System Center: Gerenciando dispositivos móveis
Atualmente, todo mundo tem um smartphone, um laptop e um tablet. Por isso, ter uma estratégia sólida para o gerenciamento seguro de dispositivos é essencial.
Brien Posey
Há anos que os desafios inerentes ao gerenciamento de dispositivos móveis vêm incomodando as organizações. Anteriormente, muitos desses desafios tinham origem na natureza proprietária dos próprios dispositivos e no software de gerenciamento do dispositivo. Em consequência, muitas empresas eram forçadas a usar um único e específico tipo de dispositivo.
Por exemplo, imagine que sua organização deseje que seus funcionários executem um aplicativo disponível somente para a plataforma Windows Phone 7. Após a compra de alguns dispositivos Windows Phone 7, sua equipe de TI pode chegar à conclusão de que uma maneira melhor para gerenciar esses dispositivos se faz necessária. Você, então, seleciona o Microsoft System Center Mobile Device Manager (MDM).
Pouco depois, sua empresa decide usar um aplicativo que só é executado no iPhone da Apple. Mesmo não havendo nada que impeça a compra de um punhado de iPhones por sua empresa, será impossível gerenciá-los com o MDM. Você vai precisar investir em uma ferramenta projetada para o gerenciamento de iPhones.
Como você pode imaginar, esse tipo de situação pode se tornar em um pesadelo. De repente, a assistência técnica é solicitada a dar suporte a vários SOs de dispositivos móveis e várias ferramentas de gerenciamento. Sem falar dos custos inerentes ao licenciamento dessas ferramentas e o treinamento de sua equipe para seu uso.
Lenta, mas decididamente, as coisas começam a mudar. Existem agora no mercado várias ferramentas diferentes capazes de gerenciar diferentes tipos de dispositivos. Até a Microsoft está entrando em cena. Ela está descontinuando o MDM e, em seu lugar, está integrando recursos de gerenciamento diretamente no System Center Configuration Manager (SCCM) 2012. Essa nova versão continuará a dar suporte ao Windows Phone 7, mas vai disponibilizar também suporte ao iPhone e a telefones baseados no Android da Google.
Agora que a Microsoft e outras empresas estão oferecendo gerenciamento de dispositivos móveis para várias plataformas, o problema está resolvido. Certo? Não se precipite. Há ainda vários problemas a serem considerados para que se chegue a um gerenciamento eficaz de dispositivos móveis.
Escolha do dispositivo
É fácil presumir que o controle de dispositivos móveis se resume ao software de gerenciamento escolhido. Mas há outros fatores a serem também considerados. O primeiro grande problema é o tipo de dispositivo que você planeja especificar para uso aprovado e suportado em sua organização.
Os dispositivos que você implantar e que vão necessitar de suporte terão um impacto direto no software de gerenciamento que você escolher, mas há ainda muito mais a ser considerado. Você irá selecionar dispositivos móveis baseado em vários critérios diferentes.
Muitas vezes, uma empresa escolhe um dispositivo móvel com base na sua necessidade de executar um determinado aplicativo. A disponibilidade de um aplicativo é um fator importante na escolha de dispositivos móveis, mas certamente não é o único. Segurança é outra preocupação importante. Algumas organizações proíbem o uso de dispositivos móveis que não oferecem suporte a armazenamento criptografado.
A melhor abordagem para decidir que dispositivos móveis sua organização irá usar consiste no estabelecimento de um conjunto de requisitos aos quais os dispositivos móveis devem satisfazer, para depois procurar dispositivos que satisfaçam aqueles critérios.
Mesmo quando um dispositivo satisfaz completamente os critérios estabelecidos, pode ser que nem sempre seja desejável permitir sua utilização por todos os funcionários. Tente minimizar o número de tipos diferentes de dispositivos em uso na sua organização. Quanto maior a variedade de dispositivos móveis em uso, maior será seu custo de suporte. Se você chegar à conclusão de que há vários dispositivos móveis diferentes que atendem suas necessidades, escolha alguns poucos que ofereçam o maior conjunto de recursos e autorize somente esses. É claro que a lista de dispositivos aprovados evolui com o tempo, à medida que a tecnologia muda.
Estabeleça uma política de uso aceitável
É fácil imaginar a tarefa de estabelecer uma política de uso aceitável para dispositivos móveis como sendo meramente parte da aparentemente infindável burocracia corporativa. Entretanto, uma política de uso aceitável cuidadosamente considerada e imposta de maneira consistente pode, na realidade, simplificar seu gerenciamento de dispositivos móveis.
Uma empresa decidiu recentemente cortar custos modificando sua política de uso aceitável determinando que somente certos executivos fossem autorizados a utilizar a Internet quando em roaming. Embora essa alteração na política tenha sido criada para reduzir custos de roaming, ela ajudou também na redução de chamadas de suporte.
Alguns funcionários haviam anteriormente experimentado problemas de acesso a seus emails corporativos durante roaming (provavelmente em redes de celular que não ofereciam suporte a transmissão de dados). Uma vez que a política de uso aceitável foi alterada de modo a evitar que dispositivos de funcionários fossem usados durante roaming, esses problemas desapareceram.
Sua política de uso aceitável pode reduzir custos de suporte também de outras maneiras. Por exemplo, é comum que uma política de uso aceitável estipule quais recursos dos dispositivos são permitidos. Algumas empresas chegaram até a desabilitar recursos tais com câmeras, links de Bluetooth e cartões de armazenamento. Se tais recursos forem desabilitados, a assistência técnica não irá se preocupar com seu suporte e os custos de suporte diminuirão.
Há outras maneiras de usar sua política de uso aceitável para diminuir os custos de suporte. Por exemplo, você pode proibir os usuários de baixar e instalar aplicativos. Fazendo isso, você elimina problemas de suporte devidos a aplicativos com bugs ou infestados por malware.
Considere dispositivos móveis como ativos
Outra coisa que você pode fazer para aliviar a carga do gerenciamento de dispositivos móveis é incluir os dispositivos móveis em seu sistema de gerenciamento de ativos. No mínimo, você vai precisar de um modo para rastrear que dispositivos foram disponibilizados a quais usuários. Isso ajuda a evitar que funcionários levem seus dispositivos móveis ao se desligarem da empresa.
Seu sistema de gerenciamento de ativos poderá também simplificar o rastreamento de importantes estatísticas relativas a dispositivos móveis. Os recursos de software de gerenciamento de ativos variam de um produto para outro, mas você deve ser capaz de rastrear pontos como os modelos de dispositivos que receberam mais chamadas de suporte e quais usuários tiveram seus dispositivos móveis perdidos ou roubados em várias ocasiões.
Use gerenciamento de configuração
Limitar os diferentes tipos de dispositivos móveis usados em sua organização tornará o gerenciamento de configurações de dispositivos móveis muito mais fácil. Uma das melhores coisas que você pode fazer para aliviar a carga do gerenciamento de dispositivos móveis é estabelecer uma configuração de linha de base para cada tipo de dispositivo usado em sua organização. Essa configuração de linha de base inclui, tipicamente, pontos como um conjunto de aplicativos aprovados e definições de configurações. Por exemplo, você poderia configurar previamente a conexão Wi-Fi do dispositivo para que ela se conecte à sua rede.
Uma vez estabelecida a configuração de linha de base que atenda às suas necessidades e que tenha sido extensivamente testada e dada como estável, você poderá incluir aquela configuração a qualquer que seja a solução de gerenciamento de configuração que você use. Desse modo, você poderá facilmente fornecer novos dispositivos com a sua configuração de linha de base, em vez de precisar configurar os dispositivos manualmente.
Isso economiza tempo e diminui o potencial de erro humano. Sempre que se configura um dispositivo manualmente, há a possibilidade de que a pessoa que o está configurando se esqueça de implementar uma configuração ou de instalar um aplicativo. Você pode confiar na configuração idêntica de dispositivos provisionados a partir de uma imagem de linha de base.
É fácil imaginar um sistema de gerenciamento de configuração como sendo uma ferramenta para provisionamento de novos dispositivos, mas um bom sistema de gerenciamento de configuração pode também ajudá-lo a diminuir seus custos de suporte a dispositivos móveis. Para entender isso, considere como os sistemas de gerenciamento de configuração mudaram a solução de problemas de desktop.
No passado, quando um usuário ligava para a assistência técnica, o suporte técnico enviava um técnico para concertar o PC do usuário. Dependendo da gravidade do problema, o reparo podia levar de alguns minutos a várias horas. Reparos mais complexos, em geral aqueles envolvendo recuperação de dados, podiam levar dias.
Essa é uma abordagem cara. Não só existe o custo de envio do técnico de suporte para trabalhar no PC do usuário, como há também custos intangíveis associados à perda de produtividade. O usuário fica, em geral, fora do ar até que o problema seja resolvido.
Além disso, pode haver outros usuários enfrentando problemas. Pode ser que eles não recebam ajuda até que o técnico resolva os problemas do usuário anterior. Se o técnico estiver atrasado por causa de um problema particularmente difícil ou devido a uma pesada carga de suporte, os custos relativos à perda de produtividade podem aumentar rapidamente.
Finalmente, as organizações perceberam que é muito mais eficiente concentrar os esforços de reparo em imagens de desktop. Em vez de tentar solucionar problemas de software, os técnicos simplesmente recriam a imagem dos PCs. Esse processo resolve os problemas do usuário rapidamente e com um mínimo esforço. Você pode e deve empregar essa mesma abordagem para dispositivos móveis. Se um usuário estiver enfrentando problemas com um dispositivo móvel, simplesmente reprovisione o dispositivo a partir da imagem da linha de base.
Política de backup
Um dos principais problemas que você precisa abordar em sua política de uso aceitável é a possibilidade ou não de os usuários armazenarem dados em dispositivos móveis. Muitos veem isso como um problema de segurança quando, na realidade, é um problema logístico. Se os usuários armazenam dados em seus dispositivos móveis, você vai precisar de um processo e uma política para fazer backup desses dados.
A conectividade móvel é quase onipresente, de modo que é recomendável encorajar os usuários a armazenar qualquer item importante na rede, onde seu backup poderá ser feito. Mesmo havendo aplicativos para fazer backup de dispositivos móveis, muitos deles só funcionam quando os dispositivos estão conectados a uma base ou quando o dispositivo estiver conectado a uma rede Wi-Fi.
Você não pode contar com que o usuário faça qualquer uma dessas coisas com frequência. É bem melhor solicitar aos usuários que armazenem os dados na rede, onde o backup pode ser feito de maneira centralizada.
Algumas organizações permitem que os usuários armazenem dados pessoais como fotos, vídeo ou música em dispositivos móveis, entendendo que não será feito backup de tais dados. Lembre-se, no entanto, que se o dispositivo pertence à organização, ela é, em última análise, responsável por seu conteúdo. Isso poderá vir a ser um problema se um usuário colocar filmes ou músicas piratas em seu dispositivo móvel.
Pode-se notar a importância da criação e imposição de uma política. O impacto vai muito além de se manter uma infraestrutura consistente para dispositivos móveis.
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**Brien Posey**é um MVP e autor técnico freelance com milhares de artigos e dezenas de livros de sua autoria. Você pode visitar seu site em brienposey.com.