パブリック プレビュー: 自動的にサポート情報の記事を紹介する

  • [アーティクル]

 

公開日: 2017年2月

対象: Dynamics 365 (online)、Dynamics CRM Online

カスタマー サービス担当者には、優れた顧客満足でサポート案件をすぐに解決することを望みます。Microsoft Dynamics 365 で Microsoft Cognitive Services テキスト分析サービスを使用して、サービス サポート案件分析を設定でき、サポート情報記事からより多くの関連ソリューションをサポート担当者に自動的に提供することができます。 答えを探す時間をより短くして、適切な応答の提供により多くの時間を費やします。 サポート情報記事の提案機能には、ソースエンティティに対する 1 対 1 (1: N) または多対 1 (N: 1) の関係で、標準のエンティティとカスタム エンティティ両方のサポートが含まれています。

重要

  • この機能は、現在アメリカ合衆国 (US) 地域でのインスタンスに対してのみ使用できます。

  • プレビュー機能は完全ではない機能ですが、顧客が早くアクセスし、フィードバックを送信できるように、正式リリースの前に利用できるようにしています。 プレビュー機能は、運用環境での使用を想定しておらず、機能が制限される可能性があります。

  • この機能は変更される予定であるため、運用環境では使用しないでください。 開発環境およびテスト環境に限ってご使用ください。

  • Microsoft はこのプレビュー機能のサポートを提供しません。 Microsoft Dynamics 365 テクニカル サポートでは、問題や質問への対応ができません。 プレビュー機能は運用環境での使用を想定しておらず、別個の追加使用条件が適用されます。

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サポート情報記事の提案機能に対するフィードバックをお待ちしております! お客様のご意見をお寄せいただく場合は、アカウントをMicrosoft Connect サービス拠点 で登録してから フィードバックを転送します 。

このトピックの内容

  • Text Analytics の有効化

  • Dynamics 365 (オンライン) を Cognitive Services Text Analytics サービスに接続する

  • サポート情報検索フィールド設定のセットアップ

  • サポート情報の提案を含めるように、サポート案件フォームを変更する

  • サポート案件で自動提案を表示する

  • 関連サポート情報記事と対話型サービス ハブ案件の検索

Text Analytics の有効化

テキスト分析を有効にするには、以下を実行します。

  1. [設定] > [管理] に移動します。

  2. [システムの設定] をクリックし、次に [プレビュー] タブを開きます。

  3. [サポート案件トピック分析用のテキスト分析のプレビュー、類似するサポート案件とサポート情報記事の提案] で、[Dynamics 365 のテキスト分析のプレビューを有効にする] を [はい] に設定します。

  4. 承諾するには、[OK] をクリックします。

  5. [OK] をクリックして [システムの設定] ダイアログを閉じます。

Dynamics 365 (オンライン) を Cognitive Services Text Analytics サービスに接続する

まだの場合は、Cognitive Services テキスト分析サービスへの接続を作成します。テキスト分析への接続の設定

サポート情報検索フィールド設定のセットアップ

サービス案件の解決を助けるための、サポート情報記事の検索に使用する、キーワードまたはキー語句の判定フィールドをセットアップします。

  1. [設定] > [サービスの管理] > [サポート情報検索フィールドの設定] の順にクリックします。

  2. [新規] をクリックします。

  3. 新しいサポート情報検索モデルのダイアログで、フィールドに入力します。

    項目

    説明

    名前 (必須)

    トピック モデルの名前です。

    ソース エンティティ (必須)

    記事を提案するエンティティを入力します。 ナレッジ マネージメント (isKnowledgeManagementEnabled 属性) に対して有効なエンティティに限定されます。[設定] > [カスタマイズ] > [システムのカスタマイズ] の順に移動します。 エンティティを選択し、次に [コミュニケーションとコラボレーション] の下にある [ナレッジ マネージメント] を有効にします。 「MSDN: Dynamics 365 で Parature サポート情報を使用する」を参照してください。

    キー語句の最大数 (必須)

    テキスト分析を使用して判別できるキーワードまたはキー語句の最大数です。

    内容

    検索構成の説明です。

  4. 保存 をクリックします。

  5. **[キーワードまたはキー語句の判定フィールド]までスクロールしてから、[新規]**をクリックします。

  6. これらの設定は、テキスト検索を使用するサポート情報レコードと一致させるため、テキスト分析を使用するソース レコードから判断される、キーワードまたはキー フレーズを決定します。 これはサポート情報を使用して関連性がさらに高い結果を得るために役立ちます。

    テキスト分析エンティティ マッピング

    項目

    説明

    エンティティ

    Dynamics 365 内の一致するレコードを検索するテキスト検索ルールを作成するために使用する、エンティティを選択します。 活動、サポート案件、サポート案件の解決、電子メール、FAX、メモのエンティティを利用することができます。

    • サポート案件やメモなどのソース エンティティです。

    • 電子メール、FAX、レター、電話、および予定などの、活動および標準の活動エンティティ。

    • ソース エンティティとの 1: N または N: 1 の関係を持つ任意のカスタム エンティティ。

    フィールド

    一致するサポート情報レコードを検索する、テキスト検索ルールを作成するために使用するフィールドを選択します。 オプション セット、テキストの単一行、テキストの複数行の、フィールドの種類を使用することができます。

  7. 関連記事の総合的な検索を作成するために、さらに [フィールド] を追加します。

  8. [アクティブ化] をクリックします。

サポート情報の提案を含めるように、サポート案件フォームを変更する

以下では、サポート情報が有効なすべてのエンティティに適用されます。

  1. [サービス] > [サポート案件] に移動してから、サポート情報の提案を含めるサポート案件を選択します。

  2. [その他のコマンド] ボタンをクリックします。

  3. [フォーム エディター] をクリックします。

  4. [会話タブ] ボックスをクリックしてから、[プロパティの変更] をクリックします。

  5. [サポート技術情報の検索] タブをクリックし、[自動提案を有効にする] チェック ボックスをチェックしてから、[サポート情報 (KB) の提案方法] ドロップダウン リストの**[テキスト分析]** を選択します。

    [テキスト分析] がドロップダウン リストで使用できない場合、サポート情報検索モデルがアクティブ化されていることを確認します。

  6. [保存] > [公開] の順にクリックして、修正したフォームを公開します。

サポート案件で自動提案を表示する

  1. [サービス] > [サポート案件] をクリックし、サポート案件 レコードを開きます。

  2. 活動ウォールで、[サポート情報レコード] をクリックします。

これで、このサポート案件に関連しているサポート情報記事を表示することができるようになりました。

記事をクリックして、一列のテキストを確認します。

関連サポート情報記事と対話型サービス ハブ案件の検索

対話型サービス ハブが提供するインターフェイスでは重要な情報が 1 つの場所に統合され、作業中のサポート案件に関連した案件の記事を探すことなど、注意を要する事柄に焦点を当てることができます。

  1. 対話型サービス ハブを開きます。ヘルプとトレーニング: 対話型サービス ハブを開くを参照してください。

  2. [サービス] > [サポート案件] をクリックし、サポート案件を開きます。

  3. 関連するサポート情報記事にある [サポート情報の検索] ボタンをクリックします。

  4. 関連するサポート案件を検索するには、[類似サポート案件] ボタンをクリックします。

関連項目

ヘルプとトレーニング: プレビュー機能とは何で、どのように有効にしますか。
ヘルプとトレーニング: 新しい対話型サービス ハブのユーザー ガイド
パブリック プレビュー: Microsoft Cognitive Services の統合

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