Comunicações unificadas: Microsoft Lync e seu PBX — o melhor dos dois mundos
Com todos os benefícios que o Lync pode oferecer às empresas, não é de se admirar que você precise se planejar com cuidado, principalmente quando há PBXs herdados envolvidos.
William Van Winkle
Você deve dar suporte a seu PBX para obter um trabalho bem feito. Desde serviços de diretório automáticos até funcionalidades do tipo siga-me e caixa postal, o respeitável PBX evoluiu significativamente desde o seu início, quando apenas roteava várias chamadas de um número modesto de linhas de telefone. Entretanto, não existem rodeios; o fato é que os PBXs atuais estão presos nos anos 1990s.
Por exemplo, por que o recurso do tipo siga-me de um PBX deve percorrer uma lista de números, em vez de localizá-lo instantaneamente? Não seria muito melhor obter as mensagens de voz enviadas a você por email como texto convertido automaticamente, em vez de ter de gastar tempo fazendo uma ligação para obter as mensagens?
As plataformas de Comunicações unificadas (UC), como o software de comunicações Microsoft Lync 2010, são como o PBX para um mundo pós-telefone. A voz é apenas o início de uma longa lista de recursos que melhoram a produtividade que você pode esperar do Lync, inclusive:
- Presença: você pode verificar instantaneamente se colegas estão disponíveis, em uma chamada ou ausentes — e, se estiverem ausentes, onde estão localizados. “A caixa postal é um tipo de modo de falha para casos em que não posso responder”, afirma B. J. Haberkorn, gerente de produtos sênior do Lync. “A ideia da presença é que, mesmo antes de fazer uma ligação, você pode saber se estou em condição de responder.”
- Mensagens instantâneas: para perguntas rápidas, mensagens instantâneas curtas podem ser mais eficientes do que as chamadas de voz. Os usuários do Lync também podem compartilhar facilmente o que estiver em suas telas com outras pessoas.
- Chamada com vídeo: apesar de nada substituir um verdadeiro aperto de mãos, a capacidade de realizar videoconferências em tempo real e em qualquer lugar pode ser uma alternativa muito mais acessível do que ir até o local de uma reunião.
- Colaboração avançada: grupos ad hoc podem discutir ideias na tela, independentemente da localização dos membros do grupo.
- Pesquisa de habilidades: encontre as pessoas certas para a tarefa de maneira fácil e coloque-as em colaboração ativa instantaneamente.
Os PBXs simplesmente não conseguem fornecer esses recursos. E quando se trata de recursos de PBX tradicionais, o Lync pode fazer o mesmo por um valor menor por usuário. O valor total de UC está tão atraente agora que algumas empresas estão optando por eliminar suas infraestruturas de PBX e substituí-las pelo Lync.
Entretanto, em muitos casos, começar do zero não é uma opção viável. A recente aquisição de um PBX pode levar anos antes de o sistema ser totalmente amortizado, e sua substituição tão rápida seria difícil de justificar. Além disso, a maioria das empresas ainda tem legiões de usuários acostumados a ouvir um sinal de linha sempre que pegam um telefone. Os caminhos de migração para UC não são tão simples.
PBX + Lync = Transição suave
Os gateways de mídia funcionam como aplicativos de ponte entre PBXs proprietários e sistemas de UC, o que permite que as empresas executem as duas tecnologias juntas. Os gateways de mídia Dialogic 4000 (gateways DMG4000), por exemplo, oferecem suporte a até 120 canais de tráfego. Eles também aproveitar as novas funções de Aparelho de Filial Persistente integradas ao Lync Server.
As matrizes normalmente têm linhas de comunicação redundantes. As filias geralmente não têm. Com um Aparelho de Filial Persistente em execução em um aparelho como o gateway DMG4000, quando ocorre uma falha na conexão de WAN corporativa, ele instantaneamente passa as comunicações de VoIP e fax para a rede telefônica pública comutada local. Isso ilustra como o valioso hardware de PBX herdado ainda pode estar em execução juntamente com um moderno sistema de UC. Se um comutador for desativado ou alguém interromper a alimentação por fibra óptica, as comunicações de sua empresa permanecerão operacionais.
“As empresas não têm intenção de substituir os sistemas de PBX”, afirma Scott Wooster, gerente de marketing empresarial do fornecedor de plataformas de comunicações Dialogic. “Dessa maneira, quando você tem um produto como o Lync, no qual é possível conectar uma seleção razoável de hardware em seu sistema e unificar seus caminhos de mensagens e comunicações, ele se torna bastante atraente. Para iniciantes, isso permite que eles economizem dinheiro a longo prazo, mas isso é realmente só o começo.”
A A. T. Kearney, consultoria de gestão global, possui mais de 3.400 funcionários em aproximadamente 50 locais distribuídos por todo o mundo. A empresa desejava executar toda a funcionalidade de UC juntamente com seu sistema de PBX bem-estabelecido. A empresa escolheu o Lync (chamado de Microsoft Communications Server “14” nesse período) devido à sua integração com o Microsoft Office, o Exchange Server e o SharePoint Server. A A. T. Kearney configurou o sistema a fim de fornecer presença e comunicação perfeitas nessas plataformas.
A empresa fez uma revisão completa do estilo de comunicações e da produtividade de sua ampla força de trabalho móvel. As economias iniciais ficaram em US$ 500.000. Os executivos da A. T. Kearney observaram que “A cada 10 por cento de uso movido dos celulares para o [Lync], nós economizamos de meio milhão a um milhão de dólares por ano”.
A estrutura de licenciamento de cliente em três partes do Lync contribui para essa economia. A Standard CAL abrange as mensagens instantâneas e a presença. A CAL Empresarial adiciona recursos de conferência por áudio, vídeo e pela Web. A Plus CAL fornece comunicação por voz de classe empresarial. As empresas com PBXs existentes talvez achem as Plus CALs desnecessárias. Diferentemente de outras plataformas de UC, o Lync não exige que as empresas habilitadas para PBX paguem duas vezes pelos serviços de voz.
“Nove entre dez vezes, nós vamos abordar os clientes por mensagens instantâneas e conferências e deixar a parte da voz de lado”, afirma Scott Gode, VP de gerenciamento e marketing de produtos da provedora de serviços gerenciados Azaleos. “Não porque não exista interesse do CIO, mas porque parece mais fácil colocar na mensagem instantânea, e não configurar o servidor de mediação ou o gateway de mídia. As pessoas apenas querem ter o servidor funcionando e aproveitar muitos benefícios. Com o passar do tempo, alguns meses, talvez um ano, você começará a ativar fases da conferência. Dessa maneira, isso lhe dará tempo para descobrir sua estratégia de integração de telefonia.”
Bom planejamento
Com todas as funcionalidades de comunicação que o Lync pode fornecer, não é de se admirar que uma implantação suave exija um planejamento cuidadoso, principalmente quando há PBXs herdados envolvidos. Um cenário comum envolve a manutenção do PBX para chamadas locais e o uso de softfones do Lync para fazer chamadas para filiais e clientes internacionais.
Linhas de WAN de concessão são boas para dados leves de PC, mas podem rapidamente ficar cheios no caso de um repentino influxo de várias vozes e fluxos de vídeo. A análise da largura de banda, antes e depois da implantação, é a chave para uma experiência de UC positiva do usuário final.
Scott Gode da Azaleos observa que algumas empresas cometem o erro de implantar muitos softfones logo no início. “Descobrimos um corte por idade óbvio, no qual você tem reunidas pessoas de uma determinada idade que não se sentem confortáveis sem um telefone em suas mesas. Eles querem tocar o fone e discar os números. A ideia de um headset conectado a um PC pode ser uma grande barreira.”
Esse é um motivo pelo qual avaliações de várias etapas são uma boa ideia. Essas avaliações gradualmente passam grupos de usuários de PBX para o Lync, começando com aqueles que têm uma maior probabilidade de adotar a nova tecnologia e fazer uma boa análise para outros usuários em potencial. Em algumas situações, essa abordagem pode se mostrar mais econômica do que a adoção de soluções de gateway de mídia.
Existem várias instâncias na quais os gateways de mídia podem ser essenciais, incluindo failover para um Aparelho de Filial Persistente. Empresas menores perguntarão em que ponto o investimento de gateway se torna excessivo. Afinal, se a empresa sabe que eventualmente irá adotar UC de ponta a ponta, quando e onde faz sentido passar diretamente para a abordagem da próxima geração e pular o produto de ponte?
Esses cálculos de ROI podem ser complexos, mas a realização de consultas com a Microsoft e parceiros terceiros neutros pode ajudar no processo de decisão. Praticamente todas as empresas têm dificuldades com essas estratégias de migração, até mesmo a Microsoft.
Atualmente, a empresa de software possui cerca de 120.000 funcionários e fornecedores internos. Todos os 120.000 estão habilitados para os recursos de mensagem instantânea e presença. Todos eles podem usar os recursos de conferência da Microsoft. Entretanto, apenas cerca de 85.000 utilizam a pilha de UC completa da empresa, o que inclui voz. Foram necessários dois anos e meio para que eles chegassem nesse ponto. Os 35.000 restantes ainda utilizam telefones PBX.
Portanto, seja paciente. Execute as etapas da implantação gradualmente, faça muitos planejamentos e comunique-se de maneira proativa com seus funcionários. Apesar de a era do PBX estar chegando ao fim, ela ainda não acabou. Você ainda pode maximizar esse investimento e, ao mesmo tempo, se preparar para o futuro e começar a melhorar a capacidade e a eficiência dos funcionários com sistemas de UC como o Lync.
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William Van Winkleé o antigo editor gerente da Reseller Advocate Magazine*. Ele é escritor freelancer na área de tecnologia desde 1997 e contribuiu para a* PC Magazine, CPU, Smart Computing, Processor, Tom’s Hardware* e muitas outras. Ele gosta de escrever no** blog** sobre o impacto da tecnologia na vida cotidiana. Ele mora em Hillsboro, nas proximidades de Portland, Oregon.*
Barra lateral: Principais pontos para utilizar o Lync
- Os PBXs e as plataformas de comunicações unificadas (UC), como o Microsoft Lync 2010, não são mutuamente exclusivos. As empresas podem continuar a aproveitar os investimentos existentes e, ao mesmo tempo, melhorar a eficiência dos funcionários com novos recursos comunicação e colaboração.
- O Lync não exige que as empresas com PBXs paguem duas vezes pelos serviços de voz. O licenciamento modular da Microsoft permite que os clientes comprem apenas os pacotes de serviços de que necessitam.
- Antecipe um processo gradual de criação de fases no Lync juntamente com o PBX herdado. Isso ajudará a melhorar a aceitação dos funcionários, a concluir a amortização de investimentos de PBX anteriores e permitirá que a TI e a gerência mantenham a implantação suave e sob controle.