Microsoft Dynamics CRM Una grossa quantità di dati richiede sistemi CRM per il settore videoludico
In un mondo che sta cambiando dove il gioco al casinò e il settore ospedaliero occupano una posizione importante, un sistema CRM flessibile ed esteso all'intera azienda consente di promuovere un marketing efficiente.
Niten Malik
Non c'è davvero un "tipico" ospite in una proprietà di moderni casinò più. Alcuni sono lì per mangiare, alcuni per intrattenimento, alcuni per lo shopping e alcuni, naturalmente, per il gaming. Stanno cambiando le preferenze patroni la maggior parte dei casinò. Questo pone una sfida unica per la gestione del marketing casinò.
Nel tentativo di migliorare l'esperienza del cliente globale, sistemi rilevamento e la fedeltà del cliente in un ambiente vario come in un casinò hanno impiegato aggregato contatto con clienti in tutta la proprietà casinò. Il casinò ha da offrire un adeguato livello di servizio per ogni tipo di cliente. Un ostacolo importante è che la maggior parte dei sistemi di gioco non interfacciano con qualsiasi non-gioco sistemi utilizzati in albergo.
Casinò di Harrah a Las Vegas, notoriamente sperimentato business intelligence (BI) e sistemi di gestione (CRM) di rapporto del cliente per l'industria del gioco, ma ci sono voluti quasi un decennio e un investimento di oltre 100 milioni di dollari. L'obiettivo, soprattutto per i casinò locali e regionali, consiste nell'utilizzare analytics e CRM alla redditività di guidare in modo più efficiente ed a una molto più basso costo.
Strategie di marketing volte a mantenere i clienti attuali e quelli nuovi guida si basano sulla conoscenza del casinò di entrambi i modelli videogiochi e non-gioco di spesa cliente e preferenze. Non è sufficiente capire solo modelli di gioco d'azzardo di un cliente. Spesa per i servizi non-gioco che il cliente è un flusso di entrate sempre più importante per una proprietà di casinò. Las Vegas, per esempio, ora deriva 35 per cento dei ricavi da 65 per cento da fonti non-gioco e di gioco. Esperienza di piano di gioco eccezionale da sola non potrebbe ottenere il cliente a tornare. Comfort senza giochi d'azzardo, da centri termali e raffinata ristorazione a spettacoli e vendita al dettaglio, sono un crescente profitto center e destinazione i clienti che non scommettere — e può essere un driver significativo anche per coloro che lo fanno.
Anche se non c'è più di un tipo di cliente che visita un casino, la maggior parte ancora allocare una quantità sproporzionata di commercializzazione di dollari per il top 10 al 20 percento dei clienti di gioco. Mentre casinò hanno gestire con attenzione questa base di entrate, è anche indispensabile per premiare i clienti non-gioco e comprendere le loro preferenze e il loro contributo per l'equazione di valore.
Demografia dei clienti hanno un ruolo essenziale nella comprensione di questo potenziale di spesa. Ricompense che riflettono un cliente vuole avere un maggiore percepito il valore. Il casinò ha anche pesare il costo di attrarre e trattenere ogni tipo di cliente contro le entrate che generano.
I giocatori medi bisogno lo stesso livello di attenzione gli alti rulli per spostarli fino al livello più elevato dei club giocatori. Quando il giocatore medio si sente come un grande scommettitore, lui tornare più spesso e spendere di più. Questo servizio high touch è efficace, ma costoso. Per poter dare un senso economico, devono essere consegnato a un giocatore medio ad un costo molto inferiore.
Questa è una sfida enorme rivolto verso la direzione del casino moderno — riducendo i costi di gestione dei clienti di alto livello di gioco, mentre ad ampliare il base clienti di ridurre il rischio di erosione delle entrate quando lasciano i clienti di alto livello. Questa combinazione richiede flessibile tecnologia CRM sostenuta da processi di business all'avanguardia.
In competizione per vantaggio
Un casinò o qualsiasi ambiente poliedrico sarà più lenta soddisfare le esigenze del cliente o incontrarli a un costo molto più elevato se la sua piattaforma CRM non è facilmente adattabile. Lo sviluppo di nuovi processi automatizzati è complessa e richiede molto tempo. Traduce in attività marketing high touch costose e manuale. Strategia di marketing non può contare su una serie di processi statici o rigidi quel limite l'innovazione e la capacità di rapidamente e regolare conveniente per cambiare. Che può anche limitare sfruttando informazioni di cliente, che in origine e il contenuto dinamici.
Un sistema CRM deve fornire entrambi i processi robusti out-of-the-box personalizzati per un casinò/hotel e la flessibilità di cambiare come si evolvono le preferenze dei clienti. Solo allora diventerà un'importante fonte di vantaggio competitivo per attirare nuovi clienti e creare la fedeltà alla marca.
Il vantaggio di centrale di Microsoft Dynamics CRM è che, mentre include le funzionalità out-of-the-box, offre anche la flessibilità necessaria per adottare rapidamente nuove tattiche di prima assistenza clienti. Esso consente di costo-efficace attuazione delle strategie di marketing a sostegno di una strategia di business incentrato sul cliente in continua evoluzione.
La maggior parte dei sistemi CRM sono dotate di processi aziendali altamente standardizzato che funzionano bene per le funzioni di business statico come elaborazione paghe. I vantaggi di costo sono diluiti rapidamente, specialmente in un ambiente dinamico, come in un casinò. Sono inflessibile, costoso e spesso diventano una passività. Essi spesso impediscono casinò dipartimenti dall'adottare strategie di sensibilizzazione di clienti più efficace di marketing.
Nel panorama competitivo attuale, un casinò non può permettersi di spendere decine di milioni di dollari come Harrah ha fatto nel corso di un decennio per costruire e ripensare i sistemi di BI e lealtà. Adattare la tecnologia per il business deve verificarsi in modo rapido, economico e continuamente per i piani di marketing di rimanere una rilevante fonte di vantaggio competitivo per il casinò.
Se uno strumento di rilevamento di fedeltà o di giocatore da solo potrebbe guidare profitti, ogni impresa sarebbe ugualmente competitivo. Quindi quali sono le altre fonti di vantaggio competitivo? Che cosa fa il casinò sapere sul suo cliente? Questo è conoscenza sia cliente "identificato" e "non identificati". "La conoscenza non identificata" è un business già sa che cosa circa il suo cliente, senza essere pienamente consapevoli della potenza di tale conoscenza, perché esso è spesso etichettato come "conoscenza comune o evidente".
Mentre quel tipo di conoscenza del cliente è nulla di nuovo, si è probabilmente non sistematicamente sfruttata per costruire relazioni con i clienti. Questa conoscenza si riposa in genere con un dipendente del casinò individuali, invece di un database. Ad esempio, i pit boss potrebbe sapere Jack ha due bambini e lui allenatori una piccola squadra di baseball League. "La conoscenza identificata" del cliente è informazioni sul cliente, come ad esempio una data anniversario, che viene memorizzato nel database. Commercializzazione può sfruttare questa conoscenza se sistematicamente utilizzato nella costruzione di profilo del cliente.
Informazioni sui clienti è dinamici e una strategia di marketing efficacia deve essere in grado di collegare e trarre da più fonti di informazioni sui clienti per conoscere il cliente migliore rispetto alla concorrenza. Comfort senza giochi d'azzardo sulla proprietà ora sono un'importante fonte di reddito, come le entrate del piano di gioco in molti casinò. Acquisizione di dati dalle tabelle di gioco e dal centro termale è necessaria per capire il gusto dei clienti. Ciò è necessario per determinare i clienti promozioni vorranno e la proprietà può permettersi. La piattaforma CRM ha bisogno di aggregare i dati che risiedono in silos di più, come il sistema di gestione di casinò, cibo e sistema delle bevande, sistema di ricompensa e sistema di prenotazioni.
Ottenere tutti i dati su un cliente in un unico luogo, è il primo passo per lo sviluppo di una visione a 360 gradi del cliente. Come dati sul cliente spesa presso il centro termale sono legati al cliente di spesa al casinò? Come può la commercializzazione utilizzare questo rapporto in via di sviluppo il profilo del cliente? Questa conoscenza è significativo nello sviluppo di fidelizzazione dei clienti? Queste sono alcune delle domande fondamentali che un casinò sarà in grado di rispondere seduta in più sistemi "silo ed" aggregando i dati.
Integrazione con il sistema di gestione della proprietà e informazioni sul dispositivo mobile di portineria di rendering può aiutare il personale dell'hotel per salutare un cliente frequente per nome all'ingresso dell'hotel. Questo potrebbe essere uno scambio che dura solo pochi secondi, ma va un lungo cammino verso la creazione di un'esperienza più personale. Casinò — o organizzazione per quella materia — conveniente possibile creare un livello superiore di trattamento personale integrando e il rendering di dati da più sistemi.
Strategie di marketing sono potente come la velocità alla quale è possibile analizzare dati provenienti da più sistemi. Ad esempio, integrazione di dati in tempo reale con il sistema di rilevamento dei giocatore potrebbe consentire un cliente che ottiene affamato mentre giocando a blackjack immediatamente utilizzare punti premio per l'acquisto di un pasto a buffet. In altre situazioni, il pit boss potrebbe voler sapere quando si striscia giocatore tessera di un grande scommettitore sul pavimento.
Allo stesso modo, può permettere di integrazione dei dati in tempo reale sapendo che un cliente ama giocare a golf quando si effettua una prenotazione camera e che offre una cedola pro-shop nell'e-mail di conferma della camera. Questi processi — che dipendono da quanto velocemente rilevanti informazioni su un cliente può essere tirato per offrire una promozione per il cliente che si preoccupa — può, senza intervento umano, rendere l'interazione con il cliente personale e andare verso aumentare la fedeltà alla marca.
Microsoft Dynamics CRM è progettato per lavorare senza problemi con altri sistemi. Si integra in modo nativo con qualsiasi applicazione che può esporre e utilizzare servizi Web. Per applicazioni che non possono esporre o utilizzare servizi Web, Microsoft BizTalk fornisce molteplici punti di integrazione. Microsoft BizTalk ha una lista completa di adattatori che rendono integrazione sia meno costoso e meno richiede molto tempo. Questo risolve un volto di casinò ostacolo importante nell'attuazione di un'efficacia tecnologia CRM: aggregazione dei dati da più piattaforme di gioco e non-gioco. Servizi di integrazione di dati sono costruite in alla piattaforma di BI.
Dynamics CRM fornisce inoltre funzioni estese come ad esempio la capacità di analizzare il potenziale di reddito dei clienti di videogiochi e non-gioco e i relativi costi di commercializzazione. Integrazione di SharePoint con consente di Microsoft SQL Server si archiviare, condividere e cercare informazioni, nonché personalizzare i cruscotti con dati visivi decomposizione o funzionalità di drill-down.
Strategia di Microsoft BI si basa sulla premessa di base che potenti capacità analitiche deve essere combinata con strumenti di collaborazione altrettanto potente eppure onnipresente e familiare come SharePoint ed Excel per condividere intelligenza dati esternamente ed internamente. È anche importante che questi strumenti sia facile da imparare e intuitivo. Gli strumenti di visualizzazione dati quali Office hanno dato agli utenti funzionalità self-service in Google analytics di dati. La capacità di analizzare milioni di righe di dati all'interno di Excel senza coinvolgimento DBA è cambiare il gioco. Questo significa più ampio e diffuso uso dell'analitica dei dati come strumento per il processo decisionale in tutta l'azienda.
Marketing sociale
Quasi 10 anni fa, ho ordinato limonata senza ghiaccio in un ristorante di alto livello perché era un giorno particolarmente freddo e limonata ghiacciata era non solo come un appello. Il ristorante pagano me due dollari extra perché più limoni dovevano essere spremuto in un bicchiere senza ghiaccio. Oggi, questo incidente sarebbe immediatamente inviato su Facebook a centinaia di amici, probabilmente da tabella stessa con una foto della limonata stile avanzo e miei pensieri su tutta la materia.
I dati dei clienti interni ospitati in sistemi di gestione del casinò, i database o conoscenza personale di dipendenti del casinò è lo stesso valore di dati esterni in siti di social media. Qual è il valore di un invio su Facebook affermando che qualcuno sta avendo un bel tempo su un certo casino? Generazioni di x e y post su Facebook o blog frequentemente. Circa l'82 per cento degli utenti di Facebook nella fascia di età 18-24 controllare Facebook più di una volta al giorno.
Quando invecchia, sono suscettibili di attaccare con l'abitudine, perché è come hanno imparato ad essere sociale. Più del 70 per cento dei gruppi di età 24-34 e 35-44 controllo Facebook più di una volta al giorno. Il segmento più rapida crescita degli utenti di Facebook, secondo la società Nielsen, è il gruppo di età 35-40 anni. Questo è anche il più importante demografici per i casinò.
Siti di social media hanno il potenziale per peggiorare, molte volte, entrambe le buone e cattive esperienze. A differenza di 10 anni fa, un cliente oggi è in grado di diffondere rapidamente la parola su un "esperienza". Ogni esperienza questioni e ha un potenziale impatto sulla linea di fondo.
Contenuto è distribuito in molte reti sociali come Twitter, Facebook e YouTube. Esso non segue alcuna norma set. Casinò realizzare il potere delle reti sociali e di marketing sociale dei media, ma capire come sfruttare a loro vantaggio che il potere è complessa.
Una funzione di marketing come account di Twitter per un nome di città e parole come "prossimi viaggi" di scansione può correlare ad altre fonti di dati esterne, come un'imminente conferenza nella vicina città. Questo può individuare una potenziale fonte di nuovi clienti per il Casinò entro un raggio di 10 a 20 miglia. Mappatura questi dati in mappe Bing mostrerà visivamente dove la gente a partecipare ad una conferenza rischiano di rimanere. Questa informazione può aiutare a determinare come occupato il casinò dovrebbe essere durante quei giorni della settimana, che aiuta a valutare il costo opportunità di qualsiasi offerta promozionale, che potrebbe desiderare di piano.
Di per sé, una tecnologia come SharePoint non affrontare la complessità insita nello sviluppo di piani di marketing digitale. Essa può, tuttavia, aiutare un casino essere agile e costo-efficacia nella realizzazione della propria strategia di mezzi di comunicazione sociale. SharePoint dispone di connettori di mezzi di comunicazione sociale come pure componenti predefiniti per lanciare facilmente i blog, wiki e luoghi sociali.
Dynamics CRM e SharePoint sono altamente complementari e in grado di fornire un impareggiabile livello di comprensione circa le preferenze dei clienti e le caratteristiche per il casinò. L'interazione di Dynamics CRM, SharePoint e SQL Server espone i dati sensibili dei clienti interni ed esterni al sistema di CRM e strumenti di BI per la comprensione e la costruzione di campagne di marketing che il valore ai clienti.
Casinò possono utilizzare i social media in altri modi innovativi per meglio coinvolgere i clienti. Essi possono fornire siti sociali e altri forum come i blog per condividere esperienze e interessi. Un viale è di collegare gli individui con come interessi tramite una rete sociale presso la proprietà/hotel casinò stessa. Dati sociali possono avere impieghi potente nel riuscire a collegare persone con interessi o le preferenze di gioco simile. Ad esempio, un casinò può offrire affitti free club o forse libera campioni dell'ultimo modello di Titleist ad un gruppo di amici interessati nel golf.
Utilizzando i dati sociali, il casinò può indirizzare dollari di promozione per creare un'esperienza di gruppo sociale, come un campo da golf gita che è, al gruppo, significativamente più divertente rispetto a una serie di promozioni separate, anche se il valore del dollaro di promozioni individuali è maggiore. Utilizzando i dati sociali può aiutare a sfruttare la nozione che il valore percepito di una promozione non sono sempre direttamente correlate al valore monetario.
Analisi dei dati sociali su come clienti di interagire con gli altri sui social network aiuterà le promozioni di destinazione/hotel casinò alle reti o un gruppo di amici allo stesso tempo. Questa esperienza sociale del gruppo di monitoraggio è importante comprendere il ROI e la progettazione di esperienze sociali simili per attirare il gruppo torna al casinò.
Si tratta di dati grandi
Un'efficace strategia di BI deve essere in grado di assimilare dati da fonti esterne, tra cui Internet e correlare con dati in sistemi interni di trarre conclusioni intelligente sulla spesa di un cliente modello, gusti e livello di soddisfazione. Strategie di marketing sociali dei dati si basano molto sul fatto di poter in modo redditizio che l'uso sociale dei media di analizzare grandi volumi di dati non strutturati.
Allo stesso modo, analisi predittive possono fornire informazioni preziose nel comportamento dei clienti osservando le preferenze dei clienti per un lungo periodo di tempo e di trovare dati da fonti esterne. Una sfida importante nel rendere il senso di dati esterni è che esso risiede in nessun uno formato ed è in gran parte non strutturato. Preziosi dati potrebbero risiedere su YouTube o nelle immagini, feed RSS o sistemi legacy. Inoltre il volume dei dati può essere in petabyte (1 quadrilione bytes), ed è costoso creare e mantenere un'infrastruttura locale per analisi dati grandi.
Hadoop è una piattaforma open source per analizzare i carichi di grande dati in un ambiente distribuito. Microsoft rende Hadoop disponibili sia Windows Server e come servizio su Windows Azure. Dati grandi come servizio su Windows Azure sono un modo estremamente economico per implementare una piattaforma Hadoop. È quindi possibile utilizzare altri strumenti della piattaforma Windows Azure come Bing Mappe per analisi geospatial, SQL Server e SharePoint. Questo può aiutare casinò visualizzare estremamente grandi insiemi di dati da fonti diverse. Questi strumenti di aggregazione e di analisi dati potente danno casinò dati contestuali per sviluppare una comprensione più profonda delle preferenze e abitudini dei clienti.
L'obiettivo finale è di analisi in tempo reale di grandi volumi di dati strutturati e non strutturati per offrire promozioni mentre un cliente è sulla proprietà o impegnati in un'attività specifica. Ad esempio, correlazione delle informazioni sui clienti visiti mostra che sono inclini a vedere, e il numero di biglietti invenduti a uno spettacolo locale per offrire last minute fortemente scontati promozioni può aiutare a riempire i posti per un evento il cui costo fisso è stata già sostenuta. L'utilizzo di smartphone, l'esplosione dei social media e di cloud computing sono fonti di informazioni contestuali potenziale sui clienti che Dynamics CRM può utilizzare strategicamente per crescere i ricavi.
Futuro del Gaming
Molti stati stanno contemplando la legislazione di costruire casinò o regolare il gioco d'azzardo online come fonte di entrate fiscali. C'è anche un cambiamento culturale, in parte a causa della prevalenza e popolarità di servizi non-gioco nelle proprietà del casinò: Gioco è diventato più accettato nella società come una delle principali fonti di intrattenimento. È certo che, negli anni successivi, piattaforme di gioco si estenderanno a Internet, TV e dispositivi mobili.
Pavimenti tradizionale gioco nei casinò in mattoni e Malta con standalone slot machines e tavoli di poker sono anche modernizzando ai pavimenti in rete, basato sul server di gioco. Gioco in camera è essere esteso, così il confine tradizionale del piano di gioco è evaporazione.
La piattaforma Dynamics CRM si interfacciano perfettamente con piattaforme di gioco sempre più diversificata e canali di accesso ad essi. L'architettura della piattaforma aperta offre agli sviluppatori la scelta di costruire applicazioni Web su altri linguaggi di programmazione. Esso include anche il supporto per le lingue di origine aperti come PHP.
Sicurezza e privacy sono importanti le considerazioni in architetture di futuri multicanale e multipiattaforma di gioco. Controlli di sicurezza e privacy sono costruiti in a ciascun componente, dal livello di infrastruttura a livello di applicazione. Sicurezza viene mantenuta, migliorato e regolarmente testato.
La piattaforma Windows Azure fornisce servizi di elaborazione e archiviazione on-demand a ospitare, scala, costruire e gestire le applicazioni di gioco di prossima generazione. Su richiesta di provisioning di capacità di archiviazione e compute influenzerà disegni di applicazione basata sul Web di gioco a causa di un elevato grado di variabilità tra peak e non di punta sull'utilizzo di piattaforme di gioco online. Windows Azure offre un'elevata disponibilità e scalabilità dinamica, dove i clienti pagano per il consumo.
Integratrice interazioni del cliente con la proprietà in punti diversi durante il soggiorno del cliente e l'integrazione di piattaforme CRM casinò con piattaforme di gioco del new age porterà ad un rapporto ricco e forte impatto tra un casinò e i suoi clienti. Actionable analitica che disegnano l'intuizione da dati sociali e contestuali aiuta a creare clienti memorabili esperienze e attaccamento emotivo alla marca.
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Niten Malik si concentra sulla creazione di Software come soluzioni di servizio ed ha esperienza nello sviluppo di business case e modelli per le soluzioni basate su cloud, multi-tenant di funzionamento. Più di recente, ha guidato lo sviluppo di cloud computing strategia e le capacità per il servizio pubblico di Accenture operativo gruppo. Malik ha conseguito un MBA presso la Kellogg School of Business, Northwestern University. Egli può essere contattato al nimalik@Microsoft.com.