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Gerenciamento de TI: O contrato social de TI

As empresas precisam das ferramentas adequadas para funcionarem. E isso é mais evidente na TI. Aqui é Bill of Rights do usuário do departamento de ti.

Romi Mahajan

Teoria política, a noção de um contrato social refere-se ao conjunto de responsabilidades que o estado tem para com seus cidadãos e os direitos conferidos aos cidadãos. Durante o último poucos séculos, os grandes filósofos e pensadores debatem a natureza do contrato social. Ele deve ser perdido em ninguém que muitas vezes é violento desacordo sobre quais direitos e responsabilidades são devido ao Estado e a cidadania.

Curiosamente, o mundo dos negócios tem uma estrutura análoga. No negócio, no entanto, que o conceito não é tão focado na moralidade como a produtividade e a trabalhar com um objetivo comum. No mundo dos negócios, alguns departamentos individualmente têm suas próprias versões do contrato social. Um dos mais visível em uma empresa é o contrato social entre ela e a Comunidade de usuários.

Vamos definir os jogadores dentro deste reino. Primeiro, vamos considerar o "estado". O departamento de TI é o estado, na medida em que tem o poder de governar, embora ele sempre não exercer esse poder. Em segundo lugar são os "cidadãos". Estes são os clientes dele — aqueles que utilizam os sistemas e dispositivos criado, configurado e mantido por ele. Eles têm certos "direitos" como sistema uptime, contratos de nível de serviço (SLAs) e avenidas estabelecidas para o recurso (apresentação de um bilhete de help-desk ou escalar sua situação para um gerente).

COMO o estado

Ele concede certos direitos a seus usuários, assim como um estado concede direitos aos cidadãos. Aqui está um resumo de alguns desses direitos — um ti usuário Bill of Rights, se quiserem.

O direito de se conectar a sistemas e aplicativos de produtividade:O objetivo principal do departamento de TI é a roupa e permitir que funcionários com sistemas e aplicativos que precisam de forma eficaz e eficiente fazer seus trabalhos. Isso inclui tudo de telefones e computadores para dispositivos móveis e sistemas de alertas. A este respeito, ele fornece disposições e investimento e mantém uma infra-estrutura que permite aos funcionários trabalhar.

O direito à capacidade consistente e verificável para conectar e ser produtivo:ELE não apenas fornece sistemas e aplicativos para produtividade, mas também um quadro de acesso consistente a eles. Uptime do sistema é um elemento essencial de sucesso para um bom departamento de ti. Acesso inconsistente e uma infra-estrutura confiável são indicações de um departamento de TI em frangalhos.

O direito de se conectar e exibir dados relevantes:Não só ela fornece direitos básicos como sistemas e atividade, ele também fornece métodos que empregados podem acessar dados que é útil para seus postos de trabalho. Como dados torna-se moeda de valor na nova empresa, esse acesso é considerado um direito como qualquer outro.

O direito de sistema "saúde" e resolução de problemas:Como com qualquer sistema (biológico ou não), a infra-estrutura fornecida por ela está sujeita a interrupções temporárias, desgaste ou deterioração terminal. Os departamentos de TI devem considerar, portanto, cuidados de saúde ou de manutenção para ser uma parte fundamental da sua carta. Cada utilizador deve ter o direito de um conjunto de trabalho saudável, de sistemas.

O direito de novos sistemas:Quando os antigos sistemas e aplicativos já não permitem os outros quatro direitos, é hora de um upgrade. Quando um sistema ou conjunto de aplicações não é mais funcional, ele deve substituí-lo por um novo, o que permite o funcionário a continuar seu trabalho com o mínimo possível de interrupção.

O usuário como cidadão

Estes direitos são codificados em um conjunto de SLAs. Ele usa os SLAs como um manual. Uma violação de SLA leva para a invocação de qualquer um dos seguintes métodos de recurso.

Recurso 1: Aborda a questão com as autoridades competentes. Neste caso, "autoridades competentes" significa o help desk. Quando um determinado direito não tenha sido confirmado, é responsabilidade do usuário, para comunicar o problema para ele. Se ele desconhece qualquer problema, ele não será capaz de solucioná-lo corretamente. Existem muitas iterações do corporativa help desk, muitas vezes correspondente ao tamanho e ao escopo da organização. De qualquer maneira, o help desk é primeiro linha no usuário de recurso.

Recurso 2: Votação com bilhetes de negativos. Se a prestação de serviço através de help desk é inadequado ou ineficaz, ou se o método usado para se comunicar correções é incompleto ou carente de qualquer maneira, o usuário tem o direito de registrar uma queixa. O ato de inscrição significa que a reclamação continua a ser uma questão aberta e endereçável, até ao momento em que o usuário decide deixar de exercer o seu direito de expressar sua posição.

Recurso 3: Mudança política — significando, escalada para gerentes. Quando o representante local (a primeira linha dele, que é quase sempre o help desk) não funciona para o benefício ou a gosto do usuário, ele pode encaminhar para o próximo nível de gerenciamento de ti. Este tipo de escalonamento de um problema para uma autoridade de nível superior é essencialmente uma chamada para a mudança.

Esta conceituação nos ajuda a desenvolver uma visão sofisticada de posições relativas de TI e seus clientes. Ele também nos ajuda a criar um modelo mais perfeito para a relação entre ele e o restante da empresa.

Tão rebuscado como poderia ser usar metáforas políticas para descrever situações de tecnologia e negócios, cabe lembrar que as empresas são sistemas sociais de fato. A empresa moderna é um complexo sistema de grupos de indivíduos interagindo de acordo com conjuntos de regras e leis. Dentro deste contexto, certamente faz sentido considerar a magnitude e a seriedade do contrato social entre ela e o negócio.

Romi Mahajan é Presidente do grupo de KKM. Antes de se juntar KKM, Mahajan foi diretor de marketing da Ascentium Corp. Um conhecido palestrante no circuito de tecnologia e mídia, ele serve uma variedade de conselhos e fala em mais de uma dúzia os eventos por ano.

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