Comunicações unificadas: Comunicação total em qualquer lugar
O Microsoft Lync Server 2010 elimina as restrições geográficas e funciona em vários dispositivos de computação — o que se traduz em uma boa economia.
William Van Winkle
A Microsoft fez uma descoberta intrigante há alguns anos quando estudou seus funcionários: o trabalhador médio passa apenas 40 por cento do tempo em sua mesa. Atualmente, todos os usuários são móveis, independentemente de estarem em trânsito ou não. Entretanto, a maioria das empresas continua a construir sua infraestrutura de comunicação para uma força de trabalho fixa. Deve haver um modo melhor de fazer isso.
Considere o Bavarian Auto Group, um revendedor de automóveis de luxo do centro-oeste dos EUA com aproximadamente US$ 300 milhões em vendas anuais. A empresa tem cerca de 1.300 funcionários, sendo que a maioria realiza viagens internacionais durante todo o ano.
Um sistema de PBX (Private Branch Exchange - Central privada de comutação telefônica) da Siemens estava se mostrando totalmente inadequado, pois forçava os funcionários a aguardar por respostas de e-mail e caixa postal enquanto as taxas de ligações internacionais aumentavam vários dólares por minuto. Além disso, ao passo que o revendedor de automóveis buscou oferecer suporte a seus clientes e obteve novas contas, os custos de viagem reduziram na mesma proporção.
Em 2008, a empresa compreendeu que precisava encontrar uma solução melhor. Ela mudou para uma solução de comunicações unificadas (UC) da Microsoft, especificamente, o Office Communications Server (OCS) 2007 e a Unificação de Mensagens do Exchange Server 2007. Ambos foram atualizados recentemente na plataforma Lync. Com o OCS em execução juntamente com o sistema de PBX herdado, os funcionários rapidamente passaram a ter mensagens instantâneas e de presença, caixa postal com base na Internet, conversa com vídeo, quadros de comunicações colaborativos e compartilhamento de documentos uniforme por meio do Office SharePoint Server.
As ferramentas de UC se mostraram tão robustas que o Bavarian Auto Group conseguiu reduzir suas viagens em 20 por cento no primeiro ano. Isso resultou em uma economia de US$ 400.000. A empresa espera que a economia aumente enquanto os funcionários continuarem a depender dos avançados recursos de comunicações da plataforma de UC a fim de melhorar a produtividade.
O Lync além da LAN
Algumas empresas abordam as comunicações unificadas como uma maneira simples de melhorar a colaboração entre os funcionários. Em vez de ligar para o setor de contabilidade localizado dois andares abaixo, por exemplo, uma mensagem instantânea rápida e segura pode fazer com que o trabalho seja realizado mais rapidamente. No entanto, as ferramentas de UC são relativamente novas e, por isso, muitas empresas ainda não compreenderam totalmente como plataformas como o Lync podem transformar a produtividade fora do escritório.
Imagine uma chamada tradicional entre dois membros da equipe de vendas, um no escritório e o outro fora. Ambos estão trabalhando no mesmo projeto de apresentação. Mesmo antes da conversa, existe o inevitável jogo de gato e rato.
Isso foi eliminado com o Lync, pois o chamador pode ver o status de presença do cliente. Para confirmar a disponibilidade, uma das pessoas pode enviar uma mensagem instantânea para a outra com um texto curto, como “Está livre para uma conversa rápida?”, antes de iniciar a chamada de voz. Na verdade, com os recursos de conversa com vídeo, os dois membros da equipe podem se comunicar frente a frente.
De certa forma, isso melhora a capacidade de concentração entre eles e no conteúdo da conversa. O membro da equipe que está fora do escritório pode coletar alguns arquivos novos no cliente e precisar compartilhá-los com o parceiro. A pessoa que está em trânsito pode compartilhar sua área de trabalho com o representante interno, o que possibilita que ambos revisem documentos juntos como se estivessem sentados na mesma mesa.
Ambos possuem o mesmo conjunto de ferramentas de comunicação e, por isso, não existe diferença entre a maneira como elas funcionam quando estão dentro ou fora da LAN. Na verdade, a capacidade do Lync de unificar os trabalhadores, independentemente da localização deles, torna a LAN irrelevante para a colaboração. Alguns recursos do Lync são particularmente bem-adaptados para essa liberdade geográfica:
- Toque simultâneo: chama vários números de contato, incluindo celulares e softfone, de uma só vez, em vez de ficar rolando por uma lista de contatos.
- Transferência de chamada: se desejar transferir uma chamada do Lync de seu softfone para seu celular ou até mesmo para outro usuário em um escritório diferente, o processo é simples, pois nenhum participante da chamada precisa desligar e discar um novo número.
- Compartilhamento de localização: os recursos de presença garantem que todos saibam qual a sua localização.
- Delegação: você pode instruir o Lync para delegar suas chamadas a um membro da equipe, que receberá um alerta notificando quando uma chamada de entrada for originalmente sua.
- Mergulhar na colaboração por quadro de comunicações: as ferramentas de colaboração ad hoc conectam os membros da equipe disponíveis para um debate por quadro de comunicações.
- Revisão de gravações: você pode gravar conversas, inclusive vídeos, compartilhamentos de telas, quadros de comunicações e mensagens instantâneas. Dessa maneira, você pode salvar, enviar e revisá-los.
- Pesquisa de habilidades: use o filtro de habilidades na lista de contatos do Lync para pesquisar pessoas por experiência usando palavras-chave, use a presença para verificar quem está disponível e envie mensagens instantâneas para obter uma resposta rápida.
Independente de dispositivo
O Lync também pode suavizar alguns dos inevitáveis problemas do uso de vários dispositivos. Os seus usuários talvez precisem utilizar smartphones, tablets, netbooks, notebooks e desktops, alguns dos quais que nem mesmo pertençam a eles.
O Lync Online, que agora faz parte do Microsoft Office 365, permite que os trabalhadores executem recursos de cartão de visita, presença, mensagem instantânea, VoIP, compartilhamento de tela e a maioria dos outros recursos essenciais do Lync diretamente da nuvem. Como o usuário é licenciado, e não o dispositivo, existe uma total liberdade de aproveitamento do Lync em qualquer dispositivo compatível, a partir de qualquer lugar.
Você pode ampliar esse poder de comunicação em qualquer lugar e com qualquer dispositivo combinando o Lync com aplicativos de terceiros. As empresas e os ISVs são livres para criar ferramentas que funcionem sobre a arquitetura do Lync.
Por exemplo, a Convergent criou um aplicativo para empresas de serviços de utilidade pública que ajuda a lidar com emergências de queda de linha de alimentação. O sistema possui centenas de técnicos em um banco de dados, cada um deles com acesso ao Lync por meio de uma interface da Web. O ambiente do Lync faz uma votação entre 20 a 30 desses técnicos de uma só vez, obtendo seus tempos de resposta e ETAs.
Douglas Splinter, CTO de convergência, deve compreender o poder das comunicações unificadas melhor do que ninguém, pois sua empresa baseia-se essencialmente nisso. “Nós não possuímos um escritório [1S1]”, afirma Splinter. “Nosso ‘ambiente interno’ é composto por alguns racks de servidor em um data center hospedado. Tudo o que temos é uma apresentação na Internet.”
Essa filosofia e esse modo de fazer negócios são usados em tudo o que a empresa faz. “Todas as conversas que tivermos serão de voz com base na Internet”, ele afirma. “Nós sempre usamos o que a Microsoft chama de serviços de conexão de borda a fim de dar suporte à nossa força de trabalho e lidar com todos os nossos clientes. É assim que colaboramos. Tudo o que temos é para a Internet, desde o SharePoint até nossa implantação do CRM e todas as nossas comunicações com o Lync.”
Benefícios finais
O Lync fornece muitos recursos, mas como você pode quantificar esses benefícios em números reais de retorno do investimento (ROI)? Em um relatório da Forrester Research Inc. (patrocinado pela Microsoft), a Forrester entrevistou 15 clientes de UC da Microsoft e projetou seus resultados em um conglomerado fictício de 4.000 usuários.
O resultado foi que uma empresa gasta aproximadamente US$ 6 milhões na implantação de UC da Microsoft e a percepção de um benefício total ajustado por risco de três anos de quase US$ 40 milhões. Isso gera uma economia de US$ 33,4 milhões para um ROI de 563 por cento.
A Forrester calculou diversos fatores na análise desse ROI. O primeiro é a economia de tempo. Com a informação de presença do usuário, 59 por cento dos trabalhadores indicaram uma economia de pelo menos 15 minutos por dia ao evitar chamadas desperdiçadas e mensagens na caixa postal desnecessárias. A interface simplificada de UC da Microsoft e a natureza ad hoc conveniente das chamadas em grupo também auxiliam com vídeo. Sessenta por cento dos trabalhadores economizaram de uma a cinco horas por semana por meio de videoconferência ao vivo e por não terem de lidar com a configuração de sessões, o agendamento e a solução de problemas.
Existem também considerações de economia de tempo, como tomadas de decisões melhores e mais eficiência no trabalho. A Forrester descobriu que cada um dos executivos sênior estava economizando 100 horas por ano que poderiam ser usadas em tarefas mais produtivas. O especialistas no assunto economizaram 100 horas, os gerentes de conteúdo economizaram 60 horas e os funcionários de infraestrutura, 40 horas. Em todos os casos, uma determinada porcentagem dessas horas foi antecipada para ser gasta durante a viagem. Com a média de salários por hora de cada grupo, a Forrester estimou cerca de US$ 20 milhões em acréscimo nos resultados dos funcionários.
A economia em custos de viagens também é significativa. A eliminação de 10 por cento das viagens de negócios no primeiro ano e de 30 por cento até o terceiro ano, supondo um custo de US$ 1.500 por viagem, gerou uma economia de aproximadamente US$ 15 milhões. Outra grande economia inclui coisas como taxas de conferência por discagem (US$ 600.000) e menos gastos com chamadas telefônicas (US$ 1,2 milhão).
O Lync e a UC também podem ajudar a tornar as viagens e a mobilidade mais eficientes. Obviamente, as viagens de negócios são boas, mas gastar tempo durante a viagem não é bom. Outro elemento que a Forrester examinou foi como alguns funcionários podem usar a UC para se tornarem mais móveis, aumentando a produtividade em uma média de três horas por semana. Por fim, isso gerou um valor de mais de US$ 3 milhões.
Mantenha isso claro
Os benefícios observados do Lync e de UC dependem, em parte, da qualidade da experiência do usuário. Isso está relacionado ao equipamento de áudio/vídeo utilizado. No mundo de sistemas de PBX herdados, as opções de telefone geralmente são limitadas e caras.
O Lync é fornecido com um ecossistema completo de hardware já otimizado para UC e certificado pela Microsoft para oferecer uma experiência superior. Isso é duplamente importante para usuários móveis que têm maior probabilidade de precisar de comunicações claras enquanto trabalham em ambientes com mais ruídos.
Em geral, o ouvido humano pode detectar sons em um espectro de 20 Hz até 20.000 Hz. A voz humana cria sons apenas entre 80 Hz e 14.000 Hz. Tudo acima e abaixo desse intervalo é ouvido apenas como ruído que pode distrair e prejudicar a inteligibilidade da voz. Uma das coisas que um bom headset com redução de ruído faz é filtrar sons além do limite de voz perceptível.
Os telefones PSTN herdados utilizam áudio de “banda estreita”, que está entre 300 Hz e 3.400 Hz. O áudio de “banda ampla”, também chamado de voz HD, abrange de 50 Hz a 7.000 Hz e fornece um intervalo maior de reprodução de som com o objetivo de corresponder à voz humana. Esses espectros mais baixos são os que fornecem ao áudio de banda ampla um senso de naturalidade e presença muito maior. O som dos alto-falantes é excelente. Existe uma necessidade muito menor de pedir que as pessoas repitam o que acabaram de dizer.
Os headsets otimizados para o Lync utilizam áudio de banda ampla, diferentemente de muitos dispositivos de telefonia IP concorrentes. Além disso, todos os dispositivos headset do Lync utilizam conexões USB, em vez de analógicas, por meio do adaptador de som do PC. Você pode usar o headset para controlar a experiência de som e não ficar à mercê de drivers de áudio potencialmente problemáticos.
Os dispositivos otimizados para o Lync executam desde a gama de headsets com e sem fio até viva-voz de grupo e webcams widescreen. Alguns notebooks da Dell Inc., da Hewlett-Packard Co. e da Lenovo contêm dispositivos integrados (microfone, alto-falantes e câmeras) certificados para atender aos padrões do Lync. Muitos desses dispositivos são simples e de finalidade única, mas outros oferecem funcionalidades adicionais adaptadas para trabalhadores móveis. O headset sem fio Jabra GO 6430, por exemplo, utiliza Bluetooth para emparelhar com celulares e softfones com base em PC.
“Em empresas com escritórios distribuídos, nos quais talvez não haja uma TI no local, ter um headset faz muito sentido. Os usuários com pouco ou nenhum treinamento podem conectar e usá-lo imediatamente”, diz Travis Hatmaker, diretor de Microsoft Alliance for Jabra. “Existem headsets multiuso de alta tecnologia que são um pouco mais complicados, mas a solução comum é plug-and-play. Ela é reconhecida pelo Lync como o dispositivo padrão e está muito mais nos bastidores. Nós trabalhamos duro para eliminar muito da complexidade dos usuários finais.”
Com tantas opções de dispositivos, é mais simples escolher o headset ou a câmera correta para as necessidades e o ambiente de seus usuários. Dados da Microsoft mostram que até os fones USB otimizados para o Lync tendem a custar menos de um terço de um telefone IP convencional. Se apenas metade da base de usuários de uma empresa mudasse para dispositivos USB, em vez de telefones IP, isso poderia reduzir as despesas de capital de comunicações em 19 por cento.
O quadro geral
Além do dinheiro, existe uma história do Lync que gira em torno do equilíbrio entre vida profissional/pessoal. Algumas pessoas acreditam que, devido ao fato de um funcionário trabalhar fora do escritório, ele tenha “mais liberdade”. Com frequência, também acreditam que o oposto é verdadeiro.
Os funcionários móveis geralmente gastam mais tempo presos no tráfego, apressados para reuniões e aguardando pelos clientes em suas instalações. Sem ter um PC completo ao alcance, os funcionários móveis estão sempre tentando se manter pelo menos tão produtivos quanto seus colegas fixos, mas com tecnologias menos robustas. Tudo isso se traduz em mais pressão e menos horas para gastar aproveitando a vida com amigos e a família.
O Lync permite que as pessoas se comuniquem de maneira mais eficiente e, por isso, a correria ou o tempo de espera é menor. Geralmente, os trabalhadores podem permanecer totalmente fora das ruas e simplesmente trabalhar de casa, o que possibilita um maior benefício “verde” juntamente com todas as economias. Como uma plataforma, o Lync pode reunir pessoas de mais maneiras e com mais frequência, no trabalho e fora dele. Experimente-o gratuitamente por 180 dias a partir do Centro de Avaliação TechNet.
.jpg)
William Van Winkleé o antigo editor gerente da Reseller Advocate Magazine*. Ele é escritor freelancer na área de tecnologia desde 1997 e contribuiu para a* PC Magazine, CPU, Smart Computing, Processor, Tom’s Hardware* e muitas outras. Ele gosta de escrever no** blog** sobre o impacto da tecnologia na vida cotidiana. Ele mora em Hillsboro, nas proximidades de Portland, Oregon.*