Эта документация перемещена в архив и не поддерживается.

Настройка аудита и диагностики в Unified Service Desk

 

Опубликовано: Ноябрь 2016

Применимо к: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Область Настройки аудита и диагностики обеспечивает возможность централизованного управления для аудита агентов и для ведения журналов диагностики Unified Service Desk.

Аудит агентов помогает организациям анализировать производительность агентов, определять несоответствия в процессе и организовывать консультирование и обучение для дальнейшего повышения качества обслуживания клиентов. Данные аудита в Unified Service Desk поступают в прослушиватель, что дает возможность определять, куда выводятся журналы аудита — в текстовый файл, журнал событий Windows или в хранилище данных.

Ведение журналов диагностики помогает устранять проблемы, которые могут возникать с приложением Unified Service Desk.

При настройке аудита и диагностики в Unified Service Desk необходимо помнить о следующей функциональности:

  • Настройка и запись аудита и диагностики Unified Service Desk производятся полностью отдельно от функции аудита Microsoft Dynamics 365.

  • Для аудита Unified Service Desk требуется размещенный элемент управления "Прослушиватель" для записи и сохранения действий аудита. Аналогично, с помощью размещенного элемента управления "Прослушиватель" можно выводить диагностические журналы, однако это не является обязательным, и по умолчанию диагностические журналы записываются на локальном компьютере.

Обзор конфигурации аудита и диагностики

  1. Разработчик пишет код, используемый для пользовательского прослушивателя. Обычно пользовательский прослушиватель представляет собой сборку. Дополнительные сведения: MSDN. Определение пользовательского прослушивателя

  2. Разработчик сжимает сборку в ZIP-файл (пакет). Дополнительные сведения: MSDN. Сжатие пользовательского кода в файл настроек

  3. Разработчик создает размещенный элемент управления прослушивателя, включающий сведения о сборке, которая была создана в шаге 1. Дополнительные сведения: MSDN. Размещенный элемент управления прослушивателя (размещенный элемент управления)

  4. Администратор Unified Service Desk создает запись настроек аудита и диагностики, которая определяет, аудит или диагностика чего именно ведутся. Кроме того, с записью настроек аудита и диагностики связывается размещенный элемент управления "Прослушиватель". Дополнительные сведения: Аудит

  5. Администратору Unified Service Desk создает запись файла настроек и вкладывает в нее ZIP-файл пакета, созданный разработчиком на предыдущем шаге. Дополнительные сведения: Распространение настраиваемых размещенных элементов управления с помощью файлов настройки

  6. Администратор Unified Service Desk связывает запись файлов настроек с соответствующей конфигурацией. Дополнительные сведения: Назначение пользователей для конфигурации единой службы технической поддержки

Аудит в Unified Service Desk можно настроить одним из двух способов:

  • Стандартный или настраиваемый аудит с помощью записи аудита и диагностики. В этом случае управление аудитом осуществляется централизованно, предусмотрено несколько событий на выбор и можно добавить пользовательский прослушиватель, который определяет, куда отправляются данные.

  • Чтобы настроить стандартный аудит, добавьте флаг аудита и задайте для него значение 1 в области "Параметры". Эта функция аудита имеет ограничений и события журналы проводят аудит данных в таблице UII_auditBase в базе данных организации.

System_CAPS_noteПримечание

Если включены и запись аудита и диагностики, и запись флага аудита, запись флага аудита будет игнорироваться и записывать данные аудита не будет.

Создание записи аудита и диагностики для использования для аудита

  1. Перейдите в раздел Параметры > Unified Service Desk > Настройки аудита и диагностики.

  2. Нажмите кнопку Создать.

  3. В поле "Имя" введите имя, описывающее назначение записи аудита и диагностики, например Аудит всех событий.

  4. Установите флажок "Отслеживание действий включено".

  5. Поскольку данный пример предназначен для отслеживания всех событий, оставьте все флажки установленными. Также можно снять флажок для всех событий, вести аудит которых в данной записи не требуется.

    В эту запись также можно включить ведение журналов диагностики. Дополнительные сведения см. в разделе Диагностика.

  6. В области "Настройки источника трассировки" добавьте запись настройки источника трассировки. Настройка источника трассировки включает в себя размещенный элемент управления "Прослушиватель", который используется для вывода данных аудита и диагностики в хранилище данных, журнал событий или текстовый файл. Чтобы создать запись настройки источника трассировки, выполните следующие действия.

    System_CAPS_importantВажно

    Необходимо создать запись источника трассировки, которая содержит действительный размещенный элемент управления "Прослушиватель" для записи данных аудита; в противном случае данные аудита не будут сохраняться. Сведения о том, как создавать размещенный элемент управления "Прослушиватель", см. в разделе MSDN. Использование пользовательских прослушивателей для аудита, диагностики и трассировки.

    1. В области "Настройки источника трассировки" записи "Настройки аудита и диагностики" щелкните +, щелкните лупу поиска и щелкните +Создать.

      Создание новой записи параметров трассировки источника в USD
    2. Введите имя для записи настроек источника трассировки, например Источник трассировки аудита агентов USD для хранилища данных Azure, а затем щелкните Сохранить.

    3. Рядом со списком "Размещенные элементы управления прослушивателя" щелкните +, введите имя размещенного элемента управления "Прослушиватель", который будет использоваться ддля аудита агентов, затем нажмите клавишу ВВОД. Выберите размещенный элемент управления "Прослушиватель" в списке.

    4. Нажмите кнопку Сохранить.

  7. Щелкните Сохранить и закрыть.

    System_CAPS_noteПримечание

    Записи настроек аудита и диагностики активируются при их создания.

  8. Чтобы начать ведение журналов аудита, следующий шаг — связать запись аудита и диагностики с конфигурацией. Чтобы это сделать, создайте конфигурацию или используйте существующую конфигурацию, а затем выберите запись аудита в атрибуте Настройки аудита и диагностики формы "Конфигурация".Дополнительные сведения:Управление доступом с помощью конфигурации Unified Service Desk

  1. Выполните вход в Microsoft Dynamics 365.

  2. Перейдите в раздел Параметры > Unified Service Desk.

  3. Щелкните Параметры.

  4. На странице "Параметры" нажмите кнопку Создать.

  5. На странице Новый параметр введите имя флага аудита в поле Имя и соответствующее значение в поле Значение.

    Добавление флага аудита в Unified Service Desk

    Можно использовать флаги аудита, перечисленные в следующей таблице.

    Флаг аудита

    Описание

    AuditCacheMaxSize

    Если этот флаг имеет значение 1, число записей аудита, кэшируемых перед сохранением на сервер, равно 1 записи.

    Этот параметр работает только в том случае, если параметр AuditNoCache имеет значение False.

    AuditFlagAction

    Если этот флаг имеет значение 1, записи аудита создается каждый раз, когда инициируется любое действие.

    AuditFlagAgentState

    Если этот флаг имеет значение 1, файлы аудита создаются каждый раз при изменении состояния агента.

    AuditFlagHostedApplication

    Если этот флаг имеет значение 1, файлы аудита создаются каждый раз, когда размещенное приложение запускается или получает фокус.

    AuditFlagLogin

    Если этот флаг имеет значение 1, записи аудита создаются каждый раз при входе агента в систему.

    AuditFlagSession

    Если этот флаг имеет значение 1, записи аудита создаются каждый раз при создании сеанса или наличии ключа сеанса.

    AuditFlagWorkflow

    Если этот флаг имеет значение 1, записи аудита создается каждый раз при запуске или закрытии бизнес-процесса UII.

    AuditNoCache

    Если этот флаг имеет значение True, записи аудита сохраняются динамически на сервере без кэширования.

  6. Нажмите кнопку Сохранить.

  7. Для просмотра журналов аудита войдите в Microsoft Dynamics 365 и щелкните Расширенный поиск в области производительности. В списке "Искать" выберите UII Audit, затем щелкните Результаты, чтобы просмотреть все сведения о журналах аудита.

Текстовые файлы в кодировке UTF-8 с именами UnifiedServiceDesk-<дата>.log хранятся в следующем расположении на клиентском компьютере: c:\Users\<имя_пользователя>\AppData\Roaming\Microsoft\Unified Service Desk Microsoft Dynamics 365\<версия>. В файлах журнала фиксируются события работы и ошибки в клиентском приложении. Файл создается или добавляется в конец предыдущего файла при первом запуске клиентского приложения Unified Service Desk. По умолчанию ведение журнала диагностики для клиентского приложения Unified Service Desk включено на уровне ошибок. В этом разделе описывается, как просмотреть и изменить характеристики ведения журнала диагностики клиента.

Создание записи аудита и диагностики для использования для диагностики

  1. Перейдите в раздел Параметры > Unified Service Desk > Настройки аудита и диагностики.

  2. Нажмите кнопку Создать.

  3. В поле "Имя" введите имя, описывающее назначение записи аудита и диагностики, например Ведение журнала диагностики на уровне информации.

  4. Щелкните Диагностическое отслеживание включено.

    Хотя можно настроить в одной записи и аудит, и диагностику, описанная здесь процедура предполагает настройку в записи настроек аудита и диагностики только диагностики. Процедуру настройки аудита см. в разделе Аудит.

  5. Поскольку данный пример предназначен для отслеживания событий на уровне информации, выберите "Информация" в качестве значения параметра Уровень детализации диагностики. Доступные уровни ведения журнала уровни описаны ниже.

    Уровень журнала

    Описание

    Ошибка

    Сообщение только о событиях ошибок.

    Предупреждения

    Сообщения об ошибках и предупреждениях.

    Сведения

    Сообщения об ошибках, предупреждениях, а также информационных событиях.

    Подробный

    Сообщения об ошибках, предупреждениях, информационных событиях и дополнительных событиях.

  6. Щелкните Сохранить и закрыть.

    System_CAPS_noteПримечание

    Обратите внимание, что записи настроек аудита и диагностики активируются при их создания.

  7. Чтобы начать ведение журналов диагностики, следующий шаг — связать запись настроек аудита и диагностики с конфигурацией. Чтобы это сделать, создайте конфигурацию или используйте существующую конфигурацию, а затем выберите запись аудита в атрибуте Настройки аудита и диагностики формы "Конфигурация".Дополнительные сведения:Управление доступом с помощью конфигурации Unified Service Desk

В области "Параметры схемы пользователей" предусмотрен список атрибутов сущности "Пользователь", которые можно добавить в запись аудита и диагностики. Значения, выбранные в записи настроек аудита и диагностики, включаются в записываемые данные аудита и диагностики. Вместо идентификации пользователей только по имени и фамилии существует множество атрибутов, которые можно использовать для уникальной идентификации каждого пользователя в журналах аудита и диагностики, например GUID в Active Directory, домашний телефон или основной адрес электронной почты. Если значение схемы пользователя оставлено пустым или равно NULL, запись в журналах аудита не делается.

System_CAPS_cautionВнимание!

Журналы аудита и диагностики могут содержать личную информацию и должны храниться исключительно в безопасном расположении.

  1. В представлении Активные настройки аудита и диагностики выберите запись, которую требуется деактивировать.

  2. На панели инструментов "Действия" щелкните ДЕАКТИВИРОВАТЬ.

    В представлении Неактивные настройки аудита и диагностики используйте аналогичную последовательность действий, чтобы активировать деактивированные записи.

Unified Service Desk 2.0

© Корпорация Майкрософт (Microsoft Corporation), 2016. Все права защищены. Авторские права

Показ: