비즈니스용 Skype 서버의 응답 그룹 사용 보고서

 

마지막으로 수정된 항목: 2016-03-28

응답 그룹 응용 프로그램을 사용하면 비즈니스용 Skype 서버 2015에서 전화 건 번호와 선택적으로 일련의 질문에 대한 발신자의 응답을 기반으로 전화 통화에 응답하고 라우팅할 수 있습니다. 일반적으로 응답 그룹 통화는 각 사람에게 라우팅되지 않고 에이전트 그룹이라고 하는 한 팀의 사람들에게 라우팅됩니다. 예를 들어 누군가가 지원 센터 전화 번호로 전화를 거는 경우 비즈니스용 Skype 서버 2015에서 자동으로 해당 전화를 통화 가능한 첫 번째 지원 센터 에이전트에게 라우팅합니다. 또한 비즈니스용 Skype 서버에서는 일련의 질문("하드웨어 문제가 있는 경우 1번을 누르십시오. 소프트웨어 문제가 있는 경우 2번을 누르십시오. 네트워크 문제가 있는 경우 3번을 누르십시오.")을 한 후에 이러한 질문에 대한 응답을 기반으로 가장 적절한 지원 센터 에이전트에게 전화를 라우팅할 수 있습니다.

응답 그룹 사용 보고서에서는 모든 응답 그룹 워크플로에서 수신한 전화 통화 수에 대한 자세한 정보를 제공하며, 해당 통화를 제공된 통화, 응답한 통화, 중단된 통화 등의 보다 한정된 범주로 구분하여 해당 정보도 제공합니다.

응답 그룹 사용 보고서를 사용할 때는 다음과 같은 보고된 통화 유형 간의 차이를 파악해야 합니다.

  • 받은 통화. 응답 그룹 응용 프로그램의 모든 인스턴스에서 수신된 총 통화 수입니다.

  • 성공한 통화. 응답 그룹 응용 프로그램에서 받은 총 통화 수입니다.

  • 제공된 통화. 응답 그룹 에이전트로 전송된 총 통화 수입니다.

  • 응답한 통화. 응답 그룹 에이전트가 실제로 받은 총 통화 수입니다.

  • 중단된 통화 비율. 응답 그룹 응용 프로그램에서 수신되었지만 에이전트가 받지 않은 통화 비율입니다. 이 값은 수신된 통화에서 응답한 통화를 빼고 이 값을 수신된 통화 수로 나눠서 계산됩니다. 예를 들어 수신된 통화가 10건이고 받은 통화가 7건이면 10에서 7을 빼서 받지 않은 통화는 3건이 됩니다. 이 값을 다시 10으로 나누면 중단된 통화 비율이 30%로 계산됩니다.

  • 전송된 통화. 큐 시간 초과 또는 큐 오버플로로 인해 전송된 총 응답 그룹 통화 수입니다.

응답 그룹 사용 보고서를 확인할 때 이러한 통화 유형의 정의가 잘 생각나지 않으면 적절한 통화 유형 레이블 위에 마우스를 놓으면 됩니다. 그러면 통화 유형의 간단한 설명을 제공하는 도구 설명이 나타납니다.

응답 그룹 사용 보고서에서는 워크플로 URI(해당 워크플로와 연결된 SIP 주소)로 필터링할 수 있습니다. 그러나 워크플로 URI는 보고서 자체에 실제로 표시되지는 않습니다. 가장 많은 통화에 응답하는 워크플로, 전송된 통화 수가 가장 많은 워크플로 등을 확인하려면 해당하는 메트릭을 클릭하여 지정된 기간에 대한 응답 그룹 통화 목록 보고서를 엽니다. 이 보고서에는 워크플로 URI가 나열됩니다.

응답 그룹 사용 보고서는 모니터링 보고서 홈 페이지에서 액세스합니다. 다음 메트릭 중 하나를 클릭하여 비즈니스용 Skype 서버의 응답 그룹 통화 목록 보고서를 드릴다운할 수 있습니다.

  • 받은 통화

  • 성공한 통화

  • 제공된 통화

  • 응답한 통화

  • 전송된 통화

널리 알려져 있지는 않지만 응답 그룹 사용 보고서에서 유용한 기능 중 하나는 단일 응답 그룹 워크플로에 대해 사용 현황 정보를 검색하는 기능입니다.

warning주의:
응답 그룹 워크플로는 기본적으로 사용자가 특정 전화 번호로 전화를 걸면 비즈니스용 Skype 서버에서 수행하는 작업을 결정하는 명령 집합입니다. 따라서 각 워크플로는 한 전화 번호에만 고유하게 연결됩니다. 누군가 그 번호로 전화를 걸면 워크플로에 따라 해당 전화의 처리 방법이 결정됩니다. 예를 들어 워크플로에서 발신자에게 추가 정보를 입력하라는 일련의 IVR(대화형 음성 응답) 질문("하드웨어 지원을 받으려면 1번을, 소프트웨어 지원을 받으려면 2번을 누르십시오.")으로 전화를 라우팅할 수 있습니다. 또는 에이전트가 통화에 응답할 수 있을 때까지 워크플로에서 통화를 큐에 배치하고 발신자를 통화 대기 상태로 유지할 수도 있습니다. 에이전트가 전화를 받을 수 있는 상태인지도 워크플로에서 지정합니다. 워크플로는 업무 시간(에이전트가 전화를 받을 수 있는 요일과 시간)과 휴일(에이전트가 전화를 받을 수 없는 날짜)을 구성하는 데 사용됩니다. 응답 그룹 응용 프로그램에 속하는 전화 번호로 전화를 걸 때마다 실제로는 응답 그룹 워크플로로 전화를 걸게 됩니다.

워크플로 URI는 응답 그룹 사용 보고서에 표시되지는 않지만 단일 워크플로에 대한 사용 통계를 확인할 수 있으며, 해당 정보는 매우 유용한 경우가 많습니다. 예를 들어 최근에 새 광고 캠페인을 시작했는데 사용자들이 해당 제품에 대한 문의 전화를 거는지를 확인하려는 경우를 가정해 보겠습니다. 이 경우 응답 그룹 워크플로를 광고 캠페인에 지정된 전화 번호와 연결하면 해당 번호로 전화를 거는 사람(있는 경우)의 수를 쉽게 파악할 수 있습니다.

이와 비슷한 방식을 사용하여 내부 지원 센터 또는 고객 서비스 부서에서 처리하는 통화 수도 측정할 수 있습니다.

특정 워크플로에 대한 사용 통계를 검토하려면 워크플로 URI 상자에 워크플로 URI를 입력합니다. 물론 앞에서 언급한 대로 워크플로 URI, 즉 워크플로와 연결된 SIP 주소는 보고서에 표시되지 않습니다. 따라서 다른 방법으로 워크플로의 URI를 확인해야 합니다. URI 확인 방법 중 하나는 Windows PowerShell 및 비즈니스용 Skype 서버 관리 쉘을 사용하는 것입니다. 예를 들어 다음 명령은 모든 응답 그룹 워크플로의 URI를 반환합니다.

Get-CsRgsWorkflow | Select-Object Name, PrimaryUri

그러면 다음과 같은 데이터가 반환됩니다.

Name                            PrimaryUri
----                            ----------
Customer Support                sip:support@litwareinc.com
Help Desk                       sip:helpdesk@litwareinc.com
New Ad Campaign                 sip:newads@litwareinc.com

다음 명령은 New Ad Campaign이라는 단일 워크플로에 대한 정보를 반환합니다.

Get-CsRgsWorkflow -Name "New Ad Campaign" | Select-Object Name, PrimaryUri

필터를 사용하면 여러 방식으로 반환된 데이터를 보거나 보다 세부적으로 대상화된 데이터 집합을 반환할 수 있습니다. 예를 들어 응답 그룹 사용 보고서에서는 모든 응답 그룹 워크플로에 대한 데이터 또는 개별 워크플로에 대한 데이터를 볼 수 있습니다. 또한 데이터의 그룹 지정 방식도 선택할 수 있습니다. 이 경우 사용은 시간, 일, 주 및 월별로 그룹이 지정됩니다.

다음 표에서는 응답 그룹 사용 보고서에서 사용할 수 있는 필터를 보여 줍니다.

응답 그룹 사용 보고서 필터

이름 설명

시작

시간 범위의 시작 날짜/시간입니다. 시간별 데이터를 보려면 다음과 같이 시작 날짜 및 시간을 입력합니다.

7/7/2015 1:00 PM

시작 시간을 입력하지 않으면 보고서가 자동으로 지정된 날짜의 오전 12시부터 시작됩니다. 일별 데이터를 보려면 날짜만 입력합니다.

7/7/2015

주 또는 월별로 보려면 데이터를 보려는 해당 주 또는 월에 속하는 날짜를 입력합니다. 주 또는 월의 첫 번째 날짜를 입력할 필요가 없습니다.

7/3/2015

주는 항상 일요일부터 토요일까지입니다.

종료

시간 범위의 종료 날짜/시간입니다. 시간별 데이터를 보려면 다음과 같이 종료 날짜 및 시간을 입력합니다.

7/7/2015 1:00 PM

종료 시간을 입력하지 않으면 보고서가 자동으로 지정된 날짜의 오전 12시에 종료됩니다. 일별 데이터를 보려면 날짜만 입력합니다.

7/7/2015

주 또는 월별로 보려면 데이터를 보려는 해당 주 또는 월에 속하는 날짜를 입력합니다. 주 또는 월의 첫 번째 날짜를 입력할 필요가 없습니다.

7/3/2015

주는 항상 일요일부터 토요일까지입니다.

간격

시간 간격입니다. 다음 중 하나를 선택합니다.

  • 시간별(최대 25시간 표시 가능)

  • 일별(최대 31일 표시 가능)

  • 주별(최대 12주 표시 가능)

  • 월별(최대 12개월 표시 가능)

시작 및 종료 날짜가 선택한 간격에 허용되는 최대 값을 초과하면 시작 날짜로부터 최대한의 값 숫자만 표시됩니다. 예를 들어 일별 간격을 선택하고 시작 날짜가 2015/7/7이고 종료 날짜가 2015/2/28인 경우 2015/8/7 오전 12:00부터 2015/9/7 오전 12:00까지 총 31일의 데이터만 표시됩니다.

워크플로 URI

반환되는 데이터를 지정된 응답 그룹 워크플로로 제한할 수 있습니다. 이 필터를 사용하려면 워크플로 SIP 주소를 입력합니다. 예:

sip:helpdesk@litwareinc.com

다음 표에서는 응답 그룹 사용 보고서에서 제공되는 정보를 보여 줍니다.

응답 그룹 사용 보고서 메트릭

이름 이 항목에 대한 정렬 가능 여부 설명

시간별

일별

주 단위

월별

아니요

선택한 시간 간격을 나타냅니다. 적용 가능한 경우 제공된 시간 간격을 클릭하여 해당 간격에 대한 세부 정보를 볼 수 있습니다. 예를 들어 일별 간격을 사용 중이고 7/7/2015를 클릭하면 해당 날짜의 사용자 등록 활동에 대한 시간별 세부 내역을 볼 수 있습니다.

받은 통화

아니요

응답 그룹 응용 프로그램의 모든 인스턴스에서 수신된 총 통화 수입니다. 이 항목을 클릭하면 보고서에 선택한 시간 기간에 대한 응답 그룹 통화 목록 보고서가 표시됩니다.

성공한 통화

아니요

응답 그룹 응용 프로그램에서 받은 총 통화 수입니다. 이 항목을 클릭하면 보고서에 선택한 시간 기간에 대한 응답 그룹 통화 목록 보고서가 표시됩니다.

제공된 통화

아니요

응답 그룹 에이전트로 전송된 총 통화 수입니다. 이 항목을 클릭하면 보고서에 선택한 시간 기간에 대한 응답 그룹 통화 목록 보고서가 표시됩니다.

응답한 통화

아니요

응답 그룹 에이전트가 실제로 받은 총 통화 수입니다. 이 항목을 클릭하면 보고서에 선택한 시간 기간에 대한 응답 그룹 통화 목록 보고서가 표시됩니다.

중단된 통화 비율

아니요

응답 그룹 에이전트에서 수신되었지만 에이전트가 받지 않은 총 통화 수입니다. 이 값은 수신된 통화에서 응답한 통화를 빼고 이 값을 수신된 통화 수로 나눠서 계산됩니다. 예를 들어 수신된 통화가 10건이고 받은 통화가 7건이면 10에서 7을 빼서 받지 않은 통화는 3건이 됩니다. 이 값을 다시 10으로 나누면 중단된 통화 비율이 30%로 계산됩니다.

에이전트별 평균 통화 시간(분)

아니요

응답 그룹 에이전트가 한 통화에 대해 소비한 평균 시간입니다.

전송된 통화

아니요

큐 시간 초과 또는 큐 오버플로로 인해 전송된 총 응답 그룹 통화 수입니다. 이 항목을 클릭하면 보고서에 선택한 시간 기간에 대한 응답 그룹 통화 목록 보고서가 표시됩니다.

 
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