비즈니스용 Skype 서버 응답 그룹 사용 현황 보고서

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요약: 비즈니스용 Skype 서버 응답 그룹 애플리케이션에 대해 알아봅니다.

응답 그룹 애플리케이션은 비즈니스용 Skype 서버 전화를 건 번호 및 필요에 따라 일련의 질문에 대한 발신자의 응답에 따라 전화 통화를 응답하고 라우팅하는 방법을 제공합니다. 일반적으로 응답 그룹 호출은 개별 사용자에게 라우팅되지 않고 대신 에이전트 그룹이라고 하는 사용자 팀으로 라우팅됩니다. 예를 들어 누군가가 지원 센터에 대한 전화 번호를 호출하는 경우 비즈니스용 Skype 서버 해당 전화를 사용 가능한 첫 번째 지원 센터 에이전트로 자동으로 라우팅할 수 있습니다. 또는 비즈니스용 Skype 서버 일련의 질문을 할 수 있습니다("하드웨어 문제가 있는 경우 1을 누릅니다. 소프트웨어 문제가 있는 경우 2를 누릅니다. 네트워크 문제가 있는 경우 3을 누릅니다.") 그런 다음 해당 질문에 대한 답변에 따라 가장 적절한 지원 센터 에이전트로 통화를 라우팅합니다.

응답 그룹 사용 현황 보고서는 모든 응답 그룹 워크플로에서 받은 전화 통화 수를 자세히 살펴본 다음 해당 통화를 제공된 통화, 응답된 통화 및 중단된 통화와 같은 더 유한한 범주로 나눕니다.

응답 그룹 사용 현황 보고서를 사용하는 핵심은 보고된 호출 유형 간의 차이점을 이해하는 것입니다.

  • 수신된 전화. 응답 그룹 애플리케이션의 모든 인스턴스에서 받은 총 호출 수입니다.

  • 호출이 성공했습니다. 응답 그룹 애플리케이션에서 선택한 총 호출 수입니다.

  • 제공된 통화. 응답 그룹 에이전트로 전송된 총 호출 수입니다.

  • 응답된 전화. 응답 그룹 에이전트가 실제로 응답한 총 통화 수입니다.

  • 중단된 호출의 백분율입니다. 응답 그룹 애플리케이션에서 수신되었지만 에이전트가 응답하지 않은 호출의 비율입니다. 이 값은 수신된 호출에서 응답된 호출을 빼고 해당 값을 받은 호출 수로 나누어 계산됩니다. 예를 들어 10번의 전화를 받았고 7개가 응답된 경우 10개에서 7을 빼서 3번의 응답되지 않은 전화를 남깁니다. 그런 다음 해당 값을 10으로 나누어 30%의 중단된 호출 비율을 제공합니다.

  • 전송된 호출입니다. 큐 시간 제한 또는 큐 오버플로로 인해 전송된 총 응답 그룹 호출 수입니다.

응답 그룹 사용 현황 보고서를 보고 이러한 호출 유형에 대한 정의를 기억할 수 없는 경우 적절한 호출 유형 레이블 위에 마우스를 놓기만 하면 됩니다. 호출 유형에 대한 간략한 설명을 제공하는 도구 설명이 표시됩니다.

응답 그룹 사용 보고서를 사용하면 워크플로 URI(해당 워크플로와 연결된 SIP 주소)를 필터링할 수 있습니다. 그러나 워크플로 URI는 실제로 보고서 자체에 표시되지 않습니다. 가장 많은 호출에 응답하는 워크플로 또는 가장 많은 전송된 호출이 발생하는 워크플로와 같은 사항을 알고 싶다면 적절한 메트릭을 클릭하여 해당 기간 동안 응답 그룹 통화 목록 보고서를 엽니다. 해당 보고서에는 워크플로 URI가 나열됩니다.

응답 그룹 사용 보고서에 액세스

응답 그룹 사용 현황 보고서는 모니터링 보고서 홈페이지에서 액세스합니다. 다음 메트릭을 클릭하여 비즈니스용 Skype 서버 응답 그룹 통화 목록 보고서로 드릴다운할 수 있습니다.

  • 수신된 통화

  • 성공한 호출

  • 제공된 통화

  • 응답된 통화

  • 전송된 호출

응답 그룹 사용 보고서를 최대한 활용

응답 그룹 사용 보고서의 더 흥미로운 용도 중 하나는 단일 응답 그룹 워크플로에 대한 사용 정보를 검색하는 기능이라는 것을 쉽게 알 수 없습니다.

주의

응답 그룹 워크플로는 기본적으로 사용자가 특정 전화 번호로 전화를 걸 때 비즈니스용 Skype 서버 수행하는 작업을 결정하는 지침 집합입니다. 이를 위해 각 워크플로는 전화 번호와 고유하게 연결됩니다. 누군가가 해당 번호를 호출할 때 워크플로는 호출을 처리하는 방법을 결정합니다. 예를 들어 워크플로를 통해 호출자가 추가 정보를 입력하라는 메시지를 표시하는 일련의 IVR(대화형 음성 응답) 질문으로 호출이 라우팅될 수 있습니다("하드웨어 지원을 위해 1 누르기"). 소프트웨어 지원을 위해 2를 누릅니다."). 또는 워크플로로 인해 에이전트가 통화에 응답할 수 있을 때까지 호출자가 보류된 상태로 큐에 호출이 배치될 수 있습니다. 호출에 응답할 에이전트의 가용성은 워크플로에 따라 결정됩니다. 워크플로는 업무 시간(요일 및 에이전트가 통화에 응답할 수 있는 요일) 및 휴일(전화를 받을 수 있는 에이전트가 없는 날)을 구성하는 데 사용됩니다. 응답 그룹 애플리케이션에 속한 전화 번호로 전화를 걸 때마다 기본적으로 응답 그룹 워크플로를 호출합니다.

워크플로 URI는 응답 그룹 사용 현황 보고서에 표시되지 않지만 단일 워크플로에 대한 사용 통계를 볼 수 있습니다. 이는 매우 유용한 경우가 많습니다. 예를 들어 최근에 새 광고 캠페인을 공개했고 사람들이 해당 제품에 대해 물어보기 위해 전화를 걸고 있는지 궁금하다는 것을 가정해 보겠습니다. 응답 그룹 워크플로를 광고 캠페인에 제공된 전화 번호와 연결한 경우 해당 번호를 호출하는 사용자 수(있는 경우)를 쉽게 검사 수 있습니다.

비슷한 방법을 사용하여 내부 지원 센터 또는 고객 서비스 부서에서 처리하는 통화 수를 측정할 수도 있습니다.

특정 워크플로에 대한 사용 통계를 검토하려면 워크플로 URI 상자에 워크플로 URI를 입력합니다. 물론 설명한 대로 워크플로 URI(워크플로와 연결된 SIP 주소)는 보고서에 표시되지 않습니다. 즉, 워크플로의 URI를 결정하는 다른 방법을 찾아야 합니다. 이 작업을 수행하는 한 가지 방법은 Windows PowerShell 및 비즈니스용 Skype 서버 관리 셸을 사용하는 것입니다. 예를 들어 이 명령은 모든 응답 그룹 워크플로에 대한 URI를 반환합니다.

Get-CsRgsWorkflow | Select-Object Name, PrimaryUri

그러면 다음과 유사한 데이터가 반환됩니다.

Name                            PrimaryUri
----                            ----------
Customer Support                sip:support@litwareinc.com
Help Desk                       sip:helpdesk@litwareinc.com
New Ad Campaign                 sip:newads@litwareinc.com

이 명령은 새 광고 캠페인이라는 이름의 단일 워크플로에 대한 정보를 반환합니다.

Get-CsRgsWorkflow -Name "New Ad Campaign" | Select-Object Name, PrimaryUri

필터

필터는 보다 세밀하게 대상 지정된 데이터 집합을 반환하거나 반환된 데이터를 다른 방식으로 볼 수 있는 방법을 제공합니다. 예를 들어 응답 그룹 사용 보고서를 사용하면 모든 응답 그룹 워크플로의 데이터를 보거나 개별 워크플로에 대한 데이터를 볼 수 있습니다. 데이터를 그룹화할 방법을 선택할 수도 있습니다. 이 경우 사용량은 시간, 일, 주 또는 월별로 그룹화됩니다.

다음 표에서는 응답 그룹 사용 보고서에 사용할 수 있는 필터를 나열합니다.

응답 그룹 사용 보고서 필터

이름 설명
보낸 사람
시간 범위의 시작 날짜/시간입니다. 시간별로 데이터를 보려면 시작 날짜와 시간을 다음과 같이 입력합니다.
2015년 7월 7일 오후 1:00
시작 시간을 입력하지 않으면 보고서가 지정된 날 오전 12시에 자동으로 시작됩니다. 매일 데이터를 보려면 날짜만 입력합니다.
7/7/2015
주별 또는 월별로 보려면 보려는 주 또는 월 내에 속하는 날짜를 입력합니다(요일 또는 월의 첫 번째 날짜를 입력할 필요가 없음).
7/3/2015
주들은 항상 일요일부터 토요일까지 진행됩니다.
받는 사람
시간 범위의 종료 날짜/시간입니다. 시간별로 데이터를 보려면 종료 날짜와 시간을 다음과 같이 입력합니다.
2015년 7월 7일 오후 1:00
종료 시간을 입력하지 않으면 보고서는 지정된 날짜에 오전 12시에 자동으로 종료됩니다. 매일 데이터를 보려면 날짜만 입력합니다.
7/7/2015
주별 또는 월별로 보려면 보려는 주 또는 월 내에 속하는 날짜를 입력합니다(요일 또는 월의 첫 번째 날짜를 입력할 필요가 없음).
7/3/2015
주들은 항상 일요일부터 토요일까지 진행됩니다.
간격
시간 간격입니다. 다음 중 하나를 선택합니다.
시간당(최대 25시간 표시 가능)
매일(최대 31일 표시 가능)
매주(최대 12주 표시 가능)
월별(최대 12개월 표시 가능)
시작 날짜와 종료 날짜가 선택한 간격에 허용되는 최대 값 수를 초과하는 경우 최대 값 수(시작 날짜부터 시작)만 표시됩니다. 예를 들어 시작 날짜가 2015년 7월 7일이고 종료 날짜가 2015년 2월 28일인 일별 간격을 선택하는 경우 데이터는 2015년 8월 7일 오전 12:00~2015년 9월 7일 오전 12:00(총 31일 분량의 데이터)에 대해 표시됩니다.
워크플로 URI
반환된 데이터를 지정된 응답 그룹 워크플로로 제한할 수 있습니다. 이 필터를 사용하려면 워크플로 SIP 주소를 입력합니다. 예를 들면 다음과 같습니다.
Sip:helpdesk@litwareinc.com

메트릭

다음 표에서는 응답 그룹 사용 보고서에 제공된 정보를 나열합니다.

응답 그룹 사용 현황 보고서 메트릭

이름 이 항목을 정렬할 수 있나요? 설명
시간별
매일
주간
월별
아니요
 선택한 시간 간격을 나타냅니다. 해당하는 경우 지정된 시간 간격을 클릭하여 해당 간격에 대한 자세한 정보를 볼 수 있습니다. 예를 들어 일별 간격을 사용하고 2015년 7월 7일을 클릭하면 해당 날짜에 대한 사용자 등록 작업의 시간별 분석이 표시됩니다.
수신된 통화
아니요
 응답 그룹 애플리케이션의 모든 인스턴스에서 받은 총 호출 수입니다. 이 항목을 클릭하면 선택한 기간에 대한 응답 그룹 통화 목록 보고서가 보고서에 표시됩니다.
성공한 호출
아니요
 응답 그룹 애플리케이션을 선택한 총 호출 수입니다. 이 항목을 클릭하면 선택한 기간에 대한 응답 그룹 통화 목록 보고서가 보고서에 표시됩니다.
제공된 통화
아니요
 응답 그룹 에이전트로 전송된 총 호출 수입니다. 이 항목을 클릭하면 선택한 기간에 대한 응답 그룹 통화 목록 보고서가 보고서에 표시됩니다.
응답된 통화
아니요
 응답 그룹 에이전트가 실제로 응답한 총 통화 수입니다. 이 항목을 클릭하면 선택한 기간에 대한 응답 그룹 통화 목록 보고서가 보고서에 표시됩니다.
중단된 호출의 백분율
아니요
 응답 그룹 애플리케이션에서 수신했지만 에이전트가 응답하지 않은 총 호출 수입니다. 이는 수신된 호출에서 응답된 호출을 빼고 해당 값을 수신된 호출 수로 나누어 계산됩니다. 예를 들어 받은 전화가 10개이고 응답이 7개인 경우 10개 중 7개를 빼서 3개의 응답되지 않은 전화를 남깁니다. 그런 다음 해당 값을 10으로 나누어 30%의 중단된 호출 비율을 제공합니다.
에이전트별 평균 통화 시간(분)
아니요
 응답 그룹 에이전트가 통화에 소요한 평균 시간입니다.
전송된 호출
아니요
 큐 시간 제한 또는 큐 오버플로로 인해 전송된 총 응답 그룹 호출 수입니다. 이 항목을 클릭하면 선택한 기간에 대한 응답 그룹 통화 목록 보고서가 보고서에 표시됩니다.