Field Notes도움 요청의 기술

Edward Dake

많은 데스크톱 관리자의 경우 도움을 요청할 일은 절대 없을 것이라 생각하는 경향이 있습니다. 관리자는 하나의 외딴섬과 같은 존재이며 수많은 지식을 습득해야 합니다. 컴퓨터는 사람이 의도하는 대로, 명령하는 대로만 작동하며 소프트웨어 역시 설계된 대로만 작동할 뿐입니다. 그렇다면 지금이라도 주변 동료들에게 조언이나 협력을 요청하는 것에 대해 생각해 봐야 하지 않을까요?

여러분이 일하고 있는 조직에서 얼마나 많은 관리자들이 고군분투를 하는지 굳이 알고자 하는 사람은 없을 것입니다. 각 직원에게는 저마다 맡은 업무가 있고 관리자 역시 이를 잘 알고 있으므로 설정이나 인프라 변경에 대한 추가적인 제안을 하지 않는 것이 보통입니다. 회사 내에서 접속할 수 없는 서버가 있습니까? 이 경우는 일반적인 유지 관리가 잘못된 것이 아니라 영구적으로 접속할 수 없는 상태인 것입니다. 그냥 지워 버리십시오. 다른 사람에게 이런 상황이 실제 있었는지 확인하려 하지 마십시오. 또한 전자 메일을 보낸다거나 ITIL(정보 기술 인프라 라이브러리) 또는 Microsoft® Operations Framework(MOF)에서 권장하는 변경 관리 문서를 참조하는 것도 하지 마십시오. 새로운 제품이나 절차를 실행해 보는 것이 어떻겠습니까? 실제 이러한 경우가 발생한 경우 가상 컴퓨터가 필요한 사람은 누구겠습니까?

지금까지 이야기한 위의 사례들이 무시무시하게 들리십니까? 다소 과장된 상황으로 보일 수도 있겠지만 이는 제가 실제로 지원 엔지니어로 근무하면서 겪었던 상황이며 이 중 많은 경우는 계획 및 부서 간의 커뮤니케이션을 통해 피할 수도 있었던 일들입니다.

관리자로서 문제를 극복할 수 있는 가장 효과적인 비결은 IT 부서를 비롯한 다른 부서의 팀원들과 교류를 쌓는 것입니다. 오늘날의 다양한 기업 환경을 관리하는 데 필요한 지식을 습득할 수 있는 최선의 방법은 이것 외에는 없을 듯 합니다. 관리자는 문제가 발생할 경우 전문가에게 도움을 요청할 수 있도록 좋은 대인 관계를 형성해야 합니다. 참고로 제 인스턴트 메신저 목록에는 존경하고 신뢰하는 다른 부서의 동료들이 모두 등록되어 있습니다.

유무선에 관계없이 동료끼리 함께 협력할 수 있는 네트워크를 구축하면 문제 해결에 큰 도움이 되며 다양한 기술이 관련된 복잡한 문제를 해결하는 데에도 도움이 됩니다. 예를 들어 Active Directory® 복제 문제를 해결해야 한다고 가정해 보겠습니다. 해당 문제가 복제 문제입니까? 아니면 DNS 문제입니까? 이제 "forestprep"를 Exchange Server 및 Active Directory에 적용해 봅니다. 어떤 forestprep를 시도해야 합니까? 동료와 협력하여 Exchange Server 또는 Active Directory 문제를 해결해야 합니까?

저는 Microsoft Office Communicator(영문) 및 Windows Live™ Messenger(새 릴리스 버전)에서 그룹별로 대화 상대를 정리하여 사용합니다. 실제로 동료 엔지니어의 도움을 받아 복잡한 문제를 해결한 사례가 얼마나 되는지는 일일이 헤아릴 수 없을 정도입니다. 동료와의 교류를 갖고 여러분이 알지 못하는 분야의 문제가 발생한 경우 도움을 요청하십시오. 대부분의 경우 기꺼이 여러분을 도와줄 것입니다. 이는 곧 문제를 적시에 해결할 수 있을 뿐 아니라 더 큰 문제로 확대되기 전에 문제를 해결할 수 있다는 것을 의미합니다.

동료와의 협력을 위해 Microsoft 기술 커뮤니티, 지원 웹 캐스트 및 제품 솔루션 센터를 이용하기도 합니다. 이는 모두 Microsoft 고객지원 페이지의 셀프 지원 옵션에서 이용할 수 있습니다. 기술 커뮤니티의 뉴스그룹에서는 같은 문제를 경험해 본 적이 있거나 비슷한 환경을 구현하고 있는 사람들로부터 정보 및 조언을 얻을 수 있습니다.

특정 기술 관련 뉴스레터 메일 그룹에 여러분을 추가하는 것도 유용한 방법입니다. 일부 게시판에는 유용한 팁, 최선의 방법, 새로운 릴리스에 대한 뉴스 및 기타 정보가 포함되어 있으므로 이를 잘 활용하면 문제를 보다 쉽게 해결할 수 있으며 최신 기능에 대한 정보를 지속적으로 얻을 수 있습니다.

스키마 업데이트, 그룹 정책, 환경 변경 및 기타 여러 제품 및 프로세스를 안전하게 시행해 볼 수 있는 좋은 방법은 가상 환경을 테스트해 보는 것입니다. Microsoft Virtual Server 2005 R2(등록 후 무료 다운로드)로 랩을 구축하여 실제 제품을 생산하기 전에 여러 업데이트를 테스트할 수 있습니다. 이렇게 하면 개발 및 테스팅 환경에서 발생할 수 있는 잠재적인 문제를 발견하여 해결할 수 있으며 전사적인 규모로 제품을 출시하는 과정에서 예상치 못한 문제가 발생하는 것을 피할 수 있습니다. WSSRA(Windows Server System™ Reference Architecture)에서 가상 테스트 환경을 기획하고 설계하는 데 매우 유용한 다음과 같은 리소스를 찾을 수 있었습니다. 특히 "개발 및 테스트를 위한 WSSRA 가상 환경"(영문) 문서를 잘 살펴보시기 바랍니다. Planning(계획), Testing(테스트), Piloting Deployment Projects(배포 프로젝트 파일럿 테스트) 장에 특히 도움이 될 만한 내용이 있습니다.

또한 제품의 데모 버전 및 테스트 드라이브에는 TechNet 가상 랩을 사용하시기 바랍니다. 가상 랩은 정기적으로 업데이트될 뿐 아니라 이 랩을 사용하면 여러분 스스로 시간과 노력을 들여 환경을 구축할 필요 없이 제품 또는 기술의 초기 상태를 확인할 수 있습니다.

다양한 제품의 현재 릴리스에 대한 도움말 및 지원 기능을 활용하는 것도 아주 좋습니다. 이 기능은 시간이 지나면서 점차 개선되어 지금은 최신 기술 및 업데이트된 콘텐츠를 검색하는 데 없어서는 안 될 귀중한 도구로 자리매김했습니다. 온라인 문서와 전자 책도 정보를 빨리 검색하여 도움을 얻을 수 있으므로 빠뜨리지 말고 활용하십시오. 훌륭한 관리자가 된다는 것은 모든 것을 알고 있어야 한다는 뜻이 결코 아닙니다. 다만 무엇보다 중요한 것이 있다면 도움을 받을 곳을 알고 있어야 한다는 것입니다. 생소하거나 잘 모르는 분야의 문제를 같은 부서는 물론 다른 부서의 동료들과 협력하여 해결한다면 여러분은 더욱 좋은 관리자로 거듭날 수 있을 것입니다. 우리 업계의 장점이라면 하나의 커뮤니티를 형성하고 있다는 점입니다. 따라서 우리 모두는 서로 유대 관계를 형성하여 작업을 도모해야 합니다. 저 역시 다른 이들의 도움을 받아 문제를 마무리 짓곤 합니다. 이로 인한 결과는 매우 만족스러우며 동료와의 협업을 통해 관리 능력은 더욱 향상되었습니다.

Edward Dake는 1997년 Microsoft Corporation에 입사하여 기술 담당 관리자 및 지원 엔지니어로 근무해 왔으며 현재는 고객 서비스 및 지원 부서에서 디렉터리 서비스 팀의 기술 팀장을 맡고 있습니다.

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