Suporte ao Serviço de Grupo de Resposta
O Serviço de Grupo de Resposta é um aplicativo de serviço que lhe permite criar fluxos de trabalho que roteiem as chamadas de entrada para grupos de operadores. Esta seção descreve as considerações de planejamento para o Serviço de Grupo de Resposta, incluindo o seguinte:
- Componentes necessários
- Requisitos técnicos
- Processo de implantação
Componentes necessários
O Serviço de Grupo de Resposta pode ser instalado em qualquer um dos seguintes:
- Office Communications Server 2007 R2 Standard Edition
- Servidores Enterprise Edition do Office Communications Server 2007 R2
O Serviço de Grupo de Resposta deverá ser instalado e configurado identicamente em todos os Servidores Front-End em um pool.
Dica
Cada Servidor Front-End tem um serviço de Correspondência, que é um serviço interno responsável por enfileirar chamadas e encontrar agentes disponíveis. Somente um serviço de Correspondência por pool está ativo de cada vez – os outros estão passivos. Se um Servidor Front-End com o serviço de Correspondência ativo ficar indisponível, um dos serviços de Correspondência passivos ficará ativo. O Serviço de Grupo de Resposta se esforça para assegurar que o roteamento e o enfileiramento de chamadas continue sem interrupção. No entanto, pode haver instâncias em que as chamadas ativas sejam perdidas em virtude da transição. As chamadas em transferência durante a transição do serviço são perdidas. Se a transição ocorrer devido ao desligamento do Servidor Front-End, as chamadas administradas no momento pelo serviço de Correspondência ativo nesse Servidor Front-End também serão perdidas.
A lista a seguir descreve os componentes do Office Communications Server necessários para implementar o Serviço de Grupo de Resposta.
- Servidor de Aplicativos e Serviço de Grupo de Resposta: o Serviço de Grupo de Resposta é um dos aplicativos hospedados no Servidor de Aplicativos. Por padrão, o Servidor de Aplicativos e o Serviço de Grupo de Resposta são instalados durante a implantação do Office Communications Server. Para obter detalhes sobre os componentes necessários para o Servidor de Aplicativos, consulte Componentes do Servidor de Aplicativos para Comunicação Unificada.
- Pacote de idiomas: Um pacote de idiomas é necessário para dar suporte à conversão de texto em fala e ao reconhecimento de voz. Essas tecnologias de fala são usadas quando você configura uma mensagem de boas-vindas ou uma IVR (resposta interativa de voz) para fluxos de trabalho. Por padrão, o pacote de idiomas Inglês (Estados Unidos) é instalado durante a implantação do Office Communications Server 2007 R2.
- Ferramentas administrativas: O snap-in Administração de Grupo de Resposta do Office Communications Server 2007 R2 e a ferramenta de linha de comando RGSCOT.exe estão disponíveis no pacote Ferramentas Administrativas do Office Communications Server.
- Servidor de Web Components: A Ferramenta de Configuração de Grupo de Resposta, que é uma ferramenta baseada na Web, é usada para criar e gerenciar fluxos de trabalho e é instalada com o Servidor de Web Components.
- Serviços de Informações da Internet: O IIS é necessário para dar suporte à Ferramenta de Configuração de Grupo de Resposta e à funcionalidade de entrada/saída.
- Microsoft Office Communicator 2007 R2: O Microsoft Office Communicator 2007 R2 será necessário se houver grupos de agentes configurados para exigir a entrada e a saída de agentes. Nessa situação, os agentes usam uma guia personalizada no cliente do Office Communicator 2007 R2 para entrar e sair.
Requisitos técnicos
As próximas seções descrevem os requisitos para implantação do Serviço de Grupo de Resposta. Elas contêm os requisitos de hardware, software e de implementação.
Requisitos de plataforma de servidor
O Serviço de Grupo de Resposta tem os mesmos requisitos de servidor que os servidores do Office Communications Server 2007 R2. Para obter detalhes sobre os requisitos de servidor, consulte Requisitos de componentes internos do Office Communications Server.
Requisitos do cliente
O Serviço de Grupo de Resposta funciona com uma ampla variedade de clientes, incluindo o dispositivo Office Communicator Phone Edition, o Office Communicator 2007 R2 Attendant, o Office Communicator 2007 ou o Office Communicator 2007 R2. Os clientes que podem ser usados dependem se você é um chamador ou operador. Para obter detalhes sobre os requisitos de cliente para cada tipo de usuário final, consulte Implantando os clientes de Grupo de Resposta.
Importante
Para que o Office Communicator 2007 coexista com o Office Communications Server 2007 R2, é preciso aplicar o pacote rollup de atualizações mais recente do Office Communicator 2007. Para obtê-lo e mais detalhes, consulte o artigo 957465 da Base de Dados de Conhecimento Microsoft, “Descrição do pacote cumulativo de hotfix do Communicator 2007: 19 de dezembro de 2008”, em https://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=128254.
Requisitos da Ferramenta de Configuração de Grupo de Resposta
A Ferramenta de Configuração de Grupo de Resposta é uma ferramenta baseada na Web, usada para criar e gerenciar fluxos de trabalho. Para obter detalhes sobre as combinações de sistemas operacionais e navegadores da Web com suporte da Ferramenta de Configuração de Grupo de Resposta, consulte Requisitos da Ferramenta de Configuração de Grupo de Resposta.
Requisitos de porta
A tabela a seguir descreve as portas usadas pelo Serviço de Grupo de Resposta.
Tabela 1. Portas do Serviço de Grupo de Resposta
| Número da porta | recomendada |
|---|---|
5071 |
Usada para solicitações de escuta do SIP |
8404 |
Usada para comunicações entre servidores |
Requisitos de implementação
A implementação do Serviço de Grupo de Resposta também requer o seguinte:
O Serviço de Grupo de Resposta dá suporte para reconhecimento de voz e conversão de texto em fala. Para usar essas tecnologias, é necessário instalar um pacote de idioma. Por padrão, o pacote de idiomas Inglês (Estados Unidos) é instalado durante a implantação do Office Communications Server 2007 R2. Você deverá instalar pacotes de idiomas adicionais se precisar de suporte para outro idioma. Para obter detalhes sobre pacotes de idiomas, consulte Instalando pacotes de idiomas.
Operadores são usuários que lidam com chamadas recebidas encaminhadas a eles pelo Serviço de Grupo de Resposta. Para ser um operador, um usuário deve ser habilitado para o Office Communications Server e o Enterprise Voice.
A topologia expandida do Enterprise Edition requer a instalação de um certificado adicional no Servidor de Web Components. Esse certificado estabelece conexões MTLS entre o Servidor de Web Components e o Servidor Front-End em que o Serviço de Grupo de Resposta foi instalado.
Dica
O certificado de Servidor de Web Components é instalado além do certificado do IIS.
Processo de implantação
Esta seção descreve o processo de implantação do Serviço de Grupo de Resposta. Isso inclui as permissões necessárias em cada etapa da implantação e a documentação que você pode usar durante essa implantação. Para obter detalhes sobre o processo de implantação do Serviço de Grupo de Resposta, consulte Implantando o Serviço de Grupo de Resposta.
A tabela apresenta uma visão geral do processo de implantação.
Tabela 2. Processo de implantação do Serviço de Grupo de Resposta
| Fase | Etapas | Permissões | Documentação |
|---|---|---|---|
Instalar o Serviço de Grupo de Resposta. |
Instalar o Serviço de Grupo de Resposta e outros componentes necessários:
|
Grupo RTCUniversalServerAdmins Grupo Admins. do Domínio |
Configurar o pool e os aplicativos (pool Enterprise) Instalar o servidor Standard Edition (servidor Standard Edition) |
Adicione operadores, crie grupos de operadores e filas para o pool do servidor. |
Operadores, grupos de operadores e filas podem ser criados com o uso do snap-in de Administração de Grupo de Resposta do Office Communications Server 2007 R2:
|
Grupo RTCUniversalServerAdmins |
|
Criar os fluxos de trabalho. |
Os fluxos de trabalho encaminham e colocam as chamadas de entrada na fila para os grupos de operadores designados. Ao criar um fluxo de trabalho, você faz o seguinte:
|
Grupo RTCUniversalServerAdmins |
|
Configurar a guia Grupo de Resposta. |
A Guia Grupo de Resposta é uma guia personalizada do cliente do Office Communicator 2007 R2 que os operadores podem usar para entrar e sair dos grupos. A capacidade de entrar e sair dos grupos é uma configuração definida no grupo de operadores. Para obter detalhes sobre as configurações de grupo, consulte Criando um grupo de operadores. Se houver operadores que precisem entrar e sair de grupos, faça o seguinte:
|
Grupo Admins. do Domínio |