Office Communications Server

Como a presença aprimora o OCS 2007

Rajesh Ramanathan

 

Visão geral:

  • Serviços de autorização e diretório
  • Opções de mensagem no OCS 2007
  • Roteamento de comunicações com presença

O Microsoft Office Communication Server (OCS) 2007 baseia-se nos pontos fortes da versão de 2005 do Live Communication Server (LCS). O LCS 2005 fornece mensagens instantâneas

(IM) e presença de classe corporativa. Ele também introduziu a integração de telefonia com as instalações PBX existentes por meio de RCC (Controle de Chamada Remota).

O OCS 2007 aprimora ainda mais a presença e os recursos de mensagem instantânea do LCS 2005 e adiciona recursos de telefone e mídia avançados ao Office Communicator 2007, tornando-se um "softphone" completo. A Microsoft também desenvolveu servidores de conferência e servidores de borda para mídia que permitem que você atenda a todas as necessidades de comunicação de sua organização junto com um PBX existente ou independentemente como uma solução completa por si só.

O Office Communicator 2007 fornece recursos de "softphone" que permitem que os seus usuários escolham os dispositivos USB que preferem, bem como fornece uma experiência avançada para o usuário, a fim de tornar todos os recursos comuns de controle de chamada, como reter e transferir, detectáveis e fáceis de usar. Os usuários não precisam mais gravar números de telefone ou usar um teclado de discagem. Em vez disso, eles podem fazer uma chamada facilmente com um clique em um aplicativo de desktop ou criar uma chamada de conferência ao arrastar e soltar listas de pessoas ou de distribuição em uma conversa.

Para aqueles que precisam de telefones de desktop reais, o Office Communicator Phone Edition (ou telefone Tanjay) atua como apenas outro ponto de extremidade para o usuário, usando menus de contexto habilitados por tela de seleção por toque e a presença familiar do Office Communicator.

Esses recursos do sistema de OCS são incorporados no conceito da presença de usuário. O OCS 2007 utiliza a disponibilidade de usuário, pontos de extremidade de comunicação e relações de usuário para conectar pessoas usando o meio mais apropriado a qualquer momento. Além disso, como o OCS é vinculado com voz, email, mensagens instantâneas e outros caminhos de comunicação, ele pode ajudá-lo a rotear mensagens do modo mais produtivo possível.

Neste artigo, apresentarei uma visão geral da solução OCS 2007 e explicarei como várias partes se encaixam. Também abordarei como a presença é utilizada como um importante ingrediente na receita de comunicação unificada e como ela pode ser utilizada para rotear chamadas de voz com mais eficiência.

Serviços de autorização e diretório

Um sistema de voz corporativo deve ser capaz de verificar as identidades das pessoas que têm permissão para fazer chamadas. Ele também deve ser aplicar restrições ou diretivas em uma base por chamada. Em um sistema VoIP (Voice over IP), os clientes precisam realizar autenticação no servidor para iniciar as chamadas. Isso é semelhante a um sistema PBX tradicional no qual o acesso à linha física foi suficiente para aplicar a identidade.

O sistema do OCS 2007, mostrado na Figura 1, usa o Active Directory® para a autenticação e o armazenamento de diretivas de acesso, e o OCS autoriza chamadas ao validá-las em relação às diretivas para um usuário no Active Directory. Como o OCS usa as mesmas informações do Active Directory utilizadas por outros aplicativos Microsoft, como Exchange Server ou Microsoft® Outlook®, você pode simplesmente adicionar recursos de voz a usuários existentes no Active Directory ao ampliar as propriedades e diretivas de um usuário (por meio das extensões de esquema do Active Directory) e fornecer um diretório unificado que pode ser usado para aplicativos em tempo real, como voz ou mensagem instantânea.

Figura 1 Componentes da comunicação unificada do OCS

Figura 1** Componentes da comunicação unificada do OCS **(Clique na imagem para aumentar a exibição)

No Active Directory, a propriedade mais importante relacionada à comunicação unificada é o endereço de protocolo SIP (também conhecido como URI de SIP), que é muito semelhante ao endereço de email do usuário. Por exemplo, um usuário no Active Directory com o endereço de email someone@contoso.com receberia um endereço SIP sip:someone@contoso.com. Como o endereço SIP está vinculado ao objeto do usuário, você poderá fornecer uma única identidade, onde as mesmas credenciais que o usuário utiliza para logon no computador desktop ou servidor Exchange podem ser usadas para acesso ao servidor OCS.

Outra propriedade importante é o número de telefone do usuário. O servidor OCS redireciona internamente as chamadas enviadas para números de telefone para o URI de SIP do usuário, de forma que a chamada seja roteada.

O OCS 2007 fornece uma interface de Serviço de Catálogo de Endereços que está disponível para pesquisa de diretório em uma organização. Como uma versão offline do catálogo de endereços, ele permite pontos de extremidade do cliente para evitar o acesso ao Active Directory sempre que uma operação de pesquisa for realizada por parte do cliente.

Além disso, o OCS 2007 torna as listas de distribuição mais úteis ao fornecer um serviço de DLX (Distribution List Expansion, expansão da lista de distribuição) que permite que os usuários visualizem a mesma lista de distribuição no Office Communicator que verão no Outlook e expandam a lista de distribuição também no Communicator. Os usuários podem configurar chamadas de conferência com membros dessas listas de distribuição diretamente a partir do Office Communicator ou iniciar um bate-papo de mensagem instantânea em grupo.

Serviços de voz e mensagens

Recursos adicionais do OCS

Para obter mais informações, consulte os seguintes recursos:

Uma solução de voz corporativa deve fornecer os recursos de controle de chamada com os quais os usuários tenham maior familiaridade. Levando isso em conta, o OCS 2007 fornece recursos populares, como retenção de chamadas, transferência de chamadas e transferência consultiva, encaminhamento e toque simultâneo, além de modos sem voz, como mensagens instantâneas.

O OCS 2007 é a parte central do roteamento de chamada de voz, fornecendo funções de roteamento de chamada de entrada e de saída. O roteamento de chamada de saída envolve conversão de números, aplicação de diretivas (como restrição de chamadas internacionais) relacionadas a um usuário, bem como roteamento da chamada para os pontos de extremidade apropriados ou para a PSTN (Rede telefônica pública comutada). As funções de roteamento de chamada de entrada são responsáveis pelo encaminhamento da chamada selecionada do usuário ou preferências de hora do dia/presença e roteamento adequado da chamada de entrada.

O OCS não encerra as chamadas de entrada. Na linguagem do SIP, ele atua como um registrador de SIP e um proxy de SIP. A sinalização e a mídia são fornecidas totalmente ponto a ponto pelos pontos de extremidade do cliente no sistema. Os pontos de extremidade no sistema, como Office Communicator 2007, fornecem um codec de áudio de largura de banda (denominado RTAudio) que é adaptável e flexível a condições de rede.

O OCS 2007 fornece conferência Web no local usando as funções de Servidor de conferência para todos os modos de comunicação: áudio, vídeo, mensagem instantânea e dados. Os servidores de conferência com base em OCS permitem que os pontos de extremidade do cliente forneçam transição harmoniosa de comunicação de ponto a ponto para vários participantes e com vários tipos de mídia com recursos como desativar áudio, ejetar participante e bloquear. Ele pode ser dimensionado para centenas de participantes para conferências programadas e até uma centena de discussões ad hoc. Você pode programar conferências por meio dos suplementos do Outlook ou fazer um escalonamento na chamada para uma conferência. A solução de conferência também fornece ferramentas como compartilhamento de arquivos, quadro de comunicações e gravação.

É claro, você deve ser capaz de fornecer conectividade para números de telefone e redes PSTN externos, bem como a corporações federadas ou instalações PBX existentes na organização. O OCS 2007 integra-se com gateways SIP para PSTN oferecidos por provedores de gateways comuns que permitem conexão com PSTN ou com um PBX existente. Um servidor de mediação pode ser configurado para conversão de sinalização e codec. Os servidores de mediação são ideais e estão configurados para gateways não compatíveis com os codecs Microsoft.

O Exchange Server 2007 Unified Messaging é a solução de correio de voz do OCS 2007. O Exchange Unified Messaging fornece resposta a chamadas para chamadas de voz e fax de entrada e enviará a mensagem recebida na caixa de entrada do Exchange do usuário. Além disso, o Exchange Unified Messaging fornece atendedores automáticos corporativos para chamadores externos que desejam entrar em contato com uma pessoa ou departamento específico.

O OCS fornece mensagens instantâneas em tempo real como uma alternativa ao uso de voz, além de permitir que os usuários participem de conversas com vários tipos de mídia, que envolvem voz, vídeo e mensagens instantâneas ao mesmo tempo. Além disso, o Office Communicator 2007 permite rich text e formatação nas mensagens instantâneas. E mais, é possível adicionar áudio e vídeo a qualquer momento à sessão de mensagens instantâneas, escalonando perfeitamente a conversa de mensagens instantâneas a uma conversa de áudio.

Contabilidade, registro e solução de problemas são componentes adicionais. A contabilidade é fornecida usando a funcionalidade do servidor de gravação de detalhes da chamada do OCS 2007. Para cada chamada feita no sistema, é criado um registro da hora em que a chamada foi recebida, o destino que atendeu à chamada e vários outros parâmetros, como se a chamada foi transferida. O OCS também fornece servidores de arquivamento que registram as conversas de mensagens instantâneas para atender aos requisitos de conformidade. O servidor de monitoramento de QoE (Quality of Experience, qualidade da experiência) armazena informações sobre a qualidade das chamadas que foram feitas e pode ser usado para solucionar problemas de qualidade de voz na rede.

Registro e inicialização

Cada ponto de extremidade do cliente no sistema do OCS precisa efetuar registro ou logon no OCS como a primeira etapa na inicialização do cliente. O registro é o processo de conexão com o servidor do OCS e essa etapa anuncia a existência do cliente. O processo de registro envolve a autenticação da identidade do usuário pelo servidor; isso também cria uma associação de segurança entre a instância do cliente e o servidor. Essa associação de segurança é usada para chamadas subseqüentes que o cliente faça por meio do servidor e é atualizada periodicamente pelo cliente através de novo registro. A duração do novo registro varia dependendo da topologia do servidor. Por exemplo, os pontos de extremidade do cliente registrados fora da corporação por meio de um servidor de borda Microsoft AccessTM atualizam seu registro com mais freqüência do que clientes dentro do firewall corporativo.

Observe que somente esses pontos de extremidade do cliente que precisam de um canal autenticado persistente com o OCS para receber notificações de entrada, como chamadas de voz, ou notificações de alteração de presença precisam de registro. O Live Meeting é um ponto de extremidade do cliente que precisa de uma conexão com o OCS somente para o ingresso em uma reunião e, portanto, não precisa de registro com o OCS.

Para compreender melhor os detalhes da interação do cliente no OCS 2007, vejamos mais detalhadamente o Office Communicator como um ponto de extremidade do cliente. (A maioria dos fluxos de sinalização relacionados ao Office Communicator são idênticos aos utilizados para outros pontos de extremidade do cliente, como o Office Communicator Phone Edition ou o Office Communicator Mobile.) Assim que o registro for concluído, o Office Communicator recupera as informações de configuração que são fundamentais para a operação do ponto de extremidade do cliente. Essas informações incluem:

  • Informações próprias, como cartão de visita, endereço de email, URIs de SIP, nome de exibição e número de telefone
  • Recursos que são habilitados no cliente e diretivas
  • Endereços de servidor, como endereço SIP do servidor de borda AV e endereço do servidor de correio de voz
  • Lista de contatos armazenados no servidor
  • Regras de formatação de número do local do cliente

Esse mecanismo de recuperação de todas as informações de provisionamento, usando o canal SPI existente para o servidor, é denominado provisionamento inband. Isso permite que os pontos de extremidade do cliente sejam configurados automaticamente e atualizem suas configurações sempre que os clientes efetuarem logon, inclusive de fora da rede ou do firewall.

A seqüência de registro prosseguirá com o registro no servidor para a inicialização, obtendo e definindo a presença e, finalmente, entrando em um estado estável (veja a Figura 2). Observe que o OCS permite que vários pontos de extremidade do cliente sejam registrados para o mesmo usuário ou URI de SIP. Durante o registro, o servidor retorna um endereço SIP exclusivo para o cliente, de modo que qualquer sinal de entrada possa ser direcionado para o cliente específico. Esse endereço também é conhecido como GRUU (Globally Routable User URI). Cada um dos pontos de extremidade do cliente que são registrados com o OCS recebem um endereço GRUU separado pelo servidor do OCS, identificando exclusivamente o ponto de extremidade do cliente.

Figura 2 Procedimento de registro

Figura 2** Procedimento de registro **(Clique na imagem para aumentar a exibição)

Para manter o registro sob controle, há um limite de oito registros ativos permitidos pelo servidor para qualquer usuário. Quando vários clientes forem registrados para o mesmo usuário, a configuração é conhecida como tendo vários pontos de presença (MPOP, Multiple Points of Presence). Quando somente um cliente é registrado, isso é referido como SPOP (Single Point of Presence).

O conceito de MPOP é a parte central do sistema do OCS. Ele permite que o usuário receba chamadas de entrada ou notificações de mensagens instantâneas de qualquer ponto de extremidade, permitindo essencialmente que o usuário tenha vários pontos de extremidade de mensagens instantâneas ou telefones. Ele introduz dinâmicas interessantes de resposta a mensagens instantâneas ou mesmo para o detalhamento da presença exata de um usuário.

Por exemplo, um usuário remoto deve efetuar logon em um Communicator Phone Edition IP Phone (um ponto de extremidade SPOP) que não pode receber mensagens instantâneas. Esse recurso do ponto de extremidade é publicado pelo telefone IP junto com as informações de presença. O status de presença do usuário no telefone é online. Outro usuário poderá visualizar o status de presença online e tentar enviar uma mensagem instantânea usando o Communicator. No entanto, como a presença já publicou a capacidade do dispositivo, uma notificação mostrará que o usuário remoto não está em um dispositivo com capacidade de mensagens instantâneas e, portanto, não poderá receber a mensagem.

Outro exemplo são as mensagens instantâneas de auto-aceitação. Sempre que uma conversa de mensagem instantânea for iniciada, a mensagem será aceita de modo automático e imediato se o usuário remoto estiver em uma instância única do Communicator (novamente, um ponto de extremidade SPOP). Mas se o usuário remoto efetuar logon em duas instâncias do Communicator (digamos em um laptop e em um desktop), então um atraso de 10 segundos será fornecido para permitir que o usuário aceite a mensagem instantânea a partir de um dispositivo. Quando não houver resposta, a mensagem instantânea será aceita automaticamente na instância mais ativa do Communicator.

Presença

A presença tem uma importante função nas comunicações unificadas. Ela permite que um usuário saiba com antecedência sobre a disponibilidade do usuário remoto de se comunicar por meio de um determinado modo. Portanto, os estados do OCS, como “ocupado – em chamada", são associados a um estado ocupado do usuário em vez de um dispositivo ou linha estar ocupado. Além disso, o OCS 2007 fornece uma infra-estrutura de presença aprimorada que permite que o usuário compartilhe informações, como local, horário de trabalho e horário de reunião.

Além disso, o OCS permite que o usuário especifique permissões, de modo que diferentes grupos de pessoas possam ter acesso a diferentes conjuntos de informações de presença com base no nível de acesso. O OCS também emprega um estado de presença do usuário, como "Não incomodar", bem como as horas de trabalho de calendário e o nível de permissão fornecido ao chamador, a fim de tomar decisões sobre o roteamento – se a chamada deverá ser encaminhada para o usuário ou se deverá ser enviada para o correio de voz.

Os números de telefone exibidos em “clique para chamar” no Office Communicator são originados de três locais – dois são baseados em diretório (contatos da Lista global de endereços/Servidor do catálogo de endereços e contatos do Outlook) e o terceiro é por meio da presença. Usando a presença, os usuários têm a flexibilidade de publicar os números de telefone que desejam que outras pessoas vejam.

A presença também exerce uma parte fundamental nos vários cenários de roteamento de voz. Por exemplo, se a presença de um usuário remoto indicar Ocupado e mostrar o texto Em reunião, então a probabilidade de que o usuário atenda à chamada de voz é baixa. Nesse caso, o chamador pode preferir usar a mensagem instantânea ou email. Da mesma forma, quando a presença de um usuário remoto for Não incomodar, isso indica que são preferidos meios alternativos de comunicação.

A presença também fornece informações sobre o local de calendário e o título atual reunião do usuário e esses detalhes são publicados para usuários no recipiente da equipe. A presença oferece informações sobre o ponto de extremidade preferido para determinado recurso e é usada para eleger um ponto de extremidade que realizará uma ação padrão. Por exemplo, a publicação de dados do calendário (que é essencialmente o mesmo para todos os pontos de extremidade) será feita somente por um ponto de extremidade preferido do recurso de calendário. O OCS tem a lógica de eleger o ponto de extremidade preferido.

A Figura 3 destaca os vários recursos que a presença oferece ao sistema do OCS. A presença, como mencionado anteriormente, é uma combinação da disponibilidade e da disposição de se comunicar. O estado Online representa o estado em que o usuário está mais disposto a se comunicar e Não incomodar é o estado de presença no qual o usuário está menos disposto a se comunicar. Exceto para Não incomodar, que precisa ser definido manualmente, todos os outros estados são automaticamente capturados pelo Communicator com base nas várias condições, como se o usuário está em uma reunião (ocupado) ou está ausente do computador (inativo, então ausente), como mostra a Figura 4.

Figure 3 Como as informações de presença são definidas

Recursos Origem
Disponibilidade e disposição (Online, Offline, Ausente, Ocupado, Não incomodar) Automático. Com base no status de reunião, status de telefone e assim por diante. Também pode ser definido manualmente.
Estado de calendário (Em reunião, Local da reunião) Automático. Com base na preferência do usuário.
Recursos do dispositivo (permissão para mensagens instantâneas) Automático. Com base no dispositivo MPOP.
Números de telefone Automático. Com base na preferência do usuário.
Ponto de extremidade mais ativo Automático. Com base na atividade do usuário.
Observação Manual. Substituído pela Notificação de ausência temporária.
Notificação de ausência temporária Automático. Com base no calendário.
Horário de trabalho Automático. Com base nos dados de tempo livre/ocupado.
Local Manual. Com base na seleção do usuário.
   

Figura 4 A presença é uma combinação da disponibilidade e da disposição

Figura 4** A presença é uma combinação da disponibilidade e da disposição **(Clique na imagem para aumentar a exibição)

Observe que a disponibilidade pode ser acionada por vários dispositivos diferentes aos quais o usuário está atualmente conectado. Como há vários dispositivos para o mesmo usuário e cada dispositivo publica informações de presença e dados do usuário do dispositivo, há necessidade de uma lógica de agregação que apresente uma exibição para os observadores. O OCS tem essa lógica de agregação, que computa a presença com base em vários parâmetros, dispositivos e entradas que são recebidos pelo sistema de presença.

Antes de nos aprofundarmos na agregação, é válido saber como as informações agregadas são publicadas para os usuários. O OCS 2007 introduziu o conceito de recipientes, que de alguma forma é análogo aos níveis de acesso associados aos círculos sociais. Cada recipiente fornece uma quantidade diferente de informações e as pessoas que são adicionadas a um recipiente específico têm acesso somente a informações disponibilizadas a esse recipiente. Cada pessoa na lista de contatos do usuário precisa estar presente em um dos recipientes disponíveis. O Office Communicator permite que o usuário atribua pessoas a recipientes ou os mova para diferentes recipientes com base no nível de relacionamento. O Office Communicator usa um método heurístico inteligente para a seleção do recipiente padrão (relacionado na Figura 5) automaticamente.

Figure 5 Recipientes de presença

Recipiente Objetivo
Bloqueado Bloqueia as informações de presença. Não são permitidas chamadas de usuários bloqueados. No entanto, os usuários bloqueados podem ver as informações de nome e endereço de email.
Público Fornece nome, cargo, empresa, endereço de email e disponibilidade limitada.
Empresa Fornece as informações de contato comercial, programação básica e disponibilidade.
Equipe Fornece números de telefone comercial e celular, programação, disponibilidade e podem interromper o usuário quando ele estiver no estado Não incomodar.
Pessoal Permite a visualização de todas as informações de contato publicadas, incluindo números de telefone residencial e celular.
   

A agregação de presença no OCS determina a presença correta do usuário com base em vários estados de presença que os dispositivos relatam ao servidor. A Figura 6 ilustra como a presença é agregada a partir de uma variedade de fontes. Observe que algumas informações, como o estado de presença e a atividade do usuário, são enviadas por meio do mecanismo de agregação de presença do OCS antes que as informações sejam disponibilizadas nos recipientes e, outras informações, como detalhes de contato, são adicionadas pelos pontos de extremidades do cliente aos respectivos recipientes. O recipiente bloqueado está faltando porque não há outras informações além das informações sobre a associação publicadas nesse recipiente.

Figura 6 Agregação de presença e publicação

Figura 6** Agregação de presença e publicação **(Clique na imagem para aumentar a exibição)

No sistema do OCS, é estabelecido um relacionamento de presença quando um usuário adiciona outro usuário à lista de contatos (lista de amigos). Mas o sistema do OCS também permite que você veja a presença de outros usuários no diretório corporativo sem precisar adicioná-los individualmente aos seus contatos.

A forma mais simples de obter a presença de alguém é pesquisar por alguém no Office Communicator. Isso gera uma consulta simples no servidor e não efetua inscrição nas notificações do servidor sobre as alterações de status de presença dos usuários remotos. No entanto, quando um usuário adiciona outro usuário em sua lista de amigos, ele se inscreve para notificações sobre as alterações de status de presença, de forma que o OCS envie alertas automaticamente sempre que houver uma alteração.

Mensagens instantâneas e áudio

As mensagens instantâneas aproveitam os recursos de registro e presença. No sistema do OCS, as mensagens percorrem ponto a ponto e o servidor do OCS é executado como um proxy que faz os traslados das mensagens entre os clientes do Office Communicator.

A primeira mensagem que um usuário iniciar para outro usuário será importante. Ela estabelece a sessão, na linguagem do SIP. Parte do estabelecimento da sessão é localizar o cliente MPOP correto a partir dos clientes registrados e é aí que o OCS exerce uma importante função como proxy. Assim que o usuário aceitar a sessão de mensagem instantânea de entrada ou se um dos pontos de extremidade MPOP do usuário for automaticamente aceito, então as mensagens subseqüentes percorreram perfeitamente de extremidade a extremidade sem requerer que o OCS localize um cliente apropriado.

Os usuários podem deixar suas janelas de conversa de mensagem instantânea abertas em seus desktops e o Office Communicator 2007 encerrará a sessão de SIP se não houver atividade em um intervalo de 10 minutos (embora a janela de mensagem instantânea permaneça aberta). Qualquer uma das partes também poderá encerrar a sessão de mensagem instantânea. Sempre que uma sessão de mensagem instantânea for encerrada, o Office Communicator 2007 criará automaticamente um item de histórico para a conversa, que registrará toda a conversa na pasta de histórico de conversas do Outlook. Essa é uma pasta especial criada no Outlook pelo Office Communicator. Esse recurso de registro por parte do cliente é opcional e, por padrão, está desativado. O histórico de conversas é usado pelo Office Communicator ao reiniciar uma conversa com o mesmo usuário; portanto, os usuários que ativarem esse recurso terão uma melhor experiência para continuar a conversa de mensagem instantânea depois que a janela de mensagem instantânea for encerrada.

Observe que as construções de mensagem instantânea apresentadas aqui para bifurcação e MPOP aplicam-se muito mais ao cenário de voz. Em vez de um convite contendo uma descrição da sessão de mensagem instantânea, ele deveria ter uma descrição da sessão de voz indicando os recursos de áudio. O OCS deveria aplicar a bifurcação à chamada de voz a todos os pontos de extremidade, da mesma forma que se aplica à mensagem instantânea.

A sinalização de voz é derivada em grande parte dos conceitos de mensagem instantânea, mas introduz a necessidade de gerenciamento de mídia. Pretendo abordar isso em mais detalhes em um artigo futuro.

Rajesh Ramanathan ele trabalhou por 14 anos na área de comunicações e atualmente trabalha como gerente-chefe de programa na equipe do Office Communicator. Entre em contato com ele pelo email rajeshra@microsoft.com.

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