Планирование автосекретарей Teams и очередей звонков

  • Статья
  • Применяется к:
    Skype for Business, Microsoft Teams

Автосекретари позволяют настроить параметры меню для маршрутизации вызовов на основе входных данных вызывающего. Параметры меню для автосекретаря, например "Для продаж, нажмите 1- Для служб нажмите 2" - пусть организация предоставляет ряд вариантов, которые позволяют вызывающим абонентам быстро направляться к месту назначения, не полагаясь на оператора-пользователя для обработки входящих вызовов.

Очереди звонков — это зоны ожидания для абонентов. В ситуациях, когда звонящим необходимо связаться с кем-то с определенной специализацией( например, отделом продаж или обслуживанием), а не с конкретным человеком, можно использовать очереди звонков, чтобы подключить звонящих к группе агентов, которые могут им помочь. Вызывающие будут отложены до тех пор, пока агент, назначенный очереди, не будет доступен для выполнения вызова.

При совместном использовании автосекретари и очереди вызовов можно легко перенаправить звонящих к соответствующему сотруднику или отделу в вашей организации.

Автосекретари

Основная цель автосекретаря — направить вызывающего абонента к соответствующему человеку или отделу на основе входных данных вызывающего абонента в указанные параметры меню. Абоненты могут быть направлены на определенных пользователей в вашей организации, в очереди звонков, где они ожидают, чтобы поговорить со следующим доступным агентом, на внешние номера, с другими автосекретарями или на голосовую почту. Для рабочих часов, нерабочих и праздничных дней можно указать различные варианты маршрутизации звонков.

Запросы меню можно создавать с помощью преобразования текста в речь (системные запросы) или путем отправки записанного звукового файла. Распознавание речи принимает голосовые команды для навигации без использования рук, но люди, которые звонят в, также могут использовать клавиатуру телефона для навигации по меню.

Каждый автосекретарь имеет определенный язык и часовой пояс. Если вы делаете бизнес на нескольких языках или в нескольких частях мира, вы можете создать столько разных автосекретарей, сколько необходимо для размещения абонентов.

Для каждого автосекретаря можно настроить оператор. Хотя вы можете настроить вызовы операторов для отправки в различные назначения, функция оператора предназначена для того, чтобы абоненты могли общаться с конкретным человеком в вашей организации, который может помочь им.

Автосекретари могут быть настроены так, чтобы вызывающие могли выполнять поиск в каталоге вашей организации по имени или по добавочный номер. В автосекретаре можно указать, кто доступен для поиска по каталогу, выбрав группы пользователей для включения или исключения. (Это называется область номера.)

Внутренние вызывающие, используя клиент Teams, могут связаться с автосекретарем, вызвав учетную запись ресурса, назначенную автосекретарю. Внешние абоненты могут связаться с автосекретарем, набрав номер телефона, назначенный учетной записи ресурса, или через Интернет, если настроена настройка "нажми и вызов".

Очередь звонков

Очередь вызовов аналогична комнате ожидания в физическом здании. Вызывающие стороны ожидают удержания, пока вызовы перенаправляются к агентам в очереди. Очереди вызовов обычно используются для продаж и функций обслуживания. Однако очереди звонков можно использовать в любой ситуации, когда количество звонков превышает вашу внутреннюю емкость, например для администратора в занятом помещении.

Очереди вызовов позволяют выполнять определенную маршрутизацию звонков в случаях, когда агенты не вошли в систему или когда общее число вызывающих в очереди или время ожидания превышает указанные ограничения. Звонки могут быть перенаправлены определенным пользователям, голосовой почте, другим очередям звонков или автосекретарям.

Как и автосекретари, очереди вызовов имеют языковой параметр. Вы можете использовать разные очереди звонков, если вы выполняете бизнес на нескольких языках. Агенты могут быть членами нескольких очередей, если они многоязычные.

Для каждой очереди вызовов можно указать, могут ли агенты в очереди отказаться от приема звонков и следует ли направлять на них вызовы в зависимости от их присутствия в Teams.

Внутренние вызывающие абоненты с помощью клиента Teams могут связаться с очередью звонков, вызвав учетную запись ресурса, назначенную очереди вызовов. Внешние абоненты могут связаться с очередью звонков, набрав номер телефона, назначенный учетной записи ресурса, или через Интернет, если настроена функция "нажми и вызов".

Очереди звонков не обеспечивают отдельную маршрутизацию звонков в нерабочее время и праздники. Даже если ваша очередь звонков укомплектована 24/7, мы рекомендуем использовать автосекретарь для прямых вызовов в очередь звонков.

Необходимые компоненты

Чтобы настроить автосекретарей и очереди вызовов, вам потребуются следующие ресурсы:

Примечание.

Учетные записи ресурсов отключены для входа и должны оставаться таковыми. Чат и присутствие недоступны для этих учетных записей.

Агенты, принимающие вызовы из очереди вызовов, должны быть Корпоративная голосовая связь включенными пользователями в Сети или локальной среде. Дополнительные сведения см. в разделах Назначение, изменение или удаление номера телефона для пользователя и Включение прямой маршрутизации пользователей. Кроме того, если очередь звонков использует номера прямой маршрутизации или оператора Connect, агентам, которым требуется конференц-связь или передача звонков, также требуется:

Если ваши агенты используют приложение Microsoft Teams для вызовов в очереди вызовов, они должны находиться в режиме TeamsOnly.

При использовании учетной записи ресурса для целей идентификатора строки вызова в очередях звонков учетная запись ресурса должна иметь лицензию на учетную запись ресурса Телефона Teams и одну из следующих параметров:

Если автосекретарь или очередь звонков передает вызовы на внешний номер, определенные учетные записи ресурсов, как описано ниже, должны иметь лицензию на учетную запись ресурса телефона Teams и одну из следующих учетных записей:

Какую учетную запись ресурса следует лицензировать:

  • Все учетные записи ресурсов должны иметь бесплатную лицензию Телефонная система Microsoft Teams учетная запись ресурсов.
  • Лицензирование учетной записи ресурса для первого автосекретаря, получающего вызов, когда этот автосекретарь передает другим автосекретарям или очередям вызовов, которые передают вызовы извне.
  • Во всех остальных сценариях вызовов лицензирование учетной записи ресурса автосекретаря или очереди вызовов, выполняющей внешнюю передачу.

Примечание.

Если план звонков, назначенный учетной записи ресурса, отключается или удаляется, кредиты на связь, если они доступны в клиенте (без назначения учетной записи ресурса), будут использованы. Если нет плана звонков или кредитов на связь, вызов завершится ошибкой.

Номера служб прямой маршрутизации для автосекретаря и очередей звонков поддерживаются только для пользователей Microsoft Teams и агентов звонков.

Передача между тарифным планом, оператором Connect и магистралями прямой маршрутизации не поддерживается.

В гибридном сценарии учетная запись ресурса должна быть создана локально. Дополнительные сведения см. в разделе Планирование очередей вызовов в облаке.

Клиенты New Commerce Experience пока не поддерживаются для учетных записей ресурсов, когда автосекретарю или очереди звонков требуется перенос звонков на внешний номер.

Бизнес-решения

Перед настройкой автосекретарей и очередей вызовов необходимо принять некоторые решения о том, как использовать эти функции в организации. Эти решения определяют параметры, выбранные при настройке автосекретарей и очередей вызовов.

Задокументируйте ответы на эти вопросы и предоставьте сведения администратору, выполняя настройку.

  • Как звонят к вам? Только внутренне? Внешне? Нажми, чтобы позвонить в Интернете?
  • Какие языки вам нужны? Где нужны эти языки — какой отдел или группа?
  • Вы хотите разрешить голосовой ввод от абонентов или только входные данные?
  • Требуется ли отдельная маршрутизация звонков в нерабочее время или праздники? Какие часы и праздники?
  • Вы хотите разрешить агентам в очереди звонков отказаться от приема звонков?
  • Хотите ли вы, чтобы агенты в очередях вызовов или операторе имели определенный идентификатор звонящего, если они звонят?
  • Хотите ли вы включить парковку звонков и получение звонков в организации, чтобы помочь в переадрении звонков между людьми или отделами?
  • Для голосовых подсказок вы хотите записать свой собственный голос или использовать созданный системой голос?
    • Созданный системой голос легко обновить.

Технические решения

При использовании автосекретарей и очередей вызовов для подключения абонентов к сотрудникам организации необходимо принять некоторые технические решения, прежде чем приступить к настройке.

Агенты можно добавить в очереди вызовов следующими способами:

  • Отдельные пользователи
  • Списки рассылки
  • Группы безопасности, включая группы безопасности с поддержкой почты
  • Группы Microsoft 365 или Teams

При необходимости для каждой очереди можно использовать сочетание этих параметров. Группы с адресом электронной почты можно использовать для голосовой почты. Использование Teams обеспечивает множество преимуществ, включая общее хранилище файлов и чат между агентами, общий почтовый ящик, в котором можно получать голосовую почту, и расширяемую платформу, которая может включать интеграцию с бизнес-приложениями или Power Apps.

Мы рекомендуем выбрать стратегию добавления агентов вызовов в очереди перед началом настройки.

Если у вас есть инфраструктура автосекретаря и очереди звонков и вы переходите в Teams, вам потребуется план для переноса существующих номеров телефонов в новые автосекретари и очереди звонков. Для перемещения номеров от других поставщиков может потребоваться создать заказ на перенос . Рекомендуется временно приобрести один или несколько новых номеров телефонов и протестировать потоки автосекретаря и очереди звонков, прежде чем переключать их на номера, которые вы сейчас используете.

Режим конференции — это вариант в очередях вызовов, который значительно сокращает время, необходимое для подключения voIP-вызовов Teams и вызовов ТСОП к агенту. Для работы режима конференции агенты в очереди вызовов должны использовать один из следующих клиентов:

  • Последняя версия классического клиента Microsoft Teams, приложения Android или приложения iOS.
  • Телефонная система Майкрософт версии 1449/1.0.94.2020051601 или более поздней.

Установите для учетных записей Teams агентов режим только для Teams. Агенты, которые не соответствуют требованиям, не включаются в список маршрутизации звонков.

Режим конференции включен по умолчанию. Если у вас есть агенты, которые не соответствуют требованиям, режим конференции необходимо отключить вручную во время настройки очереди вызовов.

Планы потоков маршрутизации звонков помогают определить наиболее эффективную маршрутизацию для людей, звоня в организацию. Сведения о планировании потока маршрутизации звонков см. в статье Планирование потока маршрутизации звонков.

Ограничения "нажми и вызов"

Чтобы предотвратить атаки типа "отказ в обслуживании" из веб-приложений "нажми и звоним", во всех автосекретарях и очередях вызовов в клиенте требуется не более 40 вызовов нажми и вызовов в минуту.

Поддерживаемые форматы аудиофайлов

При использовании записанного звукового файла для запросов или музыки поддерживаются форматы WAV (несжатый, линейный PCM с глубиной 8/16/32 бит в моно или стерео), WMA (только моно) и MP3.

Содержимое аудиофайла не может быть больше 5 МБ.

Начало работы

Завершив задачи планирования, описанные в этой статье, выполните следующие действия, чтобы настроить автосекретарей и очереди звонков.

  1. Получите лицензию на учетную запись ресурса телефона Teams для каждой учетной записи ресурса, которую вы планируете создать. Эти лицензии бесплатны, поэтому мы рекомендуем получить несколько дополнительных на случай, если вы решите внести изменения в учетные записи ресурсов в будущем.
  2. Создайте учетную запись ресурса для каждого автосекретаря и очереди вызовов, которые вы хотите создать.
  3. Назначьте лицензию на учетную запись ресурса телефона Teams для каждой учетной записи ресурса.
  4. Получите номера служб для автосекретарей и очередей звонков, которые должны звонить абонентам за пределами вашей организации. Это может включать передачу номеров от другого поставщика или запрос новых номеров служб.
  5. Создайте конфигурации "нажми и звоним" для автосекретарей и очередей звонков , которые должны звонить пользователям на веб-сайте или в мобильных приложениях.
  6. Создайте праздники , для которых требуется отдельная маршрутизация звонков в автосекретарях.
  7. Создайте группы или каналы Teams, которые необходимо использовать для размещения агентов звонков для очередей звонков.
  8. Если вы планируете разрешить набор по расширению, убедитесь, что добавочный номер пользователей добавляется в профиль Azure Active Directory (Azure AD).
  9. При необходимости настройте парковку звонков и получение звонков , если вы хотите использовать эту функцию для помощи в передаче звонков.

Выполнив описанные выше действия, вы сможете создать автосекретарей и очереди звонков. Так как автосекретари и очереди вызовов могут перенаправлять вызовы друг другу, ознакомьтесь с созданной схемой рабочего процесса, чтобы определить, какой автосекретарь или очередь вызовов следует создать в первую очередь. В примере на приведенной выше схеме вы должны создать очереди звонков по продажам и поддержке перед созданием автосекретаря Contoso main, так как автосекретарь main должен направлять абонентов в очереди продаж и поддержки звонков.

Сведения о создании автосекретарей и очередей звонков см. в следующих статьях:

Важно!

Маркер GUID Azure AD пользователя хранится как часть конфигурации автосекретаря или очереди вызовов, если пользователь настроен как:

  • Автосекретарь или авторизованный пользователь очереди вызовов.
  • Оператор автосекретаря.
  • Пользователь в точке передачи организации.
  • отдельный член очереди вызовов.

Конфигурации автосекретаря и очереди вызовов не синхронизируются с событиями жизненного цикла Azure AD. Администраторам Teams необходимо вручную обновить конфигурации автосекретаря и очереди вызовов, чтобы удалить эти персональные данные, когда пользователь, включенный в конфигурацию, покидает организацию.

Это не относится к членствам агента очереди вызовов, настроенным через списки рассылки или каналы. Она также не применяется к пользователям, с которыми можно связаться с помощью функции "Набирать по имени " или "Набирать по номеру " автосекретаря.

Если вам нужны более широкие возможности, такие как интеграция с рабочими процессами, ботами и SMS, рассмотрите Службы коммуникации Azure.

Планирование прямой маршрутизации

Маршрутизация вызовов с помощью автосекретарей и очередей звонков

Настройка автосекретаря Microsoft Teams

Создание очереди звонков в Microsoft Teams

Доступность аудиоконференций и тарифных планов в различных странах и регионах