비즈니스용 Skype 서버 응답 그룹 애플리케이션 계획

비즈니스용 Skype 서버 Enterprise Voice 응답 그룹을 계획하여 사용자 그룹에 대한 통화 라우팅을 설정할 수 있습니다. 오디오 파일 요구 사항을 포함합니다.

organization 고객 서비스, 내부 지원 센터 또는 부서에 대한 일반 전화 지원과 같은 특정 유형의 통화에 응답하고 관리하는 사용자 그룹이 있는 경우 응답 그룹 애플리케이션을 배포하여 이러한 유형의 통화를 관리할 수 있습니다. 응답 그룹 애플리케이션은 에이전트라고 하는 지정된 사람에게 수신 전화를 라우팅하고 큐에 대기합니다. 전화 지원 서비스의 사용을 늘리고 응답 그룹을 사용하여 이러한 서비스를 실행하는 오버헤드를 줄일 수 있습니다.

호출자가 응답 그룹을 호출하면 호출은 헌팅 그룹 또는 IVR(대화형 음성 응답) 질문에 대한 호출자의 답변을 기반으로 에이전트로 라우팅됩니다. 응답 그룹 애플리케이션은 표준 응답 그룹 라우팅 메서드를 사용하여 호출을 사용 가능한 다음 에이전트로 라우팅합니다. 지원되는 호출 라우팅 방법에는 직렬, 가장 긴 유휴, 병렬, 라운드 로빈 및 전화 교환 라우팅이 포함됩니다(즉, 모든 에이전트는 현재 상태에 관계없이 들어오는 모든 호출에 대해 동시에 호출됨).

사용할 수 있는 에이전트가 없으면 에이전트를 사용할 수 있게 될 때까지 통화가 큐에 보관됩니다. 큐에 있는 동안 호출자는 사용 가능한 에이전트가 통화를 수락할 때까지 음악을 듣습니다. 큐가 가득 차거나 큐에 있는 동안 통화 시간이 초과되면 발신자가 메시지를 들을 수 있으며 연결이 끊어지거나 다른 대상(예: 다른 전화 번호 또는 음성 메일)으로 전송될 수 있습니다. 에이전트가 통화를 수락하면 관리자가 응답 그룹을 구성하는 방법에 따라 호출자가 에이전트의 ID를 볼 수 없거나 표시되지 않을 수 있습니다. 에이전트는 공식적일 수 있습니다. 즉, 그룹으로 라우팅된 통화를 수락하기 전에 그룹에 로그인해야 하며, 비공식적일 수 있습니다. 즉, 전화를 수락하기 위해 그룹 안팎으로 로그인하지 않습니다.

응답 그룹 워크플로

워크플로는 전화가 울리는 시간부터 누군가가 전화를 받는 시간까지 통화 동작을 정의합니다. 워크플로는 호출을 보유하는 데 사용할 큐를 지정하고, 헌트 그룹에 사용할 라우팅 방법 또는 대화형 응답 그룹에 사용할 질문과 대답을 지정합니다. 또한 워크플로는 환영 메시지, 보류 중인 음악, 업무 시간 및 휴일과 같은 설정을 정의합니다.

응답 그룹 관리

비즈니스용 Skype 서버 응답 그룹 관리자 및 응답 그룹 관리자라는 두 가지 관리 역할을 사용하여 응답 그룹을 관리할 수 있습니다. 응답 그룹 관리자는 모든 응답 그룹의 모든 측면을 관리할 수 있습니다. 응답 그룹 관리자는 특정 측면만 관리할 수 있으며 자신이 소유한 응답 그룹에 대해서만 관리할 수 있습니다. 관리자 역할은 특정 응답 그룹에 대한 제한된 책임을 Enterprise Voice 사용하도록 설정된 모든 사용자에게 위임할 수 있으므로 관리 비용을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다. 사용자는 응답 그룹 관리자와 응답 그룹 관리자 모두일 수 있습니다.

관리자 역할을 수용하기 위해 응답 그룹 애플리케이션은 관리형 또는 비관리형 워크플로 유형을 사용합니다. 다음 표에서는 관리형 및 비관리형 응답 그룹에 대해 설명합니다.

관리형 및 비관리형 응답 그룹

다음 표에서는 응답 그룹 관리자가 할당된 응답 그룹에 대해 수행할 수 있고 수행할 수 없는 작업에 대해 설명합니다.

응답 그룹 관리자 기능

응답 그룹 관리자는 다음 도구를 사용하여 지정된 응답 그룹을 관리할 수 있습니다.

• 비즈니스용 Skype 서버 제어판

  참고

  응답 그룹 관리자는 이 도구를 사용하여 응답 그룹 설정만 관리할 수 있습니다. 다른 비즈니스용 Skype 서버 설정은 관리자가 사용할 수 없습니다.

• 응답 그룹 구성 도구

• 비즈니스용 Skype 서버 관리 셸

응답 그룹은 부서 또는 작업 그룹 환경으로 잘 확장되며(자세한 내용은 응답 그룹에 대한 용량 계획 참조) 완전히 새로운 전화 통신 설치에 배포할 수 있습니다. Enterprise Voice 배포 및 로컬 통신 사업자 네트워크에서 들어오는 호출을 지원합니다. 에이전트는 Skype for Business, Lync 2013, Lync 2010, Lync 2010 전화 교환 또는 Lync Phone Edition을 사용하여 라우팅된 전화를 받을 수 있습니다.

배포 및 요구 사항

응답 그룹 애플리케이션은 Enterprise Voice 배포할 때 자동으로 사용하도록 설정됩니다.

하드웨어 및 소프트웨어 요구 사항

응답 그룹 애플리케이션에는 프런트 엔드 서버와 동일한 하드웨어 요구 사항, 운영 체제 요구 사항 및 소프트웨어 필수 구성 요소가 있습니다.

응답 그룹 음악 및 공지 사항에 Windows Media Audio(.wma) 파일을 사용하는 경우 응답 그룹 애플리케이션을 실행하는 모든 프런트 엔드 서버 또는 Standard Edition 서버에는 Windows Server 2008 R2를 실행하는 서버에 Windows Media Format Runtime이 설치되어 있거나 Windows Server 2012 또는 Windows Server 2012 R2를 실행하는 서버의 경우 Microsoft Media Foundation이 설치되어 있어야 합니다. Windows Server 2008 R2의 경우 Windows Media Format Runtime은 Windows 데스크톱 환경의 일부로 설치됩니다.

응답 그룹은 언어 팩을 사용하여 텍스트 음성 변환 및 음성 인식을 지원합니다. 이러한 음성 기술은 환영 메시지 및 기타 프롬프트, IVR(대화형 음성 응답) 질문 및 답변과 같은 메시지를 구성할 때 사용됩니다. 기본적으로 26개의 지원되는 언어 팩은 비즈니스용 Skype 서버 배포할 때 설치됩니다.

포트 요구 사항

응답 그룹 애플리케이션은 다음 포트를 사용합니다.

• SIP 수신 대기 요청에 대한 포트 5071

• 서버 간 통신용 포트 8404

  참고

  이 포트는 매치 메이킹 서비스에 사용되며 응답 그룹 애플리케이션이 둘 이상의 프런트 엔드 서버가 있는 풀에 배포될 때 필요합니다.

  참고

  이러한 포트는 Set-CsApplicationServer cmdlet을 사용하여 변경할 수 있는 기본 설정입니다. 이 cmdlet에 대한 자세한 내용은 비즈니스용 Skype 서버 Management Shell 설명서를 참조하세요.

오디오 파일 요구 사항

응답 그룹 애플리케이션은 응답 그룹 메시지, 보류 중인 음악 또는 IVR(대화형 음성 응답) 질문에 대한 웨이브(.wav) 파일 형식 및 Windows Media 오디오(.wma) 파일 형식을 지원합니다.

Windows Media 오디오 파일 형식을 사용하려면 Windows Server 2008 R2 및 Windows Server 2008을 실행하는 프런트 엔드 서버에 Windows Media Format Runtime을 설치해야 합니다. 자세한 내용은 이 섹션의 앞부분에 있는 "소프트웨어 요구 사항"을 참조하세요.

지원되는 웨이브 파일 형식

모든 웨이브 파일은 다음 요구 사항을 충족해야 합니다.

• 8비트 또는 16비트 파일

• LPCM(선형 펄스 코드 변조), A-Law 또는 mu-Law 형식

• 모노 또는 스테레오

• 4MB 이하

웨이브 파일의 최상의 성능을 위해 16kHz, 모노, 16비트 웨이브 파일을 사용하는 것이 좋습니다.

지원되는 Windows Media 오디오 파일 형식

Windows Media 오디오 파일을 사용하는 경우 낮은 비트 속도를 사용하고 로드 중인 시스템의 성능을 확인합니다.

Microsoft 식 인코더 4를 사용하여 파일을 Windows Media Audio 형식으로 변환할 수 있습니다. 식 인코더 4를 다운로드하려면 를 참조하세요 https://go.microsoft.com/fwlink/p/?linkId=202843.

응답 그룹 구성 도구 요구 사항

응답 그룹 구성 도구는 다음 표에 설명된 운영 체제와 웹 브라우저의 조합을 지원합니다.

지원되는 운영 체제 및 웹 브라우저

응답 그룹 에이전트 콘솔

에이전트 콘솔은 다음 표에 설명된 운영 체제와 웹 브라우저의 조합을 지원합니다.

지원되는 운영 체제 및 웹 브라우저

클라이언트 지원

응답 그룹 애플리케이션은 다음 클라이언트를 지원합니다.

• 데스크톱 클라이언트 Skype for Business

• Lync 2013 데스크톱 클라이언트

• Lync 2010 데스크톱 클라이언트

• Lync 2010 전화 교환

• Office Communications Server 2007 R2 전화 교환

• Lync Phone Edition

사용할 수 있는 특정 클라이언트는 다음과 같은 응답 그룹 사용자 유형에 따라 달라집니다.

• 발신자는 이전에 나열된 클라이언트를 사용하고 PSTN(공중 전화망)을 통해 표준 전화를 사용하여 응답 그룹을 호출할 수 있습니다.

• 비공식 에이전트 (통화를 수락하기 위해 그룹 안팎으로 로그인하지 않는 에이전트)는 전화 교환, Lync 또는 Lync Phone Edition을 사용하여 통화를 수락할 수 있습니다. 비공식 에이전트는 이러한 클라이언트 중 하나를 사용하여 비즈니스용 Skype 서버 로그인하면 그룹에 자동으로 로그인됩니다.

• 정식 에이전트(통화를 수락하기 위해 그룹에서 로그인 및 로그아웃해야 하는 에이전트)는 Skype for Business 사용하여 메뉴 항목에서 에이전트 콘솔에 액세스하거나 전화 교환을 사용하고 인터넷 Explorer 에이전트 콘솔에 직접 액세스하여 통화를 수락할 수 있습니다.

용량 계획

다음 표에서는 용량 계획 요구 사항의 기준으로 사용할 수 있는 응답 그룹 사용자 모델에 대해 설명합니다.

응답 그룹 사용자 모델