Visão geral do Unified Service Desk
O Central de serviços unificada para Microsoft Dynamics CRM fornece uma estrutura configurável para criar rapidamente aplicativos para call centers para que os agentes possam obter uma visualização unificada dos dados do cliente armazenados no Microsoft Dynamics CRM. É possível agregar informações do cliente de diferentes áreas no CRM em uma área de trabalho integrada que fornece uma visão 360° das interações com o cliente. Isso fornece aos agentes de atendimento ao cliente acesso imediato a informações críticas de negócios para que eles possam entrar em contato rapidamente com os clientes para atender consultas e solucionar problemas.
O Unified Service Desk, que foi criado usando a estrutura Integração da Interface do Usuário (UII), foi projetado como uma série de adaptadores e módulos que facilitam o gerenciamento de elementos da UI do CRM (diálogos de páginas), carregamento automático de registros relacionados, script de agente, uma barra de ferramentas configurável e assim por diante. O Unified Service Desk pode ser configurado e administrado usando o Microsoft Dynamics CRM ou o Microsoft Dynamics CRM para Outlook. O uso do Unified Service Desk para configurar aplicativos do agente, em grande parte, não requer a gravação de código e, portanto, reduz o prazo de entrega para criar um aplicativo do agente de acordo com as necessidades de negócios. Além disso, a estrutura integração entre telefonia e computador (CTI) do UII permite que as organizações criem adaptadores para conectar o Unified Service Desk à infraestrutura do CTI existente para oferecer suporte à comunicação com os clientes nas áreas de trabalho do agente por meio de vários canais como chat, email ou telefone.
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Vídeo: Visão geral da Unified Service Desk (5:00)
Neste tópico
O que é a User Interface Integration?
O que compõe a Unified Service Desk?
O que é a User Interface Integration?
O Unified Service Desk aproveita ao poder da estrutura do Integração da Interface do Usuário (UII) para ajudar a configurar rapidamente um aplicativo do agente personalizado. A estrutura do UII permite criar e implantar aplicativos do agente que possam oferecer acesso unificado a informações de clientes no Microsoft Dynamics CRM e em sistemas externos e possam agregar diferentes modos de interações ou canais do cliente. O UII oferece uma estrutura para integração não intrusiva de sistemas de linha de negócios (LOB) existentes no nível da UI. Para obter mais informações, faça download da documentação da UII.
O que compõe a Unified Service Desk?
O Unified Service Desk é uma coleção de soluções e arquivos de dados que contém entidades de configuração e as entidades subjacentes para a estrutura do UII. Você configura as entidades do Unified Service Desk para definir a experiência do usuário no aplicativo cliente, como vários controles, seus layouts, o fluxo do usuário e assim por diante. Todas as informações de configuração são armazenadas nas entidades do Unified Service Desk e é possível agrupá-las juntamente com as soluções e os arquivos de dados em um “pacote” que defina um aplicativo Unified Service Desk. Em seguida, o pacote poderá ser implantado em qualquer instância do CRM e os usuários poderão conectar-se a ele usando o aplicativo cliente do Unified Service Desk para usar a interface e as funcionalidades definidas pelos dados de configuração do aplicativo.
O recurso Unified Service Desk é definido pelos dois arquivos de soluções a seguir:
Dynamics Unified Service Desk: Este arquivo de soluções contém as entidades principais do Unified Service Desk configuradas para definir a experiência do aplicativo do agente.
Integração da Interface do Usuário para Microsoft Dynamics CRM: Essa solução contém as entidades subjacentes necessárias para as entidades de configuração do Unified Service Desk.
O Unified Service Desk vem com três aplicativos de exemplo. Para obter mais informações: Exemplo de aplicativos do Unified Service Desk
Nesta seção
Desafios da central de serviços e como o Unified Service Desk pode ajudar?
Exemplo de aplicativos do Unified Service Desk
Core Unified Service Desk concepts
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