Настройка аудита в Unified Service Desk

  • Статья

Аудит агентов помогает организациям анализировать производительность агентов, определять несостыковки в процессе, предоставлять обучение и повышать качество обслуживания клиентов. Данные аудита в Unified Service Desk регистрируются на сервере Microsoft Dynamics CRM в отдельном рабочем потоке. Это гарантирует, что во время захвата и записи на сервер данных аудита приложение клиента не перестанет реагировать на запросы пользователей. При закрытии клиента Unified Service Desk домен приложения сначала завершает все рабочие потоки, а затем завершает основной поток. Аудит не предназначен для использования в реальном времени. Таким образом, при сбое в клиенте Unified Service Desk данные аудита, скорее всего, будут утрачены.

Аудит в Unified Service Desk можно настроить двумя способами:

  • Чтобы настроить стандартный аудит, добавьте флаг аудита и задайте для него значение 1 в области Параметры.

  • Чтобы настроить настраиваемый аудит, в разделе Аудит размещенного элемента управления Глобальный руководитель зарегистрируйте выбранную запись аудита.

Содержание

Стандартный аудит

Настраиваемый аудит

Стандартный аудит

  1. Выполните вход в Microsoft Dynamics CRM.

  2. Перейдите в раздел Параметры > Unified Service Desk. (Как это сделать?)

  3. Выберите Параметры.

  4. На странице "Параметры" нажмите кнопку Создать.

  5. На странице Новый параметр введите имя флага аудита в поле Имя и соответствующее значение в поле Значение.

    Add an audit flag in Unified Service Desk

    Доступны следующие флаги аудита:

    Флаг аудита Описание

    AuditCacheMaxSize

    Если этот флаг имеет значение 1, число записей аудита, кэшируемых перед сохранением на сервер, равно 1 записи.

    Этот параметр работает только в том случае, если параметр AuditNoCache имеет значение False.

    AuditFlagAction

    Если этот флаг имеет значение 1, записи аудита создается каждый раз, когда инициируется любое действие.

    AuditFlagAgentState

    Если этот флаг имеет значение 1, файлы аудита создаются каждый раз при изменении состояния агента.

    AuditFlagHostedApplication

    Если этот флаг имеет значение 1, файлы аудита создаются каждый раз, когда размещенное приложение запускается или получает фокус.

    AuditFlagLogin

    Если этот флаг имеет значение 1, записи аудита создаются каждый раз при входе агента в систему.

    AuditFlagSession

    Если этот флаг имеет значение 1, записи аудита создаются каждый раз при создании сеанса или наличии ключа сеанса.

    AuditFlagWorkflow

    Если этот флаг имеет значение 1, записи аудита создается каждый раз при запуске или закрытии бизнес-процесса UII.

    AuditNoCache

    Если этот флаг имеет значение True, записи аудита сохраняются динамически на сервере без кэширования.

  6. Нажмите кнопку Сохранить.

Настраиваемый аудит

С помощью действия Аудит размещенного элемента управления "Глобальный руководитель" можно создавать специальные записи аудита в различных точках в приложении, которые способны стать основой для отчетности по работе и взаимодействию агента. Для этого:

  1. Выполните вход в Microsoft Dynamics CRM.

  2. Перейдите в раздел Параметры > Unified Service Desk. (Как это сделать?)

  3. Выберите Размещенные элементы управления.

  4. На странице размещенных элементов управления щелкните имя размещенного элемента управления "Глобальный диспетчер" в столбце Имя, чтобы открыть его для редактирования.

  5. На панели навигации щелкните стрелку вниз рядом с размещенным элементом управления "Глобальный диспетчер" и выберите Действия UII.

  6. Найдите действие Аудит и щелкните имя в столбце Имя, чтобы открыть его для редактирования.

  7. На панели навигации щелкните стрелку вниз рядом с действием Аудит и выберите Вызовы действия.

    Add an action call for audit action

  8. Нажмите кнопку Добавить новый вызов действия.

  9. На странице Новый вызов действия создайте вызов действия со следующими параметрами:

    Параметр Описание

    Полное имя

    Имя записи аудита. Необходимо добавить это значение в область Параметры в качестве имени параметра со значением, равным 1, чтобы включить аудит.

    Действие

    Строка, представляющая действие, для которого проводится аудит. Необязательное поле.

    TargetApplication

    Строка, представляющая целевое приложение для аудита. Необязательное поле.

    CustomerId

    Строка, представляющая идентификатор клиента. Необязательное поле.

    ContextId

    Строка, представляющая идентификатор контекста. Необязательное поле.

    ApplicationId

    Идентификатор GUID размещенного элемента управления для аудита. Необязательное поле.

    AgentState

    Строка, представляющая состояние агента. Необязательное поле.

    ActionData

    Данные, которые будут заноситься в запись аудита. Если этот параметр не указан явно, будут использоваться все оставшиеся строки в параметре данных действия UII.

  10. Нажмите кнопку Сохранить.

См. также

Другие ресурсы

Администрирование и управление Unified Service Desk
MSDN: Управление параметрами для Unified Service Desk
MSDN: Глобальный руководитель (размещенный элемент управления)

Send comments about this topic to Microsoft.
© 2015 Microsoft. All rights reserved.