Reduzindo os custos de suporte com o Windows VistaPublicado em: 23 de maio de 2006 Resumo:O Windows Vista ajuda a reduzir os custos de suporte nas empresas porque oferece diagnósticos internos que detectam, diagnosticam e resolvem cenários de problemas comuns. O Windows Vista detecta condições de erro em potencial, como discos rígidos com defeito ou o uso excessivo de memória, antes de o problema ocorrer. Ele diagnostica a causa principal desses problemas e os resolve automaticamente ou ensina o usuário a solucioná-los. Os diagnósticos internos foram desenvolvidos para uso em empresas: os departamentos de TI podem configurá-los utilizando as configurações de Diretiva de Grupo e recuperar informações detalhadas com o log de eventos padronizado que foi aperfeiçoado. A Assistência Remota também foi aprimorada no Windows Vista, o que ajudará a reduzir o número de visitas do suporte técnico quando os problemas exigirem o auxílio de um especialista. O Relatório de Erros do Windows e o Gerenciamento de Qualidade de Serviço asseguram a coleta de dados contínua e o aprimoramento do sistema operacional. Aviso de isenção de responsabilidade Esta é uma versão preliminar do documento e pode ser alterada consideravelmente antes do lançamento comercial final do software aqui descrito.
IntroduçãoOs custos de suporte consomem uma fatia significativa dos orçamentos de TI. Pesquisa recente feita pela Microsoft identificou a solução de problemas como a tarefa que consome a maior porcentagem dos recursos administrativos de TI, revelando o seguinte:
Embora o suporte de TI implique custos concretos, pode ser mais complicado calcular o custo total das falhas na sua empresa. Por exemplo, para minimizar os custos de suporte, é cada vez maior o número de organizações que estão migrando para uma abordagem do tipo “limpar e carregar”, em que o departamento de TI simplesmente cria uma nova imagem do computador do usuário caso não seja possível resolver um problema dentro de um dado período. Apesar de eficiente e econômica do ponto de vista de TI, essa abordagem pode ser cara para outras partes da organização. Os usuários não podem trabalhar enquanto a imagem dos seus computadores está sendo recriada e eles podem passar horas reconfigurando suas máquinas, restabelecendo conexões e configurações personalizadas e recarregando aplicativos e ferramentas. A perda de dados decorrente de falhas também é dispendiosa, ainda que o cálculo do seu custo seja um desafio. Um estudo de 2003 da Universidade Pepperdine concluiu que, considerando-se o tempo necessário para recuperar dados aliado às perdas anuais de dados geradas por períodos de inatividade de funcionários, o custo para as empresas é de US$ 18,2 bilhões. O custo médio de cada incidente de perda de dados foi de US$ 3.957, e, conforme observa o autor do estudo, com a taxa de crescimento de dados de 80% ao ano e as empresas dependendo cada vez mais dos dados, esse custo pode aumentar ainda mais. Os custos ocultos não são considerados no estudo da Pepperdine, mas eles existem. Por exemplo, os dados perdidos podem exigir que as empresas tenham de coletar informações de clientes ou fornecedores novamente, o que compromete a credibilidade delas. Por fim, o problema inicial pode se repetir, uma vez que a causa principal nunca foi tratada. O Windows Vista foi concebido para reduzir o número e a gravidade desses tipos de problemas. Diagnósticos internos automaticamente detectam e diagnosticam os tipos de problemas mais comuns, como falhas no disco rígido, problemas na rede e esgotamento de recursos. O Windows Vista detecta alguns problemas antecipadamente, antes que eles venham a causar perda de dados ou outras falhas, e os corrige de maneira silenciosa e via programação. Os usuários nem ficam sabendo o que aconteceu: o trabalho deles não é interrompido e não é necessário um especialista de suporte. Quando o Windows Vista não consegue resolver os problemas silenciosamente, ele simplifica e facilita essa tarefa para os usuários sem que eles precisem recorrer aos profissionais de suporte para obter ajuda. Uma série de assistentes, caixas de diálogo e outros elementos de interface amigáveis e altamente acessíveis são exibidos de forma automática para orientar os usuários pelas etapas necessárias. E, quando a intervenção de um profissional de suporte é necessária, os diagnósticos internos dão informações detalhadas que o ajudam a resolver os problemas mais rapidamente, para que não seja preciso criar uma nova imagem da máquina e os dados e parâmetros de configuração não sejam perdidos.
Diagnósticos prontos para as empresasA nova estrutura de diagnóstico do Windows Vista — WDI (Infra-estrutura de Diagnóstico do Windows) — oferece recursos de diagnóstico internos que os profissionais de TI podem gerenciar através de configurações de Diretiva de Grupo. Os profissionais de TI podem optar por habilitar ou desabilitar cada cenário de diagnóstico conforme o que for mais pertinente para suas organizações. Eles também podem habilitar apenas os diagnósticos (e ocultar a resolução dos usuários finais) para minimizar a interrupção e as distrações dentro da empresa. A WDI permite o rastreamento inteligente de eventos, ou seja, um rastreamento detalhado que ocorre somente enquanto o diagnóstico está ativo, o que reduz a sobrecarga de desempenho do diagnóstico. Todos os cenários de diagnóstico geram eventos no log de eventos, que pode ser utilizado por soluções de gerenciamento corporativo como o Microsoft Operations Manager e o recém-remodelado Visualizar Eventos do Windows Vista. Os profissionais de TI podem usar essas informações para obter uma compreensão geral da integridade dos sistemas da organização para, por exemplo, monitorar a freqüência com que determinados tipos de falhas ocorrem e fazer os devidos ajustes nas estratégias de rede ou na implantação de hardware. Por fim, o WER (Relatório de Erros do Windows) assegura que a Microsoft ofereça soluções para os clientes quando seus sistemas tiverem uma falha ou um problema já identificado. Com o WER, os profissionais de TI podem optar por enviar comentários à Microsoft. A ferramenta também é fornecida com um painel de controle Relatórios de Problemas e Soluções aprimorado no Windows Vista. O WER assegura a coleta de dados contínua e o aprimoramento do sistema operacional.
Assistência Remota aperfeiçoadaOriginalmente incluída no Microsoft Windows XP, a Assistência Remota reduz a demanda de tempo dos profissionais de suporte porque permite que os usuários recorram a especialistas de suas próprias equipes para obter suporte e que os profissionais de TI, quando sua intervenção se faz necessária, resolvam problemas visualizando e controlando a área de trabalho de um computador remoto pela rede, em vez de fazerem visitas pessoais, que geram custos. A Assistência Remota do Windows Vista é mais rápida e usa menos largura de banda do que a versão anterior, além de poder funcionar através de NAT (conversão de endereço de rede). Ela também pode ser programada por script e dá suporte ao registro em log, por isso pode ser usada em ambientes onde o acesso de TI deve ser registrado para atender a normas.
Como o Windows Vista diagnostica problemasO ajuste de desempenho, problemas durante a inicialização, depuração da conectividade e problemas relacionados a drivers ou a componentes de hardware são todos tipos de problemas particularmente difíceis de diagnosticar e resolver. Encontrar a causa principal desses problemas pode ser um verdadeiro desafio para os profissionais de TI. Às vezes, a causa principal é revelada no log de eventos e, em outros casos, a simples atualização de um binário ou a alteração de um parâmetro corrige o problema em um determinado sistema em um dado momento. Mas a única maneira de identificar a causa principal de um problema específico é observar exatamente o que aconteceu, e isso leva tempo. Os profissionais de TI precisam reproduzir o problema repetidas vezes, conectar depuradores a sistemas, obter suporte de especialistas, instalar binários verificados e assim por diante. O Windows Vista contém cenários de diagnóstico — coleções de lógica de instrumentação, identificação de problemas e resolução — que permitem solucionar esses problemas de forma mais fácil, através da detecção, análise e resolução via rastreamento inteligente e programação. Por exemplo, um cenário pode avaliar o desempenho de uma operação de shell comum e outro pode monitorar um disco rígido para obter o status de uma falha. A WDI usa vários tipos de instrumentação, executando diagnósticos com base em eventos, em contadores ou sob demanda, conforme o tipo de problema a ser solucionado. O diagnóstico com base em eventos adiciona instrumentação de diagnóstico a componentes existentes sem alterações perceptíveis no seu design ou no comportamento básico. Os componentes com diagnósticos habilitados são do tipo “acionar e esquecer”, ou seja, uma vez gerado o evento de diagnóstico, o componente com problema continua funcionando normalmente. Os eventos são registrados na WDI e diagnosticados fora do caminho de código principal. Os dois tipos de diagnóstico com base em eventos são cenários do tipo iniciar/interromper e cenários simples. Em um cenário do tipo iniciar/interromper, um código propenso a falhas é instrumentado para registrar os detalhes de sua execução. O rastreamento de eventos em contexto detalhado só é habilitado enquanto o caminho do código está em execução — durante a operação normal, os eventos detalhados ficam desabilitados para não afetar o desempenho. Os eventos de cenários do tipo iniciar/interromper ativam o rastreamento de eventos em contexto detalhado somente enquanto o caminho do código está em execução, minimizando o impacto no desempenho gerado pelo rastreamento. Um cenário simples trata de uma falha que pode ser detectada e caracterizada em um único ponto do código, no qual um evento de cenário simples é gerado na WDI para iniciar os procedimentos de diagnóstico e resolução. Com o diagnóstico sob demanda, um aplicativo pode solicitar diagnóstico e receber notificações quando a operação for concluída, fazendo os ajustes necessários de acordo com os resultados. Por exemplo, se um aplicativo estiver encontrando erros na rede, ele poderá pedir para a WDI iniciar o diagnóstico e esperar até que o problema seja resolvido antes de prosseguir com sua atividade. Isso evita a necessidade de pedir que o usuário resolva problemas de rede que não afetam seus aplicativos. Por exemplo, o Microsoft Office Outlook 2003 alterna de RPC sobre TCP/IP para RPC sobre HTTP sem que o usuário tenha de se preocupar com isso. No caso de cenários baseados em eventos, a seqüência de diagnóstico é esta: quando é detectado um problema em potencial, é gerado um evento na infra-estrutura de log de eventos. A infra-estrutura de log de eventos entrega o evento para a infra-estrutura de diagnóstico, que determina se deve iniciar uma instância do cenário de diagnóstico completo ou se o problema pode ser ignorado silenciosamente. Por exemplo, se o sistema voltar do modo de espera em um tempo menor do que o limite de reinício com desempenho lento, o diagnóstico não será necessário. Em cenários sob demanda, o próprio aplicativo que solicita diagnóstico executa a detecção de problemas quando faz a solicitação diretamente. Se for necessário iniciar um cenário de diagnóstico completo através da detecção de problemas ou do mecanismo sob demanda, o DPS (Serviço de Diretiva de Diagnóstico) entrará em cena, passando o cenário em seqüência para vários módulos de diagnóstico para que sejam executadas as operações de detecção e solução de problemas. Esses módulos de diagnóstico codificam o conhecimento específico do domínio (por exemplo, como encontrar a causa principal de um problema de desempenho). O DPS pode ativar um solucionador de problemas, que é um executável que usa os dados de eventos e o estado do sistema para tentar identificar a causa principal do problema. Depois que o solucionador de problemas identificar a causa principal, ele chamará um resolvedor, um executável que contém uma ou mais ações para resolver uma determinada causa principal. Se for possível, o resolvedor cuidará do problema de modo imperceptível, mas novamente em alguns casos ele poderá interagir com o usuário, gerando elementos de interface do usuário para resolver um problema específico. Por exemplo, um resolvedor pode perguntar ao usuário: “Posso fazer backup do conteúdo de um disco rígido com defeito?” e então fazer isso quando o usuário clicar em “Sim”. Em alguns casos, o resolvedor poderá mostrar para o usuário um Assistente que o orienta passo a passo em uma solução e explica as medidas que estão sendo tomadas. O usuário também pode ser levado a uma determinada área do Windows, como o painel de controle Sistema de Rede, se o Windows diagnosticar um problema no adaptador de rede, para obter mais informações. Em cenários sob demanda, o aplicativo que solicita o diagnóstico pode agir como um resolvedor interativo para que os resultados do diagnóstico sejam apresentados no contexto do aplicativo. Solucionadores de problemas também podem indicar se a resolução deve ser iniciada imediatamente ou se deve ser colocada em fila no painel de controle Relatórios de Problemas e Soluções. Esse painel de controle é onde estão disponíveis várias soluções, de panes a paradas, problemas de desempenho ou qualquer outro resultado de diagnóstico não crítico. Os usuários vêem a resolução no painel de controle Relatórios de Problemas e Soluções se o problema de fato surgir e podem decidir se desejam resolvê-lo. Finalmente, à medida que um cenário de diagnóstico vai transcorrendo, os solucionadores de problemas e resolvedores registram informações no log de eventos, deixando um registro das etapas executadas. Essas informações são muito importantes para que os engenheiros de suporte investiguem o problema em um sistema ou para que eles avaliem e entendam a atividade de diagnóstico ao longo do tempo. Por exemplo, se a instrumentação detectar uma possível falha no disco e iniciar uma instância do cenário de diagnóstico, ocorrerão as seguintes etapas:
O resolvedor de diagnóstico de disco mostra um exemplo do tipo de experiência que os usuários podem ter quando o sistema detectar um problema que não pode ser resolvido silenciosamente. Quando um problema é detectado, a resolução é iniciada imediatamente para todos os usuários conectados ao sistema e, posteriormente, a cada logon de usuário até que não haja mais discos com defeito no sistema. Quando a resolução é iniciada, ela segue as configurações de Diretiva de Grupo e ajusta seu comportamento conforme o tipo de usuário que está conectado. Se o administrador do domínio tiver desabilitado a resolução para o cenário de diagnóstico de disco nas configurações de Diretiva de Grupo, o resolvedor sairá silenciosamente sem mostrar para os usuários nenhum elemento da interface do usuário. Se o cenário estiver desabilitado, o resolvedor terá um comportamento diferente, dependendo de o usuário ser ou não um administrador. Ele avisa usuários não administrativos sobre a possível falha no disco e exibe uma mensagem personalizável que os orienta a obter a ajuda de um administrador. O resolvedor proporciona uma experiência mais rica para os usuários administrativos, que têm os privilégios necessários para executar um backup. Primeiro, ele ajuda o usuário a imprimir ou salvar as instruções de reparo e recuperação, incluindo um texto que pode ser personalizado na Diretiva de Grupo para inserir informações de contato do suporte técnico. Em seguida, ele ajuda o usuário a executar o backup usando o backup interno do Windows ou uma solução de terceiros. Por fim, o resolvedor ajuda o usuário a desligar o sistema para que a unidade possa ser reparada ou substituída. Se a resolução for desabilitada pela Diretiva de Grupo, os administradores ainda poderão monitorar o log de eventos para detectar eventos gerados quando os discos falharem e tomar uma medida apropriada (como agendar a visita de um técnico após o horário comercial, quando o trabalho do usuário não será interrompido).
Cenários de diagnóstico suportados no Windows VistaO Windows Vista dá suporte a inúmeros destes cenários de diagnóstico prontos para uso, incluindo os mais comuns: problemas de rede, falhas iminentes em discos rígidos e condições de possível esgotamento de recursos. Outros módulos de diagnóstico serão adicionados com o passar do tempo.
Diagnósticos no sistema de redeAntigamente, quando ocorria algum problema relacionado à rede, os usuários precisavam usar muitas ferramentas diferentes que os ajudavam a solucionar o problema. Cada ferramenta usa parâmetros diferentes e gera diferentes tipos de saída, ou seja, geralmente os usuários precisam desenvolver um certo nível de habilidade com as ferramentas, tecnologias de rede e metodologias de solução de problemas para terem êxito ou recorrer a chamadas freqüentes ao suporte técnico. Esse nível de complexidade também aumenta necessariamente os custos de suporte quando os usuários ligam para o suporte técnico da empresa, para o Atendimento Microsoft ou para os serviços de suporte de outro fabricante. Posteriormente, os departamentos de TI são forçados a desenvolver e manter ferramentas para seus clientes usarem. A NDF (Estrutura de Diagnóstico de Rede) é o solucionador de problemas de rede na infra-estrutura de diagnóstico do Windows Vista. Ela foi desenvolvida para lidar com os principais problemas relacionados a rede, como problemas de compartilhamento de arquivos, de acesso a sites, de conexão a redes sem fio, de firewalls de terceiros ou de rede inoperante após a instalação de um novo componente de hardware. Com o NDF, os usuários podem executar operações básicas de reparo em interfaces de rede, na configuração e em componentes de seus computadores com o Windows Vista. Tarefas de reparo, como corrigir configurações de conexão sem fio ou o reparo do catálogo Winsock, são apresentadas para os usuários no contexto do problema em questão. A NDF organiza e coordena unidades de solução de problemas de rede menores chamadas de classes auxiliares, que podem ser conectadas conforme necessário. Cada componente de rede no sistema operacional pode ter uma classe auxiliar que determina sua integridade e soluciona problemas. A NDF interage com as classes auxiliares dos componentes para analisar a causa principal do problema que o usuário está enfrentando e para ajudar a resolvê-lo ou dar uma orientação prática para que o usuário possa resolver a questão. Os eventos do log permitem que os profissionais de TI vejam a saída de cada uma dessas classes auxiliares em um único lugar. Os resultados de cada classe auxiliar são apresentados ao usuário de uma forma unificada para que ele tenha uma lista simples de possíveis soluções para o problema.
Como evitar o esgotamento de recursosOs sistemas operacionais modernos executam muitos aplicativos, serviços e outros processos simultaneamente; cada processo compartilha recursos limitados, como memória, tempo do processador, E/S de disco e a largura de banda da rede. Um aplicativo que consome muito de um recurso compartilhado pode reduzir o desempenho do sistema operacional inteiro ou até mesmo fazê-lo falhar. Os diagnósticos do Windows Vista detectam quando o limite de confirmação do sistema está se aproximando da capacidade máxima e alerta os usuários sobre a situação. Se um ou mais aplicativos estiverem causando a limitação de recursos, o Windows Vista avisará os usuários que um aplicativo poderá ter problemas, listará os principais consumidores da carga comprometida para ajudar os usuários a identificar a origem do problema e os instruirá a salvar os dados e fechar os aplicativos maiores. Essa abordagem proativa diminuirá a frustração dos usuários e a perda de dados e melhorará a produtividade dos usuários. Ela também diminuirá as chamadas de suporte, porque os usuários conseguirão identificar e resolver o problema sem que um profissional de TI lhes ensine a analisar os dados de uso de recursos com o Gerenciador de Tarefas ou o Monitor de Desempenho e Confiança do Windows.
Diagnósticos de memóriaFalhas de aplicativos e do sistema operacional e erros de parada geralmente são causados por um problema na memória. Chips de memória com defeito retornam dados diferentes do que os originalmente armazenados pelo sistema operacional. Os problemas na memória são difíceis de identificar porque podem ser intermitentes; por exemplo, um chip de memória pode funcionar perfeitamente quando testado em um ambiente controlado, mas começa a falhar quando usado em um computador ativo. Uma memória com defeito também pode causar problemas secundários, como arquivos corrompidos. Com freqüência, os administradores tomam medidas drásticas para corrigir o problema, como a reinstalação de aplicativos ou do sistema operacional, e as falhas persistem. O Windows Vista inclui o Diagnóstico de Memória do Windows, que ajuda os administradores a encontrar problemas que tornam a memória não confiável. Antes, a tecnologia só estava disponível para download e exigia a instalação da ferramenta em um disquete inicializável. No Windows Vista, se a MOCA (Análise Online de Pane da Microsoft) determinar que um erro pode ser causado por um problema na memória, o software poderá solicitar que o usuário execute o diagnóstico da memória sem exigir um download adicional ou um disco de inicialização separado. Os resultados são apresentados na próxima reinicialização e explicam o problema claramente para que o usuário possa corrigir sua causa principal.
Diagnóstico de disco do WindowsA gravidade dos problemas de confiabilidade de disco pode variar. Problemas de menor importância podem causar falhas de aplicativos aparentemente aleatórias. Por exemplo, se um usuário conectar uma nova câmera e o sistema operacional não carregar o driver, é possível que o problema tenha sido causado por um disco corrompido. Problemas mais graves podem levar à perda total dos dados armazenados no disco rígido. O Windows Vista pode eliminar grande parte do impacto de uma falha de disco detectando problemas antecipadamente, antes de ocorrer uma pane total. Os discos rígidos costumam dar sinais de aviso antes de uma falha, mas os sistemas operacionais Windows anteriores não faziam nada quando recebiam esses sinais. O Windows Vista atenta para as evidências de que um disco rígido está começando a dar problemas e avisa o usuário ou o centro de suporte para que a equipe de TI possa fazer backup dos dados e substituir o disco rígido antes que o problema se torne uma emergência. A maioria dos discos rígidos novos incluem a tecnologia SMART, que monitora a integridade do disco. Se o Windows Vista detectar uma falha iminente no disco através do SMART, poderá iniciar o diagnóstico do disco para orientar o usuário ou os profissionais de TI no processo de backup de dados e de substituição do disco antes que a falha ocorra. O Windows Vista também pode detectar panes de aplicativos causadas por um CD ou DVD sujo ou riscado e instruir os usuários a limpar a mídia. Além disso, o Windows Vista inclui aprimoramentos de confiabilidade feitos no sistema de arquivos NTFS. Especificamente, se ele detectar metadados corrompidos no sistema de arquivos, chamará os recursos de autocorreção do NTFS para recompilar os metadados. Ainda assim, é possível que alguns dados sejam perdidos, mas o Windows Vista pode limitar o dano e corrigir o problema sem colocar todo o sistema offline para um demorado ciclo de verificação e reparo. O Windows também inclui um diagnóstico para detectar panes de aplicativos causadas por arquivos de sistema danificados em discos. Se um aplicativo tentar acessar um arquivo de sistema irrecuperável devido a um setor defeituoso (um erro de leitura incorrigível no disco), poderá ocorrer uma pane do aplicativo. O Windows detecta essas panes e silenciosamente repara o arquivo de sistema danificado usando uma cópia de backup. Esse diagnóstico transforma as panes repetitivas em uma única pane com recuperação silenciosa.
Diagnóstico de desempenhoO Windows Vista detecta automaticamente problemas relacionados a desempenho lento e adiciona um evento ao log de eventos que descreve a condição e contém informações sobre a causa principal. Os administradores podem usar essas informações para solucionar, caso a caso, problemas de tempos de inicialização longos, de interfaces do usuário sem resposta, de lentidão ao colocar o computador em espera e reiniciá-lo e de desligamento demorado, ou pode ainda agregar os dados do log de eventos usando uma ferramenta como o MOM para analisar o desempenho da empresa inteira. O Windows Vista oferece aos usuários finais informações específicas sobre as possíveis causas dos problemas de desempenho diagnosticados em uma linguagem clara e apropriada para o usuário e disponibiliza uma interface no estilo de assistente que pode ser utilizada para corrigir problemas com um simples clique em um botão, sempre que possível. Para administradores e profissionais temporários, o Vista também inclui o snap-in Monitor de Desempenho e Confiança do Windows para a análise de dados de desempenho em tempo real. Em muitos aspectos, esse snap-in é uma versão aprimorada do Monitor de Desempenho, ou Perfmon, do Windows XP:
Reparo de InicializaçãoOs diagnósticos de falhas de disco reduzem o número de problemas de inicialização relacionados a discos com defeito, mas ainda pode haver problemas de inicialização devido a arquivos de sistema corrompidos ou instalações de driver inadequadas. Esses são alguns dos problemas mais difíceis de resolver porque um administrador não pode iniciar o sistema operacional e usar as ferramentas de solução de problemas internas. Geralmente, os administradores optam por reinstalar o sistema operacional em vez de tentar resolver o problema, mesmo que a solução seja tão simples quanto substituir um único arquivo. O Windows Vista inclui a ferramenta Reparo de Inicialização, que corrige automaticamente vários problemas comuns e ajuda os usuários finais e profissionais de TI a diagnosticar e reparar com facilidade problemas de inicialização mais complexos. Quando é detectada uma falha de inicialização, o sistema executa failover no Reparo de Inicialização. Uma vez iniciado, o Reparo de Inicialização executa o diagnóstico, que inclui a análise de arquivos de log de inicialização, para identificar a causa da falha de inicialização. Depois de identificada a causa da falha, o Reparo de Inicialização tenta corrigir o problema automaticamente. O processo inteiro requer pouca ou nenhuma intervenção do usuário. Entre os problemas que o Reparo de Inicialização pode corrigir automaticamente estão os seguintes:
Uma vez reparado o sistema operacional, o Windows Vista avisa o usuário sobre os reparos e mostra o log para que os profissionais de TI identifiquem exatamente quais etapas foram executadas pelo Reparo de Inicialização. O Reparo de Inicialização também inclui ferramentas que ajudam os profissionais de TI a solucionar problemas de inicialização manualmente. Considere o cenário comum de um usuário em viagem com um computador móvel que falha durante o processo de inicialização. Com o Windows Vista, o usuário teria esta experiência:
Profissionais de TI qualificados também podem iniciar o Ambiente de Recuperação (RE) do Windows para resolver problemas manualmente sem usar outras ferramentas. O menu de recuperação do Windows RE dá acesso direto ao Diagnóstico de Memória do Windows, à ferramenta de reparo do sistema de arquivos (Chkdsk), a um prompt de comando básico, a ferramentas para restaurar arquivos de um backup e a outras ferramentas de recuperação que podem ser fornecidas pelo fabricante do hardware do computador. Por exemplo, um engenheiro de suporte que está solucionando problemas detectados em um computador que não inicia poderia ter esta experiência:
Tanto para usuários finais quanto para os profissionais de TI, o Windows RE proporciona uma experiência agradável com uma solução de problemas eficiente. Entretanto, nem todos os problemas de inicialização podem ser corrigidos automaticamente. Em tais circunstâncias, o Windows RE inicia ferramentas de diagnóstico adicionais e oferece diagnóstico de disco para que o problema possa ser resolvido.
Implementando diagnósticos nas empresasNo Windows Vista, as configurações de Diretiva de Grupo dão aos profissionais de TI controle total sobre os diagnósticos internos, que aproveitam o log de eventos aprimorado do Windows Vista para oferecer informações completas que ajudam os profissionais de suporte a reagir a condições de falha e a controlá-las. Os profissionais de TI podem desabilitar cenários, adicionar informações de contato das empresas para fins de acompanhamento ou até mesmo apresentar uma solução totalmente diferente da versão de fábrica se acionarem resoluções específicas da empresa com base em um evento registrado por um solucionador de problemas interno. O serviço de log de eventos aprimorado do Windows Vista é mais completo e exige que os eventos atendam a um alto padrão de qualidade para garantir que sejam relevantes, práticos e bem-documentados. Todos os cenários de diagnóstico geram eventos no log de eventos que contêm informações sobre os sintomas encontrados e as medidas tomadas, se aplicável. Por exemplo, se uma condição de esgotamento de recursos for detectada, o evento indicará os aplicativos que estão usando a maioria dos recursos. Se não for possível resolver o problema através de diagnóstico interno, o novo sistema Windows Vista Eventing 6.0 o ajudará a localizar e usar eventos para diagnosticar problemas. O sistema fornece APIs para o log de eventos e rastreamento, bem como APIs de uso de eventos que dão suporte a filtragem, inscrições e notificações de eventos, formatação e processamento de eventos consistentes, manutenção e arquivamento de logs e coleta de eventos de outros computadores. Os logs de eventos e rastreamento são um registro do diagnóstico e dos sintomas e ajudam os profissionais de TI a resolver problemas com mais rapidez através de utilitários de linha de comando e do novo recurso Visualizar Eventos. Por fim, o Windows Vista apresenta um novo serviço Agendador de Tarefas, que é altamente integrado ao novo Visualizar Eventos e consideravelmente mais desenvolvido do que a ferramenta Tarefas Agendadas das versões anteriores do Windows. O Agendador de Tarefas do Windows Vista oferece gerenciamento de execução de tarefas controlado e autônomo, iniciado em resposta a eventos ou alterações de estado do sistema ou conforme agendado. Agora, os profissionais de TI podem configurar os computadores para reagir automaticamente a possíveis problemas de sistema, inclusive falhas intermitentes, difíceis de reproduzir. Eles também podem configurar tarefas mais complexas e difíceis de executar em seqüência ou em resposta a vários gatilhos e alterações de condição. Uma tarefa pode enviar uma notificação por email a um profissional de TI sobre um problema em um computador desktop e iniciar um programa de diagnóstico ou até mesmo uma resolução automatizada. Por fim, soluções de gerenciamento corporativo como o Microsoft Operations Manager podem consumir os eventos disparados por diagnósticos do Windows para mostrar uma visualização agregada dos problemas ocorridos na empresa. Por exemplo, os profissionais de TI podem usar diagnósticos de detecção e resolução de esgotamento de recursos para identificar os aplicativos que podem estar usando recursos do sistema de forma ineficiente.
Assistência Remota para ambientes empresariaisAtravés da Assistência Remota, os engenheiros de suporte podem ajudar os usuários a resolver problemas comuns, como configurar o Outlook para trabalhar com um servidor corporativo, atualizar drivers para que eles funcionem com um novo hardware ou alterar configurações de rede para dar suporte ao compartilhamento de arquivos via rede corporativa, sem precisar mexer fisicamente no computador de um usuário. Embora a Assistência Remota tenha sido introduzida no Windows XP, ela não foi amplamente adotada para uso em ambientes empresariais em grande parte devido a seu desempenho irregular e por não registrar sessões nesse sistema operacional. No Windows Vista, a Assistência Remota foi otimizada para uso no ambiente empresarial com a intenção de diminuir as visitas do suporte técnico. Em vez de ser executada dentro do Centro de Ajuda e Suporte, como fazia no Windows XP, a Assistência Remota do Windows Vista é um programa autônomo que oferece inicialização e conectividade notadamente mais rápidas, além de uma interface de script de linha de comando. Ela usa menos largura de banda de rede e pode atravessar NATs (conversores de endereços de rede). A Assistência Remota do Windows Vista também inclui log de sessões (nos computadores do auxiliar e do usuário). O log com carimbo de data/hora tem o formato XML, que facilita a integração com outros conjuntos de dados, e os profissionais de TI podem optar por desabilitá-lo usando as configurações de Diretiva de Grupo. É gerado um arquivo de log separado para cada sessão.
Coleta de dados para aprimoramento contínuoO Windows Vista foi desenvolvido para permitir um aprimoramento contínuo que vai além dos diagnósticos oferecidos no sistema operacional. Com o WER, fornecido no Windows XP, os usuários podem relatar erros diretamente para a Microsoft via Internet, dando informações técnicas que os grupos de programação da Microsoft usam para aperfeiçoar as futuras versões do produto. Os profissionais de TI podem definir as configurações de Diretiva de Grupo para usar o Relatório de Erros da Empresa a fim de coletar e reportar para a Microsoft somente os erros importantes. O novo painel de controle Relatórios de Problemas e Soluções do Windows Vista coloca o WER em um patamar superior, permitindo que os usuários visualizem eventos ocorridos em seus computadores, controlem relatórios para resolução, gerenciem respostas da Microsoft e tomem medidas com base nessas respostas para evitar problemas no futuro. Através do console, os usuários podem fazer uma busca detalhada em relatórios específicos, exportar relatórios para um arquivo para a análise de um especialista e verificar se há resoluções atualizadas para relatórios enviados anteriormente. Os profissionais de TI também podem definir configurações de Diretiva de Grupo para habilitar o CEIP (Programa de Aperfeiçoamento da Experiência do Usuário) do Windows. Com esse novo programa do Windows Vista, você pode ajudar a Microsoft a saber como você usa programas do Windows e a obter informações sobre alguns problemas encontrados. A Microsoft usa essas informações para aperfeiçoar os produtos e recursos que você usa com mais freqüência e para ajudar a resolver problemas. A participação no programa é estritamente voluntária, e o resultado final são os aprimoramentos feitos nas próximas versões dos softwares.
ConclusãoCom o Windows Vista, os departamentos de TI terão menos problemas de suporte e o diagnóstico e o reparo serão mais fáceis quando ocorrerem problemas. Os usuários atendidos por ele se beneficiarão com um menor tempo de inatividade, menos preocupações para a equipe de TI e uma maior produtividade. O Windows Vista pode auto-diagnosticar inúmeros problemas comuns, como discos rígidos com defeito, problemas na memória e problemas de rede. O Diagnóstico de Disco do Windows detecta falhas de disco iminentes e orienta os usuários em operações de backup e restauração de dados e substituição de disco. O Diagnóstico de Memória do Windows trabalha com a MOCA para detectar panes que podem ter sido causadas por problemas na memória, solicitando que o usuário agende um teste da memória para a próxima reinicialização do computador e oferecendo suporte orientado. Em domínios do Active Directory, os administradores podem configurar os diagnósticos internos usando configurações de Diretiva de Grupo. Mesmo em ambientes empresariais estritamente gerenciados, é comum que os usuários móveis fiquem semanas ou meses sem fazer um backup. A perda de dados causada por uma falha de disco inesperada pode ser desastrosa, e os usuários podem ter que passar semanas refazendo seu trabalho. Como o Windows Vista detecta falhas iminentes de maneira proativa, os departamentos de TI podem executar um backup completo, substituir o disco rígido e recuperar todos os dados do usuário antes que ocorra uma falha. Esse reparo proativo pode ser feito à noite ou durante um final de semana, praticamente não afetando o usuário final. Os diagnósticos internos oferecem as informações de que os profissionais de TI precisam para resolver os problemas que não podem ser resolvidos automaticamente. Sempre que detecta um problema em potencial, o Windows Vista gera um evento. Os profissionais de TI podem usar esses eventos para monitorar o comportamento dos computadores da organização ou para solucionar problemas que não podem ser resolvidos automaticamente. A Assistência Remota oferece melhores desempenho, conectividade e confiabilidade do que a ferramenta atual. Ela foi aprimorada para fornecer aos profissionais de TI ferramentas de diagnóstico mais eficientes. Através da Assistência Remota, os profissionais de suporte podem usar as informações fornecidas pelos diagnósticos internos, consultando dados de cenário coletados automaticamente na primeira ocorrência do problema e durante a detecção de problemas subseqüente no computador do usuário para ajudar a diagnosticá-los e solucioná-los. Para finalizar, o Relatório de Erros do Windows e o Programa de Aperfeiçoamento da Experiência do Usuário possibilitam que a Microsoft ofereça soluções para os clientes quando seus sistemas tiverem uma falha ou um problema já identificado. Essas ferramentas também asseguram que a Microsoft aprimore os próximos service packs e as futuras versões do Windows Vista em resposta às experiências e aos comentários dos clientes. |
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