Pau pra toda obra: Automação completa para solicitação de serviços

O System Center Service Manager 2012 pode manipular a automatização do processo de solicitações de serviços de gerenciamento.

Greg Shields

Solicitações de serviço são a perdição de cada profissional de TI existência, bem como a razão de toda nossa existência. Ao longo dos anos, essas solicitações tornaram-se algo que tanto amor e ódio. Por um lado, eles são sempre uma oportunidade para provar o nosso valor. Por outro lado, acrescentam-se ainda um outro serviço que serão solicitados para gerenciar para o futuro previsível.

Os pedidos se não são o problema real. Afinal de contas, provisionamento e gerenciamento de serviços de TI é por isso que vamos receber o pagamento. O que fica sob a nossa pele é a natureza altamente manual de satisfazer esses pedidos. Mesmo no mundo moderno de hoje da exposição de Windows PowerShell onipresente e um zilhão de consoles de gerenciamento, verdadeira automação completa para um fluxo de trabalho inteiro de ponta a ponta é difícil de encontrar, ou é?

Realmente entregar essa promessa de automação completa, é uma declaração de missão silenciosa do Microsoft System Center Service Manager 2012. À primeira vista, isso pode parecer um outro em uma longa linha de suporte técnico, pedidos de emissão de bilhetes. Mas cavar um pouco mais fundo e você encontrará alguns surpreendentes surpresas de automação.

Pedido entregue

Por si só, o Service Manager aparece bastante indistinguível no conceito de seu sistema de seguimento de ordem de trabalho média, todos os dias. Abra o seu console e navegue para os itens de trabalho, painel e você encontrará uma lista de atividades em linha reta fora da cartilha de padrão do amante IT Infrastructure Library (ITIL).

Gerenciador de serviços possui seis itens de trabalho primário: Gerenciamento de atividades, Change Management, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de liberação e cumprimento de solicitação de serviço (ver Figura 1). Estes seis atividades definem função cotidiana de um departamento de ti. Clique em torno de ainda mais e você vai descobrir que o Service Manager é enorme.

Figura 1 seis trabalham itens disponíveis no System Center Service Manager 2012.

Definição dessas atividades requer uma litania de modelos e outras configurações de configuração onde você define quem faz o quê, quando e onde. Gerente de serviço pode parecer tão grande no começo que apenas começando pode parecer um desafio para ambientes menores.

Com grande responsabilidade vem grande poder. Se você está disposto a investir o esforço inicial, sua recompensa jusante será completa automação para solicitações de serviço. Que benefício torna-se manifesto o momento você integrar o Service Manager com sistema Center Orchestrator "cola". (Leia mais sobre usando Orchestrator em primeira parte desta série.)

Navegue até o painel de administração do Gerenciador de serviço e você encontrará um link chamado conectores. Estes conectores são o ponto de integração entre o Gerenciador de serviço e os outros componentes do System Center. Em Figura 2 você pode ver o Gerenciador de serviço ligado ao Orchestrator, System Center Virtual Machine Manager (VMM) e Active Directory.

Figura 2 System Center Service Manager conectores para outros componentes do System Center.

A maioria de nós vivemos em um mundo sem Orchestrator-como automação. Nesse mundo frustrantemente manual, o fluxo de trabalho ao redor de uma solicitação de serviço é um pouco assim:

1. Alguém solicita um novo serviço.
2. Alguém aprova esse pedido.
3. Há um bilhete de solicitação de serviço gerado e atribuído a um administrador.
4. O admin provisiona o serviço e fecha o bilhete.

Cada organização abraça automação de forma diferente. A trilha de papel necessária para estes quatro passos será diferente para você do que para os outros. No entanto, mesmo as organizações mais automatizado ainda lutam com automatizando a etapa 4: realmente fazer o trabalho. Ele está corrigindo essa limitação onde a conexão de serviço gerente-para-Orchestrator realmente brilha.

Automatizar uma nova solicitação VM, passo a passo

O primeiro desta série de duas partes introduziu a noção de que o orquestrador é a cola para os outros bits do System Center. Conectando objetos de atividade Orchestrator, você pode criar automações ricas em sistemas, plataformas e aplicações para tarefas regulares. E você pode criar a maioria daqueles automatismos sem scripts.

Como o Service Manager, Orchestrator vale a integração com o resto do System Center. Isso expõe uma mistura variada de objetos de atividade de ordem superior para a realização de tarefas com os outros componentes do System Center. Uma notável relação integrada é entre Orchestrator e VMM. Conectar estes dois permite Orchestrator construir registros para todos os tipos de atividades do VMM.

Automações são agradáveis, mas como elas são executadas é onde as coisas começam a ficar interessantes. Vamos supor que você criou seu próprio runbook de implantar VM. Nele você definiu dois parâmetros — nuvem e VMName. Estes dão as opções de usuário solicitante na definição da nuvem do VMM e nome para a máquina virtual. Também configurar os conectores necessários entre o Service Manager, orquestrador e VMM. Sua tarefa final é criar uma solicitação de serviço que impõe quaisquer aprovações necessárias e (mediante aprovação) automaticamente provisiona a VM.

A realização dessa tarefa no Gerenciador de serviço requer uma série de objetos de estratificação (ver Figura 3). Cada camada define algum elemento do pedido que está limitado pelas configurações da camada acima.

Figura 3 muitas camadas de System Center Service Manager 2012.

No centro, é o orquestrador runbook si — isto é o objeto que realmente funcionam. Ligar todas essas camadas requer uma série precisa de passos:

**Passo 1.**Sincronize o Gerenciador de serviço de para orquestrador. Uma vez conectado, Orchestrator registros podem demorar um pouco para aparecer no Gerenciador de serviços. Você vai querer navegar a biblioteca | Registros e assegurar seu runbook está presente antes de tomar o próximo passo.

**Passo 2.**Crie um modelo de atividade Runbook automação. Nomear o modelo (consulte Figura 4) e criar um novo Management Pack (MP). Certifique-se em cada uma das etapas a seguir que tudo seja salvo que MP. Isso faz com que a automação portátil. Também é mais fácil remover deve tornar obsoleto. Clique em OK para carregar o formulário de modelo.

Figura 4 criando um modelo de atividade de automação Runbook.

Fornecer um título para a atividade de Runbook e verificar a caixa marcada "É pronto para automação" (ver Figura 5). Esta opção faz a diferença entre simplesmente criando uma solicitação e automaticamente esse pedido via um orquestrador runbook de provisionamento. Selecione a guia de Runbook do modelo e verificar os parâmetros que você identificou no Runbook Designer Orchestrator são mapeados corretamente.

Figura 5 fornecer um título para a sua atividade Runbook e habilitá-lo para automação.

**Passo 3.**Crie um modelo de solicitação de serviço. Botão direito do mouse a biblioteca | Modelos e clique em criar modelo. Nome do modelo e selecione a classe Service Request (ver Figura 6). Em seguida, associe o modelo com seu MP criado anteriormente. Clique em OK para abrir o formulário de modelo.

Figura 6 criar um modelo de solicitação de serviço.

Selecione a guia de atividades do modelo. Isto é onde você vai vincular a atividade de aprovação com a runbook automação. Clique no sinal de adição verde adicionar uma atividade e selecione a atividade de revisão padrão. Título da atividade e configurar a condição de aprovação e revisores (ver Figura 7).

Figura 7 fornecer um título para a sua atividade de revisão e configurar a condição de aprovação e revisores.

Clique em OK para fechar o formulário. Em seguida, clique no sinal de mais verde novamente para adicionar uma segunda atividade. Esta segunda atividade será a atividade de automação de Runbook você criou na etapa 2 (veja Figura 8). Porque você já configurou esta atividade, você pode clicar em OK para fechar o modelo.

Figura 8 adicionando uma segunda atividade para o modelo de solicitação de serviço.

**Passo 4.**Crie uma oferta de solicitação. Botão direito do mouse a biblioteca | Catálogo de serviços | Solicitar ofertas e escolha criar solicitação de oferta. A oferta de pedido define quais informações você pedir e fornecer para um usuário solicitante. O modelo que aparece o título e associá-lo com o modelo de solicitação de serviço você criou na etapa 3.

A próxima série de páginas do Assistente para oferecer um lugar para enumerar os prompts de usuário (consulte Figura 9) e mapeá-los para runbook parâmetros. Estes definem as perguntas que você vai perguntar aos usuários como eles fazem um pedido, as respostas das quais correm diretamente para automação no runbook. Altere o status de oferta para publicado, quando você estiver pronto para implantar este pedido de serviço na produção.

Figura 9 estabelecer os Prompts de usuário para uma solicitação.

**Passo 5.**Crie uma oferta de serviço. Ofertas de serviços contêm solicitações de serviço em grande parte, da mesma forma que um catálogo contém produtos para venda. Botão direito do mouse a biblioteca | Catálogo de serviços | Ofertas de serviços e escolha criar a oferta de serviços. Fornecer um título e o MP, e, em seguida, adicionar o pedido oferecendo você criou na etapa 4, quando solicitado (ver Figura 10). Como antes, mude o status de oferta para publicado, quando você estiver pronto para produção.

Figura 10 criar uma oferta de serviço.

Todas estas configurações se encaixam para consumo do usuário final no momento de que sua solicitação de serviço e a oferta são publicados. Publicando-os torna disponíveis no Portal de auto-atendimento do Service Manager. Isto dá a usuários solicitando um lugar para documentar o seu pedido. Duas perguntas anterior preencher na etapa de fornecer informações da atividade (ver Figura 11). Uma vez apresentado e aprovado, o pedido automaticamente invoca o runbook Orchestrator para gerar o novo VM.

Figura 11 o Portal de auto-atendimento o System Center Service Manager.

Automação vinculada pela imaginação

Nossa indústria tem sonhado por muito tempo de automação vinculada apenas pela nossa imaginação. Na maior parte, esse sonho tem sido exatamente que — um sonho. Nós estamos um pouco limitadas pelas tecnologias à mão. Há evidências em maduro como terra-shatteringly centro de sistema necessários para tornar-se antes de completa automação tornou-se uma realidade.

Para totalmente benefício de tal automação não requer nenhuma pequena quantidade de esforço prévio. Cada bloco de construção que você cria torna-se ainda um outro investimento em automação futura. Comece agora, porque o que você está vendo no System Center hoje é que você pode esperar para sair de seu ambiente de TI no futuro.

Greg ShieldsMVP, é sócio da tecnologia concentrada. Obtenha mais dos Shields' Geek de todos os Trades dicas e truques no ConcentratedTech.com.

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