Anotações de campoComida grátis e dicas de treinamento

Michael Dragone

Sou engenheiro de sistemas de uma seguradora de títulos que emprega cerca de 150 pessoas. Na verdade, temos necessidades de computação bastante simples, pois nosso principal aplicativo de linha de negócios é baseado na Web. Por isso, interagimos principalmente com o Internet Explorer® e, é claro, com o Microsoft® Office.

Com essa implantação relativamente simples, era de se esperar que nossos usuários tivessem poucos ou até mesmo nenhum problema no uso diário dos aplicativos. Isso é verdade, na maior parte do tempo. Os problemas que surgem, em geral, são do tipo que o leitor médio da TechNet Magazine resolveria em alguns segundos.

Com a experiência, aprendi que uma boa formação do usuário é fundamental para restringir esses problemas ao mínimo possível. Eu gostaria de compartilhar duas práticas que adotamos com nossos usuários, na esperança de que você proceda de forma semelhante.

A primeira é oferecer sessões de treinamento. De tempos em tempos, promovemos um treinamento que aborda os novos sistemas instalados, os novos aplicativos que implantaremos e as novas políticas adotadas. Da mesma forma, se vamos realizar uma alteração de sistema importante, promovemos um treinamento especial para tratar da alteração e responder a perguntas. Fazemos isso de forma antecipada, para que os usuários estejam totalmente preparados.

Por exemplo, estamos planejando implantar uma atualização importante em nosso sistema telefônico. Os usuários ainda poderão acessar a caixa postal com o Outlook® como fazem agora, mas o software usado para isso será alterado. Planejamos realizar uma sessão de treinamento na qual o fornecedor do sistema telefônico demonstrará a nova interface para os usuários, permitindo que façam perguntas bem antes da implantação propriamente dita.

Também abordamos tópicos já existentes, com os quais nossos usuários têm tido problemas. Se você já passou algum tempo no sistema de registro de ocorrências, sabe que problemas são esses. Por exemplo, uma de nossas usuárias não entendia por que dois sistemas separados precisavam ter duas senhas diferentes. Nenhuma explicação verbal foi suficiente, até que ela viu a questão representada em um slide do PowerPoint® e teve seu momento "Eureca!".

Descobri com a experiência que, não importa qual o tópico específico, as chaves para uma reunião bem-sucedida são comida grátis e um ambiente descontraído. Faça com que seus usuários tenham facilidade para fazer perguntas, até mesmo as "bobas".

Minha segunda dica é simplesmente circular pelo escritório. Todos os dias, reservo 10 ou 15 minutos para conversar com os usuários. Se vejo alguém realizando uma tarefa de forma estranha, paro por alguns minutos e esclareço o que está fazendo e por quê. Geralmente consigo mostrar um método alternativo bem mais simples. Por exemplo, um de nossos usuários sempre reorganizava acidentalmente suas barras de ferramentas do Outlook, mas não sabia como corrigir o problema. Ele sofria em silêncio, até que um dia percebi o que ocorria. Mostrei-lhe como fazer alterações nas barras de ferramentas. Assim, quando ele as reorganizasse acidentalmente, poderia restaurar a forma preferida.

Talvez outros usuários tenham problemas que não querem trazer ao suporte técnico por diversos motivos. Pode ser que alguns se sintam constrangidos, imaginando que suas dúvidas são tolas e que não merecem a atenção da TI. Outros usam teclados ou mouses defeituosos, sem imaginar que a TI mantém peças de reposição justamente para essas situações. Dedicando alguns minutos a visitar os usuários, você resolverá muitos desses problemas e surgirão idéias para o próximo treinamento (mas não se esqueça da comida grátis).

É importante lembrar-se dos seus usuários em todos os aspectos do trabalho. A maioria das mudanças feitas em seus sistemas, políticas e procedimentos terá algum impacto sobre os usuários (ou até mesmo todas elas). Cada usuário é único e reagirá de forma diferente a essas mudanças.

Geralmente é difícil para nós, que consideramos a tecnologia como uma segunda natureza, atender bem aos nossos usuários, não tão afeitos à tecnologia. Mas, com um pouco de paciência e de treinamento dos usuários, você conseguirá ajudá-los a gostar dos computadores como você gosta. Passo a passo, é claro.

Michael Dragone é engenheiro de sistemas de uma seguradora de títulos em Nova York. Ele tem as certificações MCDST e MCSE: Messaging. Em seu tempo livre, faz longas caminhadas pela praia, brinca com seu cachorro e instala patches em servidores.

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