltre in grado di semplificare alcune delle inevitabili difficoltà che si riscontrano quando si utilizzano più dispositivi. Gli utenti potrebbero avere l'esigenza di adoperare smartphone, Tablet PC, netbook, computer portatili e desktop, alcuni dei quali non di loro proprietà.
Lync Online, che fa ora parte di Microsoft Office 365, consente ai lavoratori di gestire la propria scheda contatto, la presenza, la messaggistica istantanea, il VoIP, la condivisione di schermate e la maggior parte delle funzionalità essenziali di Lync direttamente dal cloud. Poiché la licenza è concessa per utente e non per dispositivo, è possibile utilizzare Lync in piena libertà da qualsiasi dispositivo compatibile in qualsiasi luogo.
È possibile ampliare le potenzialità di comunicazione da qualsiasi luogo e con qualunque dispositivo combinando Lync con applicazioni di terze parti. Le aziende e i fornitori di software indipendenti possono progettare strumenti in grado di funzionare sull'architettura di Lync.
Ad esempio, Convergent ha creato un'applicazione per società di servizio pubblico per la gestione delle emergenze legate all'interruzione di linee elettriche. Il sistema presenta un database in grado di contenere centinaia di tecnici, ognuno dei quali ha accesso a Lync tramite un'interfaccia Web. L'ambiente Lync interpella da 20 a 30 tecnici alla volta e ne raccoglie i tempi di risposta ed ETA.
Douglas Splinter, CTO di Convergent, capisce meglio di molti altri le potenzialità delle comunicazioni unificate dal momento che sono ciò su cui si basa la sua società. “Non abbiamo un ufficio[1S1] ”, afferma Splinter. "Il nostro ambiente interno è un gruppo di rack di server in un data center ospitato. Tutto ciò di cui disponiamo è una presentazione Internet".
Questa filosofia e la conseguente modalità di condurre le attività aziendali si applicano a tutto ciò che la società compie. "Ogni conversazione con noi avviene tramite comunicazioni vocali su Internet", sostiene. "Utilizziamo da sempre ciò che Microsoft definisce servizi di connessione Edge per supportare la nostra forza lavoro e gestire tutti i clienti. Ecco come collaboriamo. Tutte le attività operano su Internet, da SharePoint alla distribuzione CRM fino a tutte le comunicazioni con Lync".
Vantaggi in termini di profitti
Lync offre numerose funzionalità, ma in che modo è possibile quantificare tali vantaggi in un effettivo utile sugli investimenti? Per un report di Forrester Research Inc. (sponsorizzato da Microsoft), sono stati interpellati 15 clienti delle tecnologie di comunicazioni unificate di Microsoft i cui risultati sono stati proiettati su un campione ipotetico di 4.000 utenti.
Il risultato finale ha rivelato che una società che investe circa 6 milioni di dollari per distribuire le tecnologie di comunicazioni unificate di Microsoft realizza un vantaggio totale, considerati i fattori di rischio, di quasi 40 milioni di dollari in tre anni. Ciò significa un risparmio di 33,4 milioni con un utile sull'investimento del 563%.
Forrester ha calcolato diversi fattori nell'analisi dell'utile sugli investimenti. In primo luogo, il risparmio in termini di tempo. Grazie alle informazioni sulla presenza degli utenti, il 59% dei lavoratori gode di un risparmio di almeno 15 minuti al giorno evitando chiamate a vuoto e messaggi vocali non necessari. L'interfaccia semplificata degli strumenti per le comunicazioni unificate di Microsoft e la praticità delle chiamate di gruppo sono inoltre sostenute dalle caratteristiche video. Il 60% dei lavoratori risparmia da una a cinque ore a settimana grazie alle videoconferenze in diretta ed evitando di dover risolvere problematiche legate all'impostazione delle sessioni, alla programmazione e alla risoluzione dei problemi.
Altre considerazioni inerenti il risparmio di tempo riguardano il miglioramento dei processi decisionali e dell'efficienza operativa. Forrester ha rilevato che i dirigenti risparmiano 100 ore l'anno utilizzabili quindi in attività più produttive. Gli specialisti salvano 100 ore, i responsabili dei contenuti 60 ore e gli addetti all'infrastruttura 40 ore. In tutti i casi, una determinata percentuale di tali ore è costituita dal tempo risparmiato evitando le trasferte. Considerato il costo orario medio di ciascun gruppo, Forrester ha stimato in circa 20 milioni di dollari il valore del miglioramento nell'utilizzo del tempo dei dipendenti.
Il risparmio sui costi di trasferta è inoltre alquanto rilevante. Eliminando il 10% dei viaggi di lavoro nel primo anno e il 30% entro il terzo anno (supponendo un costo medio di 1.500 dollari a trasferta), si risparmiano circa 15 milioni di dollari. Altri risparmi derivano dalla riduzione di costi rappresentati da aspetti quali le tariffe delle chiamate in conferenza (600.000 dollari) e gli addebiti per le chiamate telefoniche (1,2 milioni di dollari).
Lync e le comunicazioni unificate consentono inoltre di rendere trasferte e attività fuori sede più efficienti. I viaggi di lavoro offrono aspetti positivi, non così tuttavia la perdita di tempo dovuta agli spostamenti. Un altro elemento esaminato da Forrester consiste nella modalità con cui alcuni dipendenti potrebbero utilizzare le comunicazioni unificate per lavorare con maggiore mobilità, garantendo un aumento di produttività medio di circa tre ore a settimana. Ciò produce un valore di oltre 3 milioni di dollari.
Comunicazioni chiare
I vantaggi resi possibili da Lync e dalle comunicazioni unificate dipendono in parte dalla qualità dell'esperienza utente. Ciò ha a sua volta a che fare con le apparecchiature audio/video utilizzate. Nel sistema PBX esistente, le opzioni telefoniche sono spesso limitate e costose.
Lync si accompagna a un intero ecosistema di prodotti hardware già ottimizzati per le comunicazioni unificate e certificati da Microsoft per offrire prestazioni eccellenti. Questo aspetto è doppiamente importante per gli utenti mobili che più degli altri possono aver bisogno di comunicazioni chiare in ambienti rumorosi.
L'orecchio umano è in genere in grado di percepire suoni compresi nello spettro audio tra 20 e 20.000 Hz. La voce umana è in grado di emettere suoni compresi tra 80 e 14.000 Hz. Tutto ciò che è al di sopra o al di sotto di tale intervallo viene percepito come rumore in grado di distrarre o compromettere la comprensione della voce. Un buon auricolare provvisto di funzioni per la rimozione del rumore è in grado di filtrare i suoni non compresi nell'intervallo percepibile della voce.
I telefoni PSTN precedenti utilizzano audio a "banda stretta" tra i 300 e i 3.400 Hz. L'audio a "banda larga", definita anche voce in alta definizione, è compreso tra 50 e 7.000 Hz e offre una gamma di riproduzione dei suoni maggiore, corrispondente alle voci umane. La maggiore profondità dei bassi conferisce all'audio a banda larga un maggior senso di naturalezza e presenza. Le persone sembrano vicinissime. In questo modo accade meno spesso che sia necessario chiedere agli interlocutori di ripetere.
Gli auricolari ottimizzati per Lync utilizzano audio a banda larga, a differenza dei telefoni IP della concorrenza. Inoltre, i dispositivi auricolari Lync sono tutti provvisti di connessioni USB, invece che analogiche tramite la scheda audio del PC. È possibile utilizzare l'auricolare per controllare l'audio senza preoccuparsi di eventuali problemi di driver.
I dispositivi ottimizzati per Lync possono essere con o senza fili e comprendono telefoni vivavoce e webcam widescreen. Alcuni computer portatili di Dell Inc., Hewlett-Packard Co. e Lenovo sono provvisti di dispositivi integrati (microfono, altoparlanti e fotocamere) certificati in base agli standard di Lync. Molti di questi dispositivi sono altamente specializzati e destinati a un singolo scopo, ma altri offrono funzionalità aggiuntive per lavoratori mobili. L'auricolare wireless Jabra GO 6430, ad esempio, si avvale della connessione Bluetooth per integrarsi sia con telefoni cellulari che con softphone basati su PC.
"In imprese con uffici dislocati in diverse località, dove potrebbero non essere disponibili risorse IT, un auricolare può essere estremamente utile. Gi utenti senza specifiche competenze possono semplicemente collegarlo e utilizzarlo immediatamente", afferma Travis Hatmaker, direttore di Microsoft Alliance per Jabra. "Esistono molti auricolari multiuso di fascia alta che sono più complessi, ma in genere le soluzioni sono di tipo Plug-and-Play. Vengono riconosciuti come dispositivo predefinito da Lync e tutto avviene automaticamente. Ci impegniamo per semplificare il più possibile l'utilizzo da parte degli utenti finali".
Con così tante opzioni per quanto concerne i dispositivi, scegliere l'auricolare o la fotocamera più adatti per le esigenze di utenti e ambienti è più semplice. I dati di Microsoft indicano che i dispositivi USB ottimizzati per Lync costano in genere un terzo dei telefoni IP tradizionali. Se solo la metà degli utenti di una società passasse a dispositivi USB invece di utilizzare telefoni IP, le spese in conto capitale per le comunicazioni calerebbero del 10%.
Il quadro d'insieme
Al di là dei risparmi in denaro, Lync influisce decisamente sull'equilibro tra attività lavorativa e vita privata. Alcuni ritengono che i dipendenti che lavorano fuori sede godano di "maggiore libertà". Molto spesso, è vero il contrario.
I lavoratori mobili spesso devono passare molto tempo nel traffico o a intervenire a riunioni o ad attendere i clienti presso le loro sedi. Senza un PC a portata di mano, i lavoratori mobili spesso devono sforzarsi moltissimo per tentare di mantenere livelli di produttività almeno pari a quelli dei colleghi in ufficio, ma potendo contare su tecnologie meno affidabili. Tutto ciò si traduce in maggiore pressione e meno ore libere da trascorrere con amici e familiari.
Lync consente alle persone di comunicare in modo più efficiente, in modo da ridurre fretta e attese. Spesso i lavoratori possono lavorare da casa, il che offre importanti vantaggi non solo in termini economici ma anche di tutela ambientale. La piattaforma Lync è in grado di mettere in comunicazione le persone in molti modi, più spesso, sia a lavoro che fuori. È possibile provare la soluzione gratuitamente per 180 giorni tramite TechNet Evaluation Center.
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William Van Winkle* è stato redattore responsabile di* Reseller Advocate Magazine*. È autore indipendente di articoli di argomento tecnologico dal 1997 e ha collaborato con* PC Magazine, CPU, Smart Computing, Processor, Tom’s Hardware* e molti altri. Scrive* * blog** sull'impatto della tecnologia sulla vita di tutti giorni. Vive a Hillsboro, alla periferia di Portland, Oregon.*