IO 기능: ITIL/COBIT 기반 관리 프로세스 - 기초 -> 표준화

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소개 소개
요구 사항: 지원 및 변경 관리 프로세스 요구 사항: 지원 및 변경 관리 프로세스
체크포인트: 지원 및 변경 관리 프로세스 체크포인트: 지원 및 변경 관리 프로세스

소개

인프라 최적화 모델에서 강조하는 모든 작업에 대해 최적의 방법 프로세스를 정의해야 얻어지는 이점과 성능이 극대화됩니다. 다음 표에는 ITIL/COBIT 기반 관리 프로세스의 표준화 수준으로 이동함에 따른 상위 과제, 해당 솔루션 및 이점이 나열되어 있습니다.

과제

솔루션

이점

업무상 과제

복잡하고 호환성이 결여된 고가의 시스템으로 인해 조직 전반에 제한된 서비스가 제공됨

IT 과제

IT 정책의 부재 및 자동화되지 않은 프로세스

하드웨어 및 소프트웨어 구성이 여러 가지로 혼재됨

지원, 사고 및 문제 해결 절차가 사후 관리적 성격을 띰

자산 주기 관리 전략이 없음

변경 또는 릴리스 관리 프로세스가 없음

프로젝트

자체 평가 도구를 사용하여 현재 운영 프레임워크 평가

릴리스 준비성 확인을 통한 변경 준비 완료

사고 및 문제 관리 절차 정의

종합적 지원 센터 전략 개발 및 구현

업무상 이점

문제 해결에 알려진 서비스 수준 계약 및 지원처를 보유하여 업무 생산성이 향상됨

알려져 있는 반복 가능한 프로세스로 인해 변경 사항의 구현이 보다 용이해짐

IT 이점

IT 직원 및 비즈니스 조직이 IT 운영을 문서화하여 정보를 공유함

간단한 구성 관리로 IT 운영 효율성 및 향후 배포 작업이 향상됨

표준화 수준의 최적화를 달성하려면 사고 관리, 문제 관리, 사용자 지원, 구성 관리 및 변경 관리에 대한 절차가 조직에 정의되어 있어야 합니다.

요구 사항: 지원 및 변경 관리 프로세스

대상

문제, 사고, 서비스, 구성 및 변경 관리에 대한 프로세스가 마련되어 있지 않으면 이 절을 읽어야 합니다.

개요

인프라 최적화는 제품과 기술의 범위를 넘어섭니다. 작업자와 프로세스는 조직 IT 서비스 성숙도의 큰 부분을 구성합니다. 많은 표준과 최적의 방법을 수행하는 조직에서 IT 서비스 관리의 일부로 작업자 및 프로세스 영역을 다룹니다. MOF(Microsoft® Operations Framework)ITIL(IT Infrastructure Library)COBIT(Control Objectives for Information and related Technology) 표준에 포함된 지식 중 많은 부분을 적용하여 Microsoft 고객이 실제로 사용하고 달성할 수 있게 만듭니다.

1단계: 평가

운영 관리에 대한 평가 단계에서는 조직의 현재 역량 및 과제를 평가합니다. 운영 평가 프로세스를 지원하기 위해 Microsoft는 MOF(Microsoft Operations Framework) SMA(Service Management Assessment)를 MOF Continuous Improvement Roadmap의 일부로 개발했으며 MOF Self-Assessment Tool이라는 약식 온라인 버전도 개발했습니다.

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MOF 서비스 관리 평가는 직원 및 IT 서비스 관리 프로세스의 생산성 향상 및 비즈니스 가치를 높일 수 있는 기술 적용에 중점을 둡니다. SMA의 결과로 생성된 모든 권장 사항은 비즈니스 가치에서 자세히 설명되고 정당화되며 개선 사항이 구현됨에 따라 특정 핵심 성과 지표로 진행률을 모니터링하기 위해 지원되는 자세한 서비스 개선 로드맵이 제공됩니다.

2단계: 식별

식별 단계는 MOF 서비스 관리 평가 결과를 기초로 합니다. 평가를 통해 IT 운영의 잠재적 개선이 필요한 여러 영역이 노출되는 경우가 있습니다. 식별 단계에서는 이러한 결과를 고려하고 비즈니스 요구 사항을 기반으로 개선 프로젝트의 우선 순위를 지정합니다. 이 우선 순위 지정을 돕기 위한 도구와 작업 지원이 MOF Continuous Improvement Roadmap에 포함되어 있습니다.

3단계: 평가 및 계획

운영 개선을 위한 평가 및 계획 단계에서는 개선을 위해 식별되고 우선 순위가 지정된 영역을 다룹니다. MOF SIP(Service Improvement Program) 지침을 통해 이 단계를 수행할 수 있습니다. SIP는 특정 MOF/ITIL 프로세스 개선 및 서비스 개선 지침의 2가지 주요 중점 영역으로 나뉩니다. 이 지침은 사용자가 특정 문제 지점을 확인하는 도구를 통해 전달되어 완화에 중점을 둔 개선 지침을 제공하며 핵심 성과 지표로 프로세스 개선을 측정하기 위해 지원됩니다.   

표준화 수준으로 이동 시 권장되는 프로세스

이 절에서 설명하는 권장 사항은 기초 수준에서 발견되는 일반 문제 및 표준화 수준에서 기대할 수 있는 개선 사항을 기반으로 합니다. 이들은 권장 사항일 뿐이며 특정 조직이나 업계에서는 다를 수도 있습니다.

기초 수준에서는 일반적으로 문제를 관리하거나 요청을 서비스할 때 많은 시간이 소요됩니다. IT 서비스 관리를 표준화 수준으로 이동하면 문제 및 요청의 우선 순위가 지정되고 점차 도구를 통해 관리하게 됩니다. 정책으로 공식화하지 않아도 허용 가능한 서비스 수준이 실행 및 유지되며 사용자는 IT 서비스를 위한 지원처를 알 수 있습니다. 또한, 팀 역할, 책무 및 운영 소유권 영역이 정의됩니다.

표준화 수준으로의 이동은 IT 운영 및 인프라를 관리하고 모니터링하는 데 도구 사용이 증가함을 의미합니다. 마찬가지로, 변경 관리, 구성 관리 및 릴리스 관리에 대한 프로세스가 표준화되고 예측 가능해집니다. 특히, 사전 배포 테스트 및 안정화가 우선 순위 작업이 됩니다. 또한 표준화 수준으로의 이동은 프로젝트 관리의 증가를 의미하지만, 동시에 발생하는 여러 프로젝트 및 계획을 개선된 방법으로 통합할 수도 있습니다.

Microsoft에서는 IT 운영을 정의하고 개선하기 위한 반복 모델로 MOF(Microsoft Operations Framework)를 제공합니다. MOF는 서비스 관리 기능(SMF)을 IT 조직 내의 논리적 운영 기능으로 정의합니다. SMF는 변경, 운영, 지원 및 최적화의 4가지 넓은 영역(4분면)으로 분류됩니다. 본 가이드는 다음과 같이 기초 수준의 최적화를 이룬 조직에서 일반적으로 발견되는 분야의 개선에 중점을 둡니다.

  • 사고 관리

  • 문제 관리

  • 최종 사용자 지원 서비스 개선

  • 서비스 정의 및 구성 관리

  • 최적의 변경 관리 방법 구현

이러한 관리 기능의 개선은 조직에 따라 운영 효율성 및 개선에 큰 영향을 줄 수도 있으며 그렇지 않을 수도 있습니다. 가급적 전체 서비스 관리 평가를 수행하거나 최소한 온라인 자체 평가를 수행하여 프로세스나 서비스 개선이 필요한 가장 중요한 영역을 파악할 것을 권장합니다.

사고 관리

사고 관리는 조직이 사고를 인지한 후에 올바른 지원을 통해 사고를 가능한 신속하게 해결할 수 있도록 해 주는 중요 프로세스입니다.

사고 관리의 최우선 목표는 최대한 신속하게 정상 서비스 운영 상태로 복귀하고 비즈니스 운영에 미칠 수 있는 역효과를 최소화하여 서비스 품질 및 가용성을 최상의 수준으로 유지 관리하는 것입니다. 정상 서비스 운영은 서비스 수준 계약 범위 내에서의 서비스 운영으로 정의됩니다.

사고 관리의 목표는 다음과 같습니다.

  • 최대한 신속하게 정상 서비스 복원

  • 비즈니스에 미칠 수 있는 사고의 영향력 최소화

  • 사고 및 서비스 요청의 일관된 처리 및 요청의 손실 방지

  • 지원 리소스를 가장 필요로 하는 곳에 제공

  • 지원 프로세스를 최적화하고, 사고 발생 횟수를 줄이며, 관리 계획을 수행하는 데 필요한 정보 제공

다음 절에서는 사고 관리의 주요 프로세스에 대해 설명합니다.

4단계: 배포(사고 관리)

감지, 셀프 서비스 및 기록

감지 프로세스에서는 서비스 데스크 사용자에 의해 보고된 사고 또는 이벤트 관리 시스템의 경고로 알려진 사고 등 여러 경로를 통해 사고를 기록합니다.

최종 사용자는 셀프 서비스 기능에 액세스하여 자신의 사고 상황을 보고하고 기존 사고의 진행 상황을 확인할 수 있으며, 자체 도움말 정보에 액세스할 수 있습니다.

모든 사고는 해당 수명 주기 동안 추적, 모니터링 및 업데이트를 할 수 있도록 기록되어야 합니다. 이후 이 정보는 문제 관리, 보고, 프로세스 최적화 및 계획 등의 목적으로 사용할 수 있습니다.

서비스 요청 처리

이 프로세스에서는 서비스 요청 처리 방법을 정의합니다. 서로 다른 유형의 서비스 요청은 각기 다른 방법으로 처리해야 합니다. 특정 요청의 경우 서비스 데스크에서 처리할 수 있지만 그 외의 요청은 변경 관리 팀과 같은 다른 팀에 전달되어 처리되어야 합니다.

분류 및 초기 지원

분류 프로세스에서는 우선 순위를 지정함으로써 사고를 분류합니다.

초기 지원 프로세스에서는 사고에 대한 일선 해결 방법을 제공합니다. 이 프로세스는 해당 사고에 대해 알려진 오류, 기존 문제 및 이전에 발생한 사고를 확인하고 문서화된 해결 방법을 파악함으로써 진행됩니다.

조사 및 진단

이 프로세스에서는 사고를 조사하고 진단 데이터를 수집하여 사고를 가능한 신속하게 해결할 수 있는 방법을 결정합니다. 이 프로세스에는 고급 관리 또는 전문 기술로의 에스컬레이션 및 기능상 에스컬레이션(SLA 대상을 충족하는 데 필요한 경우)이 포함됩니다.

주요 사고 절차

주요 사고 절차에서는 일반적인 사고 프로세스 이상의 대처가 필요한 중요 사고를 처리합니다. 이러한 사고는 운영 방식을 유지하거나 비즈니스를 효과적으로 수행하는 데 중대한 영향을 미칠 수 있습니다. 이러한 사고가 일반적인 사고 수명 주기에 해당하는 경우에도 주요 사고 절차에서는 이러한 최우선 순위의 이벤트가 필요로 하는 수준의 조정, 에스컬레이션, 의사 소통 및 리소스를 제공합니다.

문제 해결 및 복구

해결 및 복구 프로세스에서는 사고를 해결하는 데 필요한 단계를 제공하며 종종 개선책 구현을 위해 변경 관리 프로세스를 함께 사용합니다. 문제 해결의 성공 여부는 관련 조치를 수행한 후에 확인할 수 있습니다.

사고 해결(예: 결함이 있는 하드 디스크 교체)에 이어 복구 조치(예: 데이터 복원 및 서비스 재시작)가 필요할 수 있습니다.

문제 종료

고객이 사고 해결에 대해 만족한다면 이 프로세스를 통해 사고 기록을 종료합니다.

문제 관리

조직에서 사고 관리 프로세스와 함께 문제 관리 프로세스를 구현함으로써 중대한 사고나 반복되는 사고의 근본 원인을 파악 및 해결하여 사고의 재발 가능성을 줄일 수 있습니다.

문제 관리의 목표는 다음과 같습니다.

  • 인프라 및 서비스에 영향을 줄 수 있는 문제 파악 및 해결

  • 사고 및 문제의 영향을 줄일 수 있는 단계 수행

  • 문제의 근본 원인 파악 및 해당 문제에 대한 해결 방법과 영구적 해결책을 마련하기 위한 작업 착수

  • 기록된 문제 및 사고 데이터를 통한 경향 분석을 수행하여 향후 문제를 예측하고 문제 관리 작업의 우선 순위를 지정함

다음 절에서는 문제 관리의 주요 프로세스에 대해 설명합니다.

4단계: 배포(문제 관리)

문제 기록 및 분류

이 프로세스에서는 문제의 초기 감지 및 기록을 처리합니다. 문제는 사고 관리 프로세스를 통해 보고되거나 문제 관리 팀에서 수집한 데이터의 분석을 통해 감지될 수 있습니다. 발생한 문제를 기존 사고와 연관 지어 기록함으로써 문제 해결에 대해 우선 순위를 지정할 수 있도록 해야 합니다. 문제를 기록한 후에는 비즈니스에 미칠 수 있는 영향을 평가하고 문제 해결의 긴급성을 결정합니다. 이 평가 과정을 통해 문제를 분류합니다.

문제 조사 및 진단

이 프로세스에서는 문제를 조사하고 문제의 근본 원인을 진단합니다. 도출된 데이터는 이후 문제 관리 팀에서 문제의 원인을 제거하는 데 필요한 리소스 및 기술을 평가하는 데 도움이 됩니다. 이 프로세스에는 프로젝트를 정상적으로 시작하기 위해 추가적인 계획, 조정, 리소스 및 의사 소통을 필요로 하는 주요 문제 처리 과정이 포함됩니다.

오류 제어

오류 제어 프로세스에서는 알려진 오류를 성공적으로 해결하기 위한 절차를 수행합니다. 이 프로세스의 목표는 IT 구성 요소 또는 절차를 변경함으로써 IT 인프라에 영향을 줄 수 있는 알려진 오류를 제거하여 사고의 재발을 막는 것입니다.

문제 종료

문제 종료 프로세스에서는 모든 오류의 상세 정보를 완전히 기록해야 합니다. 모든 문제와 관련하여 구성 항목(CI), 증상 및 문제 해결이나 회피 조치에 대한 데이터를 저장하는 것이 중요합니다. 이 데이터는 조직 내 기술 자료의 기반이 됩니다.

변경 사항을 성공적으로 구현하여 오류를 해결하면 관련 사고 기록 또는 문제 기록과 함께 오류 기록을 종료할 수 있습니다. 해결책의 효과는 사후 구현 검토(PIR)에서 확인할 수 있습니다.

최종 사용자 지원 서비스 개선

고객은 우선적으로 지원 서비스 또는 서비스 데스크를 통해 회사에 연락하게 됩니다. 고객의 문제 및 관심사에 대한 효율적이고 효과적인 대처는 회사 이미지를 높이는 데 많은 도움이 될 수 있습니다.

서비스 데스크의 목표는 조직의 규모 및 지정된 서비스 데스크 기능 범위와 같은 여러 가지 요소에 따라 다를 수 있습니다.

서비스의 목표는 다음과 같습니다.

  • 사용자와 IT 부서 간 연락의 중심 역할

  • 다른 서비스 관리 기능으로 안내하는 사용자 인터페이스 제공

  • 비즈니스 목표를 달성하는 데 필요한 고품질 지원 제공

  • IT 서비스의 총 소유 비용(TCO) 파악 및 절감

  • 비즈니스, 기술 및 프로세스 범위 전반에 걸친 변경 지원

  • 고객 만족 개선

  • 모든 고객 유지 관리

  • 추가 사업 기회 포착

서비스 데스크 기능의 주요 프로세스는 다음 절에서 설명합니다.

4단계: 배포(서비스 데스크)

사고 기록 및 서비스

사고란 서비스의 표준 운영에서 벗어난 단발성 이벤트를 말합니다. 사고는 서비스의 정상 운영에 방해가 되거나 서비스의 품질 저하로 이어질 수 있습니다.

이 경우 서비스 데스크의 기능은 영향을 받는 사용자에 대한 서비스를 가능한 신속하게 복원하는 것입니다.

서비스 요청 관리

서비스 요청의 예는 다음과 같습니다.

  • 변경 요청

  • 정보 요청(즉, 쿼리)

  • 필요한 작업 요청

  • 조달 요청

  • 사용자 및 IT 부서 간 의사 소통(예: 사용자 불만, 칭찬, 의견 또는 제안)

서비스 요청 시 서비스 데스크의 기능은 요청을 직접 해결하거나 적절한 해결 팀으로 배정하여 처리함으로써 사용자 만족을 구현하는 것입니다.

서비스 정의 및 구성 관리

IT 인프라를 효과적으로 관리하기 위해서는 인프라의 구성 요소 및 이들의 상호 관계를 문서화해야 합니다. 구성 관리는 변경 관리, SLA 협의, IT 역량 평가 및 기타 중요 프로세스에 대한 의사 결정의 기반을 마련합니다.

구성 관리는 모든 버전의 하드웨어, 소프트웨어, 설명서, 프로세스, 절차 및 기타 IT 조직의 구성 요소를 파악, 제어 및 추적하는 중요 프로세스입니다. 구성 관리의 목표는 IT 환경에서 인증된 구성 요소(즉, 구성 항목(CI))만을 사용하고, 구성 요소의 수명 주기 전반에 걸쳐 CI에 대한 모든 변경 사항을 기록 및 추적할 수 있도록 하는 것입니다. 구성 관리 프로세스의 목표는 다음과 같습니다.

  • 구성 항목 및 이러한 상호 관계를 파악하여 구성 관리 데이터베이스(CMDB)에 추가합니다.

  • 다른 기능을 위해 CMDB 및 CI에 액세스할 수 있도록 합니다.

  • 릴리스 관리 프로세스에서 수행된 IT 구성 요소의 변경 사항에 따라 CI를 업데이트하고 변경합니다.

  • CMDB가 IT 업무 환경을 정확하게 반영하도록 검토 프로세스를 구축합니다.

다음 절에서는 구성 관리의 목표에 대해 설명합니다.

4단계: 배포(구성 관리)

구성 항목(CI) 설정

CMDB 설계 시, 각 CI의 상세 내용에 대한 적절한 수준을 결정해야 합니다. 조직에서는 그런 후에 각 CI를 CMDB에 추가할 수 있습니다.

자산 관리 외에 구성 관리를 통해 얻을 수 있는 주요 이점 중 하나는 IT 구성 요소 간 관계를 모델링하는 것입니다. 예를 들어 워크스테이션은 데스크톱 컴퓨터, 운영 체제 및 응용 프로그램으로 구성되어 있으며 연결된 상태로 네트워크를 사용합니다. IT 구성 요소 간 관계를 올바르게 이해하고 문서화하면 제안된 변경 사항에 대한 상세 영향 분석을 수행할 수 있습니다.

구성 항목 액세스

IT 구성 요소 및 이들의 상호 관계에 대한 정보를 CMDB에 추가해야 다른 SMF에서 해당 정보를 사용할 수 있습니다. 예를 들어 변경 관리에서는 CMDB 내에 정의된 관계를 사용하여 변경 시 IT 환경 내 다른 구성 요소에 미치는 영향을 판단합니다.

구성 항목 변경

릴리스 관리에서 IT 구성 요소가 변경되면 CMDB에 해당 변경 사항을 반영해야 합니다. 정보가 정확하지 않거나 최신 상태가 아니면 구성 관리의 값이 손실됩니다. 이 프로세스는 가능한 경우 항상 자동으로 수행되어야 합니다. 소규모 조직을 제외한 모든 조직에서 정보의 양과 변경 빈도가 많아지면 수동 데이터 입력이 어려워집니다.

구성 항목 검토

CMDB에 저장된 정보의 정확성은 변경 관리/사고 관리 SMF 및 기타 서비스 관리 기능의 성공적인 수행에 필수적입니다. 데이터베이스가 IT 업무 환경을 정확하게 반영하는지 확인하는 검토 프로세스를 구축해야 합니다.

최적의 변경 관리 방법 구현

변경 관리에서는 인프라 변경을 시작하고, 잠재적 영향을 평가 및 문서화하며, 구현을 승인하고, 해당 배포를 예약 및 검토하는 일련의 프로세스를 설명합니다.

변경 관리의 목표는 진행 중인 운영 상태에 미치는 영향을 최소화하고 필수 변경 사항을 IT 환경에 적용할 수 있도록 조직적인 프로세스를 제공하는 것입니다. 이러한 목표를 달성하기 위해 변경 관리 프로세스에서 수행하는 작업은 다음과 같습니다.

  • 변경 요청(RFC)의 제출을 통해 변경을 공식적으로 시작합니다.

  • 변경 작업의 긴급성 및 인프라나 최종 사용자에게 미칠 수 있는 영향력을 평가한 후 우선 순위 및 범주를 지정합니다.

  • 변경 사항을 승인 또는 거부하는 의사 결정자에게 RFC를 전달하는 데 필요한 효율적인 프로세스를 구성합니다.

  • 변경의 배포 계획을 수립합니다.

  • 릴리스 관리를 통해 변경 내용을 업무 환경에 릴리스 및 배포하는 작업을 관리합니다. MOF 릴리스 관리 SMF에 대한 자세한 내용을 보려면 https://www.microsoft.com/technet/solutionaccelerators/cits/mo/smf/smfrelmg.mspx를 방문하십시오.

  • 사후 구현 검토를 수행하여 변경 작업을 통해 해당 목표가 달성되었는지 확인하고, 수행된 변경 사항의 유지 여부를 결정합니다.

다음 절에서는 구성 관리의 목표에 대해 설명합니다.

4단계: 배포(변경 관리)

프로세스 변경 요청

일반적으로 비즈니스 환경에 있는 사람이면 누구나 변경을 요청할 수 있고 이를 통해 변경 요청자가 될 수 있습니다. 잠재적 변경 요청자들의 수가 많고 관련 절차에 대한 숙련도가 각기 다르기 때문에 일정한 품질 및 완성도를 갖춘 변경 요청을 수락하고 관련이 없는 요청은 무시할 수 있는 프로세스가 필요합니다.

승인된 변경 요청에 대한 변경 분류

이 단계에서 변경 요청은 아직 승인되지 않은 상태라도 초기 선별을 거친 상태입니다. 이 상태에서 변경에 대한 우선 순위 및 범주를 지정해야 합니다. 변경 요청자가 우선 순위 및 분류를 입력한 경우라도 변경 관리자 또는 지정된 대리인은 해당 변경 내용을 검토하고 변경할 권한을 가집니다.

변경 허가

변경 관리자가 변경에 대한 우선 순위 및 범주를 올바르게 지정한 후에는 변경을 허가해야 합니다.

변경 개발

우선 순위 및 범주를 기반으로 적절한 경로를 사용하여 RFC를 승인한 후에는 변경 개발 단계로 이동합니다. 이 단계에서는 변경을 계획하고 변경 절차를 개발(예: 새 코드 개발 또는 새 하드웨어 구성)하는 데 필요한 작업을 수행하고 변경 사항을 업무 환경에 배포하기 위한 릴리즈 관리 프로세스로 이동합니다.

변경 검토

변경 내용을 업무 환경에 성공적으로 릴리스 및 배포하거나 표준 변경의 경우 변경 내용을 업무에 배포한 후에는 검토 프로세스를 수행하여 변경 내용이 의도한 효과를 발휘하는지, 최초 변경 요청의 요구 사항을 만족하는지 확인해야 합니다.

참고 정보

MOF 지원 4분면

MOF 변경 4분면

체크포인트: 지원 및 변경 관리 프로세스

요구 사항

 

사고 관리 기술을 구현했습니다.

 

문제 관리 기술을 구현했습니다.

 

최종 사용자 지원 서비스를 개선했습니다.

 

서비스 정의 및 구성 관리를 구현했습니다.

 

최적의 변경 관리 방법을 구현했습니다.

위에서 설명한 단계를 완료했다면 인프라 최적화 모델의 ITIL/COBIT 기반 관리 프로세스 기능 중 지원 및 변경 관리 프로세스에 대한 표준화 수준의 최소 요구 사항을 충족한 것입니다.

MOF, ITIL 및 COBIT 개념의 기술 자료를 개발하려면 MOF(Microsoft Operations Framework)지원변경 4분면에서 제공된 추가 최적의 방법을 따르도록 권장합니다.