Anteprima pubblica: Suggerire automaticamente gli articoli della Knowledge Base

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Data di pubblicazione: febbraio 2017

Si applica a: Dynamics 365 (online), Dynamics CRM Online

Desideri che i rappresenti del servizio clienti risolvano rapidamente i casi con elevata soddisfazione da parte dei clienti. Con il servizio Analisi del testo di Servizi cognitivi Microsoft con Microsoft Dynamics 365, puoi impostare l'analisi del caso di servizio per offrire automaticamente allo staff di supporto soluzioni più rilevanti dagli articoli della Knowledge Base. Impiegano meno tempo a cercare risposte e più tempo a fornire la risposta giusta. La funzionalità di suggerimento di articolo della Knowledge Base include il supporto per entrambe le entità predefinite e le entità personalizzate con una relazione uno a molti (1: N) o molti-a-uno (N: 1) con l'entità di origine.

Importante

  • Questa funzionalità è attualmente disponibile solo per le istanze negli Stati Uniti (US).

  • Le funzionalità di anteprima non sono complete, ma sono rese disponibili prima che siano ufficialmente rilasciate, in modo che i clienti possano ottenere un accesso anticipato e possano fornire commenti. Le funzionalità di anteprima sono per uso di produzione e possono essere funzionalità limitate.

  • Sono previste modifiche in questa funzionalità, quindi non utilizzarla nell'ambiente di produzione. Utilizzarla solo in ambiente di prova e di sviluppo.

  • Microsoft non offre supporto per questa funzionalità di anteprima. Il supporto tecnico Microsoft Dynamics 365 non sarà in grado di aiutare in caso di problemi o domande. Le funzionalità di anteprima non hanno lo scopo di essere utilizzate per la produzione e sono soggette a distinte condizioni per l'utilizzo supplementari.

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In questo argomento

  • Abilitare Analisi del testo

  • Collegare Dynamics 365 (online) al servizio Analisi del testo dei servizi cognitivi

  • Configura impostazioni campo di ricerca Knowledge Base

  • Modifica il modulo Caso per includere i suggerimenti della Knowledge Base

  • Visualizza i suggerimenti automatici in un caso

  • Cercare articoli e casi della Knowledge Base correlati nell'hub di servizio interattivo

Abilitare Analisi del testo

Per abilitare l'analisi del testo, effettuare le operazioni seguenti:

  1. Passa a Impostazioni > Amministrazione.

  2. Scegli Impostazioni di sistema e quindi fai clic sulla scheda Anteprime.

  3. In Anteprima di analisi del testo per l'analisi degli argomenti dei casi, il suggerimento di casi simili e il suggerimento di articoli della Knowledge Base, imposta Abilita l'anteprima dell'analisi del testo di Dynamics 365 su Sì.

  4. Fare clic su OK per dare il consenso.

  5. Fare clic su OK per chiudere la finestra di dialogo Impostazioni di sistema.

Collegare Dynamics 365 (online) al servizio Analisi del testo dei servizi cognitivi

Se non l'hai ancora fatto, crea la connessione del servizio Analisi del testo di Servizi cognitivi.Impostare la connessione di analisi del testo

Configura impostazioni campo di ricerca Knowledge Base

Imposta i campi per la determinazione della parola chiave o della frase per eseguire ricerche di articoli della Knowledge Base e aiutare a risolvere i casi.

  1. Fai clic su Impostazioni > Gestione servizi > Impostazioni campo di ricerca Knowledge Base.

  2. Fare clic su Nuovo.

  3. Compila i campi nella finestra di dialogo Nuovo modello di ricerca nella Knowledge Base.

    Elemento

    Descrizione

    Nome (obbligatorio)

    Il nome del modello di argomento.

    Entità di origine (obbligatorio)

    L'entità per cui vengono suggeriti gli articoli. Limitata a entità abilitate per gestione delle informazioni (attributo isKnowledgeManagementEnabled). Passare a Impostazioni > Personalizzazioni > Personalizza il sistema. Seleziona un'entità, quindi in Comunicazioni e collaborazione abilita Gestione delle informazioni. Vedi MSDN: Utilizzare la knowledge base di Parature in Dynamics 365.

    Numero massimo di frasi chiave (obbligatorio)

    Il numero massimo di parole chiave o frasi chiave da determinare usando l'analisi del testo.

    Descrizione

    Una descrizione della configurazione della ricerca.

  4. Fare clic su Salva.

  5. Scorri verso il basso fino a Campi di determinazione frase chiave o parola chiave e quindi fai clic su Nuovo.

  6. Queste impostazioni determinano le parole chiave o le frasi determinate dal record di origine utilizzando l'analisi del testo per la corrispondenza ai record della Knowledge Base che utilizzano la ricerca del testo. Questo consente di ottenere risultati più pertinenti alla Knowledge Base.

    Mapping di entità analisi testo

    Elemento

    Descrizione

    Entità

    Seleziona un'entità da usare quando crei una regola di ricerca del testo per trovare i record corrispondenti in Dynamics 365. Sono disponibili le seguenti entità: Impegno, Caso, Risoluzione del caso, Posta elettronica, Fax, Nota.

    • Entità di origine, ad esempio Caso e Nota.

    • Impegno e entità di impegni predefinite, come Posta elettronica, Fax, Lettera, Telefonata e Appuntamento.

    • Tutte le entità personalizzata con una relazione 1: N o N:1 con l'entità di origine.

    Campo

    Seleziona il campo da utilizzare nella creazione di una regola di ricerca del testo per trovare record corrispondenti della Knowledge Base. Sono disponibili i seguenti tipi di campi: Set di opzioni, Una riga di testo, Più righe di testo.

  7. Aggiungi più campi per creare una ricerca completa di articoli correlati.

  8. Fare clic su Attiva.

Modifica il modulo Caso per includere i suggerimenti della Knowledge Base

La procedura seguente si applica a qualsiasi entità abilitata alla Knowledge Base.

  1. Fai clic su Servizio > Casi e quindi seleziona il caso per includere i suggerimenti della Knowledge Base.

  2. Fai clic sul pulsante Altri comandi.

  3. Fai clic su Editor di moduli.

  4. Fai clic sulla casella Schede di conversazione, quindi fai clic su Modifica proprietà.

  5. Fai clic su Ricerca nella Knowledge Base, seleziona la casella di controllo Attiva suggerimenti automatici e quindi seleziona Analisi testo per l'elenco a discesa Fornisci suggerimenti per la Knowledge Base.

    Se Analisi testo non è disponibile nell'elenco a discesa, controlla per assicurarti che il modello di ricerca sia attivato.

  6. Fai clic su Salva > Pubblica per pubblicare il modulo modificato.

Visualizza i suggerimenti automatici in un caso

  1. Fai clic su Servizio > Casi e apri un record del caso.

  2. Sulla bacheca degli impegni, fai clic su Record della Knowledge Base.

Puoi ora visualizzare un elenco di articoli della Knowledge Base relativi a questo caso.

Fai clic su un articolo per esaminare il testo in linea.

Cercare articoli e casi della Knowledge Base correlati nell'hub di servizio interattivo

L'hub di servizio interattivo raggruppa le informazioni vitali in un'unica posizione e ti consente di concentrarti sulle attività che richiedono la tua attenzione, quali la ricerca di articoli e casi simili al tuo caso attivo.

  1. Apri l'hub di servizio interattivo. Vedi Guida e formazione: Aprire l'hub di servizio interattivo.

  2. Fai clic su Servizio > Casi e apri un caso.

  3. Fare clic sul pulsante Ricerca nella Knowledge Base per trovare articoli correlati nella Knowledge Base.

  4. Fai clic sul pulsante Casi simili per trovare casi correlati.

Vedere anche

Guida e formazione: Quali sono le funzionalità di anteprima e come le posso abilitare?
Guida e formazione: Guida per l'utente per il nuovo hub di servizio interattivo
Anteprima pubblica: Integrazione dei Servizi cognitivi Microsoft

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