비즈니스용 Skype 서버 응답 그룹 통화 목록 보고서

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요약: 비즈니스용 Skype 서버 응답 그룹 애플리케이션에 대해 알아봅니다.

응답 그룹 애플리케이션은 비즈니스용 Skype 서버 전화를 건 번호 및 필요에 따라 일련의 질문에 대한 발신자의 응답에 따라 전화 통화를 응답하고 라우팅하는 방법을 제공합니다. 일반적으로 응답 그룹 호출은 개별 사용자에게 라우팅되지 않고 대신 에이전트 그룹이라고 하는 사용자 팀으로 라우팅됩니다. 예를 들어 누군가가 지원 센터에 대한 전화 번호를 호출하는 경우 비즈니스용 Skype 서버 해당 전화를 사용 가능한 첫 번째 지원 센터 에이전트로 자동으로 라우팅할 수 있습니다. 또는 비즈니스용 Skype 서버 일련의 질문을 할 수 있습니다("하드웨어 문제가 있는 경우 1을 누릅니다. 소프트웨어 문제가 있는 경우 2를 누릅니다. 네트워크 문제가 있는 경우 3을 누릅니다.") 그런 다음 해당 질문에 대한 답변에 따라 가장 적절한 지원 센터 에이전트로 전화를 라우팅합니다.

응답 그룹 통화 목록 보고서는 지정된 기간 및 지정된 유형의 호출에 대해 이루어진 호출 컬렉션을 나타냅니다. 응답 그룹 통화 목록 보고서를 열기 전에 먼저 열어야 하는 응답 그룹 사용 현황 보고서는 다음 호출 유형을 인식합니다.

  • 수신된 전화. 응답 그룹 애플리케이션의 모든 인스턴스에서 받은 총 호출 수입니다.

  • 호출이 성공했습니다. 응답 그룹 애플리케이션에서 선택한 총 호출 수입니다.

  • 제공된 통화. 응답 그룹 에이전트로 전송된 총 호출 수입니다.

  • 응답된 전화. 응답 그룹 에이전트가 실제로 응답한 총 통화 수입니다.

  • 중단된 호출의 백분율입니다. 응답 그룹 애플리케이션에서 수신되었지만 에이전트가 응답하지 않은 호출의 비율입니다. 이 값은 수신된 호출에서 응답된 호출을 빼고 해당 값을 받은 호출 수로 나누어 계산됩니다. 예를 들어 10번의 전화를 받았고 7개가 응답된 경우 10개에서 7을 빼서 3번의 응답되지 않은 전화를 남깁니다. 그런 다음 해당 값을 10으로 나누어 30%의 중단된 호출 비율을 제공합니다.

  • 전송된 호출입니다. 큐 시간 제한 또는 큐 오버플로로 인해 전송된 총 응답 그룹 호출 수입니다.

응답 그룹 통화 목록 보고서에 액세스

응답 그룹 통화 목록 보고서는 비즈니스용 Skype 서버 응답 그룹 사용 보고서에 있는 다음 메트릭 중 하나를 클릭하여 액세스할 수 있습니다.

  • 수신된 통화

  • 성공한 호출

  • 제공된 통화

  • 응답된 통화

  • 전송된 호출

응답 그룹 통화 목록 보고서를 최대한 활용

응답 그룹 통화 목록 보고서를 사용하면 표시된 데이터를 특정 응답 그룹 워크플로와 관련된 호출로 제한할 수 있습니다. 이렇게 하려면 워크플로 URI 상자에 워크플로 URI(워크플로의 SIP 주소)를 입력해야 합니다. 그러나 이 작업을 수행하려면 먼저 실제로 워크플로 URI 상자를 볼 수 있어야 합니다. 응답 그룹 통화 목록 보고서에 대한 필터링 옵션을 표시하려면 보고서 창의 왼쪽 위에 있는 매개 변수 표시/숨기기 단추를 클릭합니다.

응답 그룹 호출 목록에는 해당 메트릭 중 하나에 마우스를 놓으면 응답 코드 또는 진단 ID에 대한 정보가 표시되지 않습니다. 자세한 정보가 필요한 경우 응답 코드 및/또는 진단 ID를 적어두고 비즈니스용 Skype 서버 상위 실패 보고서에서 해당 값을 검색할 수 있습니다.

다음과 같은 질문: "가장 많은 호출을 받은 개별 워크플로는 무엇인가요?" 다음을 수행할 수 있습니다.

  1. 응답 그룹 사용 보고서에서 원하는 기간을 설정한 다음 받은 통화 메트릭을 클릭합니다. 그러면 응답 그룹 통화 목록 보고서가 열립니다.

  2. 응답 그룹 통화 목록 보고서에 표시된 데이터를 내보냅니다. 예를 들어 Microsoft Excel 형식으로 데이터를 내보낸 다음 Excel을 사용하여 해당 데이터를 쉼표로 구분된 값 파일로 변환할 수 있습니다.

  3. Windows PowerShell 사용하여 분석을 실행합니다.

예를 들어 데이터를 C:\Data\Response_Group_Call_List_Report.csv 파일에 저장한 경우 다음 명령을 사용하여 보고서에 나열된 각 워크플로에 대해 수신된 총 호출 수를 반환할 수 있습니다.

$calls = Import-Csv -Path "C:\ Data\Response_Group_Call_List_Report.csv"
$calls | Group-Object Workflow | Select-Object Count, Name | Sort-Object Count -Descending

다음과 유사한 정보가 표시됩니다.

Count    Name
-----    ----
  160    Redmond Help Desk
   47    Dublin Help Desk
   31    North America Customer Support
   16    EMEA Customer Support
   14    Employment Opportunities

필터

필터는 보다 세밀하게 대상 지정된 데이터 집합을 반환하거나 반환된 데이터를 다른 방식으로 볼 수 있는 방법을 제공합니다. 다음 표에서는 응답 그룹 통화 목록 보고서와 함께 사용할 수 있는 필터를 나열합니다.

응답 그룹 호출 목록 보고서 필터

이름 설명
보낸 사람
시간 범위의 시작 날짜/시간입니다. 시간별로 데이터를 보려면 시작 날짜와 시간을 다음과 같이 입력합니다.
2015년 7월 7일 오후 1:00
시작 시간을 입력하지 않으면 보고서가 지정된 날 오전 12시에 자동으로 시작됩니다. 매일 데이터를 보려면 날짜만 입력합니다.
7/7/2015
주별 또는 월별로 보려면 보려는 주 또는 월 내에 속하는 날짜를 입력합니다(요일 또는 월의 첫 번째 날짜를 입력할 필요가 없음).
7/3/2015
주들은 항상 일요일부터 토요일까지 진행됩니다.
받는 사람
시간 범위의 종료 날짜/시간입니다. 시간별로 데이터를 보려면 종료 날짜와 시간을 다음과 같이 입력합니다.
2015년 7월 7일 오후 1:00
종료 시간을 입력하지 않으면 보고서는 지정된 날짜에 오전 12시에 자동으로 종료됩니다. 매일 데이터를 보려면 날짜만 입력합니다.
7/7/2015
주별 또는 월별로 보려면 보려는 주 또는 월 내에 속하는 날짜를 입력합니다(요일 또는 월의 첫 번째 날짜를 입력할 필요가 없음).
7/3/2015
주들은 항상 일요일부터 토요일까지 진행됩니다.
워크플로 URI
반환된 데이터를 지정된 응답 그룹 워크플로로 제한할 수 있습니다. 이 필터를 사용하려면 워크플로 SIP 주소를 입력합니다. 예를 들면 다음과 같습니다.
Sip:helpdesk@litwareinc.com
호출
다음 호출 유형 중 하나를 선택할 수 있습니다.
수신된 통화
성공한 호출
제공된 통화
응답된 통화
전송된 통화

메트릭

다음 표에는 응답 그룹 애플리케이션에서 받은 각 호출에 대한 응답 그룹 통화 목록 보고서에 제공된 정보가 나와 있습니다.

응답 그룹 호출 목록 보고서 메트릭

이름 이 항목을 정렬할 수 있나요? 설명
발신자
아니요
 호출자의 SIP 주소입니다.
워크플로
아니요
 응답 그룹 워크플로의 SIP 주소입니다.
시작 시간
아니요
 호출이 시작된 날짜 및 시간입니다.
종료 시간
아니요
 호출이 종료된 날짜 및 시간입니다.
응답 코드
아니요
 세션이 실패할 때 전송된 SIP 응답 코드입니다.
진단 ID
아니요
 오류 문제 해결에 유용한 정보를 제공하는 SIP 메시지에 연결된 고유 식별자(ms-진단 헤더 형식)입니다.