Unified Communications: 어디서든 편리한 커뮤니케이션

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Microsoft Lync Server 2010은 지리적 제한을 없애 여러 컴퓨팅 장치에서 함께 작업할 수 있도록 함으로써 뛰어난 비용 절감 효과를 가져옵니다.

William Van Winkle

Microsoft는 몇 년 전 직원들에 대한 조사를 진행하면서 직원들이 책상에서 일하는 시간이 보통 40% 밖에 되지 않는다는 흥미로운 사실을 발견했습니다. 이제 사용자들은 이동하고 있지 않은 경우에도 항상 모바일을 사용하고 있습니다. 그러나 대부분의 기업에서는 아직도 통신 인프라를 내부 근무자에 맞게 구축하고 있습니다. 이제 더 나은 방법이 필요한 시기입니다.

미국 중서부 지역의 고급 자동차 유통업체이며 연간 3억 달러의 매출을 올리고 있는 Bavarian Auto Group의 사례를 소개하겠습니다. 이 회사의 1,300명 직원은 연중 세계 여러 곳으로 출장을 다닙니다.

이 회사의 기존 Siemens PBX(Private Branch Exchange) 시스템으로는 점차 상황을 처리하기가 어려워졌으며, 직원들이 전자 메일과 음성 메시지 응답을 받기 위해 기다려야 하고, 국제 전화 요금이 분당 몇 달러까지 오르는 문제가 발생했습니다. 게다가 자동차 판매점에서 고객 지원과 영업 기회 확보를 위한 활동을 펼침에 따라 출장 비용 또한 증가했습니다.

2008년, 이 회사에서는 더 나은 솔루션을 도입하기로 결정하고 Microsoft의 UC(통합 통신) 시스템, 구체적으로 말해 OCS(Office Communications Server) 2007 및 Exchange Server 2007 Unified Messaging을 선택했습니다. (두 제품은 최근에 Lync 플랫폼으로 업데이트되었습니다.) 레거시 PBX 시스템과 함께 OCS를 실행함에 따라 직원들은 이전에 없던 현재 상태, 인스턴트 메시징, 인터넷 기반 음성, 비디오 채팅, 공동 작업 화이트보드, 그리고 Office SharePoint Server를 통한 매끄러운 문서 공유 기능을 사용할 수 있게 되었습니다.

UC 도구는 그 강력함을 입증해서 Bavarian Auto Group에서 첫해에만 출장 비용을 20%까지 줄여 총 40만 달러의 비용 절감 효과를 가져왔습니다. 이 회사에서는 직원들이 점차적으로 UC 플랫폼의 풍부한 통신 기능을 사용하여 생산성을 향상시킴에 따라 더 많은 비용 절감을 기대하고 있습니다.

LAN을 넘어 Lync

일부 회사에서는 작업자 협동 작업을 향상시킬 수 있는 간단한 방법으로 UC에 접근하고 있습니다. 예를 들어 업무를 위해 2층 아래의 회계 부서에 전화할 필요 없이 빠르고 안전한 IM으로 신속하게 업무를 해결할 수 있습니다. UC 도구는 비교적 새로운 기술이지만 아직 많은 기업에서는 Lync를 사용하여 사무실 바깥에서 생산성을 향상시키는 방법을 이해하지 못하고 있습니다.

영업팀의 직원 두 명이 한 명은 사무실에서 다른 한 명은 외부에서 통화를 하는 전통적인 상황을 예로 들어 보겠습니다. 두 명은 모두 같은 프레젠테이션 프로젝트를 작업하고 있습니다. 그러나 통화를 시작하기도 전부터 다른 사람이 전화를 받고 돌리는 과정을 피할 수가 없습니다.

Lync에서는 호출자가 클라이언트의 현재 상태를 볼 수 있으므로 더 이상 이런 불편이 없습니다. 음성 통화를 시작하기 전에 “잠시 통화 좀 가능할까요?”와 같은 간단한 IM을 보내서 통화 가능 여부를 확인할 수 있습니다. 게다가 비디오 채팅 기능을 사용하면 팀 구성원들이 얼굴을 보면서 대화하는 것도 가능합니다.

어떤 의미에서는 대화 상대와 대화의 내용에 더 집중할 수 있게 됩니다. 외부 팀 구성원이 클라이언트 사이트에서 몇 가지 새 파일을 받아서 이를 파트너와 공유해야 하는 경우가 있을 수 있습니다. 또한 이동 중인 직원이 바탕 화면을 내부 담당자와 공유하여 같은 테이블에 앉아 있는 것처럼 문서를 함께 검토할 수 있습니다.

두 대화 당사자는 동일한 통신 도구 집합을 가지므로 이들이 LAN 환경에 있는지 여부는 문제가 되지 않습니다. 실제로 위치에 관계없이 작업자를 통합할 수 있는 Lync의 능력은 LAN에 관계없이 공동 작업을 가능하게 만들어 줍니다. 몇 가지 Lync의 기능은 특히 이러한 지역적 자유에 적합합니다.

  • 동시 연결: 연락처 목록을 스크롤할 필요 없이 휴대폰과 소프트폰을 포함한 여러 연락처를 동시에 연결합니다.
  • 통화 전달: Lync 통화를 자신의 소프트폰이나 휴대폰, 또는 다른 사무실의 다른 사용자에게 전달하려는 경우 프로세스가 매끄럽게 이루어지며 통화 당사자가 전화를 끊거나 다른 번호를 입력할 필요가 없습니다.
  • 위치 공유: 현재 상태를 통해 모든 사용자가 현재 여러분이 어디에 있는지 알 수 있습니다.
  • 위임: 통화를 팀 구성원에게 위임하도록 Lync를 설정할 수 있으며, 원래 여러분에게 걸려온 통화인 경우 이에 대한 알림이 팀 구성원에게 표시됩니다.
  • 화이트보드 공동 작업으로 이동: 임시 공동 작업 도구는 화이트보드 브레인스토밍에 참여 가능한 팀 구성원들을 연결합니다.
  • 기록 검토: 비디오, 화면 공유, 화이트보드 및 인스턴스 메시지를 비롯한 대화를 기록할 수 있습니다. 이러한 기록을 저장, 전송 및 검토할 수 있습니다.
  • 기술 검색: Lync 연락처 목록의 기술 필터를 사용하여 전문 기술 키워드를 기준으로 사람을 검색하고, 현재 상태로 대화가 가능한 사람에게 IM으로 즉시 질문할 수 있습니다.

장치 독립적

Lync는 또한 여러 장치를 사용할 때 필연적으로 발생하는 장애물을 매끄럽게 처리해 줍니다. 여러분의 사용자는 스마트폰, 태블릿, 넷북, 노트북 및 데스크톱을 모두 사용해야 할 수 있으며, 이 중 일부는 심지어 사용자의 소유가 아닐 수도 있습니다.

현재는 Microsoft Office 365에 포함된 Lync Online을 사용하면 작업자가 자신의 대화 상대 카드, 현재 상태, IM, VoIP, 화면 공유 및 다른 필수적인 Lync 기능을 클라우드에서 실행할 수 있습니다. 장치가 아닌 사용자에게 라이센스가 부여되므로 어디에서나 자유롭게 여러 호환 장치에서 Lync를 사용할 수 있습니다.

Lync와 타사 응용 프로그램을 결합하면 장소에 관계없이 모든 장치로 통신할 수 있는 강력함을 경험할 수 있습니다. 기업과 ISV는 Lync 아키텍처 기반으로 작동하는 도구를 자유롭게 디자인할 수 있습니다.

예를 들어 Convergent에서는 공공기업에서 전력 중단 응급 상황을 처리하는 데 사용할 수 있는 응용 프로그램을 만들었습니다. 이 시스템에는 웹 인터페이스를 통한 Lync 액세스가 가능한 기술자들의 정보가 데이터베이스에 포함되어 있습니다. Lync 환경은 이러한 기술자를 한 번에 20-30명씩 폴링하고, 이들의 응답 시간과 도착 예상 시간을 수집합니다.

Convergent CTO의 Douglas Splinter는 UC의 강력함을 누구보다도 잘 이해하고 기본적으로 UC를 바탕으로 회사의 기반을 구축했습니다. Splinter는 “우리 회사에는 사무실이 없습니다[1S1] ,”라면서 “우리 회사의 내부 환경은 호스트된 데이터 센터에 있는 서버 랙들이 전부입니다. 인터넷 프레젠테이션이 우리가 가진 것의 전부입니다.”라고 말했습니다.

이 회사에서 일어나는 모든 일에는 비즈니스의 철학과 방향이 반영되어 있습니다. “우리와 나누는 대화는 모두 인터넷 기반 음성입니다,”라면서. “우리는 지금까지 줄곧 내부 직원 인력과 모든 고객을 지원하기 위해 Microsoft에서 Edge 연결 서비스라고 부르는 기술을 이용해왔습니다. 이것이 우리가 공동 작업하는 방법입니다. SharePoint부터 CRM 배포까지 우리가 가진 모든 것은 인터넷에 연결되어 있으며 모든 통신이 Lync를 통해 수행됩니다.”라며 끝을 맺었습니다.

예상되는 혜택

Lync가 풍부한 기능을 제공하는 것은 사실이지만 이러한 혜택을 실제 ROI(투자 수익률) 수치로 환산할 수 있을까요? Forrester Research Inc.에서는 최근 Microsoft 후원을 받아 15군데의 Microsoft UC 고객 기업을 대상으로 설문 조사를 거쳐 사용자 4,000명 규모의 가상 조직에 대한 예상 결과를 발표했습니다.

예상 결과에 따르면 한 회사에서 약 600만 달러를 투자하며 Microsoft UC를 배포하면 4년 동안 거의 4,000만 달러에 이르는 위험이 감안된 이익을 거둘 수 있습니다. 결과적으로 3340만 달러를 절감할 수 있으며 ROI로는 563%에 해당하는 수치입니다.

Forrester는 ROI 분석에 몇 가지 요인을 계산했습니다. 첫 번째는 시간 절약입니다. 현재 상태 정보가 있으므로 59%의 작업자가 부재 중 통화나 불필요한 음성 메시지에 의한 시간 낭비를 하루에 최소 15분 이상 줄일 수 있다고 답했습니다. Microsoft UC의 간소한 인터페이스와 간편한 그룹 통화의 임시적인 특성도 비디오를 사용하는 데 도움이 됩니다. 라이브 비디오 회의 덕분에 세션 준비, 예약 및 문제 해결로부터 해방됨에 따라 60%의 작업자들이 일주일에 1-5시간을 절약할 수 있게 됩니다.

의사 결정 및 작업 효율 개선이라는 다른 시간 절약 고려 사항도 있습니다. Forrester에서는 회사 중역이 더 생산적인 업무에 투자할 수 있는 연간 100시간을 절약할 수 있다고 예상했습니다. 주제 전문가는 100시간, 콘텐츠 관리자는 60시간, 인프라 작업자는 40시간을 절약할 수 있습니다. 모든 경우 이러한 시간의 일정 비율은 출장 중에 낭비됩니다. Forrester는 이러한 각 그룹의 수당을 감안하여 직원 생산성 향상 효과를 연간 약 2,000만 달러로 추산했습니다.

출장 비용 절감 효과도 상당히 큽니다. 첫해에만 10%의 출장을 없앨 수 있고, 3년째에는 30%의 출장을 줄일 수 있어 출장 비용을 평균 1,500달러라고 가정하면 연간 1,500만 달러의 비용을 절감할 수 있습니다. 다른 직접적인 비용 절감에는 전화 접속 회의 비용(60만 달러) 및 전화 요금(120만 달러)가 있습니다.

Lync 및 UC는 출장과 이동을 더 효과적으로 만들어 줍니다. 출장은 분명 필요한 것이지만 출장 중 시간 낭비는 그렇지가 않습니다. Forrester에서 조사한 다른 요인은 직원들이 UC를 통해 모바일 효율을 향상하여 주당 약 3시간의 생산성 개선 효과를 거둔다는 것입니다. 궁극적으로 300만 달러 이상의 효과가 있습니다.

통화 품질

Lync 및 UC 구현을 통해 얻을 수 있는 혜택은 부분적으로 사용자 환경의 품질과 관련이 있으며, 사용되는 오디오/비디오 장치가 영향을 미칩니다. 레거시 PBX 시스템 환경에서 전화 옵션은 제한되고 비용이 높은 경우가 많습니다.

Lync에는 이미 UC에 최적화되고 Microsoft가 인증한 전체 하드웨어 에코시스템과 함께 제공되므로 탁월한 환경이 마련되어 있습니다. 이러한 특성은 시끄러운 환경에서 일하는 경우가 많고 명확한 통신이 필요한 모바일 사용자에게 더 중요합니다.

일반적으로 사람의 귀는 20Hz - 20,000Hz 범위의 오디오 스펙트럼을 감지할 수 있습니다. 반면의 사람의 음성은 80Hz - 14,000Hz 범위로 표현됩니다. 이보다 낮거나 높은 주파수는 소음으로 인식되고 주의를 분산시키거나 음성 인식 능력을 떨어뜨릴 수 있습니다. 잡음 제거 헤드셋에는 인식 가능한 음성 범위 외의 소리를 필터링하는 유용한 기능이 있습니다.

레거시 PSTN 전화에서는 300Hz - 3,400Hz 범위의 "협대역" 오디오를 사용합니다. 반면, HD 음성이라고도 하는 “광대역”은 50Hz - 7,000Hz 범위를 사용하여 사람의 음성을 고품질로 재현합니다. 광대역 오디오가 자연스러움과 현장감에서 우수한 것은 이렇게 낮은 음역대가 풍부하기 때문입니다. 이것이 “바로 옆에 있는 것 같다.”라고 말하는 이유이며, 결과적으로 했던 이야기를 다시 반복할 필요가 크게 줄어듭니다.

경쟁업체의 IP 전화 통신 장치와는 달리 Lync에 최적화된 헤드셋은 광대역 오디오를 사용합니다. 또한 Lync 헤드셋 장치는 PC 사운드 어댑터를 통하는 아날로그 방식이 아니라 모두 USB 연결을 사용합니다. 문제가 많은 오디오 드라이버에 전적으로 의존할 필요 없이 헤드셋을 사용해서 사운드 환경을 제어할 수 있습니다.

Lync에 최적화된 장치는 유선 및 무선 헤드셋에서 그룹 스피커폰, 그리고 와이드 스크린 웹캠에 이르기까지 다양합니다. Dell Inc., Hewlett-Packard Co. 및 Lenovo의 일부 노트북에는 Lync 표준에 맞게 인증을 받은 통합된 장치(마이크, 스피커 및 카메라)가 포함되어 있습니다. 이러한 장치 중에는 단순하고 단일 용도를 가지는 것도 많지만 일부는 모바일 작업에게 맞는 기능을 제공합니다. Jabra GO 6430 무선 헤드셋을 예로 들면 Bluetooth를 사용해서 휴대폰 및 PC기반 소프트폰과 페어링을 수행할 수 있습니다.

“사무실이 분산되어 있는 엔터프라이즈 환경에서 IT를 곧바로 적용하기 어려운 경우, 헤드셋이 좋은 선택이 될 수 있습니다. 이러한 장치는 따로 교육을 받지 않은 사용자라도 곧바로 연결하고 사용할 수 있습니다,” Jabra에서 Microsoft Alliance 관리 담당자인 Travis Hatmaker의 설명입니다. “약간 더 복잡한 고사양의 다용도 헤드셋도 있지만 일반적인 솔루션은 간단하게 연결만 하면 바로 사용할 수 있습니다. Lync에서 기본 장치로 인식되지만 많은 부분이 내부적으로 처리됩니다. 우리는 최종 사용자가 복잡한 부분에 신경 쓸 필요가 없도록 많은 노력을 하고 있습니다.”

다양한 장치 옵션이 제공되므로 사용자의 필요성과 환경에 맞는 올바른 헤드셋과 카메라를 찾기가 더 쉽습니다. Microsoft 데이터에 따르면 Lync에 초기화된 USB 핸드셋은 기존 IP 전화기의 1/3 정도의 가격으로 구입할 수 있는 것으로 나타났습니다. 회사의 인원 중 절반만 IP 전화에서 USB 장치로 전환한다면 통신 비용을 19%까지 낮출 수 있습니다.

큰 그림

비용 측면 외에 업무/사생활 균형이라는 면에서도 Lync는 연관되어 있습니다. 사무실 바깥에서도 일할 수 있게 되어 "더 많은 자유"를 누리게 되었다고 말하는 사람도 있지만 그 반대로도 생각할 수 있는 것이 사실입니다.

모바일 작업자는 교통 정체 때문에 차량에 갇혀 시간을 보내고, 회의를 준비하거나 고객의 사무실에서 고객을 기다리면서 시간을 보내는 경우가 많습니다. 이 동안에는 완전한 기능을 가진 PC를 사용할 수 없기 때문에 모바일 작업자들은 성능이 떨어지는 기술을 사용해서 최대한 생산성을 유지하려고 노력하려는 경우가 많습니다. 이러한 모든 노력은 더 많은 압박을 의미하고, 친구 및 가족과 함께 생활을 즐길 수 있는 시간이 줄어든다는 의미입니다.

Lync는 사람들이 더 효과적으로 통신하여 이동하거나 기다리면서 보내는 시간을 줄여 줍니다. 종종 아예 이동할 필요 없이 집에서 일할 수 있도록 함으로써 모든 비용 절감 효과와 함께 "친환경"의 장점까지 누릴 수 있습니다. Lync는 직장과 바깥에서 사람들이 더 다양한 방법으로 더 자주 모일 수 있도록 해 주는 플랫폼입니다. TechNet Evaluation Center에서 180일 동안 무료로 평가해 보십시오..

William Van Winkle

William Van Winkle은 Reseller Advocate Magazine의 전 관리 편집자입니다. 1997년부터 프리랜서 테크니컬 라이터로 일해 왔으며 PC Magazine, CPU, Smart Computing, Processor, Tom’s Hardware 등의 매체에 글을 기고했습니다. 그는 일상 생활에 적용되는 기술에 대한 블로그 포스트를 즐겨 작성하고 있습니다. 현재는 오레곤 주 포틀랜드 외각의 힐스버러에 거주하고 있습니다.

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