Поддержка для приложений Microsoft Power Platform и Dynamics 365

Доступна поддержка в рынках где службы Microsoft Power Platform или Dynamics 365 предлагаются. Некоторые конкретные службы могут не охватываться во всех регионах сразу после выпуска общедоступной версии (GA).

О поддержке

Для каких языков Майкрософт предоставляет поддержку?

Microsoft предоставляет поддержку на английском языке по всему миру и на дополнительных языках (японском, испанском, французском, немецком, итальянском, португальском, традиционном китайском и упрощенном китайском) в определенных регионах.

^* Круглосуточно (каждый день в течение всего дня) предоставляется в зависимости от серьезности проблемы и вашего предложения поддержки.
^** Поддержка на языках, отличных от английского, может быть доступна в рабочее время по местному времени при наличии возможности.

Получу ли я круглосуточную поддержку?

• Корпорация Майкрософт предоставляет круглосуточную ежедневную поддержку на английском языке по всем вопросам серьезности A и может предоставлять круглосуточную ежедневную поддержку по вопросам другой серьезности на основе вашего предложения поддержки.
• Для этих вопросов, которые не соответствуют требованиям круглосуточной ежедневной поддержки, корпорация Microsoft предоставляет помощь только в рабочее время по местному времени.
• Для приложений для управления финансами и операциями время поддержки некоторых функций зависит от региона и может отличаться от указанных ниже часов.

Какие часы считаются местными рабочими часами для поддержки?

Нужен ли мне план поддержки, если мне нужна помощь по техническому вопросу?

Да, вам нужен план поддержки, чтобы получить техническую поддержку один на один. Некоторые подписки включают планы поддержки. Дополнительные сведения о существующих планах поддержки можно найти на странице Планы поддержки.

Куда мне обратиться, чтобы отправить запрос на поддержку?

В следующей таблице представлен наилучший способ отправки нового запроса на поддержку на основе вашего продукта или услуги и плана поддержки клиентов. Партнерам Microsoft следует использовать портал Центра партнеров или вариант поддержки приведенный в таблице, если применимо.

Какая поддержка включена в план поддержки?

Мы разработали планы поддержки для удовлетворения различных потребностей бизнеса:

• Все планы поддержки предоставляют доступ к технической поддержке для вопросов техобслуживания и ремонта.
• Более высокие уровни планов поддержки обеспечивают консультационные услуги и другие преимущества, такие как круглосуточная ежедневная техническая поддержка, более быстрое начальное время ответа. Дополнительные сведения о существующих планах поддержки можно найти на странице Планы поддержки.
• Приложения для управления финансами и операциями Customer Engagement, Power Apps и Power Automate охвачены планами подписки Professional Direct, Premier и Unified Support.

В чем разница между технической поддержкой и консультационными услугами?

• Техническая поддержка, замена или ремонт — это технические проблемы, возникающие при использовании служб. "Замена или ремонт" — это отраслевой термин, который относится к "работе, связанной с поддержкой технологии, когда она выходит из строя в ходе нормального функционирования, что требует вмешательства организации поддержки для восстановления ее рабочего состояния".
• То, как работает функция, не считается вопросом техобслуживания и ремонта, но более тесно связано с обучением. Эти вопросы с практическими рекомендациями — или консалтинговые услуги — связаны с передачей знаний, и на них часто можно ответить, просмотрев документацию по продукту, подняв вопрос на форумах интернет-сообщества или связавшись со знающим человеком, таким как партнер. Несмотря на то, что в решении вопроса техобслуживания и ремонта могут присутствовать некоторые элементы передачи знаний, в целом вспомогательное обучение не включено в планы поддержки.

Как поддержка Professional Direct отличается от поддержки Premier/Unified?

Что такое служба или функция предварительной версии (бета)?

Microsoft может предоставлять доступ к предварительным версиям, бета-версиям приложений Dynamics 365, или другим предварительным версиям, службам, программному обеспечению или регионам для получения отзывов и оценки. Есть много разных видов служб и функций предварительной версии, при этом доступность сервисов и доступ к программам являются основными отличительными качествами:

• Общедоступная предварительная версия: эти службы, предоставляемые подписчикам через центр администрирования Power Platform или Lifecycle Services, предназначены для того, чтобы пользователи могли на ранней стадии ознакомиться с возможностями нового выпуска и получить возможность протестировать будущие службы и функции.
• Закрытая предварительная версия: предоставляется только небольшому кругу клиентов при непосредственном контакте с командами разработчиков, сосредоточенными на прямой и постоянной обратной связи на этапе разработки службы.
• Ограниченная предварительная версия: фиксированное и ограниченное количество клиентов может иметь доступ к этой предварительной версии программы, и после достижения максимального порога к ней больше не допускаются пользователи.

Когда Microsoft предлагает вам ранний доступ к службам и функциям предварительных версий приложений Dynamics 365, на эти предварительные версии служб и функций распространяются ограниченные или другие условия обслуживания, указанные в вашем соглашении об обслуживании и дополнительных условиях предварительного просмотра. Службы и функции предварительного просмотра предоставляются "как есть", "со всеми ошибками" и "по мере доступности" и исключаются из Соглашений об уровне обслуживания или любых Ограниченных гарантий, предоставляемых Microsoft для служб, выпущенных для общей доступности (GA), и предоставляются вам при условии, что вы согласны с этими условиями использования, которые дополняют ваше соглашение, регулирующее использование приложений Customer Engagement.

Охватывают ли планы поддержки службы или функции предварительного просмотра (бета-версия)?

• Поддержка служб и функций приложений Dynamics 365 предоставляется только для "общедоступных" программ — см. предыдущий вопрос. Общедоступная предварительная версия и/или службы бета-версии могут поддерживаться через наши форумы или другие каналы.
• Любая техническая поддержка для службы или функции общедоступной предварительной версии ограничена сценариями техобслуживания и ремонта и доступна только на английском языке без круглосуточной поддержки.

Использование поддержки

Как связаться со службой поддержки?

• Легко получить доступ к службе поддержки, выбрав портал из следующей таблицы, соответствующий продукту, для которого вам нужна помощь. Партнерам Microsoft следует использовать портал Центра партнеров или путь поддержки Premier приведенный в таблице, если применимо.

Почему отправка запроса через Интернет является предпочтительным способом обращения в службу поддержки?

Отправка запросов в службу поддержки в через Интернет позволяет нам предоставлять быстрый и глубокий технический сервис наиболее эффективным и действенным способом. Из-за подробного характера запросов проще предоставлять соответствующую информацию в Интернете, чем читать эту информацию по телефону. Такая модель также устраняет непроизводительное время ожидания и обеспечивает простой, интуитивно понятный Интернет-процесс. В результате, вопросы клиентов передаются быстрее наиболее квалифицированному инженеру.

Есть ли номер телефона, по которому я могу позвонить в службу поддержки?

Обращение в службу поддержки по телефону не ускорит обработку вашего запроса, и вы получите лучший и быстрый опыт, обратившись в службу поддержки через надлежащие порталы поддержки, перечисленные ранее в этой статье. Если не удается отправить запрос через Интернет, вы можете найти номер местной службы поддержки в нашем списке региональных глобальных центров обслуживания клиентов.

Как отправить запрос на техническую поддержку или консультационные услуги?

• Доступ к технической поддержке предоставляется через один из планов поддержки, включенных в приложения Dynamics 365, или через один из планов поддержки уровня Premium. Отправьте запрос на техническую поддержку на соответствующем портале поддержки для продукта или сервиса, для которой вам требуется помощь (см. Таблицу выше в этой статье). Начать процесс представления запроса на техническую поддержку:
  • В Центре администрирования Power Platform выберите Справка + поддержка в левой области навигации и затем Создать запрос на поддержку в верхней области навигации.
  • Из портала Lifecycle Services выберите проект, выберите в списке параметров Поддержка, а затем выберите Отправить запрос.
  • Из Поддержки для бизнеса, выберите семейство продуктов Dynamics 365, а затем конкретный продукт или сервис Dynamics 365, для которых вам нужна помощь.
  • Из портала Premier выберите Создать запрос на поддержку на странице навигации запросов поддержки, введите свой идентификатор и пароль доступа или выберите связанный идентификатор доступа и продолжите отправку.
• Доступ к управлению подпиской и поддержке по выставлению счетов включен в вашу подписку Чтобы открыть запрос на поддержку управления выставлением счетов и подписками, войдите на портал Microsoft 365, выберите приложение администрирования, и выберите Поддержка — Новый запрос на поддержку в левой области навигации. Это обеспечивает доступ к области Нужна помощь?, где вы можете ввести свой вопрос по управления подписками. Если рекомендуемые статьи не решат вашу проблему, выберите ссылку Обращение в службу поддержки в нижней части области Нужна помощь? и предоставьте дополнительную информацию, необходимую для отправки запроса в службу поддержки.

Как отправить запрос в службу поддержки, если я не могу войти на портал поддержки для моего продукта или сервиса?

Если не удается отправить запрос на поддержку через Интернет, вы можете найти телефонный номер местной службы поддержки в нашем списке региональных глобальных центров обслуживания клиентов.

Как получить поддержку, если у меня еще нет подписки, и я получаю сообщение об ошибке при ее создании?

Можно открыть запрос на техническую поддержку управления подписками через портал администрирования Microsoft 365, если у вас есть учетные данные входа администратора Power Platform на портал. Чтобы открыть запрос на поддержку управления подписками, войдите на портал администрирования Microsoft 365, выберите приложение администрирования, и выберите Поддержка — Новый запрос на поддержку в левой области навигации. Это обеспечивает доступ к области Нужна помощь?, где вы можете ввести свой вопрос по управления подписками. Если рекомендуемые статьи не решат вашу проблему, выберите ссылку Обращение в службу поддержки в нижней части области Нужна помощь? и предоставьте дополнительную информацию, необходимую для отправки запроса в службу поддержки.

Кто может отправить запрос в службу поддержки в центр администрирования Power Platform?

Любой пользователь с ролью администратора Power Platform в клиенте, содержащем подписки, может отправить запрос на поддержку. Конечным пользователям не разрешено открывать запрос на поддержку, и для выполнения этой задачи им необходимо повысить свои полномочия в клиенте. Нет альтернативы этому взаимодействию.

Как разрешить другому лицу отправлять запросы на поддержку для определенной подписки в центр администрирования Power Platform?

Чтобы предоставить разрешение, вы должны иметь роль администратора Power Platform в клиенте, который содержит подписку. Назначьте роль Администратор службы всем пользователям, которые хотят создавать и поддерживать запросы на поддержку для данного клиента, но не требуют других разрешений. Подробнее о назначениях ролей на портале.

Я занимаюсь разработкой приложений от имени своего клиента или помогаю моему клиенту, использующему приложения Customer Engagement. Как мне получить поддержку в центре администрирования Power Platform?

Вы можете получить поддержку двумя способами:

• Являясь администратором клиента вашего клиента, вы можете использовать или приобретать план поддержки для этой учетной записи, поскольку любая ваша подписка, принадлежащая той же учетной записи, покрывается тем же планом поддержки. Вы также можете использовать свои преимуществах для партнеров (например, Расширенная поддержка для партнеров или поддержка Microsoft Partner Network), чтобы отправить запрос на поддержку.
• Получите поддержку, используя учетную запись вашего клиента. Для этого Партнер (вы) должен иметь привилегии администратора или владельца на подписку клиента, чаще всего в качестве делегированного администратора в клиенте. Партнер может затем использовать подписку клиента или Партнер может использовать свои преимущества поддержки (например, Расширенная поддержка для партнеров или поддержка Microsoft Partner Network), чтобы подать запрос на поддержку.

Что такое начальное время ответа и как быстро можно ожидать ответа от кого-либо после отправки запроса на поддержку?

Начальное время ответа - это период с момента подачи вами запроса на поддержку до того, как инженер поддержки Microsoft связывается с вами и начинает работать над вашим запросом на поддержку. Начальное время ответа зависит как от плана поддержки, так и от влияния запроса на бизнес (также известного как серьезность). Начальное время ответа рассчитывается с использованием поддержки в рабочие часы для поддержки на основе подписки. Повышенные планы поддержки будут содержать время отклика в нерабочее время.

Как быстро вы разрешите мой запрос на поддержку?

Microsoft обязуется помочь вам решить вашу проблему как можно скорее. Иногда это означает, что необходимо сосредоточить усилия на снижении воздействия на бизнес и смягчении любых негативных последствий для вашей деятельности, прежде чем переходить к полному решению. Таким образом, мы берем на себя обязательство в отношении начального времени ответа и работаем с вами до тех пор, пока влияние вашей проблемы не будет смягчено, без прямого SLA для разрешения запросов на поддержку. Время, необходимое для устранения неполадок и разрешения запроса на поддержку, сильно зависит от конкретной проблемы. Мы будем работать с вами, чтобы решить проблему как можно быстрее. Это относится ко всем уровням поддержки.

Я использую технологию сторонних разработчиков с приложениями Dynamics 365 или пользовательское приложение, созданное с использованием программного обеспечения с открытым исходным кодом (OSS). Поддерживает ли мой план это?

• Microsoft предлагает клиентам возможность использовать технологии сторонних разработчиков вместе с приложениями Dynamics 365. Для всех сценариев, которые подлежат поддержке в рамках плана поддержки, служба поддержки Microsoft поможет изолировать проблему между средой и вашим пользовательским приложением.
• Полная техническая поддержка будет предоставлена, если проблема вызвана службой или платформой. Коммерчески обоснованная поддержка будет оказана всем остальным сценариям. Если необходимое решение вашей проблемы не достигнуто, вас могут направить на другие каналы поддержки, доступные для программного обеспечения сторонних разработчиков.

Как мне получить поддержку во время отключения или нарушения в обслуживании (SIE)?

• Быстрый обзор работоспособности службы в Microsoft 365. Вы также можете проверить более подробную информацию и историю работоспособности службы.
• Используйте центр сообщений в Microsoft 365, чтобы отслеживать предстоящие изменения функций и служб. Мы публикуем объявления с информацией, которая поможет вам спланировать изменения и понять, как они могут повлиять на пользователей.
• Наконец, если в работоспособности службы и центре сообщений нет активных или недавних проблем с обслуживанием, обратитесь в службу поддержки, используя свой план технической поддержки.

Какой план поддержки мне нужен для запроса анализа первопричин (RCA)?

Техническая поддержка не проводит RCA как часть оказания поддержки. Если проводится какой-либо RCA, команда разработчиков будет проводить RCA. RCA предоставляются только для опубликованных инцидентов, связанных с обслуживанием, когда несколько клиентов или служб недоступны. Любой созданный RCA будет опубликован через центр сообщений Microsoft 365 и не будет отправлен по электронной почте напрямую администраторам Power Platform. Эти опубликованные RCA доступны только на английском языке. Любой другой запрос на проведение RCA для конкретного сценария, затрагивающего ваш клиент, не будет удовлетворен командой разработчиков.

Как предоставляется поддержка по вопросам производительности?

Поддержка Premier/Unified: в зависимости от ситуации, проблемы с производительностью могут быть решены с помощью обычного обращения в службу поддержки по устранению неполадок в реактивном режиме или могут потребоваться консультационные услуги по усмотрению команды поддержки Microsoft Dynamics. В случае проблем с производительностью, влияющих на несколько сфер бизнеса, необходима консультационная служба для расследования на более широком уровне. Для отдельных проблем с производительностью, влияющих на конкретную бизнес-функцию (например, разноску заказов на продажу), эти сценарии будут запускаться как обращение в службу поддержки по устранению неполадок для устранения неполадок и определения причины. Команда поддержки Microsoft Dynamics потратит до 4 часов времени на устранение неполадок, чтобы помочь. Если по прошествии 4 часов мы еще не решили проблему, для дальнейшего расследования будет рекомендовано обратиться за консультацией, проконсультироваться с партнером или на форумах сообщества, а инцидент с технической поддержкой будет закрыт. Если в какой-то момент будет установлено, что причина относится к пользовательскому коду, программному обеспечению партнера или независимого поставщика программного обеспечения, чему-либо связанному со средой или чему-либо вне основного кода Microsoft, то команда поддержки Microsoft Dynamics предоставит доказательства, подтверждающие это, чтобы заказчик/партнер продолжил дальнейшее расследование и решение проблемы.

Не Premier: консультационные услуги не включены в планы поддержки за пределами Premier или Unified. Мы рекомендуем вам обратиться за дополнительной помощью к партнеру или на форумы сообщества.

Предоставляет Майкрософт поддержку при повреждении данных?

Данные могут быть повреждены по разным причинам (неисправное программное обеспечение, нестандартный код, партнерское или независимое программное обеспечение, отключение электроэнергии и т. д.). Майкрософт не предоставляет помощь по исправлению поврежденных данных. Обратите внимание, что в соответствии с лицензионным соглашением с поставщиком услуг (SPLA) у Майкрософт нет юридических обязательств по изменению или исправлению данных, поврежденных из-за ошибок в программном обеспечении. Майкрософт может выполнять сценарии, предоставленные партнерами/клиентами в рабочей среде, если сценарий был предварительно протестирован партнером/заказчиком в среде UAT.

Что произойдет, если проблема не может быть воспроизведена или связана с настроенными базами данных?

В сценариях, когда проблема не может быть воспроизведена в стандартной немодифицированной установке Dynamics, команда поддержки Microsoft Dynamics приложит максимум усилий для оказания поддержки в течение до 4 часов в случае устранения неполадок. Если по прошествии 4 часов мы еще не смогли воспроизвести проблему, для дальнейшего расследования будет рекомендовано обратиться за консультацией, проконсультироваться с партнером или на форумах сообщества, а инцидент с технической поддержкой будет закрыт.

Приобретение и выставления счетов

Как приобрести план поддержки?

• Планы поддержки можно приобрести либо через Интернет, либо через корпоративное соглашение. План поддержки Professional Direct доступен через Интернет через центр администрирования Microsoft 365. Дополнительные сведения: Способы обращения в службу поддержки продуктов для бизнеса
• Если вы приобретаете приложения Dynamics 365 через корпоративное соглашение (EA), вы можете добавить план поддержки Professional Direct к вашему корпоративное соглашению, связавшись партнером Large Account Reseller (LAR).

Когда мне будет выставлен счет за поддержку?

При покупке плана поддержки через Интернет немедленно взимается плата за первый месяц. С вас будет взиматься ежемесячная сумма в первый день каждого последующего выставления счетов. Приобретение по корпоративному соглашению (EA) будут следовать циклу выставления счетов.

Что происходит в конце срока?

В конце срока ваш план автоматически обновится до того же плана поддержки с использованием того же способа оплаты.

Как изменить или отменить мой план поддержки?

Управляйте подписками на план поддержки через центр администрирования Microsoft 365.

• Чтобы изменить свой план поддержки, сначала отмените существующий план поддержки, а затем приобретите новый план поддержки.
• Чтобы отменить свой план поддержки, выберите подписку на план поддержки, которую вы хотите отменить, а затем выберите Отменить подписку. Узнайте подробнее изучив эту статью.

Если у вас остались вопросы, откройте новый запрос в службу поддержки в центре администрирования Microsoft 365.

Для поддержки требуется обязательство в течение срока действия подписки. Отмена не приведет к пропорциональному возмещению.

Можно ли снова открыть обращение в службу поддержки?

1. Если программное и аппаратное обеспечение остается прежним (например, номер сборки продукта), не были установлены новые обновления безопасности или исправления или новые исправления не были установлены. Если сборка отличается, отправьте новое обращение в службу поддержки.
2. Если возникшая ошибка/проблема совпадает с исходным инцидентом и происходит в той же среде, компьютере, документе, что и исходный инцидент. Если ошибка возникает на новом компьютере, для другого пользователя, в другом документе, отправьте новый запрос в службу поддержки.
3. Если новая ошибка возникает после установки исправления или попытки некоторых предложений из исходного инцидента, она будет обработана как новая ошибка и, следовательно, потребуется новый инцидент поддержки.
4. Если обращение было закрыто три или более месяцев назад, рекомендуется отправить новый запрос в службу поддержки, поскольку сведения, вероятно, изменились в этом промежутке времени.

Поддержка для корпоративного соглашения (EA)

Как приобрести план поддержки в рамках корпоративного соглашения?

Клиенты с корпоративным соглашением (EA) могут приобрести техническую поддержку Dynamics 365 ProDirect и Premier через своего торгового посредника.

Как перейти на более высокий уровень поддержки?

Клиенты с корпоративным соглашением (EA) могут приобрести обновление, чтобы перейти с подписки на Professional Direct, если это возможно. Чтобы приобрести обновление, обратитесь к партнеру Large Account Reseller (LAR).

У меня несколько регистраций EA. Нужен ли план поддержки для каждой регистрации EA?

Да, для каждой регистрации EA требуется отдельный план поддержки. Если у вас есть один план поддержки и несколько регистраций EA, то поддержка покрывается только той регистрацией, к которой привязан план поддержки. Обратите внимание, что если у вас несколько подписок в рамках одной регистрации EA с планом поддержки, то все эти подписки будут иметь доступ к технической поддержке.

Поддержка для Premier

Как отправить запрос на поддержку, используя мой контракт на поддержку Premier?

Центр администрирования Power Platform и Lifecycle Services (LCS) предназначены для распознавания и предоставления идентификаторов Premier и Unified Access.

• В центре администрирования Power Platform: можно связать контракт на поддержку Premier с учетной записью, введя ИД расширенного доступа и Идентификатор контракта в центре администрирования Power Platform, что можно сделать, выбрав Справка + поддержка и включив поддержку Premier во взаимодействии отправки нового инцидента. Это однократный процесс, и информация о вашем контракте на поддержку Premier будет сохранена с вашей учетной записью, доступной из всех подписок, для которых у вас есть привилегии владельца/администратора.

• В LCS: Можно связать контракт на поддержку Premier с учетной записью, выбрав проект в LCS. Выберите параметр Поддержка в раскрывающемся меню, а затем выберите Управление контрактами. Это однократный процесс, и информация о вашем контракте на поддержку Premier будет сохранена для использования со всеми инцидентами поддержки, которые вы создадите в LCS.

Обратитесь к своему менеджеру по технической поддержке, если у вас нет идентификатора доступа и идентификатора контракта.

Хотя клиенты Premier могут продолжать использовать портал Microsoft Premier Online или телефонные каналы для отправки запроса на поддержку, используя Центр администрирования Power Platform или Lifecycle Services, вы получите ряд существенных преимуществ, включая:

• Содержимое для самостоятельного разрешения вопросов, чтобы быстро найти ответы на известные проблемы.
• Более быстрое разрешение благодаря специфичными для Dynamics 365 представлению.
• Возможность создавать дела Серьезности A/1 в Интернете.
• Предоставление контекстной справки по проблеме, с которой вы столкнулись.

Как мне приобрести контракт на поддержку Premier?

Чтобы приобрести поддержку Premier, вам следует обратиться к своему менеджеру по работе с клиентами Microsoft. Если вы точно не знаете, к кому обращаться, отправьте запрос через форму обратной связи Premier.

Что, если у меня уже есть контракт на поддержку Premier, и я хочу узнать больше о том, как извлечь из него максимальную выгоду?

Обратитесь к своему менеджеру по технической поддержке, чтобы обсудить варианты наилучшего использования существующего соглашения о поддержке Premier или выбора оптимальной конфигурации соглашения о поддержке Premier для более полного соответствия вашим потребностям. Имя и контактную информацию вашего ТАМ можно найти на портале Microsoft Premier Online.

Могут ли партнеры использовать контракт на поддержку Premier Support for Partner (PSfP) для поддержки?

Да, партнеры с контрактами Premier Support for Partners (PSfP) могут использовать свои преимущества для получения поддержки для своих внутренних нужд, а также для оказания помощи своим клиентам, если Партнеру делегирован доступ администратора/владельца к подписке клиента. См. Вопросы и ответы в этом разделе о том, как отправить запрос в службу поддержки, используя ваш контракт на поддержку Premier.

Поддержка лицензирования

Где я могу получить лицензионную поддержку?

Поддержка зависит от того, как вы приобрели лицензии.

Поддержка для партнера

У меня есть план Microsoft (например, MSDN, BizSpark или TechNet), который включает в себя ряд запросов на техническую поддержку. Могу ли я использовать их для локальной технической поддержки?

Да, если вы имеете право на эти преимущества и активировали свой доступ к поддержке на портале подписки Visual Studio. Если у вас есть эти преимущества, то в Создать запрос на поддержку выберите Добавить контракт в План поддержки — Добавить или приобрести план поддержки, и введите свой ИД доступа и идентификатор контракта для продолжения.

См. также