Общие сведения об автосекретарях единой системы обмена сообщениями

Применимо к: Exchange Server 2007 SP3, Exchange Server 2007 SP2, Exchange Server 2007 SP1, Exchange Server 2007

Последнее изменение раздела: 2007-04-17

Единая система обмена сообщениями Microsoft Exchange Server 2007 позволяет создать один или несколько автоматических секретарей единой системы обмена сообщениями, в зависимости от потребностей организации. В отличие от других объектов единой системы обмена сообщениями, таких как абонентские группы единой системы обмена сообщениями и шлюзы IP единой системы обмена сообщениями, создавать автосекретари единой системы обмена сообщениями необязательно. Однако автосекретари помогают внутренним и внешним абонентам находить пользователей или подразделения в организации и передавать им звонки. В этом разделе описываются функции автосекретаря, реализованные в единой системе обмена сообщениями Exchange Server 2007.

Автосекретари

В средах телефонии или единой системы обмена сообщениями система меню автоматизированного или автоматического секретаря направляет звонящего по внутреннему номеру к пользователю или подразделению без помощи дежурного или оператора. Во многих системах с автосекретарем можно вызвать дежурного или оператора, нажав или произнеся «ноль». Функция автоматизированного секретаря применяется на современных внутренних АТС и в решениях с единой системой обмена сообщениями.

Некоторые системы с автосекретарем поддерживают только меню сообщений и голосовые меню, которые используются в организациях для информирования о рабочем времени, назначении помещений, возможных сделках и для ответов на другие часто задаваемые вопросы. После воспроизведения сообщения звонящий направляется к секретарю или оператору либо может вернуться к главному меню.

В более сложных системах с автосекретарем система меню может использоваться для поиска меню других меню автосекретарей, для нахождения пользователя в системе или для переключения на другую внешнюю телефонную линию. Они также позволяют абоненту в определенных ситуациях взаимодействовать с системой, например при активации кредитной карты по телефону или когда студент отмечается в классе либо проверяет свои знания.

Автосекретари могут быть очень полезны, однако если они неправильно разработаны и настроены, они будут только путать и раздражать звонящих. Например, если автоматический секретарь неправильно разработан, в больших организациях абоненты могут попадать в бесконечный ряд вопросов и меню, пока не доберутся до кого-нибудь, кто ответит на их вопрос.

Автосекретари единой системы обмена сообщениями

Единая система обмена сообщениями Exchange 2007 позволяет создать один или несколько автосекретарей единой системы обмена сообщениями (в зависимости от потребностей организации). Автосекретари единой системы обмена сообщениями могут использоваться для создания в организации системы голосовых меню, которая позволит внешним и внутренним абонентам находить пользователей или подразделения в организации и выполнять для них вызовы или переводить на них звонки.

Когда по внешнему номеру организации звонит анонимный либо неопознанный пользователь или когда внутренние абоненты набирают определенный добавочный номер, им дается ряд голосовых подсказок, которые помогают сделать звонок пользователю или найти пользователя в организации и затем с ним связаться. Автосекретарь единой системы обмена сообщениями — это ряд голосовых подсказок или WAV-файлов, которые абоненты прослушивают вместо общения с человеком-оператором, когда звонят в организацию, оснащенную единой системой обмена сообщениями Microsoft Exchange Server 2007. Автосекретарь единой системы обмена сообщениями позволяет абонентам перемещаться по системе меню, делать звонки и находить пользователей с помощью многочастотного двухтонального (DTMF) или голосового ввода. Тем не менее для использования автоматического распознавания речи (ASR) или голосового ввода необходимо включить ASR в автосекретаре единой системы обмена сообщениями.

Важно!

В некоторых компаниях (в особенности восточноазиатских) на офисных телефонах могут отсутствовать буквы на телефонных клавиатурах. Это делает невозможным использование функции «произнеси имя» с интерфейсом DTMF без практического знания схем клавиатуры. По умолчанию единая система обмена сообщениями Exchange 2007 использует схему клавиатуры E.161. Например 2=ABC, 3=DEF, 4=GHI, 5=JKL, 6=MNO, 7=PQRS, 8=TUV, 9=WXYZ. При вводе комбинаций букв и цифр, например «Mike1092», номер преобразуется в цифровую форму. Чтобы ввести правильно псевдоним электронной почты «Mike1092», нужно нажать цифры 64531092. Также не может быть эквивалента телефонной клавиатуры для знаков, отличных от A-Z и 0-9. Поэтому эти знаки не могут быть введены. Например, псевдоним электронной почты «mike.wilson» должен быть введен как 6453945766. Даже если нужно ввести 11 знаков, пользователь может ввести только 10 цифр, так как точка не имеет цифрового эквивалента.

Автосекретарь единой системы обмена сообщениями поддерживает следующие функции:

• Корпоративные поздравления и информационные сообщения.

• Настраиваемые корпоративные меню. Возможна настройка более одного уровня этих меню.

• Функция поиска в каталоге, которая позволяет абоненту просматривать каталог организации по названию.

• Позволяет абоненту звонить по телефону или оставлять сообщение для сотрудников организации.

В службе каталогов Active Directory каждый созданный автосекретарь единой системы обмена сообщениями представлен в виде объекта. Ограничений на количество автосекретарей единой системы обмена сообщениями, которые можно создать в Active Directory, не устанавливается. Каждый автоматический секретарь единой системы обмена сообщениями Exchange 2007 может поддерживать неограниченное число раширений. Автосекретарь единой системы обмена сообщениями может быть связан строго с одной телефонной группой единой системы обмена сообщениями. Однако автосекретари единой системы обмена сообщениями могут обращаться или связываться с другими автосекретарями единой системы обмена сообщениями.

Входящий звонок, полученный с внешнего номера телефона или внутреннего добавочного номера, обрабатывается сервером единой системы обмена сообщениями и затем направляется автосекретарю единой системы обмена сообщениями. При настройке автосекретаря единой системы обмена сообщениями системный администратор задает записанные заранее голосовые файлы WAV, которые затем воспроизводятся по телефону абоненту, позволяя ему перемещаться по системе меню единой системы обмена сообщениями. В соответствии с потребностями организации при настройке автосекретаря единой системы обмена сообщениями можно настроить разнообразные WAV-файлы.

Дополнительные сведения о потоке сообщений при применении автосекретаря единой системы обмена сообщениями см. в разделе Обработка вызовов автосекретарем единой системы обмена сообщениями.

Автосекретарь с несколькими языками

Бывают ситуации, когда нужно предоставить абоненту автосеркетарей с разными языками. Параметр языка, доступный в автосекретаре единой системы обмена сообщениями, позволяет задавать на автосекретаре язык по умолчанию для приглашений. При использовании приглашений системы по умолчанию для автосекретаря они выдаются на языке, который абонент слышит, когда автосекретарь отвечает на входящий вызов. Эта настройка языка влияет только на приглашения системы по умолчанию, которые включаются при установке роли сервера единой системы обмена сообщениями. Эта настройка не оказывает влияния на настраиваемые приглашения, которые были настроены в автоматическом секретаре. Язык, выбранный по умолчанию для автосекретаря, определяется исходя из языка установленной версии Exchange 2007.

При установке английской версии Exchange 2007 для США только один язык доступен для настройки автосекретарей единой системы обмена сообщениями: английский (США). Однако при установке локализованной версии Exchange 2007, например, японской, можно настроить автосекретаря на использование японского или английского языка в качестве языка по умолчанию. На сервере единой системы обмена сообщениями можно установить дополнительные языковые пакеты единой системы обмена сообщениями, что позволит использовать на автосекретаре по умолчанию другие языки.

Внимание!
Языковые пакеты единой системы обмена сообщениями невозможно установить с помощью MSI-файлов этих языковых пакетов.

Например, если вы ведете бизнес в Соединенных Штатах, но абонентам требуется система меню с параметрами английского (США), испанского и французского языков, в первую очередь нужно установить те языковые пакеты единой системы обмена сообщениями, которые вам нужны. В этом случае, если будет установлена английская (США) версия Exchange 2007, вы можете установить языковые пакеты единой системы обмена сообщениями для испанского и французского языков. Однако так как автосекретарь единой системы обмена сообщениями может быть настроен в одно и то же время только на один язык, можно создать четыре автосекретаря: основной автосекретарь – для английского (США) языка, и по одному автосекретарю для других языков: английский (США), испанский и французский языки. Затем можно выполнить соответствующую настройку клавиатурной схемы основного автосекретаря для доступа к другому автосекретарю, который был создан для использования с другим языком. В этом примере основной автосекретарь будет отвечать на входящие вызовы абонентам следующим образом: «Добро пожаловать в Contoso, Ltd. Для разговора на английском языке нажмите клавишу 1 или скажите «один». Для разговора на испанском языке нажмите клавишу 2 или скажите «два». Для разговора на французском языке нажмите клавишу 3 или скажите «три».

Примеры применения автосекретаря

В следующих примерах демонстрируются сценарии применения автосекретарей единой системы обмена сообщениями совместно с единой системой обмена сообщениями Exchange 2007:

Пример 1: В компании под названием Contoso, Лтд., внешние клиенты могут пользоваться тремя внешними телефонными номерами: 425-555-1111 (корпоративные офисы), 425-555-2222 (производственная поддержка) и 425-555-3333 (отдел продаж). Отдел кадров, администрация и бухгалтерия пользуются внутренними номерами и могут быть доступны через автосекретаря единой системы обмена сообщениями корпоративных офисов.

Чтобы построить структуру автосекретаря единой системы обмена сообщениями, которая поддерживает этот сценарий, нужно создать и настроить три автосекретаря единой системы обмена сообщениями, каждый с соответствующими внешними номерами телефонов. Три других автосекретаря единой системы обмена сообщениями создаются для каждого подразделения в корпоративных офисах. Затем каждый автосекретарь единой системы обмена сообщениями следует настроить в соответствии с имеющимися потребностями — задать тип приветствия и информацию для переключений.

Рис. 1 — это графическое представление применения автосекретарей единой системы обмена сообщениями в примере 1.

Рис. 1.   Настройка нескольких автосекретарей единой системы обмена сообщениями с несколькими внешними деловыми телефонными линиями

Пример 2: Пример 2. В компании Contoso, Ltd. внешние клиенты звонят по одному и тому же главному деловому номеру: 425-555-1000. Когда внешний абонент набирает внешний номер, автосекретарь единой системы обмена сообщениями отвечает абоненту: «Добро пожаловать в Contoso, Ltd. Чтобы позвонить в администрацию корпорации, нажмите или скажите "один". Чтобы получить поддержку по продуктам, нажмите или скажите "два". Чтобы получить информацию о корпорации, нажмите или скажите "три". Чтобы связаться с оператором, нажмите или скажите "ноль"». Чтобы построить структуру автосекретаря единой системы обмена сообщениями, которая поддерживает этот сценарий, нужно создать автосекретарь единой системы обмена сообщениями и настроить для него добавочные номера, по которым звонок будет направляться в необходимую службу.

Рис. 2 — это графическое представление применения автосекретарей единой системы обмена сообщениями в примере 2.

Рис. 2.   Настройка нескольких автосекретарей единой системы обмена сообщениями с одной внешней деловой телефонной линией

Дополнительные сведения о создании и изменении автосекретаря единой системы обмена сообщениями см. в разделах Инструкции по созданию нового автосекретаря единой системы обмена сообщениями и Инструкции по изменению автосекретаря единой системы обмена сообщениями.

Дополнительные сведения

• Дополнительные сведения об ответах на звонки в единой системе обмена сообщениями см. в Общие сведения об обработке входящих звонков в единой системе обмена сообщениями.