비즈니스용 Skype 서버의 응답 그룹 통화 목록 보고서

 

마지막으로 수정된 항목: 2016-03-28

응답 그룹 응용 프로그램을 사용하면 비즈니스용 Skype 서버 2015에서 전화 건 번호와 선택적으로 일련의 질문에 대한 발신자의 응답을 기반으로 전화 통화에 응답하고 라우팅할 수 있습니다. 일반적으로 응답 그룹 통화는 각 사람에게 라우팅되지 않고 에이전트 그룹이라고 하는 한 팀의 사람들에게 라우팅됩니다. 예를 들어 누군가가 지원 센터 전화 번호로 전화를 거는 경우 비즈니스용 Skype 서버 2015에서 자동으로 해당 전화를 통화 가능한 첫 번째 지원 센터 에이전트에게 라우팅합니다. 또한 비즈니스용 Skype 서버에서는 일련의 질문("하드웨어 문제가 있는 경우 1번을 누르십시오. 소프트웨어 문제가 있는 경우 2번을 누르십시오. 네트워크 문제가 있는 경우 3번을 누르십시오.")을 한 후에 이러한 질문에 대한 응답을 기반으로 가장 적절한 지원 센터 에이전트에게 전화를 라우팅할 수 있습니다.

응답 그룹 통화 목록 보고서는 지정된 기간 및 지정된 통화 유형의 통화 컬렉션을 나타냅니다. 응답 그룹 통화 목록 보고서를 열기 위해 먼저 열어야 하는 응답 그룹 사용 보고서에서는 다음과 같은 통화 유형을 인식합니다.

  • 받은 통화. 응답 그룹 응용 프로그램의 모든 인스턴스에서 수신된 총 통화 수입니다.

  • 성공한 통화. 응답 그룹 응용 프로그램에서 받은 총 통화 수입니다.

  • 제공된 통화. 응답 그룹 에이전트로 전송된 총 통화 수입니다.

  • 응답한 통화. 응답 그룹 에이전트가 실제로 받은 총 통화 수입니다.

  • 중단된 통화 비율. 응답 그룹 응용 프로그램에서 수신되었지만 에이전트가 받지 않은 통화 비율입니다. 이 값은 수신된 통화에서 응답한 통화를 빼고 이 값을 수신된 통화 수로 나눠서 계산됩니다. 예를 들어 수신된 통화가 10건이고 받은 통화가 7건이면 10에서 7을 빼서 받지 않은 통화는 3건이 됩니다. 이 값을 다시 10으로 나누면 중단된 통화 비율이 30%로 계산됩니다.

  • 전송된 통화. 큐 시간 초과 또는 큐 오버플로로 인해 전송된 총 응답 그룹 통화 수입니다.

응답 그룹 통화 목록 보고서는 비즈니스용 Skype 서버의 응답 그룹 사용 보고서에 있는 다음 메트릭 중 하나를 클릭하는 방법으로만 액세스할 수 있습니다.

  • 받은 통화

  • 성공한 통화

  • 제공된 통화

  • 응답한 통화

  • 전송된 통화

응답 그룹 통화 목록 보고서를 사용하면 표시되는 데이터를 특정 응답 그룹 워크플로를 사용하는 통화로 제한할 수 있습니다. 이를 위해 워크플로 URI 상자에 워크플로 URI(워크플로의 SIP 주소)를 입력해야 합니다. 그러나 이렇게 하려면 실제로 워크플로 URI가 표시되어 있어야 합니다. 응답 그룹 통화 목록 보고서에 대한 필터링 옵션을 표시하려면 보고서 창 왼쪽 윗부분에 있는 매개 변수 표시/숨기기 단추를 클릭합니다.

응답 그룹 통화 목록에서는 응답 코드 또는 진단 ID 위에 마우스를 놓아도 이러한 메트릭에 대한 정보가 표시되지 않습니다. 자세한 정보가 필요한 경우 응답 코드 및/또는 진단 ID를 기록한 후 비즈니스용 Skype 서버의 상위 실패 보고서에서 이러한 값을 검색해야 합니다.

"어떤 개별 워크플로에서 가장 많은 통화를 받았는가?"와 같은 질문에 대한 답을 확인하려면 다음과 같이 하면 됩니다.

  1. 응답 그룹 사용 보고서에서 원하는 기간을 설정한 후 받은 통화 메트릭을 클릭합니다. 그러면 응답 그룹 통화 목록 보고서가 열립니다.

  2. 응답 그룹 통화 목록 보고서에 표시되는 데이터를 내보냅니다. 예를 들어 데이터를 Microsoft Excel 형식으로 내보낸 후에 Excel을 사용하여 해당 데이터를 쉼표로 구분된 값 파일로 변환할 수 있습니다.

  3. Windows PowerShell을 사용하여 분석을 실행합니다.

예를 들어 데이터를 C:\Data\Response_Group_Call_List_Report.csv라는 이름의 파일에 저장한 경우 다음 명령을 사용하면 보고서에 나열된 각 워크플로의 수신된 총 통화 수가 반환됩니다.

$calls = Import-Csv -Path "C:\ Data\Response_Group_Call_List_Report.csv"
$calls | Group-Object Workflow | Select-Object Count, Name | Sort-Object Count -Descending

다음과 같은 정보가 표시됩니다.

Count    Name
-----    ----
  160    Redmond Help Desk
   47    Dublin Help Desk
   31    North America Customer Support
   16    EMEA Customer Support
   14    Employment Opportunities

필터를 사용하면 여러 방식으로 반환된 데이터를 보거나 보다 세부적으로 대상화된 데이터 집합을 반환할 수 있습니다. 다음 표에서는 응답 그룹 통화 목록 보고서에서 사용할 수 있는 필터를 보여 줍니다.

응답 그룹 통화 목록 보고서 필터

이름 설명

시작

시간 범위의 시작 날짜/시간입니다. 시간별 데이터를 보려면 다음과 같이 시작 날짜 및 시간을 입력합니다.

7/7/2015 1:00 PM

시작 시간을 입력하지 않으면 보고서가 자동으로 지정된 날짜의 오전 12시부터 시작됩니다. 일별 데이터를 보려면 날짜만 입력합니다.

7/7/2015

주 또는 월별로 보려면 데이터를 보려는 해당 주 또는 월에 속하는 날짜를 입력합니다. 주 또는 월의 첫 번째 날짜를 입력할 필요가 없습니다.

7/3/2015

주는 항상 일요일부터 토요일까지입니다.

종료

시간 범위의 종료 날짜/시간입니다. 시간별 데이터를 보려면 다음과 같이 종료 날짜 및 시간을 입력합니다.

7/7/2015 1:00 PM

종료 시간을 입력하지 않으면 보고서가 자동으로 지정된 날짜의 오전 12시에 종료됩니다. 일별 데이터를 보려면 날짜만 입력합니다.

7/7/2015

주 또는 월별로 보려면 데이터를 보려는 해당 주 또는 월에 속하는 날짜를 입력합니다. 주 또는 월의 첫 번째 날짜를 입력할 필요가 없습니다.

7/3/2015

주는 항상 일요일부터 토요일까지입니다.

워크플로 URI

반환되는 데이터를 지정된 응답 그룹 워크플로로 제한할 수 있습니다. 이 필터를 사용하려면 워크플로 SIP 주소를 입력합니다. 예:

sip:helpdesk@litwareinc.com

통화

다음 통화 유형 중 하나를 선택할 수 있습니다.

  • 받은 통화

  • 성공한 통화

  • 제공된 통화

  • 응답한 통화

  • 전송된 통화

다음 표에서는 응답 그룹 응용 프로그램에서 수신된 각 통화에 대해 응답 그룹 통화 목록 보고서에 제공된 정보를 보여 줍니다.

응답 그룹 통화 목록 보고서 메트릭

이름 이 항목에 대한 정렬 가능 여부 설명

발신자

아니요

발신자의 SIP 주소입니다.

워크플로

아니요

응답 그룹 워크플로의 SIP 주소입니다.

시작 시간

아니요

통화가 시작된 날짜 및 시간입니다.

종료 시간

아니요

통화가 종료된 날짜 및 시간입니다.

응답 코드

아니요

세션이 실패했을 때 전송된 SIP 응답 코드입니다.

진단 ID

아니요

오류 문제를 해결할 때 종종 유용한 정보를 제공하는 SIP 메시지에 연결된 고유 식별자(ms-diagnostics 헤더 형식)입니다.

 
표시: