Автоматический ответ и маршрутизация входящих вызовов

 

Применимо к:Exchange Online, Exchange Server 2013, Exchange Server 2016

Последнее изменение раздела:2013-08-26

Единая система обмена сообщениями Microsoft Exchange позволяет создать один или несколько автосекретарей единой системы обмена сообщениями (в зависимости от потребностей организации). В отличие от других компонентов единой системы обмена сообщениями, таких как абонентские группы единой системы обмена сообщениями и шлюзы IP единой системы обмена сообщениями, создавать автосекретари этой системы необязательно. Однако автосекретари помогают внутренним и внешним абонентам находить пользователей или подразделения в организации и передавать им звонки. В этом разделе рассмотрена функция автосекретаря единой системы обмена сообщениями.

Содержание

Автосекретари

Автосекретари единой системы обмена сообщениями

Автосекретари с поддержкой нескольких языков

Настраиваемые приветствия для нерабочего и рабочего времени

Записи навигации по меню

Примеры автосекретарей

В средах телефонии или единой системы обмена сообщениями система меню автоматизированного или автоматического секретаря направляет вызывающую сторону по добавочному номеру к пользователю или подразделению без помощи дежурного или оператора. Во многих системах с автосекретарем можно вызвать дежурного или оператора, нажав или произнеся «ноль». Функция автоматизированного секретаря применяется на большинстве современных УАТС, IP-УАТС и в решениях с единой системой обмена сообщениями.

Некоторые системы с автосекретарем поддерживают только меню сообщений и голосовые меню, которые используются в организациях для информирования о рабочем времени, назначении помещений, возможных сделках и для ответов на другие часто задаваемые вопросы. После воспроизведения сообщения звонящий направляется к секретарю или оператору либо может вернуться к главному меню.

В более сложных системах с автосекретарем система меню может использоваться для поиска меню других меню автосекретарей, для нахождения пользователя в системе или для переключения на другую внешнюю телефонную линию. Система меню также позволяет абоненту в определенных ситуациях взаимодействовать с системой, например при активации кредитной карты по телефону или когда студент отмечается в классе либо проверяет свои знания.

Автосекретари могут быть очень полезны, однако если они неправильно разработаны и настроены, они будут только путать и раздражать звонящих. Например, если автоматический секретарь неправильно разработан, в больших организациях абоненты могут попадать в бесконечный ряд вопросов и меню, пока не доберутся до кого-нибудь, кто ответит на их вопрос.

Единая система обмена сообщениями позволяет создать один или несколько автосекретарей единой системы обмена сообщениями (в зависимости от потребностей организации). Автосекретари единой системы обмена сообщениями могут использоваться для создания в организации системы голосовых меню, позволяющей внешним и внутренним абонентам находить пользователей или подразделения в организации, выполнять для них вызовы или переводить на них звонки.

Когда по внешнему номеру организации звонит анонимный либо неопознанный пользователь или когда внутренние абоненты набирают определенный добавочный номер, им предоставляются голосовые подсказки, помогающие совершить звонок пользователю или найти пользователя в организации и затем с ним связаться. Автосекретарь единой системы обмена сообщениями — это ряд голосовых подсказок или WAV-файлов, которые слышат звонящие абоненты вместо ответов оператора, когда звонят в организацию с единой системой обмена сообщениями. Автосекретарь единой системы обмена сообщениями позволяет абонентам перемещаться по системе меню, делать звонки и находить пользователей с помощью многочастотного двухтонального (DTMF) или голосового ввода. Однако для использования автоматического распознавания речи или голосового ввода необходимо включить поддержку распознавания речи в автосекретаре единой системы обмена сообщениями.

Автосекретарь единой системы обмена сообщениями поддерживает функции и компоненты, указанные ниже.

  • Корпоративные поздравления и информационные сообщения.

  • Настраиваемые корпоративные меню. Возможна настройка нескольких уровней этих меню.

  • Функция поиска в каталоге, которая позволяет абоненту просматривать каталог организации по названиям.

  • Возможность звонить по телефону или оставлять сообщение для сотрудников организации.

Вы можете создать любое количество автосекретарей единой системы обмена сообщениями. Каждый автосекретарь единой системы обмена сообщениями может поддерживать неограниченное число добавочных номеров. Автосекретарь единой системы обмена сообщениями может быть связан строго с одной телефонной группой единой системы обмена сообщениями. Автосекретари единой системы обмена сообщениями также могут ссылаться на другие автосекретари единой системы обмена сообщениями или связываться с ними.

Входящий вызов, полученный с внешнего номера телефона или внутреннего добавочного номера, передается между серверами Exchange, а затем отправляется в автосекретарь единой системы обмена сообщениями. Администратор настраивает автосекретарь единой системы обмена сообщениями на использование заранее записанных голосовых WAV-файлов. Эти файлы воспроизводятся по телефону абоненту и позволяют ему перемещаться по системе меню единой системы обмена сообщениями. В соответствии с потребностями организации при настройке автосекретаря единой системы обмена сообщениями можно настроить разнообразные WAV-файлы.

В начало

Бывают ситуации, когда нужно предоставить абонентам автосекретари с поддержкой разных языков. Параметр языка, доступный в автосекретаре единой системы обмена сообщениями, позволяет задавать для автосекретаря язык приглашений по умолчанию. При использовании приглашений системы по умолчанию для автосекретаря они выдаются на языке, который абонент слышит, когда автосекретарь отвечает на входящий вызов. Эти языковые параметры влияют только на имеющиеся системные приглашения по умолчанию. Он не оказывает влияния на настраиваемые приглашения, сконфигурированные для автосекретаря.

В локальных и гибридных развертываниях при установке версии на английском языке (США) единственным языком для автосекретарей единой системы обмена сообщениями можно будет настроить только этот язык. Если устанавливается локализованная версия, например на японском языке, вы можете настроить созданный автосекретарь на использование японского или английского (США) в качестве языка по умолчанию. На сервере единой системы обмена сообщениями можно установить дополнительные языковые пакеты единой системы обмена сообщениями, что позволит на автосекретаре использовать по умолчанию другие языки.

Например, если вы ведете бизнес в Соединенных Штатах, но абонентам требуется система меню с параметрами английского (США), испанского и французского языков, в первую очередь нужно установить те языковые пакеты единой системы обмена сообщениями, которые вам нужны. Если установлена версия для английского языка (США), можно установить языковые пакеты единой системы обмена сообщениями для испанского и французского языков. Но так как автосекретарь единой системы обмена сообщениями может быть настроен в конкретный момент времени на использование только одного языка, необходимо будет создать четыре автосекретаря: основной автосекретарь — для английского языка (США), а затем по одному автосекретарю для каждого дополнительного языка, то есть английского (США), испанского и французского. Следующим шагом будет настройка соответствующего сопоставления клавиш или навигации по меню главного автосекретаря, чтобы обеспечить ему доступ к другим автосекретарям, созданным для каждого языка. В этом примере основной автосекретарь будет отвечать на входящие вызовы абонентам следующим образом: «Вас приветствует компания Contoso. Нажмите клавишу 1 или скажите "один", чтобы выбрать английский язык. Нажмите клавишу 2 или скажите "два", чтобы выбрать испанский язык. Нажмите клавишу 3 или скажите "три", чтобы выбрать французский язык».

СоветСовет.
В единой системе обмена сообщениями Exchange пользователи голосового доступа к Outlook, как прошедшие, так и не прошедшие проверку подлинности, не могут выполнять поиск пользователей в каталоге с помощью голосового ввода на любом языке. Однако абоненты, звонящие на номер автосекретаря, могут использовать голосовой ввод на нескольких языках для перехода по меню автосекретаря и поиска пользователей в каталоге.

В начало

После создания автосекретаря единой системы обмена сообщениями в качестве приглашения главного меню для нерабочих часов, которое воспроизводится после приветствия для нерабочих часов, используется приглашение системы по умолчанию. Приглашения системы невозможно заменить или изменить, но можно настроить приветствия и приглашения меню, которые используются для автосекретарей единой системы обмена сообщениями. Обычно помимо создания настраиваемого приветствия для нерабочих часов может потребоваться создать и настроить приглашение главного меню для нерабочих часов. После настройки приветствия главного меню в нерабочие часы необходимо включить в автосекретаре единой системы обмена сообщениями сопоставления клавиш для нерабочих часов.

Настраиваемое приглашение главного меню в нерабочие часы представляет собой список вариантов, предлагаемых звонящим в нерабочие часы. Чтобы абоненты могли слышать приглашение главного меню для нерабочего времени, вам необходимо сначала настроить расписание рабочего и нерабочего времени с помощью Центра администрирования Exchange или командлета Set-UMAutoAttendant в командной консоли. Пример такого приглашения: «Вы позвонили в компанию Trey Research, но рабочий день уже закончился. Если вам необходима срочная медицинская помощь, повесьте трубку и наберите 911. Чтобы оставить сообщение для одного из врачей, нажмите клавишу 1. Чтобы оставить сообщение для одного из физиотерапевтов, нажмите клавишу 2. Чтобы оставить сообщение для регистратуры, нажмите клавишу 3. Чтобы связаться с дежурным оператором, нажмите клавишу 0.»

По умолчанию при создании автосекретаря единой системы обмена сообщениями приветствия или приглашения для рабочего и нерабочего времени не настроены, а приглашениям главного меню для рабочего и нерабочего времени не заданы записи навигации по меню. Чтобы правильно задать настраиваемые приветствия и приглашения главного меню в нерабочие часы, выполните перечисленные ниже действия.

  1. На странице Рабочее время настройте рабочее и нерабочее время.

  2. Создайте файл приветствия, который будет использоваться в качестве приветствия в нерабочие часы.

  3. На странице Приветствия настройте приветствие для нерабочего времени.

  4. Создайте файл приветствия, который будет использоваться в качестве приглашения главного меню в нерабочие часы.

  5. На странице Приветствия настройте приглашение главного меню для нерабочего времени.

  6. На странице Навигационное меню включите навигацию по меню и добавьте записи навигации по меню.

В начало

Если вы используете приглашение главного меню по умолчанию и задаете одну или несколько записей навигации по меню, обработчик преобразования текста в речь единой системы обмена сообщениями синтезирует приглашение главного меню. Однако обработчик преобразования текста в речь синтезирует приглашение главного меню только в том случае, если настроено приглашение по умолчанию и задана по крайней мере одна запись навигации по меню. Обработчик преобразования текста в речь не синтезирует приглашение главного меню, если вы используете настраиваемое приглашение главного меню, например такое: «Чтобы позвонить в отдел продаж, нажмите клавишу "1". Чтобы позвонить в службу поддержки, нажмите клавишу "2".». Чтобы создать это приглашение главного меню, необходимо задать две записи навигации по меню — «Отдел продаж» и «Служба поддержки», а затем настроить запись сопоставления клавиш для воспроизведения звукового файла, переключения вызова на добавочный номер или его передачи другому автосекретарю.

Когда вы настраиваете записи навигации по меню, необходимо определить параметры и операции, которые выполняются, если звонящий абонент произнесет фразу (при использовании автосекретаря с поддержкой речевых функций) или нажмет клавишу на клавиатуре телефона (при использовании автосекретаря без поддержки речевых функций). Чтобы настроить для автосекретаря записи навигации по меню, необходимо выполнить следующие действия.

  • Включите навигационное меню рабочих часов.

  • Добавьте записи навигации по меню.

  • Введите имя записи навигационного меню.

  • Выберите вариант в списке Если нажата эта клавиша и используйте поле Воспроизвести следующий звуковой файл для загрузки соответствующего звукового файла.

  • Настроить действие, которое должно выполняться:

    • Передать на этот добавочный номер

    • Переключить на этот автосекретарь единой системы обмена сообщениями

    • Оставить голосовое сообщение для этого пользователя

    • Объявление места ведения деятельности

    • Объявление рабочих часов

В начало

В приведенных ниже примерах описаны сценарии использования автосекретарей единой системы обмена сообщениями совместно с этой системой.

  • Пример 1.   В компании под названием Contoso, Ltd. внешние клиенты могут пользоваться тремя внешними телефонными номерами: 425-555-0111 (центральный офис), 425-555-0122 (отдел технической поддержки) и 425-555-0133 (отдел продаж). Отдел кадров, администрация и бухгалтерия пользуются внутренними добавочными номерами и доступны только с помощью автосекретаря единой системы обмена сообщениями центрального офиса.

    Чтобы построить структуру автосекретаря единой системы обмена сообщениями, которая поддерживает этот сценарий, нужно создать и настроить три автосекретаря единой системы обмена сообщениями, каждый с соответствующими внешними номерами телефонов. Три этих автосекретаря единой системы обмена сообщениями создаются для каждого подразделения в центральном офисе. Затем каждый автосекретарь единой системы обмена сообщениями следует настроить в соответствии с имеющимися потребностями — задать тип приветствия и информацию для переключений.

  • Пример 2   В компании Contoso, Ltd. внешние клиенты звонят по одному и тому же главному рабочему номеру: 425-555-0100. Когда внешний звонящий абонент звонит на внешний номер, автосекретарь единой системы обмена сообщениями отвечает абоненту: «Вас приветствует компания Contoso. Чтобы позвонить в администрацию корпорации, нажмите или скажите "один". Чтобы получить техническую поддержку, нажмите или скажите "два". Чтобы прослушать сведения о корпорации, нажмите или скажите "три". Чтобы связаться с оператором, нажмите или скажите "ноль".» Чтобы построить структуру автосекретаря единой системы обмена сообщениями, которая поддерживает этот сценарий, нужно создать автосекретарь единой системы обмена сообщениями и настроить для него добавочные номера, по которым звонок будет направляться в необходимую службу.

В начало

 
Показ: