Microsoft Operations Framework

Aplica-se a: Exchange Server 2007 SP3, Exchange Server 2007 SP2, Exchange Server 2007 SP1, Exchange Server 2007

Tópico modificado em: 2011-01-13

O Microsoft Operations Framework (MOF) é uma coleção das práticas recomendadas de processos a partir das quais você pode projetar os procedimentos, os controles e as funções necessários para a operação eficiente da infra-estrutura de TI. O MOF é baseado na ITIL (Biblioteca de Infra-estrutura de TI) e adiciona especificidade para a plataforma Microsoft.

MOF e Exchange 2007

É importante entender a conexão entre as práticas e os procedimentos operacionais benéficos e uma infra-estrutura adequada do Microsoft Exchange Server 2007. Os processos e procedimentos operacionais completos e bem documentados ajudam a garantir que todos os componentes no ambiente de uma organização do qual o Exchange depende sejam gerenciados de modo eficiente e efetivo. 

As alterações feitas nos componentes da infra-estrutura de uma organização da qual o Exchange depende podem resultar em uma interrupção inesperada. Os exemplos disso incluem alterações de rede, como atualizações de firmware, até alterações de regras de firewall e roteadores. As alterações nessas áreas poderiam acontecer sem o envolvimento da equipe do Exchange da organização. Por meio de processos baseados em MOF para ajudar a verificar se há documentação dessas interdependências de serviço, uma organização pode ajudar a minimizar a possibilidade de interrupções evitáveis e reduzir o impacto das alterações agendadas.

O modelo de processo do MOF

O MOF fornece diretrizes sobre como planejar, implantar e manter os processos operacionais de TI para dar suporte a soluções de serviços essenciais. O MOF é um modelo genérico, portanto você deverá adaptar grande parte das recomendações para usar em sua empresa. Quando você vir referência a "funções" no modelo do MOF, entenda que muitas funções podem ser atribuídas a uma só pessoa, especialmente em pequenas empresas. Entretanto, mesmo que você represente todo o departamento de TI, os procedimentos e as recomendações nesse modelo são geralmente aplicáveis.

O MOF é um modelo estruturado e flexível que é baseado em:

• Equipes de consultoria e suporte da Microsoft e suas experiências trabalhando com clientes e parceiros empresariais, assim como grupos internos de operações de TI no Microsoft.

• A ITIL, que descreve os processos e as práticas recomendadas necessárias para o fornecimento de soluções de serviços essenciais.

• ISO/IEC 15504 da ISO (International Organization for Standardization), que fornece uma abordagem normalizada para avaliar a maturidade do processo de software.

O MOF fornece recomendações para implantações de vários produtos Microsoft, como o Microsoft Windows Server 2003 e o Microsoft Exchange Server 2007.

Para obter informações detalhadas sobre o Microsoft Operations Framework, consulte Microsoft Operations Framework (página em inglês). Para obter mais informações sobre ITIL e ISO, consulte http://www.itil.co.uk/ e http://www.iso.org.

O MOF complementa e se integra com a MSF (Microsoft Solutions Framework). MSF é uma abordagem disciplinada para gerenciar os projetos de tecnologia com base em práticas internas da Microsoft, nas experiências dos Serviços de Suporte de Produto Microsoft no trabalho com clientes e parceiros e nas práticas recomendadas do setor no desenvolvimento de software e gerenciamento de projeto. MSF é um método de implantação para o design e a implementação de sistemas de TI (por exemplo, um projeto de migração para mover do Lotus Notes para o Exchange Server 2007), considerando que o MOF trata do gerenciamento diário de um sistema ou ambiente, como uma organização do Exchange Server 2007.

Componentes do modelo de processo do MOF

O modelo de processo do MOF é composto por quadrantes, revisões de gerenciamento de operações e revisões de gerenciamento de serviços. A Figura 1 mostra como o ciclo do MOF funciona.

Figura 1   Ciclo do Microsoft Operations Framework

Na figura, você pode ver como o modelo de processo do MOF move-se no sentido horário e está organizado em quatro quadrantes integrados, como a seguir:

• Alteração

• Operação

• Suporte

• Otimização

Esses quadrantes formam um ciclo de vida em espiral que se aplica às operações de TI, de um aplicativo específico para um ambiente de operações completo com vários centros de dados. O modelo de processo tem suporte das SMFs (funções de gerenciamento de serviços), além de um modelo de equipe e modelo de risco integrados. Cada quadrante recebe suporte de uma revisão de gerenciamento de operações correspondente (também conhecida como marco de revisão), durante a qual a eficácia das SMFs desse quadrante são avaliadas. Você deve entender que, embora o modelo descreva os quadrantes do MOF seqüencialmente, as atividades de todos os quadrantes podem ocorrer ao mesmo tempo.

Resumidamente, os quadrantes abrangem as seguintes atividades:

• AlteraçãoUma alteração é planejada e testada durante a fase de alteração. Após uma Revisão de Preparação de Versão, a alteração é feita no ambiente de produção e entra na fase de operação. A versão não deve ser avaliada pela primeira vez na Revisão de Preparação de Versão; ela deve ser um marco de revisão final antes da implantação real. A utilização das SMFs fornece orientações do processo e da tarefa e garante uma implantação e execução bem-sucedidas das versões gerenciadas.

• Operação   A meta de uma Revisão de Operações é fornecer os processos, os procedimentos e as ferramentas que dão suporte ao sistema da maneira mais simples e eficiente possível. Pense nas SMFs neste quadrante como as atividades típicas de centros de dados, como administração de sistema, monitoramento e processamento de lote. Essas atividades garantem a operação previsível e sem problemas da versão.

• Suporte   A fase de suporte é o processo de manutenção do sistema por meio dessas ferramentas e desses procedimentos. Esse quadrante contém as principais SMFs necessárias para fornecer suporte contínuo aos usuários das soluções de serviços de TI. Como em qualquer processo, sistema, aplicativo ou serviço, os problemas podem começar quando as operações iniciam. A equipe de suporte e operações deve identificar, atribuir e resolver os problemas rapidamente para atender aos requisitos estabelecidos nos SLAs (acordos de nível de serviço). A Revisão de SLA mede a eficiência com que o sistema está executando. Os problemas que surgem da Revisão de SLA podem realçar as áreas onde há necessidade de melhorias.

• Otimização   A missão de serviço para esse quadrante é reduzir os custos durante a manutenção ou melhoria dos níveis de serviços. Uma melhoria ao sistema pode exigir uma alteração no hardware, software ou procedimentos. A Revisão Aprovada da Versão avalia as propostas para alteração, considerando itens como custos, riscos e benefícios. As alterações aprovadas são inseridas no quadrante de alteração e processo recomeça. Em geral, esse processo iterativo ocorre de forma natural à medida que as várias equipes introduzem gradualmente alterações no sistema para obter melhorias.

A estrutura MOF formalmente descreve as etapas envolvidas nesse ciclo de melhoria, atribuindo responsabilidades para cada etapa e permitindo que o processo inteiro seja gerenciado. No final de cada fase, há um ponto de revisão. Com um departamento de TI grande, provavelmente isso será uma reunião de revisão entre as pessoas ou equipes envolvidas, como gerenciamento, operações e segurança de versão. Em uma empresa menor, os pontos de revisão provavelmente são apenas um ponto de verificação que indicou que você está pronto para prosseguir. A Figura 2 mostra o relacionamento entre MOF e MSF.

Figura 2   Relacionamento entre MOF e MSF

O processo MSF pode ajudar a desenvolver uma solução em resposta a uma necessidade da empresa, como a necessidade de consolidar recursos do servidor. Nesse caso, a solução pode indicar como implantar poderosos servidores de caixa de correio que estão executando o Exchange Server 2007. Depois que a solução é implantada, a equipe de projeto e implantação passa o ambiente para as equipes descritas no modelo MOF. Essas equipes gerenciam as operações diárias e fornecem comentários sobre requisitos ou sugestões de alteração para a equipe de projeto. Novamente, esse é um processo iterativo que você pode usar para refinar e melhorar continuamente sua solução.

Funções de Gerenciamento de Serviços

As funções de gerenciamento de serviços (SMFs) são as funções de pessoas ou equipes na organização, como profissional de suporte ou administração de sistemas. As SMFs representam a base do modelo de processo do MOF. Embora as SMFs ultrapassem os limites de uma função e de um quadrante, sua função principal se aplica a um estágio específico no quadrante. Por exemplo, a administração do sistema é parte do quadrante de operação e o gerenciamento da versão é parte do quadrante de alteração. As SMFs e o quadrante do MOF do ciclo a que cada SMF se aplica serão discutidos detalhadamente nesta seção. O departamento de TI da sua empresa pode obedecer a essas funções e esses quadrantes. A Figura 3 mostra essas funções de gerenciamento de serviços dentro do ciclo do MOF.

Figura 3   Funções de gerenciamento de serviços no MOF

• Alteração   Os processos nesse quadrante tratam da introdução de novas soluções, tecnologias, sistemas, aplicativos, hardware e processos no ambiente. Isso inclui:

  • Gerenciamento de alteração   Envolve gerenciar o desenvolvimento, o teste e a execução das alterações no ambiente de produção. Uma meta importante do processo de gerenciamento de alteração é identificar e fornecer informações detalhadas a todos os que serão afetados pela alteração iminente.

  • Gerenciamento de configuração   Envolve a identificação, a documentação e o controle dos componentes do ambiente e as relações entre eles. O gerenciamento de configuração também é responsável pela manutenção da DSL (biblioteca de software definitiva) que armazena as cópias mestres de todo o software implantado no ambiente de TI.

  • Gerenciamento de versão Envolve a liberação de novas versões de software, hardware e processo para o ambiente de produção e pré-produção gerenciada. O gerenciamento de versão considera todos os aspectos da versão, sejam eles técnicos ou não. Verifique se as versões estão bem definidas, atualizadas e agendadas para cada serviço de TI.

• Operação   Os processos desse quadrante giram em torno da execução efetiva e eficiente das tarefas diárias.

  • Administração de Sistema   Envolve a manutenção dos sistemas de mensagens e a coordenação das equipes de TI.

  • Administração de Segurança   Envolve a manutenção de um ambiente de computação seguro e estável.

  • Administração de Serviços de Diretório   Envolve o gerenciamento de contas de usuários, unidades organizacionais e outros objetos de serviço de diretório do Active Directory. A Administração de Serviços de Diretório se concentra em operações diárias, manutenção e suporte da organização.

  • Administração de Rede   Envolve a manutenção da infra-estrutura da rede física, como servidores, roteadores e firewalls, para verificar se os sistemas de mensagens podem se comunicar entre si.

  • Controle e Monitoramento de Serviços   Envolve o monitoramento do desempenho do sistema para garantir que as operações diárias estejam em conformidade com os SLAs.

  • Gerenciamento de Armazenamento   Envolve a manutenção dos repositórios de dados na sua organização de mensagens para garantir a disponibilidade dos dados. Isso inclui planejamento de capacidade e backup.

  • Agendamento de Trabalho   Envolve o agendamento de trabalhos de manutenção durante horas que não sejam de pico (por exemplo, backups e processos de lote), considerando a capacidade disponível.

• Suporte   Os processos neste quadrante giram em torno da resolução de incidentes, problemas e consultas.

  • Central de Serviços   Fornece orientações sobre a configuração e a execução da unidade organizacional ou do departamento que é o único ponto de contato entre os usuários e provedor dos serviços de TI. A Central de Serviços organiza as atividades e comunicações de clientes sobre incidentes, problemas e consultas relativas aos sistemas de produção.

  • Gerenciamento de Incidentes   Envolve o gerenciamento do processo de resolução de falhas ou interrupções no sistema de produção, incluindo escalação e comunicação com outras SMFs.

  • Gerenciamento de Problemas   Enfoca a estruturação do processo de escalação de investigação, diagnóstico, resolução e encerramento dos problemas.

• Otimização   Enfoca as alterações para otimizar o desempenho ou a capacidade, aumentar a disponibilidade ou diminuir os custos na entrega de serviços de TI.

  • Gerenciamento de Nível de Serviço   Envolve o monitoramento do desempenho do departamento de TI e revisa periodicamente sua conformidade com os SLAs.

  • Gerenciamento Financeiro   Envolve a justificativa das alterações necessárias e outras despesas em termos de custo versus benefício. Por exemplo, o custo de contratar outra equipe para a central de serviços de usuários versus os benefícios de um tempo de espera reduzido para as chamadas de suporte.

  • Gerenciamento de Capacidade   Envolve o monitoramento da capacidade dos seus sistemas de mensagens para garantir a conformidade com as medidas de desempenho definidas nos SLAs.

  • Gerenciamento de Disponibilidade   Envolve o gerenciamento, o monitoramento e o relatório da disponibilidade, confiabilidade e manutenção dos seus sistemas de mensagens.

  • Gerenciamento de Força de Trabalho   Envolve o fornecimento de práticas recomendadas e a avaliação das necessidades da equipe, o desenvolvimento de habilidades e atitudes positivas da equipe e a transferência de conhecimento.

  • Gerenciamento de Segurança   Define e comunica os planos, as diretivas, as diretrizes e as regulamentações relevantes de segurança da organização definidas pelo setor externo associado ou agências do governo.

  • Gerenciamento de Infra-estrutura   Garante a coordenação dos esforços de desenvolvimento de infra-estrutura, a conversão de iniciativas de tecnologia estratégicas para elementos ambientais funcionais de TI, o gerenciamento dos planos técnicos para engenharia, hardware e projetos de arquitetura empresariais para TI e a verificação de ferramentas e tecnologias de qualidade são entregues.

Funções de modelo de equipe do MOF

O Modelo de Processo do MOF e o Modelo de Equipe do MOF são os principais modelos que definem o Microsoft Operations Framework. O Modelo de Equipe do MOF fornece diretrizes para a organização de equipes e as funções e competências de cada cluster de função. Os clusters de função no Modelo de Equipe funcionam com as SMFs do Modelo de Processo. Os clusters de função do Modelo de Equipe permitem que os processos da SMF sejam seguidos.

O Modelo de Equipe do MOF também sugere combinações de funções que devem ser mantidas separadas. Por exemplo, a equipe que testa uma alteração antes de ela ser liberada para o ambiente de produção deve ser separada da equipe que desenvolveu a alteração. Isso pode ser essencial para garantir que as alterações ao ambiente do Exchange sejam testadas com eficiência em um ambiente de laboratório que simula seu ambiente de produção o mais próximo possível, para garantir que qualquer impacto não previsto que possa resultar da implementação da alteração seja identificado e reduzido, antes da implementação da alteração em seu ambiente de produção. Exemplos disso incluem, mas não estão limitados a, instalação de atualizações de firmware do hardware, hotfixes de aplicativos e service packs.

Para obter mais informações sobre o Modelo de Equipe do MOF, consulte Modelo de Equipe do MOF para Operações (página em inglês).