Het besturingselement Zoeken in Knowledge Base toevoegen aan Microsoft Dynamics 365-formulieren

Gepubliceerd: februari 2017

Is van toepassing op: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Voeg een besturingselement van het type Zoeken in Knowledge Base aan Microsoft Dynamics 365-formulieren toe om het voor gebruikers in uw organisatie gemakkelijker te maken Knowledge-artikelen te vinden, zodat ze gemakkelijker veelvoorkomende vragen van klanten kunnen beantwoorden en hun problemen kunnen oplossen, rechtstreeks vanuit Microsoft Dynamics 365-records, zonder te hoeven overschakelen op een andere toepassing.

U kunt het besturingselement Zoeken in Knowledge Base configureren voor het volgende:

• Automatische suggesties in zoekresultaten tonen op basis van bepaalde velden of op basis van tekstanalyse. De tekstanalysefunctie is alleen beschikbaar voor Microsoft Dynamics 365 (online)

• Filters definiëren die de gebruikers in zoekresultaten kunnen gebruiken.

• Uit een vooraf gedefinieerde verzameling contextuele acties kiezen die gebruikers op een artikel kunnen uitvoeren.

• Het besturingselement in een sectie toevoegen van een entiteit die is ingeschakeld voor kennisbeheer , inclusief het activiteitsprikbord en ook in aangepaste entiteiten. Het besturingselement kan aan zowel het formulier Hoofd als het formulier Hoofd - interactieve ervaring worden toegevoegd. Het besturingselement wordt standaard toegevoegd aan het formulier Aanvraag van het type Hoofd - interactieve ervaring.

  Notitie

  Het besturingselement Zoeken in Knowledge Base kan worden gebruikt in Microsoft Dynamics 365 voor tablets en Microsoft Dynamics 365 voor telefoons. Maar sommige acties, zoals Nieuw venster, E-mailkoppeling en E-mailinhoud, worden niet ondersteund.

Microsoft Dynamics 365 ondersteunt twee kennisbeheeroplossingen:

• Systeemeigen Dynamics 365-kennisbeheer: deze optie is beschikbaar voor gebruikers van Dynamics 365 (online en on-premises). Voor Microsoft Dynamics 365 (online)-organisaties wordt de systeemeigen Dynamics 365-kennisoplossing beschikbaar in Update voor CRM Online 2016 Voor on-premises Dynamics 365-organisaties wordt deze functie beschikbaar in CRM 2016.

• Parature-Knowledge Base: Deze optie is alleen beschikbaar voor Dynamics 365 (online)-gebruikers. Deze functie werd geïntroduceerd in CRM Online 2015 Update 1.

  Wilt u ook over deze mogelijkheid beschikken?Vind uw Dynamics 365-beheerder of -ondersteuningsmedewerker.

Afhankelijk van de kennisoplossing die u tijdens het beheer van kennisbeheer kiest, wijzigen bepaalde instellingen voor het besturingselement Zoeken in Knowledge Base.

In dit onderwerp

Vereisten

Voeg het besturingselement Zoeken in Knowledge Base toe aan de hoofdformulieren voor gebruik in de Dynamics 365-webtoepassing.

Voeg het zoekbesturingselement toe aan het activiteitsprikbord van het hoofdformulier in de Dynamics 365-webtoepassing.

Het zoekbesturingselement toevoegen aan een verwijzingenpaneel in een interactief formulier

Vereisten

Voordat u het besturingselement Zoeken in Knowledge Base toevoegt, moet u ervoor zorgen dat:

• Kennisbeheer instellen in Microsoft Dynamics 365.Meer informatie:Kennisbeheer instellen in Microsoft Dynamics 365

• Selecteer de entiteit die u wilt inschakelen in kennisbeheer tijdens het beheer van kennisbeheer.

Voeg het besturingselement Zoeken in Knowledge Base toe aan de hoofdformulieren voor gebruik in de Dynamics 365-webtoepassing.

1. Zorg dat u de beveiligingsrol systeembeheerder of systeemaanpasser of gelijkwaardige machtigingen hebt.

2. Ga naar Instellingen > Aanpassingen.

3. Kies Het systeem aanpassen.

4. Kies in de oplossingenverkenner de entiteit waaraan u het zoekbesturingselement wilt toevoegen en zorg onder Communicatie en samenwerking dat het selectievakje Kennisbeheer is ingeschakeld.

   

5. Vouw de entiteit uit waaraan u het zoekbesturingselement toevoegt, en klik op Formulieren

6. Kies het entiteitformulier van het type Hoofd.

   

7. Selecteer het gebied waarin u het zoekbesturingselement wilt plaatsen en klik op het tabblad Invoegen op Zoeken in Knowledge Base.

   Als de optie om Zoeken in Knowledge Base toe te voegen is uitgeschakeld, kan dit komen doordat kennisbeheer niet is ingesteld of niet is ingeschakeld voor de entiteit waaraan u het zoekbesturingselement toevoegt.

8. Geef in het dialoogvenster Eigenschappen instellen op het tabblad Weergave het volgende op.

   

   1. Typ in de sectie Naam een naam en een label voor het besturingselement.

   2. In de sectie Gegevens filteren:

      1. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Zoekresultaten filteren op de verzameling artikelstatuswaarden waarin Dynamics 365 moet zoeken.

         • Als u de systeemeigen kennisoplossing Dynamics 365 gebruikt, kunt u kiezen uit alle conceptartikelen, alle goedgekeurde artikelen of alle gepubliceerde artikelen.

         • Als u de knowledge base Parature gebruikt, kunt u kiezen uit alle conceptartikelen of alle gepubliceerde artikelen.

      2. Als u gebruikers wilt toestaan een ander filter te selecteren voor zoekresultaten, zodat ze andere typen artikelen kunnen zien, schakelt u het selectievakje Gebruikers kunnen filters wijzigen in. Alleen als u deze optie inschakelt, zien gebruikers een optie om het filter te wijzigen in het zoekdeelvenster in een record.

      3. Als u wilt dat gebruikers alleen zoekresultaten kunnen zien voor artikelen in een specifieke taal, selecteert u een standaardtaal in de vervolgkeuzelijst Standaardtaal instellen.

         Notitie

         Deze optie is alleen beschikbaar als u de oplossing van de native Microsoft Dynamics 365-oplossing voor kennisbeheer gebruikt.

         • Als u Standaardtaal van gebruiker selecteert, worden de zoekresultaten gefilterd op basis van de standaardtaal van de aangemelde gebruiker.

         • Als de door u geselecteerde taal niet actief is, worden de zoekresultaten gefilterd met de standaardtaal van de aangemelde gebruiker.

         • Als u Standaardtaal van gebruiker selecteert en de standaardtaal van de gebruiker geen actieve taal is, wordt de eerste actieve taal die beschikbaar is in de alfabetische lijst gebruikt als het standaardfilter.

      4. Als u gebruikers wilt toestaan een andere taal te selecteren voor zoekresultaten, zodat ze andere artikelen in andere talen kunnen zien, schakelt u het selectievakje Gebruiker kan taalfilter wijzigen in. Alleen als u deze optie inschakelt, zien gebruikers een optie om het filter te wijzigen in het zoekdeelvenster in een record.

   3. In de sectie Extra opties:

      1. Als u wilt dat Dynamics 365 automatisch artikelen voorstelt op basis van de waarde in bepaalde velden van de entiteit, klikt u op Automatische suggesties inschakelen.

      2. Als u automatische suggesties hebt ingeschakeld, selecteert u het veld voor de entiteit die Dynamics 365 gebruikt om artikelresultaten voor te stellen in de vervolgkeuzelijst Knowledge Base-suggesties weergeven via.

         Bijvoorbeeld, als u het zoekactiebesturingselement toevoegt aan de entiteit Account en wilt dat Dynamics 365 automatisch zoekresultaten toont die de accountnaam bevatten, selecteert u Accountnaam in de vervolgkeuzelijst.

         Notitie

         Deze vervolgkeuzelijst kan alle velden bevat die tekst, multi-line tekst of opzoekvelden zijn.

         Als u een Dynamics 365 (online)-gebruiker bent en uw organisatie als kennisoplossing systeemeigen Dynamics 365-kennisbeheer gebruikt, kunt u ook tekstanalyse gebruiken om voorgestelde artikelen weer te geven. Hiervoor selecteert u Tekstanalyse in de vervolgkeuzelijst Knowledge Base-suggesties weergeven via.

      3. Als u de artikelkwalificatie voor elk artikel in de zoekresultaten wilt weergeven, schakelt u het selectievakje Schakel beoordelingen voor zoekresultaten voor KB-artikelen in op basis van het opgegeven veld in en selecteert u vervolgens het veld in de vervolgkeuzelijst.

      4. Selecteer in Primaire klant selecteren naar wie de e-mail wordt verzonden wanneer een klantenservicemedewerker de koppeling van het artikel in e-mail verzendt. Deze vervolgkeuzelijst bevat alle velden voor de entiteit die zijn ingeschakeld voor e-mail, bijvoorbeeld account of contactpersoon. Als de klantenservicemedewerker ervoor kiest een koppeling naar het artikel te verzenden naar een klant, wordt het veld Aan automatisch gevuld met de waarde van het veld dat u hier selecteert.

      5. Selecteer in Aantal resultaten hoeveel artikelen in eerste instantie worden weergegeven in de zoekresultaten.

      6. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Acties of u alle standaardacties voor CSR's beschikbaar wilt maken of alleen geselecteerde acties. Als u Geselecteerde acties weergeven kiest, selecteert u de acties die u wilt weergeven.

         De volgende acties zijn beschikbaar:

         • Het KB-artikel koppelen. Hiermee kunnen gebruikers het kennisartikel koppelen aan de record waarin ze de kennisartikelzoekresultaten bekijken.

         • Ontkoppelen. Hiermee kunnen gebruikers het kennisartikel van de primaire record ontkoppelen.

         • Koppeling kopiëren. Hiermee kunnen gebruikers de externe URL van het artikel kopiëren zodat ze het kunnen delen via kanalen, zoals chats of e-mail. Als u de native Dynamics 365-oplossing voor kennisbeheer gebruikt, is de optie Koppeling kopiëren alleen beschikbaar voor gepubliceerde artikelen.

         • KB-artikel koppelen en koppeling e-mailen. Hiermee kunnen gebruikers een artikel koppelen aan de primaire record en de artikelkoppeling delen met de klant per e-mail.

         • Artikel koppelen en inhoud e-mailen. Hiermee kunnen gebruikers een artikel koppelen aan een aanvraag en de artikelinhoud delen per e-mail.

         • Nieuw venster. Hiermee kunnen gebruikers het artikel in een nieuw venster openen.

9. Kies Instellen.

Voeg het zoekbesturingselement toe aan het activiteitsprikbord van het hoofdformulier in de Dynamics 365-webtoepassing.

Standaard wordt het besturingselement Zoeken in Knowledge Base toegevoegd aan het sociale deelvenster van het aanvraagformulier.

1. Open het entiteitformulier waaraan u het zoekbesturingselement wilt toevoegen.

2. Dubbelklik in het formulier, in het Sociaal deelvenster, op het vak Eigenschappen van notities.

   

3. Selecteer in het dialoogvenster Eigenschappen van tabblad Activiteiten het selectievakje Zoekbesturingselement voor Knowledge Base weergeven.

   Zodra u het selectievakje inschakelt, wordt een nieuw tabblad "Zoeken in Knowledge Base" toegevoegd aan het dialoogvenster Eigenschappen van tabblad Activiteiten.

   

4. Kies het tabblad Zoeken in Knowledge Base.

5. Voer stap 8 en 9 zoals eerder beschreven.

Het zoekbesturingselement toevoegen aan een verwijzingenpaneel in een interactief formulier

U kunt het besturingselement Zoeken in Knowledge Base toevoegen aan elke sectie van het formulier Hoofd - interactieve ervaring. Hoofd - interactieve ervaring-formulieren worden gebruikt in de interactieve servicehub. Het besturingselement Zoeken in Knowledge Base is al standaard toegevoegd aan het verwijzingenpaneel van het aanvraagformulier van het type Hoofd - interactieve ervaring. Als u het besturingselement Zoeken in Knowledge Base toevoegt aan een verwijzingenpaneel, wordt het tijdens de uitvoering weergegeven als een verticaal tabblad.

1. Zorg dat u de beveiligingsrol systeembeheerder of systeemaanpasser of gelijkwaardige machtigingen hebt.

2. Ga naar Instellingen > Aanpassingen.

3. Kies Het systeem aanpassen.

4. Kies in de oplossingenverkenner de entiteit waaraan u het zoekbesturingselement wilt toevoegen en zorg onder Communicatie en samenwerking dat het selectievakje Kennisbeheer is ingeschakeld.

5. Vouw de entiteit uit waaraan u het zoekbesturingselement toevoegt en klik vervolgens op Formulieren.

6. Kies het entiteitformulier van het type Hoofd - interactieve ervaring.

   

7. Selecteer in het formulier de sectie waaraan u het besturingselement wilt toevoegen en klik op het tabblad Invoegen op Zoeken in Knowledge Base.

8. Geef in het dialoogvenster Eigenschappen instellen op het tabblad Weergave het volgende op.

   

   1. Typ in de sectie Naam een naam en een label voor het besturingselement.

   2. In de sectie Gegevens filteren:

      1. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Zoekresultaten filteren op de verzameling artikelstatuswaarden waarin Dynamics 365 moet zoeken.

         Als u als oplossing kiest voor systeemeigen Dynamics 365-kennisbeheer, kunt u ervoor kiezen om alle conceptartikelen, alle goedgekeurde artikelen of alle gepubliceerde artikelen weer te geven.

         Dit wordt gebruikt als de standaardfilter voor de zoekresultaten die aan de gebruikers worden weergegeven.

      2. Als u gebruikers wilt toestaan een ander filter te selecteren voor zoekresultaten, zodat ze andere typen artikelen kunnen zien, schakelt u het selectievakje Gebruikers kunnen filters wijzigen in. Alleen als u deze optie inschakelt, zien gebruikers een optie om het filter te wijzigen in het zoekdeelvenster in een record.

      3. Als u wilt dat gebruikers alleen zoekresultaten kunnen zien voor artikelen in een specifieke taal, selecteert u een standaardtaal in de vervolgkeuzelijst Standaardtaal instellen.

         Notitie

         Deze optie is alleen beschikbaar als u de oplossing van de native Microsoft Dynamics 365-oplossing voor kennisbeheer gebruikt.

         • Als u Standaardtaal van gebruiker selecteert, worden de zoekresultaten gefilterd op basis van de standaardtaal van de aangemelde gebruiker.

         • Als de door u geselecteerde taal niet actief is, worden de zoekresultaten gefilterd met de standaardtaal van de aangemelde gebruiker.

         • Als u Standaardtaal van gebruiker selecteert en de standaardtaal van de gebruiker geen actieve taal is, wordt de eerste actieve taal die beschikbaar is in de alfabetische lijst gebruikt als het standaardfilter.

      4. Als u gebruikers wilt toestaan een andere taal te selecteren voor zoekresultaten, zodat ze andere artikelen in andere talen kunnen zien, schakelt u het selectievakje Gebruiker kan taalfilter wijzigen in. Alleen als u deze optie inschakelt, zien gebruikers een optie om het filter te wijzigen in het zoekdeelvenster in een record.

   3. In de sectie Extra opties:

      1. Als u wilt dat Dynamics 365 automatisch artikelen voorstelt op basis van de waarde in bepaalde velden van de entiteit, schakelt u Automatische suggesties inschakelen in.

      2. Als u automatische suggesties hebt ingeschakeld, selecteert u het veld van de entiteit die Dynamics 365 gebruikt om artikelresultaten voor te stellen in de vervolgkeuzelijst Knowledge Base-suggesties weergeven via.

         Bijvoorbeeld, als u het zoekactiebesturingselement toevoegt aan de entiteit Account en wilt dat Dynamics 365 automatisch zoekresultaten toont die de accountnaam bevatten, selecteert u Accountnaam in de vervolgkeuzelijst.

         Notitie

         Deze vervolgkeuzelijst kan alle velden bevat die tekst, multi-line tekst of opzoekvelden zijn.

         Hoewel u de optie Tekstanalyse ziet in de vervolgkeuzelijst Knowledge Base-suggesties weergeven via, wordt deze niet ondersteund, en zal deze tijdens de uitvoering niet werken.

      3. Als u de artikelkwalificatie voor elk artikel in de zoekresultaten wilt weergeven, schakelt u het selectievakje Schakel beoordelingen voor zoekresultaten voor KB-artikelen in op basis van het opgegeven veld in en selecteert u vervolgens het veld in de vervolgkeuzelijst.

      4. Selecteer in Primaire klant selecteren naar wie de e-mail wordt verzonden wanneer een klantenservicemedewerker ervoor kiest de koppeling van het artikel in e-mail te verzenden. Deze vervolgkeuzelijst bevat alle velden voor de entiteit die zijn ingeschakeld voor e-mail, bijvoorbeeld account of contactpersoon. Als de klantenservicemedewerker ervoor kiest een koppeling naar het artikel naar een klant te verzenden, wordt het veld Aan automatisch gevuld met de waarde van het veld dat u hier selecteert.

      5. Selecteer in Aantal resultaten hoeveel artikelen in eerste instantie worden weergegeven in de zoekresultaten.

      6. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Acties of u alle standaardacties voor CSR's beschikbaar wilt maken of alleen geselecteerde acties. Als u Geselecteerde acties weergeven kiest, selecteert u de acties die u wilt weergeven.

         De volgende acties zijn beschikbaar:

         • Het KB-artikel koppelen. Hiermee kunnen gebruikers het kennisartikel koppelen aan de record waarin ze de kennisartikelzoekresultaten bekijken.

         • Ontkoppelen. Hiermee kunnen gebruikers het kennisartikel van de primaire record ontkoppelen.

         • Koppeling kopiëren. Hiermee kunnen gebruikers de externe URL van het artikel kopiëren zodat ze het kunnen delen via kanalen, zoals chats of e-mail. Als u de native Dynamics 365-oplossing voor kennisbeheer gebruikt, is de optie Koppeling kopiëren alleen beschikbaar voor gepubliceerde artikelen.

         • KB-artikel koppelen en koppeling e-mailen. Hiermee kunnen gebruikers een artikel koppelen aan de primaire record en de artikelkoppeling delen met de klant per e-mail.

         • Artikel koppelen en inhoud e-mailen. Hiermee kunnen gebruikers een artikel koppelen aan een aanvraag en de artikelinhoud delen per e-mail.

         • Nieuw venster. Hiermee kunnen gebruikers het artikel in een nieuw venster openen.

         Notitie

         Hoewel de optie Nieuw venster in de vervolgkeuzelijst beschikbaar is voor selectie, wordt deze tijdens de uitvoering niet ondersteund in de interactieve servicehub.

Zie ook

Kennisbeheer instellen in Microsoft Dynamics 365

© 2017 Microsoft. Alle rechten voorbehouden. Auteursrecht