Share via

Рекомендации для создания адаптера CTI для Unified Service Desk

  • Статья

Этот раздел содержит информацию о важных аспектах, которые следует учитывать при создании адаптера интеграции компьютерной телефонии (CTI), чтобы адаптер мог работать с Unified Service Desk.

Содержание

Спецификация управления CTI (пользовательский интерфейс программной телефонии)

Действия, поддерживаемые для функций телефонии

Всплывающий экран CTI

Поиск CTI

Особые характеристики событий чата

Спецификация управления CTI (пользовательский интерфейс программной телефонии)

Чтобы убедиться, что программная телефония и компоненты пользовательского интерфейса CTI смогут взаимодействовать с Unified Service Desk, проверьте, что:

  • Элементы управления создаются с использованием платформы Windows Presentation Foundation (WPF) и являются производными от класса DynamicsBaseHostedControl.

  • Элементы управления CTI размещены на панели CtiPanel в Unified Service Desk. Высота элементов управления должна иметь значение от 23 до соответствующего размеру экрана в CtiPanel. Могут использоваться элементы управления большего размера.

  • Несколько элементов управления CTI или компонентов пользовательского интерфейса могут располагаться на панели CtiPanel. Это панель с горизонтальным последовательным расположением, так что если на этой панели будет много элементов управления, они будут отображаться друг рядом с другом.

Действия, поддерживаемые для функций телефонии

Одной из особенностей Unified Service Desk является возможность настройки расширенных конфигураций приложений без программирования. Доступ к функционалу такого рода предоставляется посредством действий в Unified Service Desk. Для поддержки концепций расширения функций управления телефонией на кнопки, скрипты агентов и ссылки в размещенных приложениях в системе применяются действия, определенные для функционала, который предоставляется адаптером CTI. Для этого раскрывается доступ к действиям UII в размещенном элементе управления «Диспетчер рабочего стола CTI» вашего компонента CTI. Каждое из этих действий дает дополнительные возможности по управлению работой приложения администратору.

Рекомендуется определить и реализовать следующие действия в размещенном элементе управления Диспетчер рабочего стола CTI.

Действие Описание

Звонить

Вызываемый номер телефона. Если этот параметр не указан, отобразится панель набора номера, с помощью которой пользователь сможет вводить цифры.

Если вызов производится в ходе активного звонка, то это действие будет набирать цифры, как при работе с IVR (цифровым меню).

Перевозка

Действие инициирует или выполняет перевод звонка. Если перевод звонка был инициирован, но завершен, то это действие переводит звонок, а параметр игнорируется. При наличии активного звонка этот звонок ставится на удержание и производится новый звонок, которому передаются данные контекста.

Конференция

Инициирует или производит конференц-вызов. Если конференц-вызов был инициирован, но завершен, то это действие переведет звонок в режим конференц-вызова, а параметр игнорируется. При наличии активного звонка этот звонок ставится на удержание и производится новый звонок, которому передаются данные контекста.

Положить трубку

Прекращает текущий звонок.

Примечание

Если эти действия поддерживаются размещенным элементом управления Диспетчер рабочего стола CTI, то пользователи смогут включать соответствующие функции из широкого ряда областей в приложении, что обеспечит эффективную интеграцию рабочей деятельности агента с телефонией.

Всплывающий экран CTI

При разработке всплывающих окон CTI в Unified Service Desk необходимо обеспечить выполнение следующих условий.

  • В параметре CallInfo запроса CTI должны быть заполнены следующие значения:

    Параметр Описание

    direction

    Укажите «inbound» для входящих вызовов и «outbound» для исходящих звонков.

    Параметр используется системой, чтобы администратор мог задавать различное поведение в зависимости от направления вызова.

    Calltype

    Укажите «phonecall» для голосовых вызовов и «chat» для сеансов общения в чате.

  • Адаптеры CTI не должны автоматически создавать действия в Microsoft Dynamics CRM, так как это не всегда желательный вариант работы. Поэтому следует предоставить возможность настройки создания системному администратору.

    try
{
  FireRequestAction(new RequestActionEventArgs("*", CtiLookuprequest.CTILOOKUPACTIONNAME,GeneralFunctions.Serialize<CtiLookupRequest>(data)));
}

    Примечание

    Предполагается, что для вызова действия CTI будет использоваться CTILOOKUPACTIONNAME, а имя приложения будет "*", как показано в примере кода.

ImportantВажно!
Можно создавать адаптеры CTI для Unified Service Desk, не связанные с платформой User Interface Integration (UII) CTI.

Поиск CTI

Поиск CTI производится с помощью FetchXML в CRM. Можно производить поиск, используя данные, переданные в любом параметре CTI и сравнивая их с любым полем выбранной вами сущности в CRM. Поиски производятся с применением правил по одному за раз, пока не будет найдено совпадение. После обнаружения совпадения с правилом навигации по окнам в Unified Service Desk будут выполнены указания, настроенные в правиле навигации на следующем шаге. Как правило, правило настраивается на открытие сеанса в контексте действия, также возможно и отображение действия во вкладке. Подробную информацию по настройке правил навигации по окнам для выполнения поиска CTI см. по ссылке: Пошаговое руководство. Использование адаптера универсального прослушивателя для маршрутизации событий CTI.

Настроим образец правила поиска CTI с помощью правил навигации по окнам в Unified Service Desk. Для получения дополнительных сведений о конкретном правиле навигации по окнам см. Use Window Navigation Rules in Unified Service Desk.

  1. На панели навигации щелкните Microsoft Dynamics CRM и выберите Параметры.

  2. На панели навигации щелкните Параметры, затем выберите Правила навигации по окнам.

  3. Нажмите кнопку Создать.

  4. Введите имя и порядок для правила навигации по окнам. В поле Из выберите размещенный элемент управления «Диспетчер рабочего стола CTI».

  5. После выбора «Диспетчера рабочего стола CTI» отобразятся параметры CTI, начиная с инициирующего действия. Поле инициирующего действия должно содержать тип сущности, передаваемой из адаптера CTI. Например, это может быть телефонный звонок, чат, сообщение электронной почты и т. д. Одно правило может обрабатывать только один тип действий от сервера CTI.

  6. Щелкните Сохранить в нижнем правом углу, чтобы сохранить запись и открыть доступ к полям, требуемым для дальнейших шагов.

  7. В разделе Поиски CTI щелкните значок поиска, затем щелкните Создать в поле поиска, чтобы определить новые условия поиска с помощью запроса FetchXML.

  8. На экране Новый поиск CTI укажите имя и порядок для запроса поиска CTI. Поле направления может принимать значения «Inbound» (Входящее) или «Outbound» (Исходящее) и используется для поиска только среди событий CTI с определенным направлением. Данные о направлении передаются из адаптера CTI.

    Введите требуемый запрос FetchXML для поиска CTI. Используйте функцию расширенного поиска в CRM для создания первоначального поиска, а затем скачайте FetchXML. Основное поле часто недоступно в расширенном поиске Microsoft Dynamics CRM, поэтому может выясниться, что после экспорта кода XML соответствующее условие придется добавить в код вручную. Также следует выбрать атрибуты, которые должны отображаться в контексте Unified Service Desk. Они отображаются немедленно, а не заполняются уже после загрузки страниц на экран, как другие виды параметров данных. Когда будет получен требуемый код FetchXML, вставьте текст в поле FetchXML и сохраните правило поиска CTI.

    New CTI search in Unified Service Desk

  9. Система выполнит поиск каждого из элементов поиска CTI для правила. Это можно представить как поиск по сущностям различных видов. Условия относятся к окончательному набору результатов и могут, в случае обработки нескольких результатов, указывать, что найдено по одной и более записи в более чем одном типе сущностей.

    Под списком поиска приведено три условия и выборы, используемые для указания действий, которые должны производиться в каждом случае.

    Условие Описание

    Совпадения не найдены

    Что должна делать система, если во всех поисках, указанных в правиле, не было найдено ни одного совпадения.

    Одно совпадение

    Что должна делать система, когда в результате совмещенных поисков будет найдена только одна запись.

    Несколько совпадений

    Что должна делать система, если после всех поисков будет найдено более одного результата.

    Для каждого условия необходимо принять решения о действиях в данном конкретном случае.

    Решение Описание

    Создать сеанс, затем выполнить действие

    При этом перед активацией настроенного действия создается новый сеанс. Действие будет выполнено уже в контексте этого нового сеанса.

    Создать сеанс, загрузить соответствие, затем выполнить действие

    При этом будет создан сеанс, затем совпадение будет загружено на вкладку или в Поиск по сущностям (в зависимости от варианта, выбранного на вкладке «Результат» формы Microsoft Dynamics CRM). В конце вызывается действие. Этот параметр допустим только для варианта «Одно совпадение».

    Выполнить действие

    Указывает системе, что обрабатывать результат не требуется, однако можно настроить вызов действия по этому условию. Можно вызвать действие FireEvent в размещенном элементе управления GlobalManager, если требуется в результате вызвать последовательность из нескольких действий. Действие будет выполнено в контексте текущего сеанса. Новый сеанс не будет создан.

    Следующее правило

    Сообщает системе, что следует пропустить остальную часть обработки этого правила и попытаться найти другие совпадающие правила. Новые поиски будут производиться уже по последующему правилу.
    ImportantВажно!
    Каждый раз, когда система не обрабатывает установленный в правиле навигации параметр «Следующее правило», она также выполняет действия, настроенные в этом правиле. Если вы хотите выполнять правила только в определенных случаях, необходимо воспользоваться действием в этом разделе. Действия общего назначения, которые должны выполняться вне зависимости от сделанного выбора, можно ввести в список действий для правила навигации.

Особые характеристики событий чата

При реакции на события чата в системе происходят некоторые особые действия. Предполагается, что значение «CTIDESKTOPMANAGERCONTROL» параметра данных события CTI содержит название размещенного элемента управления «Диспетчер рабочего стола CTI», и поддерживается действие SendIM. Если параметр CALLTYPE, переданный в CtiLookupRequest, имеет значение «Chat», то Unified Service Desk отобразит дополнительную кнопку в пользовательском интерфейсе скриптов агента. Когда агент нажмет на эту кнопку, будет произведена попытка вызвать действие SendIM в размещенном элементе управления «Диспетчер рабочего стола CTI», указанном в элементе управления CTIDESKTOPMANAGERCONTROL. Оно передаст текст скрипта агенту этому действию; предполагается, что размещенный элемент управления «Диспетчер рабочего стола CTI» выводит этот текст в выходных данных чата.

См. также

Задачи

Пошаговое руководство. Использование адаптера универсального прослушивателя для маршрутизации событий CTI

Ссылка

CTIDESKTOPMANAGERCONTROL

Основные понятия:

Платформа интеграции компьютерной телефонии UII (CTI)
Create a CTI Desktop Manager
Использование правил навигации по окнам в Unified Service Desk

Unified Service Desk
Send comments about this topic to Microsoft.
© 2015 Microsoft. All rights reserved.