対話型エクスペリエンス ダッシュボードの構成

 

公開日: 2017年2月

対象: Dynamics 365 (online)、Dynamics 365 (on-premises)、Dynamics CRM 2016、Dynamics CRM Online

Microsoft Dynamics 365 対話型サービス ハブは、顧客サービス業務を管理するための、最新の直観的な対話型エクスペリエンスを提供します。 主要な情報を一緒に取得する機能、対話型ダッシュボード、再設計されたフォームを搭載しているため、顧客サービス担当者はより重要なことに集中し、物事をより早く処理することができます。 サービス担当者にとっては、対話型エクスペリエンス ダッシュボードはワークロード情報を確認しアクションを実行するための総合的なワークプレースとなります。 ダッシュボードは完全に構成可能であり、セキュリティ ロール ベースで、リアルタイムで複数のストリームに渡るワークロード情報を提供します。 顧客サービス担当者は特定のサポート案件を探してアプリケーションのページを移動する必要がなくなります。ダッシュボードから目的のサポート案件を操作することができます。 エンド ユーザーは対話型サービス ハブの URL を使用してこれらのダッシュボードにアクセスしますが、管理者またはカスタマイザーはすべての構成作業を Dynamics 365 Web アプリケーションのユーザー インターフェイスで行います。 コードを記述する必要はありません。

このトピックの内容

対話型エクスペリエンス ダッシュボードの概要

対話型ダッシュボードのエンティティ、フィールド、セキュリティ ロールの構成

対話型エクスペリエンス ダッシュボードの構成

ダッシュボードの色の構成

対話型エクスペリエンス ダッシュボードの概要

対話型エクスペリエンス ダッシュボードには、マルチストリームと単一ストリームの 2 つのフォームがあります。 また、マルチストリーム ダッシュボードはホーム ページまたはエンティティ固有のダッシュボードの場合があります。 エンティティ固有のダッシュボードはユーザー インターフェイスの別の部分で構成され、エンティティ固有の構成情報と共に部分的にプリロードされます。

マルチストリーム ダッシュボードには、複数のデータ ストリーム上で、リアルタイムにデータが表示されます。 ダッシュボードで構成できるストリームの数に制限はありません。 ストリーム内のデータは 1 つのエンティティにのみ基づくことができますが、各ストリームは別のエンティティに基づくことができます。 エンティティ固有のダッシュボードでは、すべてのストリームは同じエンティティに基づきます。 データは、[自分の活動]、[自分のサポート案件]、[銀行のキューにあるサポート案件] など、さまざまなビューまたはキューから流れます。 通常、マルチストリーム ホーム ページ ダッシュボードは第 1 層顧客サポートを対象としており、ここではサービス担当者が同時に多くのサポート案件を処理します。 ただし、エンティティ固有のダッシュボードはより複雑なサポート案件に注力する第 2 層サポートにも適している場合があります。 マルチストリーム ダッシュボードでは、標準ビューからタイル ビューに簡単に切り替えることができます。 対話型タイルは、ビューまたはキュー間のデータの、集約的ビューです。 たとえば、現在 10 個のアクティブなサポート案件を含む [自分のアクティブなサポート案件] ビューに基づいてタイルを構成することができます。 タイルに番号 10 が表示されます。 サービス担当者はタイルをクリックすることでドリルダウンして実際のレコードを表示し、特定のサポート案件に移動することができます。

単一ストリーム ダッシュボードには、エンティティ ビューまたはキューに基づく 1 つのストリームにおいて、リアルタイムのデータが表示されます。 タイルはダッシュボードの右側に配置され、常に表示されています。 通常、単一ストリーム ダッシュボードは、少なくても複雑でエスカレートされたサポート案件を監視する、第 2 層サービスの潜在顧客またはマネージャーにとって便利です。

マルチストリームと単一ストリームのダッシュボードには、優先度別または状態別のサポート案件などの、関連するレコード数を示す対話型グラフが含まれています。 また、これらのグラフはビジュアル フィルターとしても機能します。 ビジュアル フィルター (対話型グラフ) は複数のエンティティに基づき単一ストリーム ダッシュボードにあり、データ ストリームのエンティティがビジュアル フィルター エンティティを定義します。[優先度別サポート案件] グラフの [High Priority Cases] (優先度の高いサポート案件) をクリックした場合、ダッシュボードがリフレッシュされ、優先度の高いサポート案件のみが表示されます。 グラフとタイルを使用することでサービス担当者はデータの変化とパターンを確認することができるようになり、最も関心のある問題に対処するためにすばやく行動することができます。

サービス担当者はグローバル フィルターおよび時間枠フィルターを使用して、追加のフィルターを適用することができます。 グローバル フィルターはフィールド レベルですべてのグラフに働き、フィルター エンティティに基づくストリームとタイルにも働きます (フィルター エンティティはビジュアル フィルターの構成時に指定します)。 たとえば、担当者はグローバル フィルターを適用して、エスカレートしたサポート案件および「要求」としてマークされたサポート案件のみを表示することができます。 サービス担当者は時間枠フィルターを使用することで、指定された期間内のサポート案件を表示することができます。 フィルタリングは画面の煩雑さを削除し、集中したい作業項目のみを表示するのに便利です。 ただし、サービス担当者がフィルター処理されていないすべてのワークロードを表示する場合は、特定のフィルターまたはすべてのフィルターを簡単になくすことができます。 オプション セット フィールドの一部のグラフおよびストリームで特定の色を構成できます (すべてのグラフをカラーで表示することはできません)。 たとえば、優先度の高いサポート案件を赤、優先度の低いサポート案件を黄色で表示することができます。 担当者は、優先度、状態、レコードが作成または変更された日付などの特定のエンティティ フィールドに関連付けられた異なる条件に基づいてストリーム内のデータを並べ替えることができるようになります。詳細:ダッシュボードの色の構成

このトピックの図には、ヘッダー領域を持つマルチストリームと単一ストリーム ダッシュボードが示されています。 ヘッダーの下には、ビジュアル フィルターおよびストリームが表示されます。 単一ストリーム ダッシュボードにも、タイルが表示されます。 各ダッシュボードの種類について、同様に表示されるいくつかのさまざまなレイアウトから選択できます。 ダッシュボードのヘッダーには、コントロールおよびクリック可能なアイコンである、ダッシュボード ピッカー、リフレッシュ、ビジュアル フィルター アイコン、グローバル フィルター アイコン、および時間枠フィルターが、左から右に向かって配列されています。

マルチストリーム ダッシュボードの標準ビュー

マルチストリーム ダッシュボードでは、ビジュアル フィルターの行が上部に、データ ストリームがその下に表示されます。

マルチストリーム ダッシュボードのタイル ビュー

タイル ビューのみの、同じダッシュボードです。

マルチストリーム ダッシュボードのレイアウト

マルチストリーム ダッシュボードは、4 種類のレイアウトから選択することができます。

マルチストリーム エンティティ固有のダッシュボード

Case エンティティのエンティティ固有のダッシュボードがここに表示されます。

単一ストリーム ダッシュボード

単一ストリーム ダッシュボードには、左側にデータ ストリーム、右側にビジュアル フィルターとタイルが含まれます。

単一ストリーム ダッシュボードのレイアウト

単一ストリーム ダッシュボードは、4 種類のレイアウトから選択することができます。

対話型ダッシュボードのエンティティ、フィールド、セキュリティ ロールの構成

対話型ダッシュボードを構成するときの最初のタスクは、対話型エクスペリエンスのエンティティ、フィールド、セキュリティ ロールを有効にすることです。

エンティティの有効化

対話型エクスペリエンスが有効にされたエンティティ用の対話型ダッシュボードを作成することができます。 また、対話型ダッシュボード用にユーザー定義エンティティとユーザー定義の活動を有効にすることもできます。

初期状態では、対話型ダッシュボード用に次のシステム エンティティが有効になります。

• Case

• Contact

• Account

• Social Profile

• Queue Item

• Knowledge Article

• 活動: Email、Phone Call、Task、Appointment、Social Activity

次の手順では、対話型エクスペリエンス用にユーザー定義エンティティを有効にする方法について説明します。

1. [設定] > [カスタマイズ] に移動します。

2. [システムのカスタマイズ] をクリックします。

3. [コンポーネント] で [エンティティ] を展開し、有効にするエンティティを展開します。

4. [全般] タブで、[対話型エクスペリエンスの有効化] チェック ボックスを選択します。 [保存して閉じる] をクリックします。

5. 変更を反映するには、[公開​​] をクリックします。

6. [クライアントのカスタマイズの準備] をクリックします。

Configure fields (フィールドの構成)

フィールドがグローバル フィルターで表示され、データ ストリームの並べ替えに含まれるようにするには、Case エンティティの IsEscalated フィールドのための下記の例に示したように、2 つのフラグを設定する必要があります。

グローバル フィルターのフィールドの構成

フィールドがグローバル フィルターに表示されるようにするには、このフィールドの [対話型エクスペリエンスでグローバル フィルターに表示] フラグを設定する必要があります。 構成したフィールドは、ダッシュボード ヘッダーのグローバル フィルター アイコンをクリックしたときに、グローバル フィルターのポップアップに表示されます。 ポップアップ ウィンドウで、サービス担当者はグローバルにフィルターするフィールドを、フィルター エンティティに基づくグラフ、およびストリームとタイルで選択することができます。 フィルター エンティティの詳細については、このトピックの「マルチストリーム対話型ダッシュボードの構成」を参照してください。

グローバル フィルターのポップアップ ウィンドウをここに示します。

グローバル フィルター フラグを設定するための手順を以下に示します。

1. [設定] > [カスタマイズ] に移動します。

2. [システムのカスタマイズ] をクリックします。

3. [コンポーネント] で [エンティティ] を展開し、目的のエンティティを展開します。

4. ナビゲーション ウィンドウで [フィールド] をクリックし、グリッド内で有効にするフィールドをダブルクリックします。

5. [全般] タブで、[対話型エクスペリエンスでグローバル フィルターに表示] チェック ボックスをオンします。 [保存して閉じる] をクリックします。

6. 変更を反映するには、[公開​​] をクリックします。

7. [クライアントのカスタマイズの準備] をクリックします。

並べ替え可能フィールドの構成

フィールドをストリーム データの並べ替えで使用するには、このフィールドに [対話型エクスペリエンス ダッシュボードで並べ替え可能] フラグを設定する必要があります。 並べ替え用に構成したフィールドは、ユーザーがストリーム ヘッダーの [その他 (…)] をクリックしたときに [プロパティの編集] ポップアップ ダイアログのドロップダウン リストに表示されます。 次の図は、[並べ替えの基準] ドロップダウン リストの、並べ替え用に使用できるフィールドの一覧を含むポップアップ ダイアログを示しています。 既定の並べ替えは、常に [修正日] フィールドに設定されています。

並べ替えフラグを設定するための手順を以下に示します。

1. [設定] > [カスタマイズ] に移動します。

2. [システムのカスタマイズ] をクリックします。

3. [コンポーネント] で [エンティティ] を展開し、目的のエンティティを展開します。

4. ナビゲーション ウィンドウで [フィールド] をクリックし、グリッド内で有効にするフィールドをダブルクリックします。

5. [全般] タブで、[対話型エクスペリエンス ダッシュボードで並べ替え可能] チェック ボックスをオンします。 [保存して閉じる] をクリックします。

6. 変更を反映するには、[公開​​] をクリックします。

7. [クライアントのカスタマイズの準備] をクリックします。

セキュリティ ロールの有効化

対話型ダッシュボードを表示できるセキュリティ ロールを選択して有効にします。

対話型エクスペリエンス用にセキュリティ ロールを有効にするための手順を以下に示します。

1. [設定] > [カスタマイズ] に移動します。

2. [システムのカスタマイズ] をクリックします。

3. [コンポーネント] で、[ダッシュボード] をクリックします。

4. グリッドで目的の対話型ダッシュボードを選択し、タスク バーの [セキュリティ ロールの有効化] をクリックします。

5. [セキュリティ ロールの割り当て] ダイアログで、[選択されている次のセキュリティ ロールに対してのみ表示する] オプションを選択し、対話型サービス ハブ ダッシュボード用に有効にするセキュリティ ロールを選択します。[OK] をクリックします。

6. 変更を反映するには、[公開​​] をクリックします。

7. [クライアントのカスタマイズの準備] をクリックします。

対話型エクスペリエンス ダッシュボードの構成

次のセクションでは、さまざまな種類の対話型ダッシュボードの構成方法について説明します。

4 列レイアウトを使用するマルチストリーム対話型ダッシュボードを構成する

1. [設定] > [カスタマイズ] に移動します。

2. [システムのカスタマイズ] をクリックします。

3. [コンポーネント] で、[ダッシュボード] をクリックします。

4. グリッドで [新規] をクリックし、示されているようにドロップダウン リストで [対話型エクスペリエンス ダッシュボード] を選択します。

   

5. レイアウトを選択し、[作成] をクリックします。

6. ダッシュボード フォームが開いたら、ここに示されているように、フォームの上部でフィルタリング情報を入力します。

   

• [フィルター エンティティ]: ビジュアル フィルター (対話型グラフ) 属性とグローバル フィルター属性がこのエンティティに基づきます。

• [エンティティ ビュー]: ビジュアル フィルター (対話型グラフ) がこのビューに基づきます。

• [フィルター基準]: 概算時間フィルターが適用されるフィールドです。

• [概算時間]: [フィルター基準] フィールドの既定の概算時間フィルター値です。

フィルタリング情報を指定した後、グラフとデータ ストリーム用のコンポーネントの追加を開始します。 コンポーネントを追加するには、グラフまたはストリームの中心の要素をクリックし、ダイアログが表示されたら、次の図に示したように、必要な情報を入力するだけです。

[優先度別サポート案件] ドーナツ グラフを追加します。

縦棒グラフや円グラフなどのいくつかのグラフが、システムに保存されているデータを表示します。 ドーナツ グラフとタグ グラフは静止画像として読み込み、実際のデータのプレビューは表示しません。

次に、ストリームを構成しましょう。 グラフへのコンポーネントの追加と同様に、ストリーム パネル内の要素をクリックします。 ダイアログが表示されたら、システムが使用する要素に応じてビューまたはキューを選択します。 次の図に示すとおりに、必要な情報を入力します。

ここに示されているように、[作業可能なアイテム] のストリームを構成します。

グラフ パネルの例を次に示します。左から右: ドーナツ グラフ、タグ グラフ、縦棒グラフ。

この図は、いくつかのストリームを持つストリーム パネルの例です。

ダッシュボードの構成が完了したら、構成を保存し、変更を有効にするためにカスタマイズを公開します。 また、[クライアントのカスタマイズの準備] を必ずクリックしてください。

既存のダッシュボード個々のストリームを編集または削除する

以前のリリースでは、既存のダッシュボードのいずれかのストリームを変更する場合、ダッシュボードからすべてのストリームを削除し、必要なストリームを追加する必要がありました。Microsoft Dynamics CRM 2016 Service Pack 1 および Microsoft Dynamics CRM Online 2016 更新プログラム 1 では、既存のダッシュボードの個々のストリームを編集することができるようになりました。

1. [設定] > [カスタマイズ] に移動します。

2. [システムのカスタマイズ] をクリックします。

3. [コンポーネント] で、[ダッシュボード] をクリックします。

   - または -

   エンティティ ダッシュボードのストリームを編集する場合、[コンポーネント] で、[エンティティ] を展開して目的のエンティティをクリックします。 ナビゲーション ウィンドウで、エンティティの下の [ダッシュボード] をクリックします。

4. グリッドで、編集のために開く、対話型ダッシュボードの名前をクリックします。

5. 編集するストリームをクリックして選択し、[コンポーネントの編集] をクリックします。

6. ストリームにビューを追加またはキューを追加するかに応じ、ストリームのビュー詳細またはキュー詳細を選択し、[設定] をクリックします。

7. 保存 をクリックします。

また、ダッシュボードから個々のストリームを削除することができます。 そのためには、ストリームを選択してから、コマンド バーで [削除] をクリックします。

エンティティ固有のダッシュボードの構成

エンティティ固有のダッシュボードはマルチストリーム ダッシュボードです。 このダッシュボードの構成はホーム ページ マルチストリーム ダッシュボードの構成に似ていますが、UI の別の場所で行い、その他の小さな相違点もあります。 たとえば、エンティティを選択する代わりに、エンティティ固有のダッシュボードの一部のフィールドは、ダッシュボードを作成しているエンティティに事前設定されています。

1. [設定] > [カスタマイズ] に移動します。

2. [システムのカスタマイズ] をクリックします。

3. [コンポーネント] で [エンティティ] を展開し、目的のエンティティをクリックします。 ナビゲーション ウィンドウで、エンティティの下の [ダッシュボード] をクリックします。

4. グリッドで [新規] をクリックし、ドロップダウン リストで [対話型エクスペリエンス ダッシュボード] を選択します。

5. レイアウトを選択し、[作成] をクリックします。

6. ダッシュボード フォームが開くと、ダッシュボードを作成しているエンティティに [フィルター エンティティ] が事前設定されています。[エンティティ ビュー] ドロップダウン リストには、エンティティに使用できるビューが含まれています。 ビューを選択し、ページで残りの必要な情報を入力します。

セットアップの残りの部分は、前のセクションで説明したホーム ページ マルチストリーム ダッシュボードのセットアップと非常に似ています。

単一ストリーム ダッシュボードの構成

単一ストリーム ダッシュボードの構成は、マルチストリーム ダッシュボードと似ています。 すべての UI ナビゲーション手順は、マルチストリーム ダッシュボードと同じです。 タイルを含むレイアウトや、タイルが含まれていないレイアウトを選択することができます。 タイルが含まれている場合は、ダッシュボードで常に表示されます。 タイルを構成するには、タイルの中央にあるアイコンをクリックします。[タイルの追加] ウィンドウが開いたら、必要なデータを入力します。 次の図は、タイルのセットアップの例です。

ダッシュボードの色の構成

Case エンティティの [サポート案件の種類]、[エスカレート済み] または [優先度] など、すべての [オプション セット] および [2 つのオプション] の種類のフィールドについて、特定のフィールド値に対してグラフとストリームで表示される特定の色を構成することができます。 たとえば、対話型グラフで優先度の高いサポート案件を赤、中程度の優先度のサポート案件を青、優先度の低いサポート案件を緑で表示することができます。 ストリームには、作業項目の説明の隣にカラーの垂直の細い線があります。

1. [設定] > [カスタマイズ] に移動します。

2. [システムのカスタマイズ] をクリックします。

3. [コンポーネント] で [エンティティ] を展開し、目的のエンティティを展開します。

4. ナビゲーション ウィンドウで、[フィールド] をクリックします。 グリッドで、色を構成するフィールドをダブルクリックします。

5. [全般] タブの [種類] サブ領域で、[はい] を選択して [編集] をクリックします。

6. [リストの値の修正] ダイアログが表示されたら、新しい値を [色] テキスト ボックスに設定します。[OK] をクリックします。

   [保存して閉じる] をクリックします。

7. 変更を反映するには、[公開​​] をクリックします。

   次の例では、[エスカレート済み] フィールドの色を構成します。[編集] ボタンを使用して [リストの値の修正] ダイアログ ボックスを開きます。

   

   [リストの値の修正] ダイアログ ボックスが開いたら、色を選択します

   

関連項目

ヘルプとトレーニング: 顧客サービスの新しい対話型エクスペリエンス
対話型サービス ハブの対話型フォームの作成とデザイン
Dynamics 365 システムのカスタマイズ
ダッシュボードの作成および編集
グラフの作成または編集

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