Field Notes공짜 음식과 교육 팁

Michael Dragone

필자는 약 150명의 직원이 일하고 있는 소유권 보험 회사의 시스템 엔지니어로 일하고 있습니다. 사실 저희 회사의 경우 주로 사용하는 LOB(기간 업무) 응용 프로그램이 웹을 기반으로 하기 때문에 컴퓨팅 요구 사항은 상당히 간단한 편입니다. 다시 말해 저희 업무는 주로 Internet Explorer®나 Microsoft® Office와 상호 작용하는 작업입니다.

이와 같이 비교적 단순한 응용 프로그램 배포 시나리오에서는 사용자가 응용 프로그램을 사용하면서 일상적으로 직면하는 문제가 거의 없을 것이라고 생각하기 쉽습니다. 대부분의 경우에는 사실입니다. 또한 종종 발생하는 다양한 문제들도 일반 TechNet Magazine 독자라면 몇 초 안에 해결할 수 있는 것들입니다.

필자는 경험을 통해 문제를 최소화하기 위해서는 효과적인 사용자 교육이 필요하다는 사실을 알게 되었습니다. 여기서 사용자의 교육을 위해 저희 회사에서 시행했던 방법 중 여러분에게 도움이 될만한 두 가지를 공유할까 합니다.

첫 번째는 교육 강의입니다. 저희 회사에서는 새로 설치한 시스템, 롤아웃할 예정인 새로운 응용 프로그램 및 적용 중인 새로운 정책에 대해 다루는 강의를 자주 개최합니다. 마찬가지로 중대한 시스템 변경이 예정되어 있는 경우에도 해당 변경 사항에 대해 다루고 질문에 답변하는 특별 강의를 실시합니다. 이러한 강의는 사용자가 충분히 준비할 수 있도록 변경 전에 미리 실시합니다.

예를 들어 조만간 저희 회사에서는 전화 시스템에 대해 중대한 업그레이드를 롤아웃할 계획입니다. 업그레이드 후에도 사용자는 지금과 마찬가지로 Outlook®을 통해 음성 메일에 액세스할 수 있지만 사용하는 소프트웨어는 변경될 것입니다. 따라서 전화 시스템 공급업체에서 사용자에게 새로운 인터페이스를 시연하고 질문에 답하는 교육 세션을 실제 롤아웃 일정보다 훨씬 이전에 실시할 예정입니다.

교육 세션에서는 사용자가 문제를 겪고 있는 기존 주제에 대해서도 다룹니다. 사용하는 데 문제를 겪고 있는 티켓 시스템을 직접 살펴보는 것만큼 문제를 이해하는 데 좋은 방법은 없습니다. 예를 들어 저희 사용자 중에 시스템별로 서로 다른 암호를 사용해야 하는 이유를 모르는 사용자가 있었습니다. 말로는 설명을 아무리 많이 해도 이해를 못했지만 PowerPoint® 슬라이드를 보여 주면서 설명하자 비로소 "아하!"하고 이해했습니다.

필자의 경험으로는 어떤 사안이든 모임을 성공적으로 이끌어가는 데 가장 중요한 것은 공짜 음식을 제공하고 밝은 분위기를 유지하는 것입니다. 이렇게 분위기를 조성하면 사용자가 아무리 "바보" 같다고 생각하는 질문일지라도 쉽게 꺼내게 됩니다.

두 번째 방법은 사무실을 이리저리 둘러보는 것입니다. 필자는 매일 10분에서 15분 정도 사용자들을 만나는 시간을 가집니다. 그리고 잘못된 방법으로 작업을 수행하는 사람이 있으면 수행해야 할 작업과 그 이유에 대해 간단히 설명해 줍니다. 이러한 방법을 통해 훨씬 쉬운 대안을 제시해 줄 수 있는 기회가 많이 생깁니다. 예를 들어 계속해서 실수로 Outlook 도구 모음을 다시 정렬하고는 원래대로 되돌리는 방법을 모르는 사용자가 있었습니다. 이 사용자는 필자가 눈치채기 전까지 혼자 끙끙대고 있었습니다. 필자는 실수로 도구 모음을 다시 정렬했을 때 원하는 방식으로 복원할 수 있도록 변경하는 방법을 보여 주었습니다.

여러 가지 이유로 사용자가 헬프 데스크나 기술 지원 부서에 문제를 알리기를 꺼리는 경우가 있습니다. 너무 바보 같은 질문이라 IT 부서에 지원을 받을 만한 사안이 아니라고 생각하여 질문하기를 부끄럽게 여기는 경우도 있고, IT 부서에서 필요할 경우에 대비해 예비 물품을 준비해 두고 있다는 사실을 몰라서 제대로 작동하지 않는 키보드나 마우스를 그냥 사용하는 경우도 있습니다. 이러한 사용자를 돌아보는 데 몇 분만 투자한다면 많은 문제를 해결할 수 있을 뿐만 아니라 다음 교육 강의를 위한 아이디어를 얻을 수도 있습니다. 아, 그리고 공짜 음식을 잊지는 않았겠죠?

업무의 모든 측면에 있어서 항상 사용자를 고려해야 합니다. 항상 그렇지는 않지만 대부분의 경우 시스템, 정책 및 절차에 대한 변경 사항은 사용자에게 어느 정도 영향을 미치기 마련입니다. 또한 변경 사항에 대한 반응은 각 사용자마다 다르게 나타납니다.

우리처럼 기술에 익숙한 사람들은 기술에 대한 이해가 부족한 사용자를 적절히 지원하기가 어려울 때가 많습니다. 그러나 조금만 인내심을 가지고 사용자 교육을 실시한다면 사용자도 여러분처럼 컴퓨터를 친숙하게 여기는 데 큰 도움을 줄 수 있습니다. 물론 아주 적은 노력으로 말이죠.

Michael Dragone은 뉴욕 소재의 소유권 보험 회사에서 시스템 엔지니어로 일하고 있으며, MCDST 및 MCSE: Messaging 자격 보유자입니다. 여가 시간은 바닷가를 오랫동안 거닐거나 애견과 놀거나 완벽하게 패치된 서버를 다루며 보낸다고 합니다.

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