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Dynamics CRM Online FAQ

公開日: 2015 年 10 月 27 日

Dynamics CRM Online のサポート サービス Q&A

Dynamics CRM Online をお使いのお客様のニーズに応じて、Subscription、Enhanced、Pro Direct および、Premier のサポート サービスがご利用いただけます。

それぞれのサポート サービスには、問題解決サポート、(限定) アドバイザリ サービス、プロアクティブ サービスという、対応範囲や内容が異なるサービスが含まれており、Pro Direct や Premier のサポート サービスでは、お客様の状況に応じて効果的にサポートサービスをご利用いただくための、サービス アカウント管理担当者が割り当てられます。

Subscription、Enhanced、Pro Direct、Premier のサポート サービスの比較

また、Subscription, Enhanced, Pro Direct のサポート サービスと Premier のサポート サービスでは、支援が可能な内容が大きく異なっています。

各サービスの支援可能範囲の違い

 Subscription
Enhanced
Pro Direct
Premier
Dynamics CRM Online プラットフォーム
パートナー様、エンドユーザー様によるカスタマイズ×※ 1
ネットワーク×※ 1
ツール※ 2※ 2
関連するクライント製品※ 3
関連するサーバー製品×
上記以外の製品/オンライン サービスと連携しない機能×

※ 1 CRM Online との切り分けやコード レビュー、サンプル提供などは問題解決サポートの範囲外となります。(アドバイザリ サービスにて承ります)
※ 2 ツールそのものに対しては問題解決サポートにて承りますが、SDKを使った開発支援は範囲外となります。(アドバイザリ サービスにて承ります)
※ 3 Office 製品に対する Dynamics CRM アドインについて問題解決サポートにて承ります。

問題解決サポートについて | Pro Direct サポートについて | Premier サポートについて
データセンター、オンライン サービス | Dynamics CRM Online の不具合 | サポート サービスの利用

問題解決サポートについて

QSubscription サポートから Premier サポートに共通して含まれる問題解決サポートでは、どのような問い合わせをすることができますか?
Aマイクロソフトの製品やオンライン サービスに起因し、お問い合わせ時点で発生している障害からの復旧支援を目的とした一問一答の形式のお問い合わせを承ります。
システム構築やカスタマイズに関する技術的なアドバイスや仕様確認などを目的とした問い合わせに対しては、Pro Direct サポート契約の限定アドバイザリ サービスもしくは Premier サポートのアドバイザリ サービスをご利用ください。
Q問題解決サポートに関して、各サポート契約で違いはありますか?
ASubscription サポート、Enhanced サポートでは 24 時間 365 日対応が含まれていませんが、各サポート契約における問題解決サポートは同じ対応内容になります。
Q問題解決サポートでは、ネットワーク機器などの他社製品が絡む障害についても復旧支援のための問い合わせをすることができますか?
A問題解決サポートでは、他社製品が絡む問題の復旧支援を承っておりません。
他社のソフトウェア、ハードウェア製品や、オープンソースのソフトウェア製品など、Dynamics CRM Online 以外の製品にまたがった障害については、お客様による問題の切り分けをお願いしています。
切り分けの結果 Dynamics CRM Online に起因すると確認できた障害に対して、問題解決サポートによる復旧支援をします。
Q問題解決サポートでは、Dynamics CRM Online 以外のマイクロソフト製品が絡む障害についても復旧支援のための問い合わせをすることができますか?
A問題解決サポートでは、Dynamics CRM Online と接続するマイクロソフトの他オンライン サービスや、Office などのアプリケーションやオンプレミスの環境まで含めて問題解決の対応は承っておりません。
ただし、Dynamics CRM Online が提供している Office 製品との連携機能やアドインの動作については、問題解決サポートによる復旧支援をします。それ以外の複数製品にまたがるトラブルの切り分け、問題解決につきましては、Premier サポートのアドバイザリ サービスをご利用ください。
Q問題解決サポートでは、どのような場合に 24 時間 365 日対応をしてくれますか?
Aサポート部門では Pro Direct および Premier サポートによる深刻度 A 以上のお問い合わせに対して 24 時間 365 日対応をします。
ただし、Pro Direct サポートでは日本のサポート営業時間外は海外のエンジニアが英語で障害復旧対応をします。
また、データセンター運用部門では、データセンター側に起因する広範囲に影響がある障害についてのみ 24 時間 365 日対応をします。
Q問題解決サポートでは、障害の原因究明をしてくれますか?
A問題解決サポートは障害復旧を優先するため、障害復旧の過程で判明した原因はお伝えできますが、原因究明を目的とした調査を行いません。
Premier サポートのアドバイザリ サービスであれば原因究明が目的とする追加調査が可能ですが、データセンター内で保持されている情報に基づく調査であるためすべての問題に対して原因究明が可能とは限りません。
あらかじめ調査方法や必要な調査時間、想定される回答内容についてご説明させていただき、合意できた場合に調査に着手いたします。
Q問題解決サポートでは、Dynamics CRM Online のカスタマイズについてどのような問い合わせをすることができますか?
A問題解決サポートでは、ソフトウェア開発キット (SDK) で利用可能な API やサンプル コードについて、公開されている技術情報からのみ調査します。
ワークフローのカスタマイズなどのお客様の業務プロセスに合わせた Dynamics CRM Online の使用方法への支援や開発支援は承っておりません。Premier サポートのアドバイザリ サービスやコンサルティング サービスをご利用ください。
Q問題解決サポートでは、障害が発生していない場合も問い合わせることができますか?
A障害が発生していない状態における、障害に対する対処方法に関する問い合わせは問題解決サポートでは承っておりません。
ただし、「Dynamics CRM Online に関して事前に公開されている情報、もしくはサポートから提示された情報に基づいて作業したが期待通りに動作しない」 という状況に関しては、問題解決サポートで回避策を調査します。
この場合も、「なぜ動作しなかったのか」 という原因究明を目的とした調査は行いません。

Pro Direct サポートについて

QPro Direct サポートで利用できる限定アドバイザリ サービスとはどのような内容ですか?
Aお客様からのお問合せに対し、弊社 Web サイト上の公開情報や過去の問い合わせ事例などから、関連する技術情報を案内します。
「ワークショップの提供」 や 「サンプル コードの作成」 といった技術的な対応は行っておりません。
QPro Direct サポートで割り当てられるサービス アカウント管理担当者とは?
AProfessional Direct Delivery Manager (PDM) が割り当てられます。PDM はお客様との会議を通じてサービスへの満足度を確認し、必要な支援・対応を行います。
たとえば、対応中のお問い合わせに関して PDM が社内でフォローして対応方針を修正する、Dynamics CRM Online 全般や Pro Direct サービスに対してのご不満、ご要望を関連部門へエスカレーションするといった対応を行います。
リモート (電話もしくはメール)での対応です。

Premier サポートについて

QPremier サポートで利用できるアドバイザリ サービスとはどのような内容ですか?
A障害復旧のための支援にとどまらず、Dynamics CRM Online の機能についてのお問い合わせやカスタマイズ、他社製品を含む環境でのトラブルに対する切り分け支援など、Dynamics CRM Online のカスタマイズ開発や運用における技術的なお問合せにも対応できます。
日本のサポート部門のエンジニアが日本の営業時間内に日本語もしくは英語で対応します。
アドバイザリ サービスはエンジニアの稼働時間に応じて課金されますので、事前に調査の内容と必要な作業時間をお見積りし、お客様と合意の後に調査に着手いたします。
QPremier サポート契約で利用できるサービス アカウント管理担当者とは?
ATechnical Account Manager (TAM) が割り当てられます。
お客様の環境や Dynamics CRM Online の利用状況を包括的に理解した TAM は社内関係部門と連携し、問題解決に向け適切な支援を行います。
たとえば、修正が必要な製品不具合がお客様のビジネスおいてどのような問題を引き起こし、修正されない場合にとどれほどの影響があるのかといった情報をまとめ、米国本社を含む社内で適切な優先度で対応されるよう働きかけ、お客様にご満足いただけるように問題解決をフォローします。
リモート (電話もしくはメール)での対応に加えオンサイトでの対応も可能です。
QPremier サポート契約で利用できるプロアクティブ サービスとはどのような内容ですか?
A

障害の発生を未然に防ぐためのアセスメントや、管理者や開発者に対するトレーニングを軸とした Premier Field Engineer (PFE) によるワークショップや運用プロセス改善提案など、お客様のニーズに応じて様々なサービスを提供します。
例えば、以下のようなサービスをご提供します。

  • Dynamics CRM Online が大きく変更される時の事前共有や他のお客様で多く発生している問題の共有などの情報提供も行います。
  • Dynamics CRM Online 上で動作するカスタマイズの開発や、Dynamics CRM Online のアップグレードに備えるため、開発担当者へのスキル トランファーや開発ライフサイクルの見直し、カスタマイズ内容の体系的なレビューなどを実施します。
  • Outlook 上で動作する Dynamics CRM アドインについて、パフォーマンスに関する問題が発生しないように、事前にソフトウェアやハードウェアの要件を確認して、最適な動作環境をお客様に提案します。

データセンター、オンライン サービス

QDynamics CRM Online データセンターに起因する障害の復旧支援に対して、問題解決サポートでは具体的にどのような対応ができますか?
A発生している障害が Dynamics CRM Online データセンター側の問題かどうかを確認し、回避策がある場合はご案内します。
回避策がなく、データセンター側の問題であれば、データセンターに問題解決の支援を要請します。その後はデータセンター側が主体で問題解決のために作業し、サポート部門はデータセンターから提供される情報をお客様に提供します。
QDynamics CRM Online データセンター内で発生した障害に対する報告書を作成してくれますか?
A問題解決サポートでは Dynamics CRM Online データセンター内で発生した障害に対してデータセンター運用部門が PIR (Post Incident Report) を作成した場合はそれを提供いたしますが、それ以外の報告書は作成しません。PIR は原則として英語を原文として提供いたします。
Premier サポートでは、担当 TAM がお客様のフォーマットに合わせた形式で報告書を作成できますが、別途費用が発生いたします。
この場合も PIR 以上の情報は原則的に提供できないため、ご要望の情報をすべて記載できるとは限りません。また、ご要望に応じで PIR の日本語訳を提供いたしますが、参考訳としての位置づけになります。

Dynamics CRM Online の不具合

Q調査の結果、Dynamics CRM Online の不具合と判明したので修正してもらいたい
A製品およびオンライン サービスの品質改善のため、製品開発部門に不具合の内容を報告しますが、製品開発部門における修正や開発の状況については情報を開示しておりません。
Premier サポートでは、ご提供いただくビジネス インパクトを添えて、次期アップデート ロールアップに向けた修正をリクエストします。必要に応じて、定例外のタイミングで修正されるように社内でも働きかけることができます。
QDynamics CRM Online の不具合が修正されるまで、定期的に状況を報告してもらいたい
ADynamics CRM Online の不具合修正の作業状況については情報を開示しません。問題が修正された場合は、サポート技術情報の中で修正内容が公開されます。
Premier サポートでは TAM が実施する定例の報告会やアドバイザリ サービスの一環として開示することも可能ですが、製品開発部門から十分な情報が開示されるとは限らないため、ご要望に沿った情報を開示できない場合もあります。また、このような情報開示の作業に追加の費用が発生する場合もあります。

サポート サービスの利用

Q問題が発生した際、問い合わせ前にユーザー側ですべきことはあるか?
Aお客様側で可能な限りの問題の切り分け作業をお願いします。その結果、Dynamics CRM Online 側に原因があると思われる/疑われる場合は、問題解決サポートをお使いの上、お問い合わせをお願いいたします。
なお、お問い合わせ内容をサポート部門のエンジニアが確認し、さらなる切り分けのお願いをさせていただくこともございます。
Dynamics CRM Online における切り分けやお問い合わせの際に必要な情報については、 こちらでご案内しています。
Q現在発生している問題をマイクロソフトでも確認してくれますか?
Aトライアル環境および、サポート部門内の標準的な Dynamics CRM Online 環境において再現確認をします。
これらの環境で適用可能で、問題の再現が可能な最小限のサンプルおよび、再現手順のご提供をお願いします。なお、再現方法の支援が必要な場合は、Premier サポートのアドバイザリ サービスをご利用ください。
Q障害が発生している最中に問い合せできるとは限らないので、解消後に問い合わせることはできますか?
Aデータセンター内に障害発生時点のログが残っていれば、それを基に調査することができます。
また、他のお客様からのお問い合わせ事例や、公開されている各種の技術情報に基づいた調査も可能です。
ただし、必ずしもご要望の情報が判明するとは限りません。また、調査に使用した情報によっては、明確な回答ではなく、可能性が高いというご案内に留まる場合もございます。

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