権利エンティティ

  • [アーティクル]

 

公開日: 2017年1月

対象: Dynamics 365 (online)、Dynamics 365 (on-premises)、Dynamics CRM 2016、Dynamics CRM Online

権利は時間数またはサポート案件数に基づいてサポート期間を指定します。 顧客のサポートのレベルは、顧客が購入した製品またはサービスに基づいてさまざまです。 さまざまな製品を購入した顧客は、さまざまなサポート レベルの資格を得ることができます。 この情報は、顧客サポート エージェントが顧客のサポート資格を確認し、それに応じたサポート案件を作成するのに役立ちます。

権利チャネル レコードには、権利内の各チャンネルの合計時間と残りの時間が含まれます。 既定のチャンネルには、電話、電子メール、Web、Facebook、および Twitter が含まれます。 カスタム チャネルは、問い合わせ方法 (incident_caseorigincode) グローバル オプションセットを編集して追加できます。

権利テンプレートおよび権利テンプレート チャンネルを使用し、開始日と終了日、サービス レベル アグリーメント (SLA)、割り当てタイプ、および合計時間などの、基本情報があらかじめ入力された権利を作成します。 また、権利テンプレートに権利チャンネルおよび製品を関連付けることができます。 たとえば、一般的な権利のテンプレートを作成し、組織の標準のユーザーにこのテンプレートを適用します。

Microsoft Dynamics CRM Online 2015 更新プログラム 1 または Microsoft Dynamics 365 (設置型) を使用している場合は、次のことも可能です。

  • 顧客の既定の権利を設定する: 顧客のインシデント (サポート案件) を作成または更新するときに、既定の権利がインシデントに自動的に適用されます。 インシデントの更新については、インシデント レコードの顧客、取引先担当者、または製品情報を更新する場合にのみ、既定の権利が自動的に適用されます。 これは、組織内の顧客ごとに 1 つの権利が存在し、権利を手動で選択する必要のある顧客サービス担当者に代わって、顧客ごとに作成または更新されるインシデントに自動的に既定の権利が適用されるようにするときに特に有効であり、インシデントに適用されます。

    顧客の既定の権利を指定するには、Entitlement.IsDefault 属性を使用します。 顧客のアクティブな権利のみを既定の権利として設定できます。 1 つの権利が 1 人の顧客に対して既定として設定されている場合、その顧客に別の権利を設定すると既存の権利が上書きされ、新しい権利が既定として設定されます。 顧客の既定の権利がその顧客のすべての新規または修正されたインシデントに自動的に適用されるようにするには、Organization.AutoApplyDefaultonCaseCreate および Organization.AutoApplyDefaultonCaseUpdate 属性を 1 (true) に設定する必要があります。

  • インシデント (サポート案件) の権利期間の制御: インシデントが作成され、それに権利が適用されると、関連付けられている権利の権利期間が減少します。 ただし、インシデントに対して権利期間が差し引かれることを望まない場合があります (たとえば、欠陥のある部品がインストールされている場合)。 任意のインシデントによる権利期間の減少を回避するには、Incident.DecrementEntitlementTerm 属性を 0 (false) に設定します。

    サポート案件に対して権利期間が誤って差し引かれないようにした場合は、次の通りに、それを取り消すことができます。

    • 関連付けられた権利が、サポート案件の作成で残りの期間が差し引かれるように構成されている場合は、Incident.DecrementEntitlementTerm 属性を 1 (true) に設定することで、権利期間が自動的に差し引かれないようになります。 ワークフローを使用して、またはプログラムで、関連付けられている権利の残りの期間から明示的に差し引く必要があります。

    • サポート案件の解決時に残りの期間が差し引かれるように、関連付けられている権利を構成する場合は、Incident.DecrementEntitlementTerm を 1 (true) に設定します。 これにより、サポート案件の解決時に権利期間が差し引かれるようになります。

    インシデント レコードの Incident.DecrementEntitlementTerm 属性を設定するには、そのインシデント レコードに対する特権を所有し、また新しい prvControlDecrementTerm 特権を持つ必要があります。 既定では、prvControlDecrementTerm 特権は、システム管理者と CSR 管理者の役割のみが使用できます。

このセクションの内容

権利エンティティのメッセージとメソッド

権利チャンネル (EntitlementChannel) エンティティのメッセージおよびメソッド

EntitlementTemplate エンティティのメッセージおよびメソッド

EntitlementTemplateChannel エンティティのメッセージおよびメソッド

関連セクション

インシデント (サポート案件) エンティティ

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