Skype for Business 큐 만들기 또는 수정

  • 아티클

비즈니스용 Skype 서버 Enterprise Voice 응답 그룹 큐를 만들거나 수정합니다.

큐는 에이전트가 통화에 응답할 때까지 호출자를 보유합니다. 응답 그룹 애플리케이션에서 사용 가능한 에이전트를 검색할 때 에이전트 그룹을 나열하는 순서대로 검색합니다. 큐에 할당된 에이전트 그룹을 선택하고 큐가 보유할 수 있는 호출 수 및 에이전트가 통화에 응답할 때까지 통화가 대기하는 기간을 제한하는 등 큐 동작을 지정할 수 있습니다.

다음 절차 중 하나를 사용하여 큐를 만들거나 수정합니다.

비즈니스용 Skype 서버 제어판 사용하여 큐를 만들거나 수정하려면

  1. RTCUniversalServerAdmins 그룹의 멤버 또는 응답 그룹을 지원하는 미리 정의된 관리 역할 중 하나의 구성원으로 로그온합니다.

    참고

    관리되는 워크플로에 대해 위임된 응답 그룹 관리자 중 한 명인 경우 응답 그룹 큐를 만들거나 수정하고 관리하는 워크플로에 할당할 수 있습니다.

  2. 브라우저 창을 열고 관리 URL을 입력하여 비즈니스용 Skype 서버 제어판 엽니다.

  3. 왼쪽 탐색 모음에서 응답 그룹을 클릭한 다음 큐를 클릭합니다.

  4. 큐 페이지에서 다음 중 하나를 수행합니다.

    • 새 큐를 만들려면 새로 만들기를 클릭합니다. 서비스 선택에서 검색 필드에 큐를 추가할 ApplicationServer 서비스의 이름 일부 또는 전체를 입력합니다. 결과 서비스 목록에서 원하는 서비스를 클릭한 다음 확인을 클릭합니다.

    • 기존 큐를 수정하려면 검색 필드에 큐 이름의 전부 또는 일부를 입력합니다. 결과 큐 목록에서 원하는 큐를 클릭하고 편집을 클릭한 다음 세부 정보 표시를 클릭합니다.

  5. 이름에 큐의 식별 이름을 입력합니다.

  6. 설명에 큐에 대한 설명을 입력합니다.

  7. 그룹에서 큐에 할당할 그룹을 지정합니다. 다음 중 하나를 수행합니다.

    • 큐에 그룹을 추가하려면 선택을 클릭합니다. 그룹 선택 검색 필드에 큐에 할당할 에이전트 그룹 이름의 전부 또는 일부를 입력하고 원하는 에이전트 그룹을 클릭한 다음 확인을 클릭합니다.

    • 큐에서 그룹을 제거하려면 에이전트 그룹 목록에서 제거할 그룹을 클릭한 다음 제거를 클릭합니다.

    • 에이전트를 검색하는 순서를 변경하려면 에이전트 그룹 목록에서 그룹을 클릭한 다음 위쪽 화살표 또는 아래쪽 화살표를 클릭합니다.

      참고

      서버가 큐에 사용 가능한 에이전트를 검색할 때 그룹 순서를 사용합니다. 즉, 목록의 첫 번째 그룹이 먼저 검색되고, 그 다음에는 목록의 두 번째 그룹이 검색됩니다.

  8. 에이전트가 통화에 응답하기 전에 호출자가 대기 대기할 최대 기간을 지정하려면 큐 제한 시간 사용 검사 상자를 선택한 다음 다음을 수행합니다.

    a. 제한 시간(초)에서 호출자가 에이전트가 통화에 응답할 때까지 대기하는 최대 시간(초)을 지정합니다.

    b. 호출 작업에서 다음과 같이 호출 시간이 초과되면 발생하는 작업을 선택합니다.

    • 시간 제한 후 통화의 연결을 끊려면 연결 끊기를 클릭합니다.

    • 음성 메일로 통화를 전달하려면 음성 메일로 전달을 클릭한 다음 SIP 주소 필드에 사용자 이름>도메인 이름(예:< sip:bob@contoso.com) 형식으로 음성 메일 주소를 입력합니다.><@

    • 통화를 다른 전화 번호로 전달하려면 전화 번호로 전달을 클릭한 다음 SIP 주소 필드에 sip 형식으로 전화 번호를 입력합니다. number>domainname(예:< sip:+14255550121@contoso.com).><@

    • 다른 사용자에게 호출을 전달하려면 SIP 주소로 전달을 클릭한 다음 SIP 주소 필드에 사용자에 대한 URI를 sip: <username>@ <domainname> 형식으로 입력합니다.

    • 호출을 다른 큐로 전달하려면 다른 큐로 전달을 클릭한 다음 사용할 큐로 이동합니다.

  9. 큐에서 보유할 수 있는 최대 호출 수를 지정하려면 큐 오버플로 사용 검사 상자를 선택한 다음 다음을 수행합니다.

    a. 최대 호출 수에서 큐에 저장할 최대 호출 수를 선택합니다.

    b. 통화 전달에서 큐가 가득 찼을 때 전달할 호출을 선택합니다. 최신 통화 또는 가장 오래된 호출입니다.

    C. 호출 작업에서 오버플로 임계값이 다음과 같이 충족되는 경우 발생하는 작업을 선택합니다.

    • 시간 제한 후 통화의 연결을 끊려면 연결 끊기를 클릭합니다.

    • 음성 메일로 통화를 전달하려면 음성 메일로 전달을 클릭한 다음 SIP 주소 필드에 사용자 이름>도메인 이름(예:< sip:bob@contoso.com) 형식으로 음성 메일 주소를 입력합니다.><@

    • 통화를 다른 전화 번호로 전달하려면 전화 번호로 전달을 클릭한 다음 SIP 주소 필드에 sip 형식으로 전화 번호를 입력합니다. number>domainname(예:< sip:+14255550121@contoso.com).><@

    • 다른 사용자에게 호출을 전달하려면 SIP 주소로 전달을 클릭한 다음 SIP 주소 필드에 사용자에 대한 URI를 sip: <username>@ <domainname> 형식으로 입력합니다.

    • 호출을 다른 큐로 전달하려면 다른 큐로 전달을 클릭한 다음 사용할 큐로 이동합니다.

  10. 커밋을 클릭합니다.

비즈니스용 Skype 서버 관리 셸을 사용하여 큐를 만들거나 수정하려면

  1. RTCUniversalServerAdmins 그룹의 멤버 또는 응답 그룹을 지원하는 미리 정의된 관리 역할 중 하나의 구성원으로 로그온합니다.

    참고

    관리 워크플로에 대해 위임된 응답 그룹 관리자 중 한 명인 경우 에이전트 그룹 및 큐를 만들고 에이전트 그룹을 큐에 할당할 수 있습니다.

  2. 비즈니스용 Skype 서버 관리 셸 시작: 시작을 클릭하고 모든 프로그램을 클릭한 다음 Skype for Business 2015를 클릭한 다음 관리 셸 비즈니스용 Skype 서버 클릭합니다.

  3. 큐 시간 제한 임계값이 충족될 때 재생할 프롬프트를 만들고 변수에 저장합니다. 명령줄에서 다음을 실행합니다.

    $promptTO = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "<text for TTS prompt>"

    예를 들면 다음과 같습니다.

    "All agents are currently busy. Please call back later."

    참고

    프롬프트에 오디오 파일을 사용하려면 Import-CsRgsAudioFile cmdlet을 사용합니다. 자세한 내용은 Import-CsRgsAudioFile을 참조하세요.

  4. 큐 시간 제한 임계값이 충족될 때 수행할 작업을 정의하고 변수에 저장합니다. 명령줄에서 다음을 실행합니다.

    $actionTO = New-CsRgsCallAction -Prompt <saved prompt from previous step> -Action <action to be taken>

    참고

    가능한 작업 및 해당 구문에 대한 자세한 내용은 New-CsRgsCallAction을 참조하세요.

    예를 들면 다음과 같습니다.

    $action = New-CsRgsCallAction -Prompt $promptTO -Action Terminate

  5. 큐 오버플로 임계값이 충족될 때 재생할 프롬프트를 만들고 변수에 저장합니다. 명령줄에서 다음을 실행합니다.

    $promptOV = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "<text for TTS prompt>"

    예를 들면 다음과 같습니다.

    $promptOV = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "Too many calls are waiting. Please call back later."

    참고

    프롬프트에 오디오 파일을 사용하려면 Import-CsRgsAudioFile cmdlet을 사용합니다. 자세한 내용은 Import-CsRgsAudioFile을 참조하세요.

  6. 큐 오버플로 임계값이 충족될 때 수행할 작업을 정의하고 변수에 저장합니다. 명령줄에서 다음을 실행합니다.

    $actionOV = New-CsRgsCallAction -Prompt <saved prompt from previous step> -Action <action to be taken>

    참고

    가능한 작업 및 해당 구문에 대한 자세한 내용은 New-CsRgsCallAction을 참조하세요.

    예를 들면 다음과 같습니다.

    $action = New-CsRgsCallAction -Prompt $promptOV -Action Terminate

  7. 응답 그룹 서비스의 서비스 이름을 검색하고 변수에 할당합니다. 명령줄에서 다음을 실행합니다.

    $serviceId="service:"+(Get-CSService | ?{$_.Applications -Like "*RGS*"}).ServiceId;

  8. 큐에 할당할 에이전트 그룹의 ID를 가져옵니다. 명령줄에서 다음을 실행합니다.

    $agid = (Get-CsRgsAgentGroup -Name "Help Desk").Identity;

    참고

    에이전트 그룹을 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 New-CsRgsAgentGroup을 참조하세요.

  9. 큐를 만듭니다. 명령줄에서 다음을 실행합니다.

    $q = New-CsRgsQueue -Parent <saved service ID from previous step> -Name "<name of queue>" [-Description "<description for queue>"] [-TimeoutThreshold <# seconds before call times out>] [-TimeoutAction <saved timeout action>] [-OverflowThreshold <# calls queue can hold>] [-OverflowCandidate <call to be acted on when overflow threshold met>] [-OverflowAction <saved overflow action>] [-AgentGroupIDList(<agent group identity>)];

    예를 들면 다음과 같습니다.

    $q = New-CsRgsQueue -Parent $serviceId -Name "Help Desk" -Description "Contoso Help Desk" -TimeoutThreshold 300 -TimeoutAction $actionTO -OverflowThreshold 10 -OverflowCandidate NewestCall -OverflowAction $actionOV -AgentGroupIDList($agid.Identity;

  10. 큐가 생성되어 있는지 확인합니다. 실행:

    Get-CsRgsQueue -Name "Help Desk"

참고 항목

New-CsRgsQueue

Set-CsRgsQueue

New-CsRgsPrompt

New-CsRgsCallAction

Get-CsRgsQueue

Import-CsRgsAudioFile

Remove-CsRgsQueue