비즈니스용 Skype 서버 2015의 응답 그룹 응용 프로그램 계획

 

마지막으로 수정된 항목: 2016-12-20

조직에 고객 서비스, 내부 지원 센터 또는 부서용 일반 전화 지원과 같은 특정 유형의 통화에 응답하고 이를 관리하는 그룹이 있는 경우 이러한 유형의 통화를 관리할 응답 그룹 응용 프로그램을 배포할 수 있습니다. 응답 그룹 응용 프로그램은 에이전트라고 하는 지정된 사람에게 수신 통화를 라우팅하고 대기시킵니다. 응답 그룹을 사용하여 전화 지원 서비스 사용을 늘리고 이러한 서비스를 실행하는 오버헤드를 줄일 수 있습니다.

발신자가 응답 그룹에 전화를 걸면 헌트 그룹 또는 IVR(대화형 음성 응답) 질문에 대한 발신자의 응답에 따라 에이전트로 통화가 라우팅됩니다. 응답 그룹 응용 프로그램에서는 표준 응답 그룹 라우팅 방법을 사용하여 통화 가능한 다음 에이전트로 통화를 라우팅합니다. 지원되는 통화 라우팅 방법에는 직렬, 최장 유휴 시간, 병렬, 라운드 로빈, 전화 교환 라우팅이 있습니다. 전화 교환 라우팅에서는 에이전트의 현재 상태에 관계없이 모든 수신 통화가 모든 에이전트에게 동시에 연결됩니다.

통화 가능한 에이전트가 없는 경우에는 에이전트가 전화를 받을 때까지 통화가 큐에서 대기 상태로 유지됩니다. 큐에 있는 동안 발신자에게는 통화 가능한 에이전트가 전화를 받을 때까지 음악이 들립니다. 큐가 가득 찼거나 큐에서 대기 중인 통화가 시간 초과된 경우에는 발신자에게 메시지가 제공된 다음 통화가 끊어지거나 다른 대상(예: 다른 전화 번호 또는 음성 메일)으로 전송됩니다. 에이전트가 전화를 받으면 관리자가 응답 그룹을 구성한 방법에 따라 발신자에게 에이전트의 ID가 표시되거나 표시되지 않을 수 있습니다. 에이전트는 공식 에이전트일 수도 있고 비공식 에이전트일 수도 있습니다. 공식 에이전트는 그룹에 로그인해야 그룹으로 라우팅된 전화를 받을 수 있고, 비공식 에이전트는 그룹에 로그인/로그아웃하지 않아도 전화를 받을 수 있습니다.

note참고:
온-프레미스 사용자만 에이전트가 될 수 있습니다. 에이전트가 온-프레미스에서 온라인으로 이동되면 응답 그룹 통화가 해당 에이전트로 라우팅되지 않습니다.
note참고:
응답 그룹 응용 프로그램에서는 매치 메이킹이라는 내부 서비스를 사용하여 통화를 대기시키고 통화 가능한 에이전트를 찾습니다. 응답 그룹 응용 프로그램을 실행하는 각 컴퓨터에서 매칭 메이킹 서비스를 실행할 수 있지만 풀당 한 번에 하나의 매치 메이킹 서비스만 활성화되고 나머지는 수동 상태로 유지됩니다. 활성 매치 메이킹 서비스가 예상치 못한 중단으로 인해 사용할 수 없게 된 경우에는 수동 매치 메이킹 서비스 중 하나가 활성화됩니다. 응답 그룹 응용 프로그램은 통화 라우팅 및 대기가 중단 없이 계속되도록 최선을 다합니다. 하지만 매치 메이킹 서비스 전환이 발생한 경우에는 당시에 전송 중인 모든 통화가 손실됩니다. 예를 들어 프런트 엔드 서버가 다운되어 전환이 발생한 경우 해당 프런트 엔드 서버의 활성 매치 메이킹 서비스에 의해 처리 중인 모든 통화도 손실됩니다.

비즈니스용 Skype 서버에서 응답 그룹을 관리하는 데에는 두 가지 관리 역할인 응답 그룹 관리자 및 응답 그룹 운영자가 제공됩니다. 응답 그룹 운영자는 응답 그룹의 모든 요소를 관리합니다. 응답 그룹 관리자는 특정 요소만 관리할 수 있으며, 자신이 소유한 응답 그룹에 대해서만 관리할 수 있습니다. 관리자 역할은 Enterprise Voice를 사용하도록 설정된 모든 사용자로 제한된 특정 응답 그룹에 대한 책임을 위임할 수 있으므로 관리 비용을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다. 사용자는 응답 그룹 관리자 및 응답 그룹 운영자 모두 될 수 있습니다.

관리자 역할을 사용하기 위해 응답 그룹 응용 프로그램에서는 관리 또는 비관리의 워크플로 유형을 사용합니다. 다음 표에서는 관리 및 비관리 응답 그룹에 대해 설명합니다.

관리 및 비관리 응답 그룹

응답 그룹 유형 설명

비관리

  • 비관리 응답 그룹은 지정된 관리자가 없습니다. 응답 그룹 관리자만 이러한 응답 그룹을 구성할 수 있습니다.

  • 여러 비관리 응답 그룹이 큐 또는 에이전트 그룹을 공유할 수 있습니다.

  • 이전 버전의 응답 그룹을 비즈니스용 Skype 서버으로 마이그레이션할 때는 유형이 비관리로 설정됩니다.

관리

  • 응답 그룹 관리자는 비관리 응답 그룹의 모든 요소를 구성할 수 있습니다.

  • 응답 그룹 관리자는 자신에게 명시적으로 지정되지 않은 응답 그룹을 보거나 수정할 수 없습니다.

  • 응답 그룹 관리자는 자신에게 명시적으로 지정된 응답 그룹의 일부 설정만 구성할 수 있습니다.

  • 관리 응답 그룹은 다른 응답 그룹(관리 또는 비관리)과 큐 또는 에이전트 그룹을 공유할 수 없습니다.

다음 표에서는 응답 그룹 관리자가 자신에게 지정된 응답 그룹에 대해 수행할 수 있는 작업 및 수행할 수 없는 작업에 대해 설명합니다.

응답 그룹 관리자 기능

구성 가능: 만들기, 삭제 또는 구성 가능: 수행 불가:
  • 에이전트

  • 시작 메시지

  • 응답 그룹 이름

  • 설명

  • 표시 번호

  • 근무 시간

  • 대기 음악

  • 상태(활성/비활성)

  • 헌트 그룹 워크플로 및 IVR(대화형 음성 응답) 워크플로

  • 에이전트 그룹

  • 휴일 집합

  • 모든 유형의 워크플로 만들기 또는 삭제

  • SIP URI, 전화 번호 또는 워크플로 유형과 같은 핵심 응답 그룹 설정 수정

응답 그룹 관리자는 다음 도구를 사용하여 자신에게 지정된 응답 그룹을 관리할 수 있습니다.

  • 비즈니스용 Skype 서버 제어판

    note참고:
    응답 그룹 관리자는 이 도구를 사용하여 응답 그룹 설정만 관리할 수 있습니다. 다른 비즈니스용 Skype 서버 설정은 관리자에게 제공되지 않습니다.
  • 응답 그룹 구성 도구

  • 비즈니스용 Skype 서버 관리 쉘

응답 그룹은 부서 또는 작업 그룹 환경에 맞게 올바르게 확장되며(자세한 내용은 Lync Server 2013의 응답 그룹 용량 계획 참조) 완전히 새로운 전화 통신 설치에 배포할 수 있습니다. Enterprise Voice 배포 및 로컬 통신 사업자 네트워크에서 걸려오는 통화를 지원합니다. 에이전트는 비즈니스용 Skype, Lync 2013, Lync 2010, Lync 2010 Attendant 또는 Lync Phone Edition을 사용하여 여기에 통화를 라우팅할 수 있습니다.

응답 그룹 응용 프로그램은 Enterprise Voice를 배포할 때 자동으로 사용하도록 설정됩니다.

응답 그룹 응용 프로그램의 하드웨어 요구 사항, 운영 체제 요구 사항, 소프트웨어 필수 구성 요소는 프런트 엔드 서버와 동일합니다.

응답 그룹 음악 및 알림에 대해 Windows Media 오디오(.wma) 파일을 사용할 경우 모든 프런트 엔드 서버 또는 응답 그룹 응용 프로그램 실행 Standard Edition 서버에 Windows Server 2008 R2 실행 서버의 경우에는 Windows Media 형식 런타임이, Windows Server 2012 또는 Windows Server 2012 R2 실행 서버의 경우에는 Microsoft 미디어 파운데이션이 설치되어 있어야 합니다. Windows Server 2008 R2의 경우 Windows Media 형식 런타임은 Windows Desktop Experience의 일부로 설치됩니다.

응답 그룹에서는 텍스트 음성 변환 및 음성 인식을 지원하기 위해 언어 팩을 사용합니다. 이러한 음성 기술은 시작 메시지, 기타 프롬프트, IVR(대화형 음성 응답) 질문 및 대답과 같은 메시지를 구성할 때 사용됩니다. 기본적으로는 비즈니스용 Skype 서버를 배포할 때 26개의 지원되는 언어 팩이 설치됩니다.

응답 그룹 응용 프로그램에는 다음과 같은 포트가 사용됩니다.

  • 포트 5071   SIP 수신 대기 요청에 사용됩니다.

  • 포트 8404   서버 간 통신에 사용됩니다.

    note참고:
    이 포트는 매치 메이킹 서비스에 사용되며 두 개 이상의 프런트 엔드 서버가 포함된 풀에 응답 그룹 응용 프로그램이 배포되었을 때 필요합니다.
note참고:
이러한 포트는 Set-CsApplicationServer cmdlet을 사용하여 변경할 수 있는 기본 설정입니다. 이 cmdlet에 대한 자세한 내용은 비즈니스용 Skype 서버 관리 쉘 설명서를 참조하세요.

응답 그룹 응용 프로그램에는 응답 그룹 메시지, 대기 음악 또는 IVR(대화형 음성 응답) 질문에 대해 웨이브(.wav) 파일 형식과 Windows Media 오디오(.wma) 파일 형식이 지원됩니다.

Windows Media 오디오 파일 형식을 사용하려면 Windows Server 2008 R2 및 Windows Server 2008을 실행하는 프런트 엔드 서버에 Windows Media 형식 런타임이 설치되어 있어야 합니다. 자세한 내용은 이 섹션의 앞 부분에 있는 "소프트웨어 요구 사항"을 참조하세요.

모든 웨이브 파일은 다음 요구 사항을 충족해야 합니다.

  • 8비트 또는 16비트 파일

  • LPCM(선형 펄스 부호 변조), A-Law 또는 mu-Law 형식

  • 모노 또는 스테레오

  • 4MB 이하

최상의 웨이브 파일 성능을 위해서는 16kHz/모노/16비트의 웨이브 파일을 사용하는 것이 좋습니다.

Windows Media 오디오 파일을 사용할 경우 낮은 비트 전송률을 사용하고 시스템 성능이 정상인지 확인합니다.

Microsoft Expression Encoder 4를 사용하여 파일을 Windows Media 오디오 형식으로 변환할 수 있습니다. Expression Encoder 4를 다운로드하려면 http://go.microsoft.com/fwlink/p/?linkId=202843를 참조하세요.

응답 그룹 구성 도구는 다음 표에 설명된 운영 체제 및 웹 브라우저의 조합을 지원합니다.

note참고:
32비트 또는 64비트 버전의 운영 체제가 지원됩니다. 32비트 버전의 Internet Explorer만 지원됩니다.

지원되는 운영 체제 및 웹 브라우저

운영 체제웹 브라우저

Windows Vista SP(서비스 팩) 2

Internet Explorer 7

Internet Explorer 8(기본 모드)

Internet Explorer 9(기본 모드)

Windows 7

Windows 7 서비스 팩 1

Internet Explorer 8(기본 모드)

Internet Explorer 9(기본 모드)

Windows Server 2008 서비스 팩 2

Internet Explorer 7

Internet Explorer 8(기본 모드)

Internet Explorer 9(기본 모드)

Windows Server 2008 R2

Windows Server 2008 R2 서비스 팩 1

Internet Explorer 8(기본 모드)

Internet Explorer 9(기본 모드)

Windows Server 2012

 

Windows Server 2012 R2

 
  

에이전트 콘솔은 다음 표에 설명된 운영 체제 및 웹 브라우저의 조합을 지원합니다.

note참고:
32비트 또는 64비트 버전의 운영 체제가 지원됩니다. 32비트 버전의 Internet Explorer만 지원됩니다.

지원되는 운영 체제 및 웹 브라우저

운영 체제웹 브라우저

Windows Vista SP(서비스 팩) 2

Internet Explorer 7

Internet Explorer 8(기본 모드)

Internet Explorer 9(기본 모드)

Windows 7

Windows 7 서비스 팩 1

Internet Explorer 8(기본 모드)

Internet Explorer 9(기본 모드)

Firefox 10.0

Chrome 18.0

Windows Server 2008 서비스 팩 2

Internet Explorer 7

Internet Explorer 8(기본 모드)

Internet Explorer 9(기본 모드)

Windows Server 2008 R2

Windows Server 2008 R2 서비스 팩 1

Internet Explorer 8(기본 모드)

Internet Explorer 9(기본 모드)

Firefox 10.0

Chrome 18.0

Windows Server 2012

Windows Server 2012 R2

응답 그룹 응용 프로그램은 다음 클라이언트를 지원합니다.

  • 비즈니스용 Skype 데스크톱 클라이언트

  • Lync 2013 데스크톱 클라이언트

  • Lync 2010 데스크톱 클라이언트

  • Lync 2010 Attendant

  • Office Communications Server 2007 R2 Attendant

  • Lync Phone Edition

note참고:
응답 그룹 응용 프로그램은 Lync 모바일 클라이언트에서 지원되지 않습니다.

사용할 수 있는 특정 클라이언트는 사용자의 현재 응답 그룹 사용자 유형에 따라 다릅니다.

  • 발신자는 앞에 나열된 클라이언트와 PSTN(공중 전화망)을 통해 일반 전화기를 사용하여 응답 그룹에 전화를 걸 수 있습니다.

  • 비공식 에이전트(통화에 응답하기 위해 해당 그룹에 로그인하고 로그아웃하지 않는 에이전트)는 Attendant, Lync 또는 Lync Phone Edition을 사용하여 통화에 응답할 수 있습니다. 비공식 에이전트는 이러한 클라이언트 중 하나를 사용하여 비즈니스용 Skype 서버에 로그인하면 해당 그룹에 자동으로 로그인됩니다.

  • 공식 에이전트(통화에 응답하기 위해 해당 그룹에 로그인하고 로그아웃해야 하는 에이전트)는 비즈니스용 Skype을 사용하여 메뉴 항목에서 에이전트 콘솔에 액세스하거나 Attendant를 사용하여 Internet Explorer에서 직접 에이전트 콘솔에 액세스하여 통화에 응답할 수 있습니다.

다음 표에서는 용량 계획 요구 사항에 대해 기본으로 사용할 수 있는 응답 그룹 사용자 모델에 대해 설명합니다.

note참고:
다음 표의 숫자는 모든 응답 그룹 오디오 파일에 대해 16kHz, 모노, 16비트 Wave(.wav) 파일을 사용하고 있다는 가정을 바탕으로 합니다. Windows Media 오디오(.wma) 등과 같은 다른 파일 형식을 사용하는 경우에는 숫자가 달라질 수 있습니다.
important중요:
재해 복구 용량 계획을 위해 한 쌍으로 지정된 풀의 각 풀은 두 풀에 있는 모든 응답 그룹의 작업을 처리할 수 있어야 합니다.

응답 그룹 사용자 모델

메트릭Enterprise Edition 풀별(8개의 프런트 엔드 서버 포함)Standard Edition Server별

초당 걸려오는 전화 수

16

2

IVR 또는 MoH에 연결된 동시 통화 수

480

60

동시 익명 세션 수(IM 포함 안 함)

224

28

동시 익명 세션 수(IM 포함)

64

8

활성 에이전트(공식 및 비공식)

2400

2400

헌트 그룹 수

800

800

IVR 그룹 수(음성 인식 사용)

400

400

 
표시: