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Dynamics CRM Online FAQ

公開日: 2016 年 2 月 29 日

サポートからのお願い ~再現手順と切り分けについて~

問題解決の時間を短縮するために、ご協力をお願いします。

お問い合わせいただいた事象を調査するためには、お客様からの情報提供が欠かせません。調査着手時に可能な限り情報がそろっている事が解決までの時間を短くするうえで重要となります。

何度も情報提供をお願いさせていただくことが、お客様にご負担をおかけすることとなり、結果的に解決までにお時間をいただくことになります。
提供をお願いさせていただく情報は事象によって様々ですが、多くの場合必要なものは「再現手順」になります。解決すべき事象を弊社にて再現する過程で必要な情報が網羅的に収集でき、問題を特定できるからです。

弊社へお送り頂きたい情報

  1. テナント URL

    https://ドメイン名.crm5.dynamics.com
    https://ドメイン名.crm7.dynamics.com

  2. 事象が発生している環境情報

    • ブラウザの種類とバージョン
    • Windows エディション
    • Office のバージョン、ビット
  3. 再現手順

    • ステップ記録ツール (PSR)

      再現の手順 (解決のためできるだけ詳細に、設定なども確実に記載ください)。後述の ステップ記録ツール (PSR) をご利用いただけば、スクリーンショット等を取得するなどのお客様作業の負担を減らすことができますので、ぜひご活用ください。

  4. 問題の切り分け

    お客様環境で実施された問題の切り分けについての情報をご提供ください。
    以下の「実施して頂きたい問題の切り分け」項をご参照ください。

  5. 事象発生時期や発生頻度

    事象発生時期や発生頻度は必ず必要な情報です。どの時点で事象が発生し始めたかは、サーバー メンテナンス情報や他地域のお客様の事例検索をすることで、類似情報を入手し早期対応することが可能です。

  6. トレースや Fiddler、Network Monitor 情報

    サポート担当者よりトレースの採取、提供の依頼があった場合のみ、お送りください。
    また、あわせて事象が発生した日時をお知らせください。

  7. ソリューションやサンプル データ

    サポート担当者よりソリューションやサンプルのデータ提供依頼があった場合のみお送りください。
    また、ご提供いただくソリューションは事象の再現に必要な機能のみで構成されていて、新規に作成した Dynamics CRM Online 環境に適用可能ものとしてください。

  8. お客様にてカスタマイズされている場合には、標準機能やバンドルされているサンプル データを使用し、シンプルに再現出来る手順をお送りください。

実施して頂きたい問題の切り分け

  • 特定の環境端末で発生する問題か、異なる端末でも発生するか (端末依存)
  • 全てのユーザー アカウントで発生するのか、特定のユーザー アカウントで発生するか、新規作成したユーザーでも発生するか (ユーザー依存)
  • 異なるクライアント アプリケーション (ブラウザ IE/Chrome/Firefox) でも発生するか
  • ネットワークを切り替えた場合に発生するかどうか (VPN や仮想アプリケーションをお使いの場合等)
  • サンドボックス インスタンス環境やトライアル版等の別組織でも発生するか

* Dynamics CRM の場合、構築パートナー様によってお客様のビジネス要件にそったカスタマイズが施されていることが多くあります。カスタマイズ部分と、Dynamics CRM の標準機能との問題の切り分けについては、パートナー様にご依頼いただくか、プレミア サポート サービスのご利用をご検討ください。

以下に代表的な事象の確認手順をご紹介します。

お問い合わせを頂く前に事前にご確認を頂き、お問い合わせの際に記載ください。

図 01

※ 1 再現手順の取得方法については、 PSR の取得手順をご参照ください。

再現性のあるアカウント情報

お客様環境にて新規アカウントで事象が再現する場合は、再現状況を保存いただくことでその後の切り分け調査や改善状況の確認がスムーズに進められるため、お問い合わせの対応中は再現状況の保存をご検討ください。

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