Trabalhando com suporte para solucionar problemas do calendário do Outlook em um ambiente do Exchange

Visão geral

Para problemas no calendário que não possam ser facilmente reproduzidos, será necessário coletar e fornecer inúmeros dados para que o engenheiro de suporte da Microsoft solucione efetivamente o problema. Isso ocorre principalmente devido à complexidade do recurso de Calendário definido no Office Outlook e no Exchange Server, e nos diversos cenários e produtos em contato com os dados em um calendário. Isso inclui os seguintes itens, mas não se limita a eles:

• Delegar/gerenciar cenários.

• Modo Cache versus Modo Online do Exchange.

• Interação com terceiros (por exemplo, BlackBerry, iPhone ou GoodLink).

• Interação com Outlook Web Access (OWA).

• Interação com Entourage.

Antes de examinar as diferentes ferramentas e os dados necessários para solucionar problemas de calendário no Outlook, é importante reconhecer e entender alguns principais pontos sobre esses problemas.

• Uma reunião perdida ou corrompida geralmente não pode ser recuperada. Tente excluir e criar novamente a reunião.

• Sem todos os dados solicitados, o engenheiro de suporte não conseguirá determinar definitivamente o motivo do problema no item da reunião.

• As melhores informações possíveis que podem ser oferecidas aos engenheiros de suporte da Microsoft são etapas específicas e reproduzíveis que conduzem a um problema. Por exemplo:

  1. O Usuário1 envia uma solicitação de reunião para Usuário2.

  2. O Usuário2 aceita a solicitação.

  3. O Usuário1 sincroniza seu calendário com um dispositivo portátil.

  4. O Usuário1 faz uma atualização para a reunião e envia a atualização para o Usuário2.

  5. O Usuário2 recebe uma mensagem de erro ao tentar aceitar a atualização de reunião.

  Ao usar esse tipo de informação, é possível eliminar muitas das ferramentas e etapas listadas neste artigo para diagnosticar o problema. Contudo, mesmo com as etapas reproduzíveis consistentemente, o engenheiro de suporte exigirá uma quantidade significativa de dados (como arquivos de log, configurações e informações sobre software de terceiros) para analisar o problema.

• Os dados também são exigidos pelos servidores (Exchange, BlackBerry ou GoodLink) e clientes. Se a sua empresa estiver organizada em grupos de clientes e servidores, será mais eficaz trazer um representante de cada grupo para trabalhar no caso de suporte. Podem ser necessários logs, definições de configurações, histórico de instalação de hotfix e outros detalhes relacionados aos servidores e clientes.

• Os usuários afetados com mais frequência são aqueles de perfil alto que têm muitas reuniões. Alguns dos dados para esses casos só podem ser obtidos na estação de trabalho do usuário afetado. É recomendável que você obtenha essas informações necessárias logo após abrir o caso de suporte.

• Ao abrir um caso de suporte, você receberá uma lista de ferramentas que devem ser executadas e dados que devem ser obtidos. Você precisará fornecer uma data na qual terá todos os itens preliminares solicitados necessários para solucionar o problema.

• Depois de fornecer todos os dados preliminares, você e o engenheiro de suporte concordarão com uma data na qual o caso seria temporariamente fechado se o problema não reaparecesse. Se o caso for temporariamente fechado e o problema reaparecer, o engenheiro de suporte pedirá todos os itens solicitados para reabrir o caso. Talvez seja necessário reunir novas informações e dados de log, se os itens que você fornecer estiverem desatualizados ou não forem mais relevantes.

Dados preliminares a serem coletados e logs a serem habilitados

Depois de abrir um caso de suporte da Microsoft, a lista de ações a seguir deve ser concluída antes da próxima ocorrência do problema no calendário.

1. Selecione um usuário para o qual o problema de calendário ocorra com mais frequência para que seja o foco do caso.

2. Para cenários em que o usuário afetado tenha um dispositivo BlackBerry, iPhone ou GoodLink:

   a. É recomendável abrir um caso de suporte com RIM (Research in Motion), Apple ou Motorola Good Technology, respectivamente. O envolvimento antecipado de fornecedores terceirizados se mostrou útil para resolver esses problemas de calendário mais rapidamente do que se não fossem envolvidos ou se fossem envolvidos mais tarde no caso.

   b. Ao abrir um caso, peça ao engenheiro de suporte no RIM, Apple ou Motorola para:

   • Verificar se o servidor ou o dispositivo está no nível de service pack ou de hotfix mais recente.

   • Verificar se você está encontrando um problema conhecido.

   • Verificar se o servidor (somente BlackBerry ou GoodLink) tem a versão mais recente aceita por Cdo.dll.

   Habilitar o registro em log para que o engenheiro de suporte possa analisar logs após a ocorrência do problema.

   c. Reúna todas as informações do BlackBerry, iPhone, GoodLink ou sincronismo portátil e Cdo.dll. Forneça essas informações ao engenheiro de suporte.

   • Versão BES/iPhone/GoodLink

   • Nível do service pack

   • Versão Cdo.dll nos servidores BES ou GoodLink

   • Nome de software de sincronização do cliente e versão (se aplicável)

3. Se você estiver usando outro dispositivo ou software de terceiros para gerenciar os dados de calendário do Outlook e do Exchange, forneça ao engenheiro de suporte os detalhes do produto. Também é recomendável abrir um caso de suporte com o fornecedor terceirizado para permitir qualquer registro disponível do produto.

4. Reúna um despejo do Process Explorer no computador do usuário e em todos os computadores de representantes. O Process Explorer gera uma lista de DLLs em execução no processo do Outlook.exe. Se houver alguma DLL de terceiros em execução no processo do Outlook.exe e os logs indicarem que isso pode estar provocando o problema, você talvez seja solicitado a desabilitar todas ou algumas delas. Para obter informações detalhadas sobre o Process Explorer, consulte o documento sobre processos e threads: o Process Explorer (em inglês) (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=125853\&clcid=0x416) (em inglês). Para obter informações detalhadas sobre como usar o Process Explorer, consulte o artigo 970920, na Base de Dados de Conhecimento Microsoft, sobre como usar o Process Explorer para listar dlls em execução no processo do Outlook.exe (em inglês) (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=153876\&clcid=0x416) (em inglês).

5. Forneça uma lista de suplementos instalados, incluindo as informações das seguintes seções do registro:

   HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\Office\Outlook\addins

   HKEY_LOCAL_MACHINE\Software\Microsoft\Exchange\client\extensions

   HKEY_LOCAL_MACHINE\Software\Microsoft\Office\Outlook\addins

6. Forneça, no mínimo, duas capturas de tela das configurações delegadas desse usuário. Inclua uma captura de tela de cada uma das seguintes:

   a. A guia Representantes no Outlook que lista todos os representantes do usuário.

   b. A caixa de diálogo Permissões, localizada na guia Representantes, para cada representante.

   Como existem várias configurações possíveis para um representante do Outlook, é importante compreender como o representante está configurado para receber e processar as reuniões do gerente. Quando os dados de log são analisados, a configuração do representante é necessária para colocar os dados no contexto apropriado.

7. Se o gerente ou representante usar o Office Outlook 2007, tente verificar se ambos utilizando o Office Outlook 2007 com Service Pack 2 ou posterior. Para obter informações sobre essa recomendação, consulte o artigo 924470 da Base de Dados de Conhecimento Microsoft que recomenda que, ao usar representantes no Outlook 2007, o gerente e todos os representantes usem o Outlook 2007 Service Pack 2 (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=167917\&clcid=0x416).

8. Para o Office Outlook 2003 ou o Office Outlook 2007, habilite o registro de log do Outlook no computador do proprietário do calendário e nos computadores de todos os representantes e reinicie o Outlook. Os dados de log do calendário do cliente podem indicar se as alterações da reunião estão sendo feitas por um software de representante ou de terceiros. Isso também ajuda a colocar outros dados de log no contexto apropriado. Para obter informações sobre a habilitação de log de calendário, consulte o artigo 841615 da Base de Dados de Conhecimento Microsoft que apresenta a descrição do recurso de log de calendário do Outlook (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=125854\&clcid=0x416).

   Se você estiver usando o Outlook 2000 ou o Outlook 2002, recomendamos que atualize o computador do usuário afetado pelo menos com o Outlook 2003 para habilitar o registro de log no cliente do Outlook.

9. Para cenários que envolvem o Entourage, reúna as seguintes informações:

   a. Número de versão e compilação do Entourage (no menu Entourage, clique em Sobre o Entourage).

   b. Capturas de tela de todas as cinco guias, usando Ferramentas – Contas – Email – Configurações de Conta do Exchange no Entourage.

   Com essas informações, determinaremos se você está se conectando a um servidor front-end ou back-end do Exchange e se é possível fazer um rastreamento do lado do cliente (se necessário) para ajudar a solucionar o problema.

10. Instrua o usuário e os representantes afetados a não excluírem quaisquer reuniões, convites ou itens relacionados ao calendário de suas pastas Caixa de Entrada, Itens Excluídos, Itens Enviados, Calendário, Problemas de Sincronização e Conflitos.

    A análise de dados de log do calendário geralmente indica quem atuou em um item e quando. Portanto, é importante corroborar as informações de log com os itens reais relacionados à reunião.

11. Habilite o valor de registro DumpsterAlwaysOn para o Outlook 2003 ou anterior. Quando o valor de registro DumpsterAlwaysOn está definido como 1, o Outlook mantém os itens de exclusão forçada em cada pasta durante o período de retenção especificado para o computador do Exchange Server. Para obter informações sobre como habilitar esse valor do Registro, consulte o artigo 246153 da Base de Dados de Conhecimento Microsoft sobre como recuperar itens que foram excluídos de forma permanente do Outlook (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=125856\&clcid=0x416).

12. Verifique se você configurou Retenção de Item Excluído no computador com o Exchange Server por um período adequado para recuperar todos os itens excluídos.

13. Habilite o rastreamento do armazenamento da caixa de correio do usuário no armazenamento do Exchange. O rastreamento do armazenamento do Exchange é um dos itens mais importantes a serem habilitados, coletados e analisados com os problemas do calendário. No entanto, assim como com outros dados de log, as descobertas do log de armazenamento do Exchange devem ser corroboradas com outros dados reunidos.

    As etapas de log variam de acordo com a versão do Exchange Server em uso. Para o Exchange Server 2007, consulte o artigo 971878 da Base de Dados de Conhecimento Microsoft que contém as etapas para habilitar o rastreamento de armazenamento do Exchange 2007 para problemas de calendário (em inglês) (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=153878\&clcid=0x416) (em inglês). Para o Exchange Server 2000 ou para o Exchange Server 2003, consulte o artigo 971435 da Base de Dados de Conhecimento Microsoft que contém as etapas para habilitar o rastreamento de armazenamento do calendário do Exchange 2000 e do Exchange 2003 (em inglês) (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=153879\&clcid=0x416) (em inglês). O engenheiro de suporte pode ajudar você nesse processo.

14. Verifique se o log de armazenamento está funcionando. Ative o log de armazenamento e verifique se o log está realmente obtendo os dados adicionados a ele.

Dados a serem fornecidos para análise depois que o problema reaparecer

Quando o usuário designado relatar outra ocorrência do problema de calendário, reúna todos os seguintes itens ou detalhes e contate o proprietário de caso de suporte da Microsoft.

1. Detalhes da reunião onde o problema ocorreu:

   Nome do organizador

   Assunto

   Horas inicial/final

   Informações de recorrência — Em uma reunião recorrente, o problema está na série completa ou apenas em uma ocorrência da série?

   Foi uma atualização de reunião ou uma nova reunião?

   Quando o item foi observado por último aparecendo corretamente no calendário?

   Quando foi observada a ocorrência do problema?

2. O nome e o alias do usuário afetado e seus representantes.

3. Quaisquer ações tomadas por qualquer pessoa envolvida (como atualização, aceitação ou acesso BlackBerry, iPhone ou GoodLink).

4. Para problemas de reunião perdida:

   a. Veja se o item é exibido quando você altera a exibição na pasta Calendário do usuário para uma exibição tabular.

   Por exemplo, no Office Outlook 2007 você pode alternar para uma exibição tabular, usando Exibir – Exibição Atual – Por Categoria.

   b. Verifique na pasta Itens Excluídos de todos os usuários relevantes se há um item relacionado na pasta.

   Se um item relacionado for encontrado:

   i. Copie o item para um novo arquivo .pst.

   ii. Deixe o item na pasta Itens Excluídos.

   c. Com a pasta Calendário selecionada, vá para Recuperar Itens Excluídos no menu Ferramentas para ver se a reunião está no dumpster.

   Se estiver no dumpster:

   i. Recupere o item.

   ii. Copie o item para um novo arquivo .pst.

   iii. Deixe o item recuperado na pasta Calendário.

5. Mensagens de resolução de conflito do cliente (se houver) nos computadores do proprietário e do representante.

   a. Alterne para o módulo Lista de Pastas no painel de navegação.

   b. Selecione a pasta Problemas de Sincronização.

   c. Procure por quaisquer mensagens que tenham “Resolução de Modificação” como assunto.

   d. Copie quaisquer mensagens que tenham “Resolução de Modificação” como assunto para um arquivo .pst.

6. Conflito de mensagens do cliente nos computadores do proprietário e do representante (se houver).

   a. Alterne para o módulo Lista de Pastas no painel de navegação.

   b. Selecione a pasta Conflitos.

   c. Copie quaisquer itens relacionados à reunião na pasta Conflitos para um arquivo .pst.

7. Arquivos de log do cliente dos computadores do proprietário e do representante.

   Os arquivos de log de calendário do Outlook 2003 e do Outlook 2007 com SP1 são denominados Logcalb# (em que # é um número de índice que começa em 2) e estão localizados na pasta %temp% do computador do usuário.

   Haverá muitos arquivos Logcalb (porque é gerado um novo arquivo sempre que o Outlook é iniciado), portanto, você só precisará daqueles próximos ao horário em que o problema tiver ocorrido. Por exemplo, se o problema ocorrer na quarta-feira, reúna todos os arquivos Logcalb da terça-feira e da quarta-feira. Se usar o Outlook 2007 SP2 (ou posterior), o Outlook também irá gerar um arquivo de log de calendário melhorado na pasta %temp%\OLKCalLogs. Os novos arquivos serão chamados de OLKCalLog_<data_hora>.etl onde <data_hora> é o carimbo contendo a data e a hora em que o arquivo foi salvo pela última vez. Por isso, se usar o Outlook 2007 SP2 (ou posterior), colete estes arquivos:

   • %Temp%\Logcalb#

   • %Temp%\OlkCalLogs\OLKCalLog_<data_hora>.etl

8. Log de armazenamento do Exchange Server.

   No Exchange Server 2000 ou Exchange Server 2003, pare o log no computador com o Exchange Server, definindo o valor Habilitar Rastreamento como 0. Em seguida, obtenha o arquivo Store.log da pasta \Exchsrvr\Bin.

   No Microsoft Exchange Server 2007, o nome e o local do arquivo de rastreamento são configurados ao executar o EXTRA.exe. Por padrão, trata-se de Documents and Settings\administrator\ExchangeDebugTraces.etl.

9. Dados adicionais.

   O engenheiro de caso de suporte ajudará a reunir os dados adicionais (tais como a saída das propriedades de item usando a ferramenta Editor de MAPI) e coletar todos os arquivos de log e capturas de tela listadas na seção anterior deste artigo.